新零售背景下校園末端配送痛點分析及解決之道

劉卓辰　秦立公　施維優(yōu)　吳玉環(huán)

摘要：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，新零售站在了新的風(fēng)口，線上消費逐漸成為主要消費方式。高校學(xué)生是線上消費的重要群體之一，但高校消費品類、消費頻率與配送時間不契合、校園內(nèi)多快遞布點等帶來了一系列的亂象。文章以桂林理工大學(xué)屏風(fēng)校區(qū)為例，分析研究了高校校園末端配送存在的問題，提出了5G賦能校園末端配送網(wǎng)點的有效措施，為新零售背景下高校解決末端配送問題提供解決思路。

關(guān)鍵詞：新零售;校園末端配送;5G

Abstract：In the era of digital transformation，new retail stands in a new outlet，and online consumption gradually becomes the main consumption mode.College students are one of the important groups of online consumption，but college consumer goods，consumption frequency and distribution time do not fit the same time，and multiple delivery points on campus have brought a series of chaos.Taking the screen campus of Guilin University of Technology as an example，this paper analyzes and studies the problems existing in college campus end distribution，and puts forward effective measures for 5G to enable campus end distribution outlets，to provide solutions for universities to solve the end distribution problem under the new retail background.

Key words：new retail;end-campus distribution;5G

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)零售方式已無法滿足消費群體的需要，為此，強調(diào)全渠道、無邊界的“新零售”應(yīng)運而生，目前新零售消費群體逐漸年輕化，高校校園作為年輕群體的聚集地，線上消費與快件包裹數(shù)量均呈逐年上升趨勢。數(shù)據(jù)顯示，2020年全國校園快遞近50億件，校園內(nèi)業(yè)務(wù)量的高速增長給快遞站點持續(xù)增壓，使得站點取件時間限制、丟件缺件、專業(yè)人力資源不足等問題日益嚴(yán)峻。在此背景下，適時將5G技術(shù)引入并應(yīng)用于校園末端配送環(huán)節(jié)，是解決業(yè)務(wù)量上行與站點服務(wù)質(zhì)量下降的一大解決方案。在此背景下，校園末端配送模式應(yīng)當(dāng)順應(yīng)發(fā)展趨勢，與校園生活相融合，推動校園末端配送服務(wù)智能化。

1.高校校園末端配送現(xiàn)狀調(diào)查分析

1.1調(diào)查設(shè)計與實施

調(diào)研團隊以校園末端配送痛點為切入口進行調(diào)查，本次調(diào)查包含兩部分，（1）問卷調(diào)查。采用分層隨機抽樣方法，本次共發(fā)放問卷155份，回收155份，其中有效問卷151份，占回收問卷總量的97.4%。（2）實地調(diào)查與訪談。調(diào)查學(xué)生的日常動線與取件動線，以及在新零售背景下可行的解決對策。

1.2校園快遞業(yè)務(wù)模式分析

快遞配送業(yè)務(wù)模式主要分為有固定配送點和無固定配送點[1]，當(dāng)前高校以固定配送點模式為主。根據(jù)對桂林理工大學(xué)屏風(fēng)校區(qū)的走訪調(diào)查，快遞業(yè)務(wù)模式兩者兼有，菜鳥驛站與京東派屬于前者，順豐快遞屬于后者?？紤]到校園安全、用地規(guī)劃等因素，菜鳥驛站選址于屏風(fēng)校區(qū)教8棟，靠近建干路學(xué)校西大門處;京東派則位于家屬樓區(qū)域，臨近學(xué)校側(cè)門。

