服務(wù)設(shè)計(jì)的緣起及其發(fā)展脈絡(luò)綜述

王萍

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 緣起 多學(xué)科 發(fā)展脈絡(luò) 設(shè)計(jì)范式

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的緣起

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)興起的時(shí)代背景

20世紀(jì)中葉以來(lái)，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)因第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的繁榮而發(fā)生巨大變化，美國(guó)服務(wù)業(yè)GDP占比從1960年的50%發(fā)展到2018年的80%，日本、英國(guó)、德國(guó)等均超過(guò)70%。截止2020年1月19日的國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，我國(guó)服務(wù)業(yè)在2019年已達(dá)到53.9%，比第二產(chǎn)業(yè)高出14.9個(gè)百分點(diǎn)，其中服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)約占3.6億人，占就業(yè)總?cè)藬?shù)的46.4%。服務(wù)業(yè)不僅關(guān)系著工業(yè)生產(chǎn)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，而且基本涵蓋了全民日常生活的方方面面，隨著人們對(duì)美好生活需求的日益增長(zhǎng)，以及互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，不斷涌現(xiàn)新的服務(wù)業(yè)態(tài)，不同領(lǐng)域和行業(yè)都開始重視服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)設(shè)計(jì)就在這樣的時(shí)代背景下開始進(jìn)入人們的視野。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代囿于人們對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象只限于功能與審美的認(rèn)知局限，服務(wù)設(shè)計(jì)最初是在營(yíng)銷、管理、服務(wù)工程、服務(wù)科學(xué)等學(xué)科分支中發(fā)展而來(lái)，在營(yíng)銷專家和設(shè)計(jì)教育者的共同努力下，服務(wù)設(shè)計(jì)才正是被納入設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展軌道。近20年來(lái)，人們逐步認(rèn)可服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的，服務(wù)是無(wú)形的、易逝的、可變的。交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)、社會(huì)創(chuàng)新等設(shè)計(jì)理念漸漸成為設(shè)計(jì)創(chuàng)新探討的熱點(diǎn)，它們的共性是設(shè)計(jì)對(duì)象都是無(wú)形的，區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)，呼應(yīng)了21世紀(jì)的信息、網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的顯著特征。隨著5G、新媒體、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，人們的消費(fèi)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，依托互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)行為增加，相比傳統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)更強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)觀，更關(guān)心人的存在感及人的愿景表達(dá)，更關(guān)注文化傳遞與情感體驗(yàn)。然而，要深度認(rèn)知服務(wù)設(shè)計(jì)還需要梳理其存在的價(jià)值、意義，以及發(fā)展脈絡(luò)，有利于進(jìn)一步探索服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，正確判斷它的未來(lái)趨勢(shì)，避免盲目的學(xué)術(shù)跟風(fēng)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值及意義

服務(wù)設(shè)計(jì)賦能各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的有效途徑。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售、醫(yī)療、教育、金融、餐飲等服務(wù)業(yè)紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，中國(guó)的消費(fèi)行為已經(jīng)高度數(shù)字化，趨于世界領(lǐng)先，服務(wù)逐漸成為商品的價(jià)值主體，便利、高效、個(gè)性化、精準(zhǔn)是服務(wù)目標(biāo)，因此呼應(yīng)數(shù)字化語(yǔ)境的服務(wù)設(shè)計(jì)將成為商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的重要手段。與此同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)也影響著從研發(fā)到生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈管理、流通等每一個(gè)環(huán)節(jié)，影響著產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

服務(wù)設(shè)計(jì)能促進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，助推國(guó)家治理現(xiàn)代化。十九屆四中全會(huì)特別明確了政府治理體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決定。2020年以來(lái)的重大突發(fā)公共安全事件，是對(duì)政府治理能力的考驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)能以系統(tǒng)的全局觀讓數(shù)字化管理最優(yōu)化，增強(qiáng)政府抵抗沖擊的能力。數(shù)字政府建設(shè)是個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段是推動(dòng)政府治理能力提升的必然選擇，也是政府適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。

