芻議兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧

韋小英

【摘要】近年來(lái)，一些醫(yī)院護(hù)患關(guān)系緊張，時(shí)有醫(yī)患糾紛發(fā)生，特別是兒科，患兒是家中之寶，護(hù)理工作稍有疏忽或與患者溝通略有不當(dāng)，就容易引發(fā)護(hù)患糾紛，影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，造成了社會(huì)的不和諧。所以，兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通顯得尤為重要。本文綜述了兒科護(hù)理中影響護(hù)患溝通的幾點(diǎn)因素，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)到理論知識(shí)，分析了兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧，以期對(duì)兒科護(hù)理工作有所裨益。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理;護(hù)患溝通;技巧

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了改變，護(hù)理理念逐漸向人性化、個(gè)性化、特色化、優(yōu)質(zhì)化轉(zhuǎn)變。護(hù)患溝通己成為護(hù)理中的一項(xiàng)重要工作，有效的溝通是保障護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。護(hù)士善于與患者進(jìn)行交流和溝通，可以消除患兒和家屬的負(fù)面情緒，滿足他們的心理需求，拉進(jìn)護(hù)患之間的距離，從而減少護(hù)患糾紛發(fā)生。在兒科護(hù)理中，面對(duì)的是身體嬌嫩，又處于無(wú)知、無(wú)助的狀態(tài)的兒童，這給兒科護(hù)理工作帶來(lái)極大的困難。兒科護(hù)士既要充當(dāng)他們的代言人和直接護(hù)理者、又要成為患兒和家屬的教育者、指導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者、合作者，因此，護(hù)士必須掌握護(hù)患溝通的技巧。

一、兒科護(hù)患溝通的影響因素

1.1醫(yī)院方面

一是護(hù)理資源不足。目前，我國(guó)護(hù)士隊(duì)伍缺編嚴(yán)重，一線護(hù)士配備不足，護(hù)士工作負(fù)荷重，在一定程度上影響了護(hù)患關(guān)系。二是兒科患者哭鬧，環(huán)境比較嘈雜，護(hù)士除了要消耗較大的體力，還要承擔(dān)較大的心理壓力，易造成沉重的心理負(fù)擔(dān)，身心疲憊會(huì)影響護(hù)患溝通。三是護(hù)理知識(shí)和技能不足。在兒科護(hù)理中，不僅要掌握兒科病理、生理和護(hù)理知識(shí)，還要掌握兒童教育學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。有些護(hù)士專業(yè)知識(shí)和技能不足，護(hù)理操作不熟練，給患兒帶來(lái)恐懼和痛苦，使得家屬對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生反感和不信任。四是個(gè)別護(hù)士態(tài)度不好。由于工作繁忙，有的護(hù)士給患兒家屬交代不清，入院宣教流于表面形式，與患兒家屬交流時(shí)注意力不集中，心不在焉，護(hù)士的態(tài)度冷漠等情況都會(huì)嚴(yán)重影響到護(hù)患溝通。

1.2護(hù)理對(duì)象

醫(yī)院兒科護(hù)理科室，護(hù)理的對(duì)象是兒童，兒童的身體嬌嫩，又處于無(wú)知、無(wú)助的狀態(tài)，大多數(shù)患兒無(wú)法有效描述自己的病情和癥狀。同時(shí)，兒童生活不能自理，但又活潑好動(dòng)，情感、情緒表露單純、直接，適應(yīng)能力較弱，這些使得兒科護(hù)理難度比一般科室大。

1.3患兒家屬

由于家屬大多缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的期望往往過(guò)高，對(duì)護(hù)理操作的必要性和效果難以做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，甚至持挑剔和否定的態(tài)度。有些家屬生怕患兒痛苦，總是要求一次護(hù)理到位，并在一旁仔細(xì)觀察，一發(fā)現(xiàn)不滿意的地方就挑剔，從而使得護(hù)士精神高度緊張。護(hù)士長(zhǎng)期身心疲憊會(huì)導(dǎo)致身心疾病，使得護(hù)患關(guān)系更加緊張。如果家屬對(duì)護(hù)理工作不了解，就會(huì)使得護(hù)患難于溝通，從而影響護(hù)理的質(zhì)量;如果家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作不理解，就會(huì)使得護(hù)患溝通難以有效進(jìn)行。另外，家長(zhǎng)的道德修養(yǎng)、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件以及患兒生長(zhǎng)的環(huán)境等都會(huì)影響護(hù)患的溝通效果。

