我國工程咨詢服務(wù)核心價值研究

柳曉婷

摘要：在“核心價值”背景下，基于“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”理論，創(chuàng)造性運(yùn)用“第一性原理”，挖掘工程咨詢服務(wù)核心價值，探索工程咨詢各參與方的內(nèi)在聯(lián)系，實現(xiàn)價值共創(chuàng)，提高項目投資效率和效益。

關(guān)鍵詞：工程咨詢;核心價值;價值共創(chuàng)

工程咨詢服務(wù)從傳統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域?qū)υO(shè)計、施工、咨詢過程分割，在市場需求和政府指導(dǎo)下，慢慢進(jìn)入服務(wù)高度整合階段，運(yùn)用整體思維和系統(tǒng)思維對碎片化問題進(jìn)行集成管理，無論是出于投資成本考慮，還是基于項目工期、服務(wù)質(zhì)量、過程風(fēng)險、項目成果等因素，既是政策導(dǎo)向的作用，也是市場進(jìn)化的選擇，更是社會進(jìn)步的體現(xiàn)。

2017年2月，國務(wù)院辦公廳提出全過程工程咨詢的要求，5月開展8?。ㄊ校┮约?0家企業(yè)試點(diǎn);2019年3月，國家發(fā)展改革委聯(lián)合住房城鄉(xiāng)建設(shè)部提出一系列全過程工程咨詢服務(wù)政策保障措施，從咨詢模式、市場環(huán)境等方面培育和鼓勵全過程工程咨詢，不僅在服務(wù)內(nèi)容上高度整合，節(jié)約了投資成本、縮短項目工期，而且還有效的規(guī)避了風(fēng)險，提高了服務(wù)質(zhì)量和項目品質(zhì)。隨著智能+、一帶一路、雄安新區(qū)、新基建等國家戰(zhàn)略和政策加持，為工程咨詢帶來了更多的新的發(fā)展機(jī)遇，科學(xué)運(yùn)用全咨組合拳擊穿破局點(diǎn)，是實現(xiàn)工程咨詢產(chǎn)品服務(wù)價值增值的“第一性原理”。

在工程咨詢前景一片廣闊的條件下，如何運(yùn)用“第一性原理”，基于跨越式發(fā)展下的可持續(xù)增長，發(fā)揮人才優(yōu)勢，創(chuàng)造更大的服務(wù)價值，實現(xiàn)工程咨詢基業(yè)長青呢？

1、人才管理

人才優(yōu)不是企業(yè)人才管理終級目標(biāo)，真正意義上的人才管理，應(yīng)是將人才聚焦、盡其所能、知人善用，這就要對人性、人道、天道、商道進(jìn)行深入研究，剖析利益分配和與相關(guān)者關(guān)系、企業(yè)所處的市場環(huán)境、企業(yè)所追求的發(fā)展目標(biāo)。彼得.德魯克說：企業(yè)只為顧客而存在。那么為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由，不存在爭議;將服務(wù)轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品、方案，研究并解決客戶痛點(diǎn)，并有客戶為其買單，才是企業(yè)可持續(xù)存在和發(fā)展的源動力，是能夠創(chuàng)造更大服務(wù)價值的根本保證;只有客戶買單，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化為資金流，才會產(chǎn)生價值。

物競天澤，奮斗和才華是幸福存活的根本;但人性的怠惰和自私就需要讓人動起來，時刻擁有緊迫感;無私奉獻(xiàn)是中華民族的傳統(tǒng)美德，而在競爭激烈的市場環(huán)境中、在營利性企業(yè)管理中，無私卻是最大的自私，只有物質(zhì)生活不是主要訴求時，使命感才會油然而生;使命感、危機(jī)感、饑餓感正是利用了人性害怕失去的特點(diǎn)，也是人才導(dǎo)向性激勵的最高境界，要用人性的貪婪驅(qū)趕人性的怠惰。

人性是否能經(jīng)得起考核？或許能，但代價太大。因此與其質(zhì)疑動機(jī)，不如采取利益驅(qū)動機(jī)制，一旦和利益掛鉤，管理就變得輕而易舉了。將追求滿意度變成強(qiáng)調(diào)責(zé)任感，將人性化管理變成用奮斗改變?nèi)松瑢⒆非笞吭阶兂勺非蟾咝?，將改正缺點(diǎn)變成揚(yáng)長避短，將忠誠度變成職業(yè)性;抓住機(jī)遇，發(fā)展才是解決一切問題的根源，人才都是實戰(zhàn)出來的，用團(tuán)隊力量發(fā)揮人才最大優(yōu)勢。