城鎮(zhèn)化發(fā)展離不開服務(wù)業(yè)，服務(wù)設(shè)計(jì)能助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。有數(shù)據(jù)證明城鎮(zhèn)化率與服務(wù)業(yè)占比率息息相關(guān)，2010年我國(guó)城鎮(zhèn)化率在47.50%，服務(wù)業(yè)占比44.18%;2019年我國(guó)城鎮(zhèn)化率提升到58.52%，服務(wù)業(yè)也增長(zhǎng)到52.16%，呈同比例增長(zhǎng)趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)幾乎覆蓋了民眾生活的各個(gè)方面，高質(zhì)量的服務(wù)業(yè)能為城市居民提供生活、生產(chǎn)需求的保障，也是社會(huì)和諧、人民福祉的重要支撐。

服務(wù)設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的有效手段。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化地解決問(wèn)題，兼顧環(huán)境、能源、和平、公正等層面的長(zhǎng)久考慮，這是對(duì)自然和社會(huì)環(huán)境可持續(xù)性的思考，通過(guò)服務(wù)流程、觸點(diǎn)、系統(tǒng)的塑造，有效利用資源提高經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)效率，滿足社會(huì)創(chuàng)新需求，符合生態(tài)發(fā)展要求，充分發(fā)揮設(shè)計(jì)思維解決復(fù)雜問(wèn)題的理念優(yōu)勢(shì)，這與聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)深度契合。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展脈絡(luò)

（一）營(yíng)銷、管理學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

1949年IBM 刊登了一則“IBM Means Service”的廣告，宣告IBM從銷售工業(yè)產(chǎn)品到提供管理服務(wù)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變策略。1962年Quality Circles質(zhì)量管理小組由Toyota的一群工人自發(fā)組成，1969年Feigenbaum在首屆國(guó)際質(zhì)量控制會(huì)議上提出了“TotalQ ua l i t y”全面質(zhì)量這個(gè)詞，之后提出全面質(zhì)量管理（TQM）。Shostack G L（1977）的《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來(lái)》讓服務(wù)營(yíng)銷研究得到了高度重視;《生產(chǎn)線法在服務(wù)中的應(yīng)用》（1972）和《營(yíng)銷想象力》（1983）為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的研究奠定了基礎(chǔ)。G.LynnShos t ack作為營(yíng)銷管理學(xué)領(lǐng)域的專家，首次在她的論文《Howto Design a Ser vice》（1982）和《Designing Ser vices ThatDeliver》（198 4）中提出服務(wù)設(shè)計(jì)概念，并介紹了服務(wù)藍(lán)圖的方法。Stephen J.Grove和Raymond P.Fisk（1983）從服務(wù)營(yíng)銷角度提出了服務(wù)劇場(chǎng)理論。Zeithaml等人（1985年）總結(jié)了服務(wù)本質(zhì)的四個(gè)特點(diǎn)：無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性，并研究了服務(wù)質(zhì)量的理論模型，經(jīng)過(guò)三年的努力，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具“SERVQUAL”誕生。1986年，第一個(gè)顧客關(guān)系溝通管理系統(tǒng)CRM誕生，一定程度上幫助提升了顧客的體驗(yàn)。Booms和Bitner（1990）創(chuàng)造了服務(wù)場(chǎng)景模型，可以將其看作是服務(wù)藍(lán)圖的變體。John Heskett（1994）等人提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，代表以顧客為中心的服務(wù)管理模式誕生。B.Joseph Pine II和James H.Gilmore（1998）發(fā)表于“哈佛商業(yè)評(píng)論”的文章《Welcome to The Experience Economy》明確提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);次年出版了《The Experience Economy》（1999）一書，提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的下一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其中體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中相當(dāng)重要的概念。1998年牛津企業(yè)咨詢公司在歐洲之星項(xiàng)目上首次運(yùn)用顧客旅程地圖方法，并通過(guò)英國(guó)政府的幫助公開發(fā)表了這種技術(shù)指導(dǎo)，次年IDEO在Acela高速鐵路項(xiàng)目上也使用了該方法。Vargo和Lusch（2004）主張企業(yè)的服務(wù)主導(dǎo)邏輯SDL，即為滿足顧客的需求而提供的服務(wù)和體驗(yàn)。由此可見(jiàn)，最初在商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)被視為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的增值服務(wù);服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及其重要的研究方法和工具最早來(lái)自營(yíng)銷、管理學(xué)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，如服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具、顧客旅程地圖等;IBM是最早提出從產(chǎn)品到服務(wù)的商業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展功不可沒(méi);營(yíng)銷、管理領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展階段以實(shí)踐推動(dòng)理論發(fā)展為主。

