王冰

摘要：企業(yè)要獲得持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，就必須充分應(yīng)用市場營銷這個有力工具，而營銷的主要對象就是客戶。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，應(yīng)當(dāng)堅持市場導(dǎo)向、堅持客戶導(dǎo)向，一切工作緊緊圍繞服務(wù)客戶，解決客戶消費(fèi)訴求，使客戶滿意進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購買的行為，只有這樣企業(yè)才能獲得源源不斷的利潤。下面，筆者將從客戶關(guān)系管理的角度來分析探討其在市場營銷中的作用，并提出客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用建議。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè);市場營銷; 作用;

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)市場競爭日趨殘酷和激烈。在新經(jīng)濟(jì)、信息化時代，企業(yè)之間的產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象的程度越發(fā)明顯，如何在眾多經(jīng)營實(shí)體中脫穎而出，提升企業(yè)在市場營銷工作中的有效性和針對性，那么客戶關(guān)系管理成為了企業(yè)打造市場核心競爭力的重要途徑和手段。目前，大部分企業(yè)已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，正在著力研究制定符合自身實(shí)際的客戶關(guān)系管理方法，進(jìn)而搭建起企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，建立忠實(shí)的客戶群體，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)的基礎(chǔ)。

1 客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)在發(fā)展過程中用以管理客戶的工作， 在管理過程中主要是將客戶作為核心部分， 通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶進(jìn)行整合營銷?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)在于企業(yè)與客戶之間的良性溝通， 通過兩者之間的溝通來掌握客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的評價， 以此為依據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行整改?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包括三點(diǎn)， 分別為尋找有價值客戶、客戶信息管理以及客戶維護(hù)工作。這三大內(nèi)容正是企業(yè)市場營銷活動的重要組成， 能夠幫助企業(yè)建立起營銷客戶群體， 進(jìn)而開展相應(yīng)的市場營銷工作。

2 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

結(jié)合客戶關(guān)系管理的概述的分析后可知， 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容也是市場營銷活動的重要組成， 以下將對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用進(jìn)行詳細(xì)分析：

2.1 能夠提高市場營銷活動的盈利能力

有效的客戶關(guān)系管理工作能夠使企業(yè)及時獲取到客戶基本信息， 以客戶基本信息為基礎(chǔ)建立起企業(yè)與客戶之間的良好信譽(yù)關(guān)系。對于企業(yè)而言， 與客戶之間良好的信譽(yù)關(guān)系無疑是幫助企業(yè)快速發(fā)展及獲利的一大重要因素。企業(yè)只有在取得客戶信任的基礎(chǔ)上， 才能使客戶群體為市場營銷活動買單， 從而使企業(yè)通過市場營銷獲利。同時， 客戶關(guān)系管理工作能夠擴(kuò)大企業(yè)客戶群體， 對市場中潛在客戶進(jìn)行挖掘， 為企業(yè)后續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動力。

2.2 能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險

客戶關(guān)系管理工作是企業(yè)與客戶之間溝通交流的主要途徑， 通過該項(xiàng)工作能夠使企業(yè)及時掌握客戶對產(chǎn)品的意見與需求。在開展市場營銷活動之前， 企業(yè)可通過對客戶需求的分析， 來制定出具有針對性的市場營銷方案， 確保市場營銷活動能夠達(dá)到預(yù)期所想的效果， 以此降低企業(yè)營銷風(fēng)險。

2.3 能夠提高企業(yè)服務(wù)能力

在傳統(tǒng)市場營銷模式中， 企業(yè)主要通過降低產(chǎn)品價格以及買贈的活動來吸引客戶的注意力， 從而使企業(yè)在同類型企業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢。這種方法雖然能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)短期獲利， 但卻并不適合用作企業(yè)發(fā)展的長久之計。面對日漸激烈的競爭環(huán)境， 企業(yè)只有通過不斷提升自身服務(wù)水平， 才能在市場中占據(jù)一席一地， 并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平取得一定的競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理就是企業(yè)提高自身服務(wù)水平的一大主要手段。通過有效的客戶關(guān)系管理， 能夠使企業(yè)取得客戶的信賴， 并且在同類市場中累積大量的客戶群體。以客戶需求為前提對客戶群進(jìn)行劃分， 為不同需求的客戶群提供不同的服務(wù)， 提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用建議

3.1 劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的策略

建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像管理其他資源一樣對客戶進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，要堅持對客戶消費(fèi)偏好等方面進(jìn)行深度研究，加強(qiáng)經(jīng)營成本費(fèi)用的量、價、效分析，通過科學(xué)的營銷組合，推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

3.2 研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么

客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量滿足客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。對客戶的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，精準(zhǔn)維護(hù)客戶在關(guān)系管理系統(tǒng)中的內(nèi)容。

3.3 提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)

服務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)效益，提高客戶的忠實(shí)度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立企業(yè)形象。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識能體現(xiàn)出一個企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著某個服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會形成自己獨(dú)特的優(yōu)秀服務(wù)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是面向客戶的一線服務(wù)人員，他們與客戶關(guān)系管理中扮演著重要的角色和作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是企業(yè)各級管理人員和一線服務(wù)人員應(yīng)該時刻重視的問題。

3.4 打造強(qiáng)大現(xiàn)場管理

在相應(yīng)的制度下，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營管理中將現(xiàn)場管理變的更為有效。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進(jìn)行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，加強(qiáng)處理突發(fā)意外事件的模擬演練，并在演練中提升處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力和技巧。一般情況下，要對一線管理人員進(jìn)行充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。企業(yè)機(jī)關(guān)部門要加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，通過科學(xué)高效的現(xiàn)場管理考核制度，引導(dǎo)全員規(guī)范、高效開展經(jīng)營工作。

4 結(jié)束語

企業(yè)必須通過有效的客戶關(guān)系管理來提高市場營銷活動的針對性和科學(xué)性， 以此確保企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中占據(jù)足夠的優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理將企業(yè)帶入了市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向的營銷思路，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了重要的利潤之源，所以，高度重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的關(guān)鍵作用，采取措施開發(fā)并維護(hù)好客戶資源，才能高質(zhì)量推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化和可持續(xù)性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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