而在工程咨詢服務(wù)企業(yè)，人才的管理成果體現(xiàn)在項目實踐中。丁士昭教授在《中國工程咨詢行業(yè)高峰論壇》中提出的“1+N”公式，指出管控關(guān)鍵在于決策和設(shè)計。決策階段決定了項目是否存在、如何存在等重大問題，咨詢服務(wù)商需要準(zhǔn)確把握建設(shè)單位意圖，科學(xué)、合理的制定出較優(yōu)的可行性咨詢方案;為合理規(guī)避項目不可確定性和不可預(yù)見性，工程咨詢高度重視造價工程師對設(shè)計階段的投資管控，從投資節(jié)約倒逼方案優(yōu)化。

在復(fù)雜的項目管理工作中，需要運(yùn)用整體思維，對碎片化、階段性的問題進(jìn)行集成系統(tǒng)性管理，不僅對咨詢工程師實踐經(jīng)驗和綜合能力提出了更高的要求，而且對咨詢服務(wù)質(zhì)量也給予了高度的期許，迫切的需要在投資決策、項目管理、法律法規(guī)方面提升專業(yè)綜合性、管理集約性、技術(shù)復(fù)合性，著重于復(fù)雜問題解決能力、整體性管理水平以及多方位溝通協(xié)調(diào)技能，采用規(guī)范化、信息化、數(shù)據(jù)化模式，對項目進(jìn)行全壽命周期的精準(zhǔn)投資、系統(tǒng)服務(wù)、高速推進(jìn)式管控，由事后追責(zé)逐漸向前期決策、投資控制、運(yùn)營管理、后期跟蹤擴(kuò)展，打造工程咨詢服務(wù)的價值創(chuàng)造模式：專業(yè)創(chuàng)造價值、轉(zhuǎn)型驅(qū)動發(fā)展。

2、價值共創(chuàng)

傳統(tǒng)的高度整合的服務(wù)價值直接體現(xiàn)在更優(yōu)的投資、更快的工期、更小的風(fēng)險、更高的品質(zhì)，最終呈現(xiàn)出價值方案、價值人才、價值經(jīng)驗的咨詢服務(wù)效果，間接成了咨詢行業(yè)專業(yè)領(lǐng)袖。

（1）方案價值。方案是工程咨詢師根據(jù)建設(shè)單位的實際需求，借助自身的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗，為建設(shè)單位制定的具體且專業(yè)的咨詢方案，是完成咨詢服務(wù)任務(wù)的主要成果展示，集聚實用性、科學(xué)性、合理性。

（2）人才培養(yǎng)。在咨詢服務(wù)過程中，為幫助建設(shè)單位實現(xiàn)工程目標(biāo)，在此過程中會直接或間接的為其團(tuán)隊灌輸管理理念、理解管理方案，從而在整體上提升管理人員的技能和職業(yè)素養(yǎng)。

（3）知識和經(jīng)驗傳遞。專業(yè)咨詢師在項目咨詢實踐過程中，通過日常溝通、會議、訪談、培訓(xùn)等方式，傳遞先進(jìn)的管理理念、方法、工具，促進(jìn)建設(shè)單位管理團(tuán)隊提升管理水平。

在傳統(tǒng)生產(chǎn)消費(fèi)服務(wù)基礎(chǔ)上，多元化經(jīng)濟(jì)市場下的服務(wù)，更多的通過專業(yè)化的技能實現(xiàn)服務(wù)交換，為雙方創(chuàng)造出更多的利益和價值。如此來看，服務(wù)會替代產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，成為行為主體互動的中介，促使生產(chǎn)者和消費(fèi)者逐步開放又相互融合，通過雙方互動而共同創(chuàng)造價值，操縱性資源在此過程中發(fā)揮了決定性的作用，比如經(jīng)驗、知識、技能等無形資源，也是目前市場主流的人、才、績方面的競爭，也是實現(xiàn)服務(wù)核心價值的重要前置條件。