（二）服務(wù)科學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

2 0 0 2 年I B M與U C伯克利大學(xué)合作，從社會(huì)工程系統(tǒng)的視角研究服務(wù)，兩年后提出S SME概念，即服務(wù)科學(xué)、管理與工程（Service Sciences，Management and Engineering），簡(jiǎn)稱服務(wù)科學(xué)。2004年美國(guó)將服務(wù)科學(xué)作為21世紀(jì)的國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，受廣泛關(guān)注。2005年北大成立第一個(gè)電子服務(wù)系。2006年德國(guó)首屆服務(wù)科學(xué)會(huì)議發(fā)布《服務(wù)科學(xué)：基礎(chǔ)、挑戰(zhàn)和服務(wù)發(fā)展》;同年，清華大學(xué)建立現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)與技術(shù)研究中心;浙大增設(shè)了服務(wù)科學(xué)二級(jí)學(xué)科博士點(diǎn)。2006年11月，教育部部長(zhǎng)周濟(jì)院士與IBM簽署了《開展“現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)方向”研究合作項(xiàng)目備忘錄》，2007年SSME專家協(xié)作組成立，即服務(wù)學(xué)專家協(xié)作組，清華大學(xué)等高校加入IBM高校計(jì)劃中，之后，專家協(xié)作組舉辦了一系列的服務(wù)學(xué)國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議ICSS。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在此時(shí)積極參與到服務(wù)科學(xué)學(xué)術(shù)研究中，紛紛表達(dá)了對(duì)服務(wù)科學(xué)的概念理解，如Jim Spohrer（2006）認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是指借助其他學(xué)科的研究方法來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題的學(xué)科，具有跨學(xué)科性和交叉性;Paul P Maglio等（2006）指出服務(wù)科學(xué)的系統(tǒng)性研究特點(diǎn);Vargo等（2007）強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的價(jià)值，認(rèn)為服務(wù)科學(xué)研究的是多種復(fù)雜資源和系統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造;Paton（2008）提出服務(wù)科學(xué)是一門將基礎(chǔ)科學(xué)、工程理論、模型應(yīng)用于管理科學(xué)，助力服務(wù)創(chuàng)新的新興學(xué)科;郭重慶院士（2008）認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是一個(gè)極具前沿意義的學(xué)科，研究的是管理與被管理的關(guān)系，尋求兩者之間的良性互動(dòng)與和諧共進(jìn);魏建良和朱慶華（2008）把服務(wù)科學(xué)看作一種跨學(xué)科方法，也是一種復(fù)雜系統(tǒng)，指出服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)科學(xué)研究的核心主題;包國(guó)憲等（2011）認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是以科學(xué)的視角，研究服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的原理、規(guī)律及方法。從服務(wù)科學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)來(lái)看，服務(wù)被看作是一種創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng);服務(wù)研究具有跨學(xué)科性、交叉性、系統(tǒng)性，奠定了服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)科屬性;服務(wù)的本質(zhì)是人與組織的互動(dòng)，服務(wù)設(shè)計(jì)是規(guī)劃兩者的互動(dòng)行為，幫助解決復(fù)雜問(wèn)題，提高用戶體驗(yàn)，其本質(zhì)就是創(chuàng)造價(jià)值;服務(wù)科學(xué)得到了政府與高等教育的高度重視。