2.高校校園末端配送現(xiàn)存問題

高校師生對校園內(nèi)取件的便利性、取件時間的靈活性、退換貨的便利性十分重視。但當(dāng)前高?？爝f網(wǎng)點的運營組織尚存在一系列問題。

2.1取件、退件時間限制

固定代理點的自提模式以菜鳥校園驛站和京東派校園店為代表，兩者取件時間均存在限制。不同高校的快遞網(wǎng)點營業(yè)時間不同，屏風(fēng)校區(qū)的菜鳥驛站為上午9點至下午7點，而京東派為上午9點至下午10點。正常上課時間，學(xué)生中途休息時間較短，無暇取件，介于此，學(xué)生們被迫選擇集中在下課與午晚飯時間段取件，這極易導(dǎo)致驛站出現(xiàn)一定時間擁堵，造成學(xué)生取件等候時間延長，配送效率降低，學(xué)生取件體驗差的問題。

2.2快遞網(wǎng)點分散布局

師生在校園內(nèi)及周邊的日?；顒又饕l(fā)生在宿舍、食堂、教學(xué)樓、圖書館、辦公樓、校外餐飲店等，高校的快遞網(wǎng)點也傾向于布局在學(xué)生日常的行為路徑上。根據(jù)走訪調(diào)查，總結(jié)得出高校快遞點的分布主要包括以下類型，分別為與便利店相結(jié)合、與空地廣場相結(jié)合、與校園出入口相結(jié)合、與住宅區(qū)相結(jié)合、與其他師生密集區(qū)域相結(jié)合。但高校內(nèi)往往同時存在多種分布形式，例如桂林理工大學(xué)屏風(fēng)校區(qū)的菜鳥校園驛站位于校園大門處，京東派位于家屬住宅區(qū)，順豐快遞位于校園廣場空地。各快遞網(wǎng)點割據(jù)一方，由于不同商家發(fā)貨所使用的快遞公司不同，使得師生在網(wǎng)購了產(chǎn)品后，被迫多次跑腿取件，對師生而言取件的便利體驗下降。

2.3學(xué)生信息容易泄露

當(dāng)前為全面提升物流行業(yè)送件效率，電子運單在行業(yè)內(nèi)已得到全面推行，其使用率已超過96%，行業(yè)數(shù)字化程度已遠遠超過了諸多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，屬于高度數(shù)據(jù)化產(chǎn)業(yè)[2]，但行業(yè)的信息意識尚有待提升。例如在菜鳥驛站內(nèi)，師生通常根據(jù)取件碼在各貨柜查找個人包裹，核對快遞運單上的個人信息無誤后上，在大廳內(nèi)通過驗證身份碼核驗完成取件。相比于完全依靠工作人員揀貨取件的模式，該模式的效率有所提高，但包裹上的快遞運單所含的個人信息，對任何人均為公開，其他取件人可以隨意翻看運單上記錄的個人信息，如姓名、手機號、住址等。收件人將個人信息一定程度上的向外部暴露，增加個人信息泄露的風(fēng)險。若不法分子進入驛站收集并轉(zhuǎn)賣上述個人信息，收件人接到詐騙、騷擾電話頻率將大幅度增加，影響到個人生活質(zhì)量甚至威脅到個人的人身安全。

2.4丟件、缺件時有發(fā)生

菜鳥驛站作為集合了多家快遞公司的末端配送站點，包裹數(shù)與取件人數(shù)均遠高于其他自營快遞企業(yè)的末端配送站點。由于菜鳥校園驛站取件人數(shù)眾多，在狹小的空間內(nèi)，高峰時段所需服務(wù)人數(shù)遠大于員工服務(wù)提供能力，遂大多驛站采取學(xué)生自行根據(jù)取貨碼找件的方式，由于配送過程不正規(guī)，容易出現(xiàn)由于同名錯領(lǐng)、假報信息領(lǐng)取等問題而導(dǎo)致的丟件、缺件等不良現(xiàn)象。在對屏風(fēng)校區(qū)師生對快遞網(wǎng)點投訴的原因采取問卷調(diào)查后，數(shù)據(jù)顯示21%的調(diào)查對象由于缺件、丟件而對驛站提供的取件服務(wù)曾出現(xiàn)過不滿情緒。由于學(xué)校學(xué)生相對于廣大社會群體屬于弱勢群體，快遞配送員和驛站對于學(xué)生的快遞包裹缺乏足夠的重視[3];且由于信息不對稱因素的影響，學(xué)生在該類現(xiàn)象發(fā)生時維權(quán)意識薄弱，易引起站點的變本加厲。

