林彬

【摘? 要】現(xiàn)階段，由于我國國營企業(yè)的經(jīng)營和管理日益受到人們的關(guān)注，而服務(wù)性實(shí)踐是經(jīng)濟(jì)和社會主義體系中重要的支撐點(diǎn)，所以各級部門也就針對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作在經(jīng)營和管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題作出了一系列研究。論文主要針對新形勢下國企在經(jīng)營和管理中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的具體實(shí)踐和運(yùn)用情況進(jìn)行分析，并闡述服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的有效措施。

【Abstract】At present， as the operation and management of state-owned enterprises in China are increasingly concerned， and service practice is an important support point in the economic and socialist system， so departments at all levels have made a series of studies on the risk problems existing in the operation and management of service risk prevention and control. This paper mainly analyzes the specific practice and application of service risk prevention and control in the operation and management of state-owned enterprises under the new situation， and expounds the effective measures of service risk prevention and control.

【關(guān)鍵詞】國企;經(jīng)營管理;服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控

【Keywords】state-owned enterprises; operation and management; service risk prevention and control

【中圖分類號】F276.1;F272.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）11-0040-03

1 引言

對于現(xiàn)在的國企而言，想要得到更好的發(fā)展，除了必須要找出一種適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的新標(biāo)準(zhǔn)外，還必須使其在日后的經(jīng)營保持穩(wěn)定的進(jìn)步。而國企的管理是非常重要的，通過合適的管理不僅僅能夠提升整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展水平，而且也能夠穩(wěn)定我國市場的格局和變換。但是隨著全社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和提升，國企也必然需要不斷地轉(zhuǎn)變自己的發(fā)展方式，打造一個(gè)以客戶為核心的服務(wù)型企業(yè)，推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展，從而緊跟社會潮流的發(fā)展動向，使得企業(yè)的未來發(fā)展愈加順利。

2 國企經(jīng)營管理中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的實(shí)際應(yīng)用

在對國企經(jīng)營和管理中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的具體實(shí)踐和應(yīng)用情況進(jìn)行深刻分析時(shí)，我們需要從幾個(gè)重要的方面出發(fā)加以闡述：第一個(gè)方面是國企經(jīng)營和管理者必須盡快地確定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的特征點(diǎn);第二個(gè)方面是建立責(zé)任追究制，將其責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員。

2.1 國企經(jīng)營管理者需要盡快確定風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

想要更好地發(fā)展大型國企，不僅需要管理者找到合理的經(jīng)營管理方法和模式，而且也要有足夠的時(shí)間去防范風(fēng)險(xiǎn)和減少各種因素對企業(yè)造成的影響。而企業(yè)在其發(fā)展的過程中會遇到各種服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因此，管理者就需要不斷地完善企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防控措施，從而有效地提升客戶的向心力，這樣不僅能夠讓國企在日后的經(jīng)濟(jì)社會中得到更好的發(fā)展，還能夠逐漸改變傳統(tǒng)的發(fā)展方式，使國企能夠明確日后的發(fā)展方向。

2.2 應(yīng)用責(zé)任追究制，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人

為更好地保障企業(yè)終端的發(fā)展，企業(yè)管理者需要把不同的事情按照目標(biāo)來安排給不同的人員，因?yàn)橹挥型ㄟ^所有工作人員的共同努力，才能有效地降低風(fēng)險(xiǎn)，保障公司的進(jìn)一步發(fā)展。為有效地保證經(jīng)營服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制政策的落實(shí)到位，就必須讓各崗位工作人員充分利用其職能，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，一旦在某個(gè)工作步驟上出現(xiàn)問題，就讓這個(gè)責(zé)任者來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任[1]。

2.3 緊隨時(shí)代發(fā)展需要

隨著當(dāng)前世界政治和經(jīng)濟(jì)一體化、信息化的發(fā)展，世界政治和經(jīng)濟(jì)之間的關(guān)系也可以說已經(jīng)變得非常緊密，而各類輿論平臺的建立和健全，使得監(jiān)督制度體系日益完善。企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)接受到了社會的監(jiān)督，而隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，市場的變化又直接要求企業(yè)在運(yùn)營管理上必須能夠很好地符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的要求。就通信領(lǐng)域功能而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，以往4G套餐的配置已經(jīng)不再具備其先進(jìn)性，所以5G項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，正是由于消費(fèi)者的心理與生活需求也在不斷發(fā)生變化，所以企業(yè)需要不斷地完善自己，積極地迎合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，綜合分析比較各種優(yōu)惠政策，搜集全面的互聯(lián)網(wǎng)信息與資源，這樣才可以制定出最科學(xué)并且恰當(dāng)適宜的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)才可以在激烈的國際市場競爭中占據(jù)更多的份額，贏得發(fā)展。