（三）設(shè)計(jì)學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

服務(wù)設(shè)計(jì)不僅緣起于營(yíng)銷、管理、工程、服務(wù)學(xué)等多學(xué)科的交叉發(fā)展，與其相關(guān)的前期研究也從各個(gè)角度給予了不少養(yǎng)分，如人類工程學(xué)、共同創(chuàng)造、人類學(xué)、民族志、行為心理學(xué)等。認(rèn)知模型、認(rèn)知心理學(xué)、認(rèn)知偏差理論及人工科學(xué)思維等，能幫助我們更好地理解設(shè)計(jì)語(yǔ)境下以人為本的重要性。聚焦到早期設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)，John Dewey（1930）的著作《Art as Experience》首次提出交互設(shè)計(jì)一詞，Alex Faickney Osborn（1942）首次在其著作《How to Think Up》中提及頭腦風(fēng)暴概念，Kenneth Craik（1943）在他的《解釋的本質(zhì)》一書中首次提到心智模型。1960年Cambridge Consultants成立，提供創(chuàng)新管理、市場(chǎng)戰(zhàn)略等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，1960s至1980s參與式設(shè)計(jì)方法萌芽，AndriesVan Onck（1963）提出元設(shè)計(jì)方法論，Herbert Simon（1969）提出設(shè)計(jì)是一種人工科學(xué)思維方式，并涉及諸多設(shè)計(jì)思維原則。Vitor Papanek（1971）提倡為真實(shí)的世界而設(shè)計(jì)，Horst Rittle和Melvin M.Webber（1972）提出詭異問(wèn)題（Wicker Problems），指無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單方法來(lái)解決的復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題，源自設(shè)計(jì)學(xué)名詞，后被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)研究。Rob Kling（1977）提出以用戶為中心的設(shè)計(jì)理論UCD，隨著Donald A.Norman的《User-CenteredSystem Design：New Perspec tives on Human- ComputerInteraction》（1986）的出版而廣泛流傳。1982年，Nigel Cross提出設(shè)計(jì)師式認(rèn)知原理，并表示設(shè)計(jì)思維是人類固有的思維，1985年卡耐基梅隆大學(xué)開出INPD整合新產(chǎn)品開發(fā)課程，被看作是21世紀(jì)初設(shè)計(jì)思維教育盛行的開始。上述設(shè)計(jì)術(shù)語(yǔ)及理論觀點(diǎn)的出現(xiàn)為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展打下了扎實(shí)的設(shè)計(jì)學(xué)理基礎(chǔ)，如頭腦風(fēng)暴、心智模型、以用戶為中心等已經(jīng)成為設(shè)計(jì)學(xué)重要的設(shè)計(jì)方法和理論;為真實(shí)世界而服務(wù)的倫理觀和設(shè)計(jì)師式認(rèn)知原理是設(shè)計(jì)學(xué)的重要思想，對(duì)推動(dòng)設(shè)計(jì)思維教育、設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展起到了積極作用;交互設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)一脈相承，有共性也有區(qū)別，服務(wù)設(shè)計(jì)延續(xù)了交互設(shè)計(jì)以用戶為中心的方法和理念，但拓寬了用戶的內(nèi)涵，更強(qiáng)調(diào)人與物、事、空間、環(huán)境等的系統(tǒng)性融合，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維，從前期發(fā)展脈絡(luò)上看已頗有跡象。