2.5智能化程度有待提高

當(dāng)前菜鳥校園驛站大多采取“全職工（外招）+兼職工（校招）”的形式，其他設(shè)備有把槍、高拍儀、電腦等，貨物揀選、存放皆依賴人工。當(dāng)前校園快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，人工作業(yè)負荷持續(xù)加大，員工身體勞累使得錯貼標(biāo)簽、錯誤包裝等錯誤作業(yè)頻次上升且服務(wù)態(tài)度下降。此外，由于校內(nèi)學(xué)生兼職工流動性大，造成驛站工作人員專業(yè)性不夠強，員工管理成本有增無減。

3.高校校園末端配送問題的原因錨定

魚骨圖分析法是用來分析想法、分析問題根源以及分析各問題之間相互聯(lián)系的方法[4]。故采用魚骨圖分析法分析校園末端配送亂象的主要和次要影響因素。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，影響校園末端配送的因素包括學(xué)校規(guī)劃、智能化水平、快遞公司選址、快遞信息，其中學(xué)校規(guī)劃收到安全因素、資金因素和用地因素的影響，智能化水平受到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、配套設(shè)施建設(shè)、政策因素、資金因素的影響，快遞公司選址受到校區(qū)師生數(shù)、校區(qū)消費數(shù)、市場效益和交通因素的影響，快遞信息受到信息安全意識淡薄、維權(quán)意識淡薄、重建輕管意識盛行因素的影響。

4.高校校園末端配送痛點的消解之道

4.1 5G賦能校園末端配送網(wǎng)點

隨著當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，校園末端配送應(yīng)“以師生為中心”，引進并應(yīng)用5G技術(shù)，向數(shù)智化轉(zhuǎn)型。5G全稱為第五代移動通信系統(tǒng)，被公認為是助推數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的革命性技術(shù)。高校在校區(qū)建設(shè)時，應(yīng)關(guān)注技術(shù)走向，為升級學(xué)校軟硬件設(shè)施留有余地，同時應(yīng)積極與相關(guān)企業(yè)洽談，定制“專屬平臺+智能硬件”一站式校園末端配送解決方案。為搭建解決方案架構(gòu)，可將5G作為網(wǎng)絡(luò)層，站點內(nèi)置監(jiān)控攝像頭和傳感器為感知層，校園快遞AI大腦為平臺層，智慧校園快遞云平臺為應(yīng)用層。為強化信息安全保障，應(yīng)強化信息管護意識，注意5G的安全檢測，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢全感知，提高全流程數(shù)據(jù)安全技術(shù)監(jiān)測監(jiān)管能力[5]。在校園末端配送場景，5G可實現(xiàn)智能快遞、爆倉預(yù)警等功能，具有智能配送、智能人力調(diào)配、人物行為軌跡分析、包裹全流程追溯的作用，可以提高師生取寄件效率，減少丟件缺件事件發(fā)生，破解校園末端配送亂象，推動新一代智慧校園建設(shè)。

4.1.1 5G與無感取件

5G技術(shù)具有海量連接與超低時延的特點。在配送網(wǎng)點內(nèi)，借助5G技術(shù)，使用高清攝像頭進行人臉識別和信息匹配，取件人只需提前綁定支付寶或者在APP內(nèi)綁定手機、錄入人臉，在取件時即無需取出手機打開APP或小程序，再打開身份碼驗證即可完成取件操作。無感取件可大大提高取件效率，優(yōu)化取件環(huán)境，減輕站點的排隊擁堵現(xiàn)象。在當(dāng)前分散疫情頻發(fā)的狀況下，排隊現(xiàn)象優(yōu)化有助于減少新冠疫情的傳播。