3 客戶問題風(fēng)險(xiǎn)面臨的新形勢

客戶要求的層次與維權(quán)意識的提高所帶來的服務(wù)壓力，以國家通信公司為例，由于我國通信公司的規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、專門技術(shù)屬性較強(qiáng)等特點(diǎn)，導(dǎo)致矛盾的解決相對延遲，加之客戶的維權(quán)意識不斷提升，選擇用直接或間接的投訴方式來表達(dá)自己的訴求，爭取到收益的消費(fèi)者群體也越來越多，投訴的風(fēng)險(xiǎn)也與以前的數(shù)量相比有了較大幅度的增加。技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理經(jīng)營提出了更高的精細(xì)化要求，通過大數(shù)據(jù)分析，在我國移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步的背景下，基于客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息收集和處理系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等大數(shù)據(jù)，開展分析和研究，深化客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)評估、使用網(wǎng)絡(luò)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等各種實(shí)用化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)變得更加精確、個(gè)性化。

4 新形勢下的客戶問題應(yīng)對策略

4.1 立足處理投訴事件過程，進(jìn)行模塊化監(jiān)控

伴隨著近年來我國智能手機(jī)普及率的不斷提高，數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)、企業(yè)服務(wù)逐步發(fā)展成為新的一個(gè)管理熱點(diǎn)，結(jié)合以往實(shí)際操作的管理方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，立足于處理投訴事件的過程，從事前風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防、事中處理、事后風(fēng)險(xiǎn)管理3個(gè)重要的風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)角度入手，針對各種工作環(huán)節(jié)過程和管理流程進(jìn)行監(jiān)控，提出了一種規(guī)則性管理的概念，并且在實(shí)際操作中詳細(xì)地分析了工作過程中發(fā)生的種種不同或者異常[2]。

4.1.1 事前做好預(yù)防，建立預(yù)防問題的機(jī)制

創(chuàng)建一種風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和管控的新模式，對于有可能導(dǎo)致投訴的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行規(guī)范。通信投訴風(fēng)險(xiǎn)警告和防控管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)之一就是通過大量數(shù)據(jù)分析方法來搜集和找出通信業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)，并對其進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)防控?！胺馈?，就是對于網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)和問題進(jìn)行了提前發(fā)現(xiàn)、提前預(yù)防、提早應(yīng)對和處理，在“萌芽階段”解決網(wǎng)絡(luò)客戶的不滿、抱怨、投訴，避免了這些風(fēng)險(xiǎn)的升級。“控”，就是針對已經(jīng)存在可能發(fā)生的一系列投訴和行為，在未來可能會造成更大的影響之前，采取一系列加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的手段和措施，達(dá)到維持顧客穩(wěn)定的情緒、扭轉(zhuǎn)不良狀態(tài)局面的主要目標(biāo)。

識別問題是處置風(fēng)險(xiǎn)的主要根源。通過對這些規(guī)律性進(jìn)行分析與總結(jié)，可以幫助我們大幅度地提升工作效率。同時(shí)還需進(jìn)一步做好對投訴線索的管理、分流及招投標(biāo)催辦等措施，防止產(chǎn)生大量積壓的投訴。市郊地區(qū)的投訴問題主要集中于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)品牌，所以，要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為，確保按期做好對服務(wù)的承諾。由于我國大部分城市的網(wǎng)費(fèi)客戶的投訴多集中于網(wǎng)費(fèi)網(wǎng)價(jià)，所以應(yīng)制定一套關(guān)于新客戶未實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、網(wǎng)收差錯(cuò)、催費(fèi)過失以及網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)停等相關(guān)預(yù)控管理方案，注意重點(diǎn)做好顧客管理。隨著我國通信公司的不斷壯大，所擁有的網(wǎng)絡(luò)用戶群也正在逐步增加，在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫里保存了很多關(guān)于客戶的基礎(chǔ)資料，如果想要對通信各個(gè)重點(diǎn)客戶進(jìn)行專門化的管理，就可以把通信企業(yè)的各個(gè)客戶群大致劃分層次，根據(jù)具有不同價(jià)值的客戶，來對其進(jìn)行科學(xué)化的研究和完善服務(wù)，確保通信企業(yè)的實(shí)際付出和回報(bào)成正比。對于不同的客戶要求進(jìn)行不同的管理，所謂對于客戶的分類和管理就是指企業(yè)立足于客戶的數(shù)據(jù)資料和檔案中的數(shù)據(jù)資源，對每一個(gè)客戶的行為和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析的結(jié)果，依照分析層次的分類、聚類、關(guān)聯(lián)分析的方法和結(jié)果構(gòu)成一套能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)特征、需求和價(jià)值等各種變量加以分類和管理的機(jī)制。