“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念正式從設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域提出，要從1991年BillHollins夫婦的著作《完全設(shè)計(jì)》算起，該書描述的是服務(wù)作為一種產(chǎn)品該被如何設(shè)計(jì)。1992年Ezio Manzini提出用設(shè)計(jì)思維解決詭異問(wèn)題。1994年人物原型工具誕生（Angus、Jenkinson），其初衷是為了建立共情。1998年Hugh Beyer和Karen Holtzblatt提出了情境設(shè)計(jì)方法論。20世紀(jì)末，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)PSS開始流行，從可持續(xù)發(fā)展的角度提倡用服務(wù)來(lái)替代產(chǎn)品。2005年英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)發(fā)布了雙鉆模型理論，進(jìn)一步詮釋了設(shè)計(jì)思維，Damien Newmann（2006）提出了設(shè)計(jì)涂鴉的設(shè)計(jì)流程模型。2008年國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)通過(guò)《設(shè)計(jì)詞典》給出服務(wù)設(shè)計(jì)的官方定義，激勵(lì)著學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)概念的深入探討，其中，有探討服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容對(duì)象的：服務(wù)設(shè)計(jì)包括服務(wù)實(shí)施、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)收益、服務(wù)價(jià)值（Clark G等人，2000）;服務(wù)設(shè)計(jì)包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)系統(tǒng)及流程等（Ghosh S，Surjadjaja H&Antony J，2004）;追求服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值，需要特別關(guān)注服務(wù)界面和服務(wù)體驗(yàn)（Secomandi&Snelders，2011）;認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)所、境界、情景3個(gè)因素的協(xié)調(diào)（王國(guó)勝，2015）。有強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者的協(xié)同創(chuàng)新的：服務(wù)設(shè)計(jì)支持不同利益相關(guān)者的共同協(xié)作（Holmlid & Evenson，2007）;強(qiáng)調(diào)用以人為本、共同創(chuàng)造的參與式方法來(lái)開發(fā)新的服務(wù)（Sangiorgi等，2009）;強(qiáng)調(diào)以創(chuàng)新的方式來(lái)協(xié)調(diào)人員、機(jī)構(gòu)與技術(shù)系統(tǒng)之間的交互（Teixeira等，2017）。也有強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)的跨領(lǐng)域、跨學(xué)科性質(zhì)的：服務(wù)設(shè)計(jì)整合了設(shè)計(jì)、管理、工程中的多種技能與方法（CIID，20 08）;服務(wù)設(shè)計(jì)包括行政、社會(huì)創(chuàng)新等不同領(lǐng)域的實(shí)踐（Verganti，2008）;服務(wù)設(shè)計(jì)是一種交叉學(xué)科的研究方向，需要協(xié)同合作（Marc Stickdorn，2011）。2010年Ma r c St i c kd o r n為了更好地教授服務(wù)設(shè)計(jì)課程聯(lián)合Jakob Schneider等人出版了《This is Ser vice DesignThinking：B asic-Tool s- C as e s》一書，介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)思維的基本知識(shí)、方法、工具及案例，總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的五條原則，緊接著A nna Meroni和Daniela S angiorgi共同撰寫出版了《Design for Services》（2011）提出了服務(wù)四要素。2016 年IB M開發(fā)了設(shè)計(jì)思維工具集，并將設(shè)計(jì)思維納入企業(yè)培訓(xùn)，Jake Knapp等人提出設(shè)計(jì)沖刺概念。2017年Marc Stickdorn等人通過(guò)與150名實(shí)踐者共創(chuàng)的方式出版了《This is Service Design Doing》一書，將服務(wù)設(shè)計(jì)原則更新至六條。辛向陽(yáng)等（2018）在《定位服務(wù)設(shè)計(jì)》中提出服務(wù)設(shè)計(jì)“附加價(jià)值—核心主體—效率—意義”的定位模型。僅管學(xué)者們的概念研究各有側(cè)重，但基本都認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)需要從全局視角出發(fā)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)和流程的設(shè)計(jì)，提供能滿足不同需求的服務(wù)體驗(yàn)。