二、兒科護(hù)患溝通技巧

2.1注重第一印象

護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著裝整潔、舉止大方，兒科護(hù)士建議都穿著粉紅色工作服，使患兒感到親切和溫暖。進(jìn)院后，護(hù)士應(yīng)首先向患兒和家長(zhǎng)介紹一下住院的環(huán)境，如周圍環(huán)境、腕帶作用、主管醫(yī)生和護(hù)士等情況，幫助患兒和家屬適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境，消除患者的緊張和恐懼情緒。然后詢問(wèn)患者的基本情況，對(duì)患兒要使用合適的稱呼，用語(yǔ)言和行為表達(dá)對(duì)患兒的關(guān)心。

2.2善于交流與傾聽(tīng)

在與患者和家屬談話中，說(shuō)話要有技巧，語(yǔ)言要有修養(yǎng)，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，說(shuō)話得體，使患兒和家屬感受到被關(guān)注和重視。交流時(shí)，盡量使用禮貌性、保護(hù)性和安慰性的語(yǔ)言，多用鼓勵(lì)和贊美的語(yǔ)句。在患兒和家屬說(shuō)話時(shí)，要直視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，并讓對(duì)方把話說(shuō)完，使患兒和家屬感到自己受到了尊重，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。交談中不要隨意中斷對(duì)方的談話，聽(tīng)清對(duì)方所要表達(dá)的意思。對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要心不在焉，不要做一些注意力不集中的小動(dòng)作，如不時(shí)看表，東張西望。要及時(shí)回應(yīng)對(duì)方，并給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，盡量專心、耐心和關(guān)心地傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，使對(duì)方感受到被重視和受尊重。

2.3用心、用情、用微笑溝通

一是與患者和家屬溝通時(shí)要用心。對(duì)待患兒要有父母般的愛(ài)心、細(xì)心、關(guān)心和責(zé)任心。護(hù)理人員要有親和力，往往一個(gè)撫摩的動(dòng)作，一個(gè)豎起大拇指的鼓勵(lì)，一句貼心的話語(yǔ)，都能拉近與患者的距離，增進(jìn)與患兒的情感，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)護(hù)士的信任，同時(shí)，獲得理解和寬容，大大減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

二是與患者和家屬溝通時(shí)要用情?！耙暬颊呷缬H人”，情感是最易感化患者和家屬的。在與患兒及其家屬溝通時(shí)，以真誠(chéng)、博愛(ài)、尊重、同情之心來(lái)對(duì)待他們，最大限度地給予信任感和親切感，折射出“白衣天使”的人性和修養(yǎng)，使患兒和家屬感受到護(hù)士的可敬可親。情感溝通的方式多種多樣，比如：與患者交朋友，一起做游戲;與家屬拉家常，了解患者的生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)情況以及興趣愛(ài)好等。

三是與患者和家屬溝通時(shí)要用微笑。微笑是最友善、最有親和力的表達(dá)，是人際交往中溝通、理解和建立情感的重要手段。微笑有如“潤(rùn)滑劑”，有了微笑，人們之間的感情很快就溝通了，正因如此，幾乎所有服務(wù)行業(yè)的規(guī)范中都微笑服務(wù)這一項(xiàng)要求，醫(yī)療服務(wù)更不例外，兒科服務(wù)更應(yīng)做到極致。在兒科護(hù)理中，處處可用到微笑溝通，如對(duì)待首診患兒，護(hù)士可用和藹的、輕輕的微笑表示熱情;對(duì)待重病和痛苦不堪的患兒，護(hù)士可流露真誠(chéng)、溫馨的微笑表示關(guān)愛(ài)和同情;在進(jìn)行診斷和治療時(shí)，護(hù)士可以展現(xiàn)出堅(jiān)定、自信的微笑，鼓勵(lì)患兒在與疾病作斗爭(zhēng)中堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)，使他們能夠積極配合醫(yī)護(hù);當(dāng)患兒積極、主動(dòng)配合檢查和治療時(shí)，護(hù)士要用鼓勵(lì)和贊許的微笑表示欣甍在護(hù)理出現(xiàn)小失誤、小過(guò)失時(shí)，用內(nèi)疚的語(yǔ)氣和不好意思的微表達(dá)歉意，請(qǐng)求患兒及家屬諒解和寬容，獲取他們的理解和原諒。

