■劉楠柯/廈門(mén)東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著我國(guó)民用航空業(yè)的不斷發(fā)展與壯大，游客人數(shù)在逐步增多，很多民航的工作人員感受到了來(lái)自于各方所帶來(lái)的壓力以及矛盾，導(dǎo)致民航服務(wù)沖突的應(yīng)急管理成為現(xiàn)階段民航公司發(fā)展中的一部分。原有的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模已經(jīng)不再滿足現(xiàn)階段的旅客需求，旅客數(shù)量的越來(lái)越多，民用航空公司所面對(duì)的矛盾也越來(lái)越多，加之旅客對(duì)航空公司的服務(wù)態(tài)度要求越來(lái)越高，如何在這一階段做好民航事業(yè)的發(fā)展是十分重要的內(nèi)容。

一、公共安全事件的處理能力

針對(duì)公共事件以及航班延誤等特殊情況，民航公司應(yīng)明確應(yīng)急管理措施，在這一刻會(huì)影響到旅客對(duì)公司的態(tài)度甚至?xí)绊懙秸w的評(píng)價(jià)。如果出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)，很有可能會(huì)造成民航的服務(wù)評(píng)價(jià)逐步下降的后果，甚至?xí)o民航公司在后期發(fā)展中帶來(lái)負(fù)面影響，應(yīng)考慮到在民航企業(yè)中存在哪些問(wèn)題，找到相應(yīng)的意見(jiàn)，確保民航的發(fā)展速度越來(lái)越快、越來(lái)越好。

為了避免由于民航公司與旅客發(fā)生沖突，產(chǎn)生十分巨大的損失，應(yīng)在沖突發(fā)生之前對(duì)可能發(fā)生的沖突預(yù)警機(jī)制的建立?？旖莺蜁惩ǖ念A(yù)警機(jī)制可以更好地防止沖突的出現(xiàn)，也能夠防止由于沖突出現(xiàn)而沒(méi)有相關(guān)的備案，沖突所帶來(lái)的負(fù)面影響逐步增大。在民航企業(yè)中建立突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制是十分重要的一點(diǎn)，應(yīng)該盡可能的避免沖突，并且了解該沖突發(fā)生的因素有哪些。防止這些沖突在民航企業(yè)日常的運(yùn)行管理中出現(xiàn)，沖突預(yù)警機(jī)制則需要設(shè)置警容級(jí)別，根據(jù)不同級(jí)別的機(jī)制管理。特別是針對(duì)公共事件而引起的沖突應(yīng)急管理、公共安全事件所引起的沖突，很容易給旅客或者是家屬帶來(lái)非常嚴(yán)重的心理?yè)p傷、恐慌心理，如果負(fù)面情緒難以在短時(shí)間內(nèi)得到安撫，或者是舒散容易造成非常嚴(yán)重的沖突，加之在民航公共安全事件中題所涉及到的人數(shù)相比于其他的事件人數(shù)更多，一旦出現(xiàn)了沖突，不僅僅是普通的旅客與民航公司的沖突，很有可能會(huì)演化成為某一個(gè)群體的沖突事件，既擾亂了社會(huì)發(fā)展的正常順序，也會(huì)對(duì)人身傷害或者是設(shè)施損壞帶來(lái)非常嚴(yán)重的負(fù)面影響。

在面對(duì)公共事件的應(yīng)急管理過(guò)程中，應(yīng)注重事前預(yù)警，任何一個(gè)有可能發(fā)生的公共安全事件都應(yīng)該及時(shí)的選擇相關(guān)的措施，直接將其扼殺在萌芽狀態(tài)，防止事件不斷發(fā)酵，進(jìn)而導(dǎo)致事件發(fā)展的速度越來(lái)越快，甚至無(wú)法管理。在應(yīng)急管理的過(guò)程中，應(yīng)著重注重如何加緊速度解決公共安全事件，并且恢復(fù)正常的秩序，保證所有的民眾都不會(huì)在本次安全事件過(guò)程中出現(xiàn)生命安全。在混亂時(shí)期，應(yīng)了解到如何解決不必要的沖突，同時(shí)降低工作量。如果沖突已經(jīng)出現(xiàn)，需短時(shí)間內(nèi)對(duì)與所有的旅客以及其家屬溝通，防止由于溝通不到位出現(xiàn)頻率越來(lái)越高，甚至造成了非常負(fù)面的輿論影響，做好輿論平復(fù)，同時(shí)把問(wèn)題有效地解決。

近幾年我國(guó)出現(xiàn)的民航安全事故中，正是因?yàn)楣芾矸矫孢_(dá)不到理想的效果，民航各方面出現(xiàn)了損失，尤其是關(guān)系到了生命安全以及財(cái)產(chǎn)安全的事件，不僅僅旅客以及其家屬關(guān)注，在社會(huì)中其他群體也會(huì)關(guān)注該事件，其直接影響到了航空公司自身的信譽(yù)以及在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)公共安全事件一定要明確，一旦引起的沖突，做好應(yīng)急管理尤為重要，其能幫助航空公司提高發(fā)展的整體效果也能夠，避免由于應(yīng)急事件處理效果不佳而導(dǎo)致的民航服務(wù)沖突難以管理。