4.1.2 事中處置，應(yīng)用責(zé)任制

處理投訴時(shí)，遵守“誰受理誰跟進(jìn)，誰出問題誰負(fù)責(zé)”的基本原則，明確規(guī)定了在第一時(shí)間受理的顧問咨詢?nèi)俗鳛樨?fù)責(zé)的責(zé)任人，處理期間必須及時(shí)地跟進(jìn)對客戶的投訴處置全過程，并將相應(yīng)的解決和處置情況及時(shí)反饋。通過對企業(yè)實(shí)施投訴辦理流程各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了投訴管理流程的渠道暢通、便捷和可控，同時(shí)也能夠準(zhǔn)確找出企業(yè)投訴管理的過程中所存在的不足，為企業(yè)進(jìn)行投訴治理體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與執(zhí)行提供更加詳細(xì)的建議。

另外，應(yīng)當(dāng)把投訴分為2級，分別是一般性的投訴和特殊性的投訴。投訴按照分級，一般按照投訴處理的流程（接受、處置、回答和投訴問題的受理、回復(fù)）來及時(shí)解決顧客的投訴，梳理和完善各個(gè)部門投訴處置工作的流程，進(jìn)一步明確各個(gè)部門在工作流程中要負(fù)責(zé)的義務(wù)。在各部門的各個(gè)環(huán)節(jié)職責(zé)分工明確的前提下，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對相關(guān)工作人員投訴處置全過程的跟蹤與監(jiān)控，進(jìn)而迅捷、有效地解決客戶投訴問題，以提升顧客的滿意度。特殊投訴，應(yīng)調(diào)動相關(guān)單位做出有效的反應(yīng)以確保可以及時(shí)有效地控制各種特殊投訴的處置流程。特殊投訴主要是指焦點(diǎn)困難性投訴、重大問題性投訴、再次問題性投訴、升級問題性投訴、批量問題性投訴。通過內(nèi)部提高升級處置機(jī)制、重點(diǎn)客戶關(guān)心機(jī)制、集中分析機(jī)制、追溯監(jiān)測機(jī)制、跟蹤監(jiān)測機(jī)制等一系列舉動，進(jìn)一步提升針對特殊問題的處置速度與效率[3]。

4.1.3 事后管理，對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

常見的投訴分析技術(shù)主要有實(shí)時(shí)監(jiān)測分析、集中召開會議分析、投訴調(diào)查報(bào)告、投訴特別專項(xiàng)分析。在不同的投訴分析模型和方式里面，應(yīng)根據(jù)每一種投訴分析的主要目標(biāo)和對象來合理地設(shè)定每一種投訴分析的內(nèi)容，通常每一種投訴分析的內(nèi)容都是由總量分析、對比性分析、原因性分析、傾向性分析、專項(xiàng)投訴分析、管理性分析等組成。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)防工作方案，管控好風(fēng)險(xiǎn)前后事項(xiàng)，突出加強(qiáng)對投訴風(fēng)險(xiǎn)的綜合評價(jià)與預(yù)警。在外部的形勢和市場需求都發(fā)生了很多變化的實(shí)際情況下，通信行業(yè)的人員必須進(jìn)一步地更新和完善服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)投訴的風(fēng)險(xiǎn)管理理論觀點(diǎn)，引入一套科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理理論和技術(shù)來作為其基礎(chǔ)和支撐，高度重視對風(fēng)險(xiǎn)的事后影響水平的評估，建立對于投訴中存在風(fēng)險(xiǎn)的事后綜合性評估和風(fēng)險(xiǎn)制度，以有效降低互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)投訴行為發(fā)生的概率，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量[4]。

4.2 完善內(nèi)部措施，提高客戶滿意度

加強(qiáng)服務(wù)工作人員的政治思想認(rèn)識，對內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的責(zé)任心也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。一切內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的規(guī)章制度也都需要去遵守和執(zhí)行，否則，再好的規(guī)章制度也很難發(fā)揮其所具備的功能。從一些企業(yè)失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中我們可以看出，出現(xiàn)這些問題的真正原因和關(guān)鍵之處不是沒有一套相關(guān)制度，而是這些制度并沒有被引入實(shí)際工作之中，以下以我國寬帶網(wǎng)絡(luò)裝修為例，分析在工作中如何提高客戶滿意度，進(jìn)而使企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