2.4根據(jù)年齡采取不同的溝通方式

護(hù)理中要善于與患兒溝通，以此來(lái)分散他們的注意力，使他們能夠積極配合醫(yī)護(hù)。根據(jù)患兒年齡的不同采取不同的溝通方式。

一是3歲以下的患兒。對(duì)待3歲以下患兒，要做好與家屬的溝通工作，使其在家屬的幫助下配合護(hù)理。3歲以下的患兒一般不懂事、不愿意配合護(hù)理，此時(shí)，必須做好與患兒家屬的溝通工作。在與家屬溝通時(shí)，不要使用過(guò)于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，必須使用通俗易懂的語(yǔ)言，做到吐字清晰，語(yǔ)氣真誠(chéng)，語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速適中。家屬說(shuō)話時(shí)，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)明白家屬的訴求。對(duì)于不積極配合的家屬，要學(xué)會(huì)換位思考，表達(dá)對(duì)家屬的理解，盡量滿足家屬的合理要求，拉近與家屬的心理距離，使患兒在家屬的幫助下配合醫(yī)護(hù)。

二是3-5歲的患兒。對(duì)待3-5歲的患兒，護(hù)士要多多采用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，當(dāng)他們積極配合治療和護(hù)理時(shí)，要及時(shí)給予鼓勵(lì)和肯定，即便他們不愿意配合護(hù)理，護(hù)士也不要表達(dá)出不耐煩的態(tài)度，避免加重患兒的負(fù)面情緒和心理負(fù)擔(dān)。對(duì)于輸液時(shí)間較長(zhǎng)患兒，他們往往表現(xiàn)出不耐煩和不自在，這時(shí)可放一些少兒節(jié)目或者要求家屬與他們做一些簡(jiǎn)單的游戲，吸引他們的注意力，使他們順利完成輸液。

三是5歲以上患兒。對(duì)于5歲以上的學(xué)齡期患兒，護(hù)士應(yīng)耐心解答他們提出的問(wèn)題，深入了解他們的生活習(xí)慣和興趣愛(ài)好等，采取合理、有效的方法與他們交流，溝通中首先必須尊重患兒，讓其敢于表達(dá)內(nèi)心的想法。有些患兒住院時(shí)間較長(zhǎng)，他們怕耽誤學(xué)業(yè)，治療不安心，科室應(yīng)根據(jù)病情和患兒需求，將他們集中安置在比較舒適、安靜的病房，讓他們?cè)谥委煹耐瑫r(shí)能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)，以解決患兒和家屬的后顧之憂。

三、總結(jié)

護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)中的重要成員，其作用和醫(yī)師同等重要，兒科護(hù)士是患兒的代言人和照顧者，是患兒每天接觸時(shí)間最長(zhǎng)的醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士應(yīng)該把患兒當(dāng)成自己的孩子，站在家長(zhǎng)的角度考慮問(wèn)題，為患兒提供細(xì)心、周到的服務(wù)。在護(hù)理工作中，護(hù)士不但學(xué)到了許多交流基本知識(shí)和溝通技巧，而且自己的兒科護(hù)理專業(yè)知識(shí)也得到了很大的提高，使護(hù)士從最初的被動(dòng)聽(tīng)從醫(yī)囑、被動(dòng)執(zhí)行護(hù)理操作，到主動(dòng)提供個(gè)性化的護(hù)理、積極與患兒和家長(zhǎng)溝通、多方面滿足患兒和家屬需求的過(guò)程。通過(guò)實(shí)踐不斷探索護(hù)患溝通藝術(shù)和技巧，拉近護(hù)士與患兒及家屬的心理距離，盡量避免護(hù)患沖突的發(fā)生，不僅維護(hù)了患者的利益，而且有利于醫(yī)護(hù)工作的開(kāi)展。通過(guò)與患兒及家屬的有效溝通，滿足了他們的合理要求，提高了他們對(duì)護(hù)理人員滿意度，護(hù)患糾紛得到明顯減少，患兒數(shù)量不斷增加，使醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。