二、航班延誤引起的服務(wù)沖突

由于航班延誤而引起的沖突是現(xiàn)階段民航發(fā)展中最常見(jiàn)的問(wèn)題。近幾年航班延誤甚至已經(jīng)成為了一種家常便飯，但是這種家常便飯的出現(xiàn)是錯(cuò)誤的，應(yīng)做好航班延誤的管理，針對(duì)航班延誤所產(chǎn)生的服務(wù)沖突管理，需要了解這一方面如何做好相應(yīng)的應(yīng)急管理，提高民航系統(tǒng)的管理質(zhì)量。一旦出現(xiàn)航班延誤，很多旅客或者是接機(jī)人員會(huì)產(chǎn)生非常負(fù)面的心理狀態(tài)，如果延誤的時(shí)間較長(zhǎng)或者出現(xiàn)了大面積的航班延誤現(xiàn)象，了解到旅客現(xiàn)階段所想要了解、知道的信息包括了以下幾點(diǎn):第一，預(yù)計(jì)航班的起飛時(shí)間。第二，航班為什么會(huì)延誤。作為地勤人員應(yīng)告知與旅客航班延誤的具體原因以及詳細(xì)狀況是什么，讓旅客做到心中有數(shù)，能夠緩解旅客焦急的心情。第三，應(yīng)適時(shí)的發(fā)放飲用水餐點(diǎn)，旅客能舒適的休息，做到以上幾點(diǎn)能夠安撫旅客的情緒，避免由于航班延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，旅客不聽(tīng)機(jī)場(chǎng)的安排等現(xiàn)象。

做好事前的預(yù)警階段還要側(cè)重以下幾個(gè)方面:第一，信息的獲取與傳遞。在機(jī)場(chǎng)應(yīng)時(shí)刻注重航班的運(yùn)行狀況，一旦發(fā)現(xiàn)了一些航班現(xiàn)階段已經(jīng)延誤，應(yīng)將延誤航班的實(shí)際情況及時(shí)的報(bào)告到總值班室，總值班室將延誤的航班，無(wú)論是航班號(hào)或者是時(shí)間、原因等都應(yīng)該直接上報(bào)給機(jī)場(chǎng)的值班領(lǐng)導(dǎo)，由機(jī)場(chǎng)的值班領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與指揮，對(duì)可能發(fā)生的事件進(jìn)行及時(shí)的應(yīng)急處理。第二，應(yīng)及時(shí)的播報(bào)該航班的狀況，針對(duì)已經(jīng)延誤的航班，旅客服務(wù)部應(yīng)及時(shí)地向所有旅客通報(bào)有關(guān)航班延誤的相關(guān)信息，以及航班延誤的原因，避免由于旅客不清楚航班的實(shí)際狀況引發(fā)的不良情緒，而告知旅客實(shí)際狀況后，也可以由旅客自行的調(diào)整自己的行程安排，緩解不良情緒，同時(shí)也能夠降低機(jī)場(chǎng)的壓力，在機(jī)場(chǎng)中應(yīng)作好及時(shí)的播報(bào)。每隔一段時(shí)間都應(yīng)該向旅客播報(bào)該航班的最新?tīng)顩r，加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)部門(mén)的人員安排，盡可能的減少航班延誤的時(shí)間。

第三，做好人力、物力資源的調(diào)配。在航班延誤的時(shí)候，旅客服務(wù)部應(yīng)根據(jù)航班的實(shí)際狀況，提前與已經(jīng)進(jìn)入到候機(jī)廳的各個(gè)服務(wù)崗位做好準(zhǔn)備工作與溝通，相關(guān)部門(mén)在收到情報(bào)時(shí)也應(yīng)該第一時(shí)間安排工作人員站到自己的崗位上與旅客、與其他部門(mén)做好溝通，防止由于與旅客的溝通不到位而導(dǎo)致的民航服務(wù)沖突再一次出現(xiàn)。針對(duì)航班延誤原因，一定要告知什么時(shí)候會(huì)恢復(fù)，并且迅速地調(diào)配車(chē)輛、及時(shí)到位待用，保證按時(shí)接送旅客，做好退票或換票的工作，高效率地幫助旅客做好改簽方面的業(yè)務(wù)管理以及業(yè)務(wù)配合，防止由于在改簽方面存在阻礙，旅客進(jìn)一步地出現(xiàn)了情緒較差的狀態(tài)。

