付倩茹　彭宗健

摘? 要：供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是電費(fèi)資金，當(dāng)前供電企業(yè)電費(fèi)管理和電費(fèi)核算工作中存在各種問(wèn)題，供電企業(yè)需要深入分析問(wèn)題發(fā)生的原因，提出問(wèn)題解決措施，提升供電企業(yè)電費(fèi)管理和電費(fèi)核算的水平，為供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供充足的資金，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電費(fèi)回收管理;電費(fèi)核算策略

電力營(yíng)銷(xiāo)效果直接關(guān)系到供電企業(yè)的綜合效益，而電力營(yíng)銷(xiāo)工作主要包括電費(fèi)管理和電費(fèi)核算兩個(gè)部分，提高電費(fèi)管理和電費(fèi)核算的水平，可以促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前企業(yè)電費(fèi)管理和電費(fèi)核算工作還不夠完善，影響到企業(yè)發(fā)展，因此企業(yè)需要分析電費(fèi)管理和電費(fèi)核算中存在的問(wèn)題，提出針對(duì)性的工作措施，促進(jìn)供電企業(yè)健康發(fā)展。

1電力營(yíng)銷(xiāo)中抄核收問(wèn)題分析

（1）抄收效率低。隨著電網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，采取以往的抄收模式，作業(yè)效率難以滿足人們的預(yù)期，需加以完善和優(yōu)化。積極引入信息化技術(shù)手段以及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)，來(lái)提高抄收業(yè)務(wù)的效率。從業(yè)務(wù)實(shí)際分析，人工抄表常見(jiàn)錯(cuò)誤和紕漏，影響著企業(yè)的效益，若出現(xiàn)問(wèn)題則會(huì)帶來(lái)很大的損失，需注重業(yè)務(wù)優(yōu)化。（2）核算管理。目前來(lái)說(shuō)，用電用戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的要求不斷提高，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理時(shí)間與渠道。面向用電用戶的需求，企業(yè)提供了多樣化渠道，給使用者帶來(lái)便利，不過(guò)提高了電費(fèi)核算的難度。對(duì)于此問(wèn)題，供電企業(yè)積極探索構(gòu)建智能化抄核收管理系統(tǒng)，輔助各項(xiàng)工作的開(kāi)展。作為電費(fèi)核算人員要積極面向業(yè)務(wù)發(fā)展變化，積極學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)、新方法以及新措施，切實(shí)保障電費(fèi)核算高質(zhì)量開(kāi)展落實(shí)。（3）收費(fèi)管理。以往的電力營(yíng)銷(xiāo)模式下，企業(yè)效益管理最大的難題為收費(fèi)，用戶欠費(fèi)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很多的挑戰(zhàn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)方面通過(guò)實(shí)施信譽(yù)評(píng)價(jià)制度，引入多樣化信息發(fā)布方式，構(gòu)建完善的電費(fèi)回收預(yù)警制度，結(jié)合用電用戶的特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性的政策與電費(fèi)催收方法，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2電力營(yíng)銷(xiāo)中抄核收業(yè)務(wù)優(yōu)化的實(shí)踐

2.1智能電費(fèi)抄核收模式

傳統(tǒng)的抄核收模式下，工作人員需要挨家挨戶催費(fèi)告知電費(fèi)，面對(duì)龐大的用電用戶群難避出現(xiàn)錯(cuò)誤。隨著智能語(yǔ)音催費(fèi)技術(shù)的出現(xiàn)，催繳工作效率得到顯著提高，尤其是人機(jī)互動(dòng)。通過(guò)積極推廣利用智能電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)模式，配置智能電表，構(gòu)建用電信息采集系統(tǒng)，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，全面變革組織機(jī)構(gòu)，發(fā)揮自動(dòng)抄表以及智能互動(dòng)等的優(yōu)勢(shì)，為用電用戶提供個(gè)性化服務(wù)。在實(shí)踐中不斷增強(qiáng)集抄集收和供電所營(yíng)配調(diào)貫通成果，通過(guò)打造數(shù)字化模式，發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)供電轉(zhuǎn)型，打造標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)班組，形成完善的前端服務(wù)體系，積極優(yōu)化抄核管理流程，結(jié)合電費(fèi)催收的實(shí)際情況，完善催交策略，拓展交費(fèi)渠道，發(fā)揮智慧化抄核收模式的優(yōu)勢(shì)，例如精準(zhǔn)核抄和智能化催費(fèi)以及人際互動(dòng)等，促使基層工作效率得到提高。積極整合服務(wù)資源，促使供電服務(wù)質(zhì)量得到提高。從企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)際分析，業(yè)務(wù)人員老化與退休，同時(shí)業(yè)務(wù)需求不斷增加，給抄核收管理模式帶來(lái)挑戰(zhàn)，采用精準(zhǔn)核抄以及語(yǔ)音催費(fèi)等方式，促使機(jī)械化重復(fù)勞動(dòng)減少，解決了供電所結(jié)構(gòu)性缺員的問(wèn)題。除此之外，利用智能化抄核收系統(tǒng)，面向用電用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以有效減少因?yàn)榉?wù)態(tài)度引起的投訴，加快電費(fèi)回收速度。