4.1.2 5G與智能APP快遞定制化預(yù)約

快遞APP可實現(xiàn)預(yù)約送件上門、無接觸配送與預(yù)約寄件等功能。借助快遞APP，取件人注冊后，可添加配送地址，提前錄入快遞單號與送貨至宿舍的時間，選擇線上支付。對于生鮮果蔬、大件重物或其他有特殊配送要求的物品，取件人還可添加備注信息，輸入特別要求。后臺則自動根據(jù)單號獲取貨物信息，并匹配校園運力進行配送，同時將配送數(shù)據(jù)上云，為運營數(shù)據(jù)決策提供有力依據(jù)。

4.1.3 5G與無人配送

在5G技術(shù)的加持下，以無人車配送、智能快遞柜為代表的無人配送將在“智慧大腦”的調(diào)配下，根據(jù)收件人的個性需求，與人工配送服務(wù)形式互為補充。師生消費者借助無人配送模式取件時，通過人臉比對技術(shù)，只需要站在攝像頭前刷臉認證，即可完成取件或寄件。

（1）無人車

無人車作為智能物流技術(shù)裝備，當(dāng)前發(fā)展已日趨成熟。在智能配送方面，無人車可借助北斗導(dǎo)航，根據(jù)智能大腦的衡量測算與自主深度學(xué)習(xí)，自主規(guī)劃最優(yōu)行進路線，在安全保障機制設(shè)立方面，目前已有自動駕駛、遠程監(jiān)控、小腦系統(tǒng)、行人被動安全、安全員急停等多層安全防護機制，為無人車在校園末端配送復(fù)雜場景的規(guī)?；涞氐於▓詫嵉陌踩?/p>

（2）智能快遞柜

智能快遞柜是基于云計算和互聯(lián)網(wǎng)，具有包裹識別（條碼自動識別系統(tǒng)）、存?。爝f存取系統(tǒng)）、監(jiān)控（高清攝像頭監(jiān)控系統(tǒng)）等功能的寄存儲物柜，柜身高約2米，具有數(shù)十個大小規(guī)格各異的格層。對取件人而言，快遞柜取件時間更加靈活，且具有取件排隊等候時間短和個人信息保密性高的特點;對快遞公司而言，快遞柜可實現(xiàn)24小時提供取件服務(wù)，減少二次投遞所造成的人力物力資源浪費，還可以根據(jù)上傳的信息進行針對性的數(shù)據(jù)挖掘，以得到對公司經(jīng)營與轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)支撐;對學(xué)校而言，將各快遞公司的快件整合，在便利學(xué)生取件的同時，更利于信息化管理、安全管理，同時整頓校園環(huán)境。

參考文獻：

[1]楊士涓，周燕蓉，顧淑紅."互聯(lián)網(wǎng)+"時代下高校校園快遞配送模式研究[J].物流科技，2017，40（2）

[2]許良鋒.快遞行業(yè)信息安全管控刻不容緩[J].網(wǎng)絡(luò)空間安全，2020，11（2）

[3]馬瑞，陸影怡，馬若愚，等.新零售背景下的校園配送對策研究——以南京工程學(xué)院為例[J].物流工程與管理，2019，41（11）

[4]王晶晶，彭宇楠.快遞服務(wù)體驗影響因素分析——以順豐速運為例[J].物流工程與管理， 2019（8）

[5]郭力培，王明超.5G技術(shù)在智慧校園建設(shè)中的應(yīng)用場景探討[J].數(shù)字通信世界，2020（3）

作者簡介：

劉卓辰（2001.5-），男，漢族，河南洛陽，本科在讀，桂林理工大學(xué)，研究方向：物流管理

通訊作者：秦立公，教授，桂林理工大學(xué)，研究方向：物流管理。