在實(shí)踐及教育領(lǐng)域里，第一家純粹的設(shè)計(jì)咨詢公司IDEO于1991年成立，同年，德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）首次將服務(wù)設(shè)計(jì)課程引入設(shè)計(jì)教育，預(yù)示著服務(wù)設(shè)計(jì)作為學(xué)科發(fā)展的開始。1994年卡耐基梅隆大學(xué)交互設(shè)計(jì)專業(yè)成立，交互與服務(wù)設(shè)計(jì)融為一體，同年，英國(guó)頒布世界上第一部服務(wù)設(shè)計(jì)管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)《設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)：服務(wù)設(shè)計(jì)管理指南》。2001年第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司LIVE/WORK在英國(guó)誕生，2002年美國(guó)設(shè)計(jì)咨詢公司IDEO正式將服務(wù)設(shè)計(jì)納入業(yè)務(wù)范疇，公共機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)小組Mindlab在丹麥誕生，2003年Engine轉(zhuǎn)型為服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢公司，2004年德國(guó)發(fā)起國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN，旨在以學(xué)術(shù)的專業(yè)角度推廣服務(wù)設(shè)計(jì)理念，指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，從此服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科在全世界推廣開來(lái)。2005年斯坦福設(shè)計(jì)學(xué)院創(chuàng)立，開展設(shè)計(jì)思維與以人為本的設(shè)計(jì)教育，挪威的奧斯陸建筑與藝術(shù)學(xué)院開始在教育界明確進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)教育。2007年第一屆服務(wù)設(shè)計(jì)全球會(huì)議SDGC成功舉辦，服務(wù)設(shè)計(jì)社區(qū)逐漸成熟，同年清華大學(xué)將服務(wù)設(shè)計(jì)體系納入教育體系。2008年芬蘭阿爾托大學(xué)成立服務(wù)工廠，通過(guò)多學(xué)科交叉的方式來(lái)研究社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題及相關(guān)技術(shù)，與此同時(shí)，第一家專注于公共機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的非政府組織Thinkpublic成立。2009年芬蘭的拉瑞爾應(yīng)用科技大學(xué)首次開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)碩士學(xué)位。2010年在英國(guó)政府倡議下設(shè)計(jì)咨詢公司Behavioural Insights Team成立，以提升政府的政策及服務(wù)。2011年首屆服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)和服務(wù)設(shè)計(jì)全球會(huì)議SDGC在美國(guó)舊金山一同舉辦。2012年王國(guó)勝教授組織成立了北京服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN分會(huì)，開始導(dǎo)入和推廣服務(wù)設(shè)計(jì)。2015年Erik Flowers和MeganErin Miller提出了面向?qū)嵺`的服務(wù)藍(lán)圖探索的更新方法，同年，中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展研究中心成立。2016年SDN上海分會(huì)成立，服務(wù)設(shè)計(jì)日誕生，英國(guó)政府?dāng)?shù)字服務(wù)獲IXDA年度大獎(jiǎng)，中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)教育聯(lián)盟成立。2017年服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN推出服務(wù)設(shè)計(jì)受訓(xùn)者認(rèn)證，2018年首屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)在國(guó)家會(huì)議中心召開，國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)機(jī)構(gòu)紛紛設(shè)立服務(wù)設(shè)計(jì)專項(xiàng)，在實(shí)踐層面積極推動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的發(fā)展，同年《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》公告出臺(tái)，服務(wù)設(shè)計(jì)被納入指導(dǎo)目錄。2020年商服貿(mào)發(fā)12號(hào)《商務(wù)部等8部門發(fā)布關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》建議扶持設(shè)計(jì)外包，并建設(shè)一批國(guó)家級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)中心。

可見(jiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)是在學(xué)者、設(shè)計(jì)師、教育專家的共同努力下發(fā)展起來(lái)的，服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展以設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)開始，意味著設(shè)計(jì)從傳統(tǒng)設(shè)計(jì)概念下的末端執(zhí)行走向宏觀、系統(tǒng)性的頂層設(shè)計(jì)，需要管理、工程等其他學(xué)科的知識(shí);服務(wù)設(shè)計(jì)已從商業(yè)領(lǐng)域逐漸走向公共事務(wù)、政府管理等設(shè)計(jì)創(chuàng)新，體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的包容性;服務(wù)設(shè)計(jì)作為真正意義上的設(shè)計(jì)學(xué)發(fā)展歷史不長(zhǎng)，在國(guó)內(nèi)外高校和政府部門的積極推動(dòng)下，服務(wù)設(shè)計(jì)迅速成為研究熱點(diǎn)，得到了官方認(rèn)可;我國(guó)的服務(wù)設(shè)計(jì)出現(xiàn)較晚，但發(fā)展迅速，幾乎已經(jīng)與發(fā)達(dá)國(guó)家站在了同一起跑線上。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展困惑與展望