2.2多措并舉促電費(fèi)回收

從提高抄核收效益的角度來(lái)說(shuō)，各供電企業(yè)積極探索，提出了多項(xiàng)舉措，保障電費(fèi)回收工作高質(zhì)量落實(shí)。采取分層、分級(jí)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人盯人的辦法，高質(zhì)量落實(shí)電費(fèi)回收工作。實(shí)踐中做好客戶動(dòng)態(tài)的收集，及時(shí)部署電費(fèi)回收措施，積極推進(jìn)電費(fèi)回收工作。在實(shí)踐中實(shí)施責(zé)任傳遞落實(shí)機(jī)制，組建電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置主要負(fù)責(zé)人作為電費(fèi)回收的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)具體的回收工作。細(xì)化分解回收職責(zé)，保障戶戶欠費(fèi)有人管。通過(guò)完善組織績(jī)效考核機(jī)制，積極發(fā)揮強(qiáng)化電費(fèi)回收的牽引作用，強(qiáng)化組織績(jī)效。面向用電用戶，建立“一戶一策”清單，通過(guò)掌握客戶繳費(fèi)情況，按照高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，采取梯級(jí)管控手段，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。采取營(yíng)銷(xiāo)稽查手段，強(qiáng)化監(jiān)督控制，定期對(duì)風(fēng)電用戶的電費(fèi)回收情況進(jìn)行分析，掌握實(shí)際存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)與優(yōu)化的措施。通過(guò)組建營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)穿透式管理責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步壓實(shí)電價(jià)責(zé)任。積極組織營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)專項(xiàng)整改以及量?jī)r(jià)費(fèi)異常整改等工作，促使抄核收效益水平得到提高。積極組織回頭看，分析電費(fèi)回收工作存在的問(wèn)題，整改落實(shí)到位。

2.3提升業(yè)務(wù)技能

從電力營(yíng)銷(xiāo)中抄核收效益提高的角度，圍繞量?jī)r(jià)費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力做好培養(yǎng)和培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能水平，有著重要的意義。對(duì)抄核收工作開(kāi)展情況進(jìn)行全面梳理，針對(duì)異常數(shù)據(jù)問(wèn)題清單和審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等，進(jìn)行全面的核查，全面整改落實(shí)到位。對(duì)于突出問(wèn)題，則重點(diǎn)進(jìn)行整改。為強(qiáng)化抄核收人員的業(yè)務(wù)能力水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)其實(shí)操水平的提升，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)組織28人參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，圍繞抄核收工作的具體內(nèi)容，在知識(shí)理論和業(yè)務(wù)能力等多個(gè)方面進(jìn)行了提升，使其能夠掌握抄核收實(shí)操專業(yè)的重難點(diǎn)，促使整個(gè)業(yè)務(wù)能力水平得到提高。在培訓(xùn)方面圍繞抄表核算以及收費(fèi)等專業(yè)內(nèi)容，進(jìn)行細(xì)致詳細(xì)的講解。制定的培訓(xùn)方案涉及到的內(nèi)容比較多，通過(guò)專業(yè)化講解的方式，能夠增強(qiáng)培訓(xùn)的精細(xì)水平和針對(duì)性。通過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)務(wù)操作，促使人員業(yè)務(wù)能力得到提高。使用現(xiàn)場(chǎng)模擬表計(jì)以及收費(fèi)系統(tǒng)等教具，開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，業(yè)務(wù)人員能夠?qū)Ω髯詬徫还ぷ饔懈叩睦斫?，精?zhǔn)掌握技術(shù)方法。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)工作人員掌握了很多崗位技能，同時(shí)業(yè)務(wù)溝通能力得到提高，為抄核收工作的優(yōu)質(zhì)落實(shí)提供了支持與保障。

2.4拓展服務(wù)渠道

電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，要面向用電用戶的需求，積極完善抄核收業(yè)務(wù)。通過(guò)積極拓展服務(wù)渠道，使得用電用戶各項(xiàng)需求得到高質(zhì)量解決，例如開(kāi)通微信公眾號(hào)，支持故障報(bào)修與相關(guān)服務(wù)，使得用電用戶的各項(xiàng)問(wèn)題能夠得到快速的響應(yīng)和解決。用戶可以看到搶修的地圖，系統(tǒng)可以及時(shí)更新?lián)屝奕藛T所在位置。通過(guò)提供搶修軌跡可視化和故障停電自動(dòng)研判等多項(xiàng)特色服務(wù)，促使整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平得到提高。除此之外，還利用客戶360°畫(huà)像技術(shù)，針對(duì)用電用戶各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行精準(zhǔn)分析，為其提供針對(duì)性服務(wù)，提高精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的水平。在電費(fèi)管理方面，可以利用微信和短信以及各類APP等對(duì)用電用戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，將用戶的用電情況以各種形式發(fā)送到用戶端，使其能夠及時(shí)處理費(fèi)用問(wèn)題，切實(shí)保障費(fèi)用得到有效的回收。在實(shí)踐中深度挖掘數(shù)據(jù)信息的價(jià)值，依托現(xiàn)代化信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)和用電用戶的高效溝通，為其提供精準(zhǔn)的服務(wù)，促使電力營(yíng)銷(xiāo)能夠有序的開(kāi)展。

3結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷(xiāo)抄核收工作的優(yōu)化，對(duì)保障管理效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，起到積極的作用。結(jié)合實(shí)踐，分析了抄核收的創(chuàng)新和實(shí)踐，總結(jié)了業(yè)務(wù)優(yōu)化的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)采取完善基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化管理模式，引入現(xiàn)代化技術(shù)手段，促使抄核收業(yè)務(wù)效益水平得到提高。

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