在服務(wù)主導(dǎo)下的價值，不是簡單的雙方價值交換，而是服務(wù)過程中通過雙方互動，共同創(chuàng)造出來的價值。在此系統(tǒng)中，消費(fèi)者從服務(wù)被動接受者變成了資源整合者，利用各方優(yōu)勢資源來達(dá)成目標(biāo)，隨著這一互動過程，價值就持續(xù)動態(tài)形成。由此來看，價值可由服務(wù)受益人運(yùn)用獨(dú)特的方法、個性化情境來決定，服務(wù)商需努力置身于此使用情境，為服務(wù)受益人共同創(chuàng)造價值提供便利和幫助，在與之合作過程中交互性創(chuàng)造價值。服務(wù)的核心價值就是服務(wù)商通過提供服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)者接受服務(wù)共同創(chuàng)造的價值之和。

在服務(wù)主導(dǎo)下的價值共創(chuàng)的本質(zhì)特征即基于消費(fèi)商邏輯，反映了消費(fèi)商與服務(wù)商在價值共創(chuàng)中的角色關(guān)系，是一種持續(xù)學(xué)習(xí)的動態(tài)發(fā)展過程，凸顯出消費(fèi)商的利益和價值實現(xiàn)是消費(fèi)商參與價值共創(chuàng)的前提，也可以說是主要動機(jī)。因此在原有傳統(tǒng)價值創(chuàng)造觀——“服務(wù)商是價值創(chuàng)造的主要貢獻(xiàn)者”的影響下，從戰(zhàn)略管理的高度去探索新價值創(chuàng)造模式下建立新的價值創(chuàng)造系統(tǒng)，幫助消費(fèi)商共創(chuàng)價值以實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，才是服務(wù)商構(gòu)建可持續(xù)競爭力的重要的現(xiàn)實意義。

消費(fèi)商作為價值的共創(chuàng)者，投入時間、精力、努力、知識、技能、信息等要素，與服務(wù)商的資源進(jìn)行整合，通過價值互動實現(xiàn)優(yōu)勢資源交換、滲透、融合，產(chǎn)出體驗、價值、滿意度、忠誠度。在此過程中，服務(wù)商還為此次互動提供價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)，如基礎(chǔ)軟硬件、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、文化氛圍等。運(yùn)用到工程咨詢行業(yè)中，咨詢企業(yè)（服務(wù)商）根據(jù)建設(shè)單位（消費(fèi)商）的價值訴求，服務(wù)整個建設(shè)項目實施，為建設(shè)單位共創(chuàng)價值提供條件和機(jī)會，通過雙方持續(xù)互動和合作，完成價值共創(chuàng)，提高共創(chuàng)效率，對價值共創(chuàng)過程進(jìn)行合理管控和科學(xué)評估，最終實現(xiàn)高價值產(chǎn)出;而建設(shè)單位在價值共創(chuàng)中提出價值訴求、提供資源支撐，完成價值互動。最后通過信息反饋實現(xiàn)價值共創(chuàng)各環(huán)節(jié)相互聯(lián)通，形成動態(tài)閉環(huán)系統(tǒng)。

基于上述分析，服務(wù)核心價值實現(xiàn)途徑，從廣義上是消費(fèi)商與服務(wù)商在互動過程中共同創(chuàng)造價值的合作行為，聚焦于服務(wù)的“使用價值”以及消費(fèi)體驗。其次，消費(fèi)商價值共創(chuàng)機(jī)制研究應(yīng)注意動機(jī)和過程研究，比如社會、經(jīng)濟(jì)、投入-產(chǎn)出、心理、行為模式、學(xué)習(xí)過程等影響因素。最后消費(fèi)商價值共創(chuàng)戰(zhàn)略研究，要求服務(wù)商在服務(wù)設(shè)計時重新界定價值共創(chuàng)各方的交互關(guān)系，然后反映在組織、流程等內(nèi)部管理中，進(jìn)而形成新的價值創(chuàng)造體系。

在價值共創(chuàng)中，服務(wù)核心價值主要體現(xiàn)在互動和體驗上，其重要戰(zhàn)略是提高互動質(zhì)量、提供獨(dú)特的體驗系統(tǒng)，也是未來要關(guān)注的重點(diǎn)，實證分析不同互動方式、不同的體驗策略，對服務(wù)核心價值影響，探索服務(wù)商在不同情境下提供獨(dú)特價值服務(wù)的條件，完善價值服務(wù)的知識和技能，提高體驗質(zhì)量。

作為咨詢企業(yè)的服務(wù)商應(yīng)主動作為，夯實工程咨詢理論、優(yōu)化咨詢服務(wù)流程、理清各參與方內(nèi)在聯(lián)系，為建設(shè)單位提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的咨詢服務(wù)。

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