眾觀歷史，每一次社會(huì)轉(zhuǎn)型的變革都會(huì)伴隨新思潮、新觀念的產(chǎn)生，服務(wù)設(shè)計(jì)是現(xiàn)代設(shè)計(jì)的新理念、新思想，受到眾多國(guó)內(nèi)外學(xué)者及實(shí)踐者的關(guān)注，除了上文梳理的研究脈絡(luò)之外，還有很多其他觀點(diǎn)，各有各的側(cè)重，但是由于服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展歷史尚短，人們對(duì)它的理解還處于混沌狀態(tài)。有人認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)融合了太多其他學(xué)科的屬性，從而削弱了其區(qū)別于其他學(xué)科的特性，因此困惑于服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)學(xué)邊界，然而設(shè)計(jì)該有邊界嗎，設(shè)計(jì)的本質(zhì)是什么？也有人質(zhì)疑服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值及有效性，困惑于服務(wù)設(shè)計(jì)與之前的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)之間的聯(lián)系和差異，那么服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)全新而獨(dú)立的設(shè)計(jì)概念呢，還是一種設(shè)計(jì)理念？通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資料的調(diào)研分析，將上文的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展脈絡(luò)表達(dá)在時(shí)間軸上，如圖1，能幫助我們更清晰地梳理服務(wù)設(shè)計(jì)多學(xué)科融合的發(fā)展背景，理解服務(wù)設(shè)計(jì)的緣起與發(fā)展是不同學(xué)科階段性貢獻(xiàn)的結(jié)果，是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)變革過(guò)程中技術(shù)發(fā)展，需求升級(jí)，理論與實(shí)踐共同推進(jìn)的必然，在一定層度上能解答一些困惑，然而要深入理解服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新價(jià)值還需要做進(jìn)一步深入研究，需要構(gòu)建一套完整而系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架。

服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下出現(xiàn)的一種新的設(shè)計(jì)范式，必定出現(xiàn)技術(shù)層面和思想層面的新痛點(diǎn)，對(duì)它的研究需要進(jìn)一步打破學(xué)科壁壘，整合不同學(xué)科的優(yōu)勢(shì)，協(xié)同優(yōu)化用戶體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。除了理論發(fā)展外，現(xiàn)有服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐成果積累較少，重大創(chuàng)新性案例偏少，代表性企業(yè)不多，國(guó)內(nèi)的洛可可、唐碩、橋中等是比較早的介入服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)公司，但仍不成氣候。理論發(fā)展離不開實(shí)踐的助推及驗(yàn)證，發(fā)展本土化服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新實(shí)踐是當(dāng)務(wù)之急。與此同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)也是一種新的設(shè)計(jì)思維，對(duì)它的深入研究將繼續(xù)拓展設(shè)計(jì)學(xué)的發(fā)展，能進(jìn)一步擴(kuò)充現(xiàn)代設(shè)計(jì)的理論與實(shí)踐。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的強(qiáng)勢(shì)來(lái)襲，我們不可忽視互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中的新現(xiàn)象，阿里巴巴開發(fā)的“鹿班”AI系統(tǒng)，開設(shè)的“未來(lái)酒店”、“菲住布渴”在業(yè)界形成不小的影響，人們?cè)诟袊@AI高效作業(yè)的同時(shí)也在掙扎面對(duì)AI的倫理偏見(jiàn)，畢竟讓機(jī)器提供服務(wù)會(huì)取代一部分人的工作，而機(jī)器與AI在創(chuàng)造性工作中的和諧進(jìn)化將是一個(gè)長(zhǎng)久的課題，或許強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)設(shè)計(jì)思維會(huì)是一個(gè)很好的突破口，服務(wù)設(shè)計(jì)與AI的結(jié)合或許能以全新的姿態(tài)開啟設(shè)計(jì)新時(shí)代。