第四，針對(duì)延誤的旅客做好食宿的安排，在旅客服務(wù)部中應(yīng)根據(jù)航班的動(dòng)態(tài)靈活的接送旅客，并且安排旅客的時(shí)間以及用餐等問(wèn)題。所有的一線部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在出現(xiàn)這一情況時(shí)，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作的指揮，同時(shí)監(jiān)督指揮所有旅客服務(wù)部工作人員及時(shí)地掌握當(dāng)?shù)馗浇馁e館、房源使用狀況，針對(duì)已經(jīng)延誤的情況合理的調(diào)整，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)對(duì)的工作，對(duì)所有的旅客生活統(tǒng)一的安排，防止由于安排不到位，旅客對(duì)本次延誤事件帶來(lái)的負(fù)面心情進(jìn)一步的發(fā)酵。

三、其他服務(wù)沖突

由于其他服務(wù)而引起的沖突，多半情況下包括了在機(jī)場(chǎng)中工作人員或者是空乘服務(wù)人員與旅客發(fā)生的口角。這種發(fā)生口角的規(guī)模相對(duì)較少，為個(gè)別旅客或者是幾個(gè)旅客之間。開(kāi)展應(yīng)急管理主要是以溝通、開(kāi)解并且協(xié)商為主，在日常工作中加強(qiáng)所有航空工作人員的服務(wù)水平以及服務(wù)訓(xùn)練，提高服務(wù)的整體質(zhì)量，力求讓所有的工作人員都能夠滿足旅客的實(shí)際需求，對(duì)所有的工作人員培養(yǎng)突發(fā)事故的應(yīng)急管理意識(shí)。即便民眾沒(méi)有相應(yīng)的應(yīng)急管理意識(shí)，工作人員也應(yīng)該有足夠應(yīng)急管理意識(shí)，防止由于事故出現(xiàn)后工作人員的不配合或者是配合不到位而導(dǎo)致事故難以在短時(shí)間內(nèi)得到解決。服務(wù)人員在了解到任何一個(gè)事故出現(xiàn)后，應(yīng)明確所有工作人員的配合也直接關(guān)系到了事故的解決效果，要求航空工作的服務(wù)人員應(yīng)盡可能達(dá)到旅客滿意的程度，發(fā)生沖突時(shí)，及時(shí)的與旅客溝通，了解、判定雙方的責(zé)任，如果是由于機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員造成的，應(yīng)給予服務(wù)人員相應(yīng)的教導(dǎo)和懲罰，而如果由于旅客而引起的問(wèn)題，則需要對(duì)旅客勸說(shuō)，在勸說(shuō)無(wú)效或者是出現(xiàn)了過(guò)激行為時(shí)，機(jī)場(chǎng)的秩序管理人員應(yīng)及時(shí)的控制局面，或者是通知公安人員防止事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。

針對(duì)這一問(wèn)題也應(yīng)該設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)急管理機(jī)制，或者是提高對(duì)所有服務(wù)人員的教育，不能因?yàn)橛捎谠摏_突相對(duì)較小就選擇經(jīng)驗(yàn)主義的做法。經(jīng)驗(yàn)主義很有可能會(huì)給航空公司的服務(wù)帶來(lái)一定的負(fù)面影響，機(jī)場(chǎng)內(nèi)的警務(wù)人員也需要提高配合度，當(dāng)服務(wù)沖突升級(jí)時(shí)，或者是發(fā)生了大規(guī)模的群體沖突，警務(wù)人員的配合度就顯得尤為重要。機(jī)場(chǎng)警務(wù)人員需要及時(shí)的將局面控制并且穩(wěn)定下來(lái)，同時(shí)調(diào)動(dòng)機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)的人力資源，對(duì)群體性沖突進(jìn)行控制，要求民警做到以下幾點(diǎn):第一，在接到報(bào)案后應(yīng)及時(shí)的與警務(wù)中心和航站派出所調(diào)控，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后也需要及時(shí)的采取行動(dòng)，防止場(chǎng)面被進(jìn)一步的惡化。第二，民警在出警時(shí)隨身攜帶攝影機(jī)、執(zhí)法攝影設(shè)備以及警方告知書(shū)等內(nèi)容，對(duì)該地實(shí)時(shí)的監(jiān)控與管理。第三，當(dāng)民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)第一時(shí)間與機(jī)場(chǎng)的工作人員以及旅客溝通、了解情況，該情況的了解應(yīng)該是客觀的、公平、公正的而不應(yīng)該僅僅只聽(tīng)一面之言，造成已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面現(xiàn)象無(wú)法得到提升，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際狀況解決，緩解民航企業(yè)所面對(duì)的一系列應(yīng)急沖突。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，民航服務(wù)沖突應(yīng)急管理的過(guò)程中，提高所有工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，并且設(shè)置相關(guān)的應(yīng)急管理機(jī)制，服務(wù)的態(tài)度直接關(guān)系到了服務(wù)沖突發(fā)生的可能性。