4.2.1 加強(qiáng)客戶預(yù)期管理，優(yōu)化服務(wù)主動告知

首先，協(xié)同客服部門梳理確定客戶需求，可以直接認(rèn)識到與友商在上門服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)方面存在的差異，并在各渠道發(fā)布公示以加強(qiáng)與客戶的互動，對全屋Wi-Fi、天翼看家等產(chǎn)品的客戶預(yù)期情況進(jìn)行評估和優(yōu)化。在客戶受理后、上門前等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過短信告知客戶，展示當(dāng)前狀態(tài)、預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)間、人員信息、自助查詢短鏈接等信息，解決客戶感知不及時(shí)的問題。

其次，參考“峰終原理”，優(yōu)化裝維人員上門施工中及離場前的話術(shù)，并加強(qiáng)對裝維人員的話術(shù)培訓(xùn)。另外，進(jìn)一步提高客戶自助服務(wù)能力，優(yōu)化網(wǎng)站頁面展示，將常用功能放置在掌網(wǎng)廳、微信公眾號等主要服務(wù)渠道的顯著位置。

4.2.2 落實(shí)“五個(gè)一”服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)數(shù)字化賦能

進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)場裝維動作，落實(shí)寬帶業(yè)務(wù)上門服務(wù)“五個(gè)一”及全屋Wi-Fi施工規(guī)范等要求，確保裝維基礎(chǔ)服務(wù)工作落實(shí)到位，通過“智慧營維”APP可以實(shí)現(xiàn)同一客戶、地址多項(xiàng)業(yè)務(wù)合單派發(fā)和一次上門報(bào)竣，完成寬帶業(yè)務(wù)一次派發(fā)和上門標(biāo)準(zhǔn)交付。通過客戶上門簽到、寬帶測速、報(bào)告共享等服務(wù)環(huán)節(jié)的流程管控，強(qiáng)化了服務(wù)流程的數(shù)字化記錄。繼續(xù)推動智慧家庭工程師注智賦能，將用戶的行為信息繪制成數(shù)字化畫像模型，自動匹配相應(yīng)的產(chǎn)品、營銷話術(shù)，提升裝維人員上門隨銷效率和成功率，落實(shí)“智慧營維”APP 4.0規(guī)范，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能模塊化，按照業(yè)務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)打造生產(chǎn)流程和管控點(diǎn)，組織“智慧營維”APP 4.0場景化驗(yàn)收評估。

4.2.3 加強(qiáng)專業(yè)化智慧家庭工程師隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升人員能力和形象

首先，貫徹落實(shí)上級部門下發(fā)的關(guān)于智慧家庭建設(shè)的指導(dǎo)意見，合理配備人才，加強(qiáng)班組隊(duì)伍建設(shè)，完善考核激勵及配套政策穩(wěn)定隊(duì)伍。

其次，建立升級智慧家庭培訓(xùn)基地，編制全屋智能交付規(guī)范和培訓(xùn)資料，開展全屋智慧家庭認(rèn)證及全屋智能家庭DICT交付隊(duì)伍培訓(xùn)，全員必須考取登高證、電工操作證等職業(yè)資格證書，統(tǒng)一配備工器具和施工設(shè)備。

再次，加強(qiáng)完善客服調(diào)動系統(tǒng)建設(shè)，選拔不低于1%的智慧家庭工程師骨干和內(nèi)培訓(xùn)師，提升服務(wù)支持能力。

最后，加強(qiáng)管理隊(duì)伍能力建設(shè)，開展管理人員“云改數(shù)轉(zhuǎn)”相關(guān)培訓(xùn)，梳理明確各級管理團(tuán)隊(duì)人數(shù)，不斷優(yōu)化人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合本地實(shí)際組建涵蓋銷售、設(shè)計(jì)、交付等工作的專業(yè)化、一體化家庭DICT團(tuán)隊(duì)。只有這樣，才能改善客戶體驗(yàn)，提供客戶滿意的信息通信服務(wù)，推動企業(yè)高質(zhì)量順利發(fā)展[5]。

5 結(jié)語

總而言之，由于我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，市場制度的改革不斷地推動和深入，人們在對企業(yè)進(jìn)行選擇時(shí)，不再重點(diǎn)考慮企業(yè)如何，而是更多地考慮這個(gè)企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)踐表明，服務(wù)性管理是一個(gè)企業(yè)可持續(xù)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須要充分順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基本規(guī)律，擯棄以往某些不良的思想和觀念，及時(shí)地創(chuàng)新和改革自己的服務(wù)模式，樹牢服務(wù)意識，強(qiáng)化對產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督和管控，為廣大客戶提供令人滿意的產(chǎn)品，以此為契機(jī)來促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量地發(fā)展。

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