基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改善實(shí)踐研究

葉琤

摘要：在我國(guó)，醫(yī)療問(wèn)題一直是我國(guó)人民關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題，它關(guān)乎著我國(guó)人民的生老病死，醫(yī)藥是百姓生活中不可缺少的一個(gè)因素。而作為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，則是我國(guó)醫(yī)療的重要組成部分。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)關(guān)乎著他們的根本利益，而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，患者是他們服務(wù)的首要對(duì)象，因此醫(yī)院應(yīng)做好醫(yī)療服務(wù)的不斷改善，這也是我國(guó)醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展方向。本文闡述了基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改善的實(shí)踐與思考，從患者的體驗(yàn)方面出發(fā)，詳細(xì)描述了醫(yī)院改善服務(wù)的實(shí)踐，與我們應(yīng)該如何繼續(xù)去做的思考。

關(guān)鍵詞：患者體驗(yàn);醫(yī)院服務(wù);改善;實(shí)踐

引言

在最近的幾年時(shí)間里，有很多的新聞報(bào)道曝光了醫(yī)患矛盾的緊張與激烈的問(wèn)題，而醫(yī)療服務(wù)是老百姓一直關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題，但層出不窮的醫(yī)療糾紛，讓人民群眾十分擔(dān)憂。面對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院的相關(guān)部門正在不斷地加以完善，并是醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改善。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，改善醫(yī)院服務(wù)需要實(shí)際的從患者的角度去進(jìn)行實(shí)踐與思考，而所謂的患者體驗(yàn)就是患者在就醫(yī)過(guò)程中所體會(huì)到的經(jīng)歷，醫(yī)院應(yīng)該以此為依據(jù)來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化自身的醫(yī)院服務(wù)。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，只有保障了醫(yī)院服務(wù)的良好人民才能更放心的進(jìn)行醫(yī)療治療，保障自身的健康安全，為國(guó)家的發(fā)展繼續(xù)奉獻(xiàn)自己的力量。

1基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)新內(nèi)涵

隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民的生活水平也在不斷地提高，而醫(yī)院的服務(wù)也在人們的觀念中逐漸轉(zhuǎn)變。在以往的觀念中，醫(yī)院的服務(wù)主要是在于其醫(yī)院技術(shù)水平，如醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備，先進(jìn)醫(yī)師，先進(jìn)醫(yī)療條件等，然而在現(xiàn)在社會(huì)人們不僅僅關(guān)注醫(yī)院的技術(shù)水平，還在關(guān)注醫(yī)院服務(wù)中的其他綜合水平，比如醫(yī)院的服務(wù)、費(fèi)用、管理、技術(shù)等綜合實(shí)力構(gòu)成的整體醫(yī)院服務(wù)，是我國(guó)人民現(xiàn)在所十分關(guān)注的醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容。我認(rèn)為在基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)的新內(nèi)涵，其內(nèi)容不僅僅是將患者的傷病治愈，而在于其為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，使患者在治愈傷病的過(guò)程中保持著相當(dāng)樂(lè)觀與良好的心態(tài)。同時(shí)醫(yī)院也應(yīng)該注重對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)態(tài)度等相關(guān)服務(wù)能夠更好地促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的更好發(fā)展，良好的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也能夠一定程度上發(fā)揮醫(yī)者的仁心，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步。

2醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1缺乏服務(wù)理念

在我國(guó)很長(zhǎng)的一段時(shí)間以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院的服務(wù)水平都是以醫(yī)院的醫(yī)療水平為代表的，醫(yī)院的醫(yī)療水平高，那么對(duì)于患者疾病的治愈就會(huì)越高，因此醫(yī)療水平高的醫(yī)院在過(guò)去就代表著好的醫(yī)院。然而，在如今這科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的時(shí)代，醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)發(fā)展的越來(lái)越好，各個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)都能夠很好地治愈患者的疾病，但是其思想觀念未轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，很多人仍固執(zhí)的認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)水平仍然是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)的代表。因此，我國(guó)醫(yī)院的綜合服務(wù)水平不足，現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)人員缺乏相關(guān)的服務(wù)理念。

2.2改善醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行難度大

在我國(guó)醫(yī)院的服務(wù)改善的執(zhí)行難度大，首先，在醫(yī)生與患者之間醫(yī)生是起主導(dǎo)地位的人，醫(yī)生具有相當(dāng)淵博的專業(yè)知識(shí)，在為病人診治時(shí)，醫(yī)生可以為病人進(jìn)行決斷，因此醫(yī)生與患者之間的地位并不平等，所以使醫(yī)生很難改善自身的服務(wù)態(tài)度。其次，對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)來(lái)說(shuō)，不同的患者的疾病需要不同的服務(wù)，而且對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，不能預(yù)測(cè)下一位患者的疾病所需要的服務(wù)，所以醫(yī)院很難對(duì)服務(wù)做出更好的改善。最后我國(guó)的醫(yī)院經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其內(nèi)部的管理機(jī)制已經(jīng)形成了一定程度的體制，醫(yī)院的管理機(jī)制固化無(wú)法做出靈活的調(diào)整。

2.3醫(yī)院的服務(wù)流程安排不當(dāng)

在我國(guó)，醫(yī)院有一些相當(dāng)繁瑣的看病服務(wù)流程，并且醫(yī)院的規(guī)模越大，其服務(wù)的流程越繁瑣復(fù)雜，特別是在病人家屬焦急時(shí)，繁瑣的服務(wù)流程帶給患者更加無(wú)法忍受的痛苦。在我國(guó)醫(yī)院的服務(wù)流程僅僅是為了提高醫(yī)生的看病效率，其未從患者的角度上考慮是否其中有著不當(dāng)?shù)陌才?。因此，醫(yī)院應(yīng)該優(yōu)化自身的服務(wù)流程，提高自身的服務(wù)能力，才能夠更好地為患者服務(wù)。

3基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改善實(shí)踐

3.1優(yōu)化掛號(hào)流程

在從前的醫(yī)院服務(wù)中，患者往往在排隊(duì)掛號(hào)和排隊(duì)繳費(fèi)中，等待的時(shí)間非常長(zhǎng)。長(zhǎng)時(shí)間的等待使患者反應(yīng)最為激烈，因此我們可以改善掛號(hào)和繳費(fèi)的醫(yī)院服務(wù)，通過(guò)自助服務(wù)機(jī)和網(wǎng)上APP來(lái)進(jìn)行掛號(hào)和繳費(fèi)，可以更好的與當(dāng)今的科技相結(jié)合，來(lái)改善患者在掛號(hào)與繳費(fèi)中的服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)。在實(shí)踐中，通過(guò)這種方法我們可以切實(shí)的看到患者體驗(yàn)的明顯好轉(zhuǎn)。

3.2優(yōu)化服務(wù)流程

在以前的醫(yī)院服務(wù)中，患者在化驗(yàn)各種數(shù)據(jù)指標(biāo)時(shí)，往往要來(lái)回奔波很長(zhǎng)一段時(shí)間，而在基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)改善中，我們應(yīng)該以患者的體驗(yàn)為重點(diǎn)，將傳統(tǒng)的化驗(yàn)流程等集中在相關(guān)地點(diǎn)，是患者不必完成多次往返和多次預(yù)約。同時(shí)，在醫(yī)院的各種流程我們也應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)化，比如，在醫(yī)院里進(jìn)行各種數(shù)據(jù)指標(biāo)的化驗(yàn)時(shí)，化驗(yàn)結(jié)果可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)通知患者使患者不必再附近進(jìn)行等待，可以在此可以節(jié)省相關(guān)時(shí)間。

3.3提升服務(wù)意識(shí)

在醫(yī)院服務(wù)的改善中，醫(yī)院應(yīng)該提高服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院應(yīng)該在醒目的地方，設(shè)置服務(wù)意見溝通平臺(tái)，將醫(yī)院不好的地方可以通過(guò)與患者的溝通得到發(fā)現(xiàn)。通過(guò)服務(wù)投訴溝通的平臺(tái)，醫(yī)院可以通過(guò)患者反映的服務(wù)不足情況明顯的改善自身的服務(wù)，促進(jìn)基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改善。

3.4增加便民服務(wù)和設(shè)施

患者在就診過(guò)程中，可能會(huì)有較長(zhǎng)的等待時(shí)間，此時(shí)患者也會(huì)有各種方面的需求。為患者提供手機(jī)充電、零食飲料、飲用水、復(fù)印資料、輪椅借用等等各各方面的便利服務(wù)和設(shè)施，有助于提升患者在等待就醫(yī)以及就醫(yī)后的感受和體驗(yàn)，切實(shí)的為患者提供方便，也是基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改善實(shí)踐。

4.結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院服務(wù)改善，對(duì)我國(guó)的醫(yī)療問(wèn)題來(lái)說(shuō)是十分重要的，我們要不斷地努力，更加重視醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，保障患者能享受到優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)我們應(yīng)該運(yùn)用各種醫(yī)學(xué)科技提升醫(yī)療的水平，保障病人能夠在醫(yī)院治好自己的傷病，提高治愈率。從文中我們可以看出醫(yī)院服務(wù)的持續(xù)改善，不僅保障了我國(guó)人民的身體健康，而且保障了患者的良好就醫(yī)體驗(yàn)，良好的醫(yī)療服務(wù)，能夠?yàn)槲覈?guó)醫(yī)療服務(wù)的水平提高做出更大的貢獻(xiàn)。

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