李超

（湛江科技學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 湛江 524037）

高校圖書(shū)館以其鮮明的歷史人文特色已經(jīng)成為很多高校的地標(biāo)性建筑物之一，讀者服務(wù)是高校圖書(shū)館所應(yīng)有的內(nèi)在功能表現(xiàn)，工作的主要目標(biāo)是向讀者提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，這也是圖書(shū)館價(jià)值的具體反映。因此，加強(qiáng)高校圖書(shū)館中讀者服務(wù)的工作質(zhì)量尤為重要。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)管理機(jī)制的建設(shè)與健全是各高校圖書(shū)館應(yīng)密切關(guān)心的重大問(wèn)題。其中，個(gè)性化激勵(lì)是健全大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)管理機(jī)制的重要基石，也是本文將詳細(xì)探討的問(wèn)題［1-3］。

一、個(gè)性化激勵(lì)的概念和含義

（一）激勵(lì)的概念

激勵(lì)屬于心理學(xué)范疇，激勵(lì)因素通常包含三個(gè)方面的內(nèi)容：需求、組織目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。需求會(huì)產(chǎn)生搜索行為，它是一種內(nèi)在的刺激，未滿足的需求是動(dòng)機(jī)的出發(fā)點(diǎn)，其目的是為了尋找能夠滿足需求的特定目標(biāo)，這種具有特定目的的需求，會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)，組織目標(biāo)是激勵(lì)的方向和目的。

管理心理學(xué)指出，激勵(lì)通常是指調(diào)動(dòng)人類工作積極性的心理過(guò)程，借助一種內(nèi)在或外在刺激的作用使人腦保持激動(dòng)狀態(tài)，調(diào)動(dòng)人類工作積極性。簡(jiǎn)而言之，所謂激勵(lì)機(jī)制，是指管理者選擇適合的激勵(lì)措施來(lái)發(fā)掘影響個(gè)人的積極因素，并通過(guò)這種鼓勵(lì)激發(fā)個(gè)人的組織能力、才智與管理能力而最終達(dá)到管理活動(dòng)目標(biāo)的一種管理過(guò)程。

在對(duì)圖書(shū)館員工進(jìn)行激勵(lì)的過(guò)程中，要保證每個(gè)員工的愿望都得到滿足，進(jìn)而提高其工作能力，無(wú)論是為了大學(xué)圖書(shū)館的整體發(fā)展或圖書(shū)館的讀者都具有非常重要的作用［4-6］。

（二）個(gè)性化激勵(lì)概念

個(gè)性化激勵(lì)是以滿足不同個(gè)性化的需要為前提條件，從而最大程度完成組織目標(biāo)的所有個(gè)體意愿的集合。個(gè)性化激勵(lì)機(jī)制的概念可以提醒管理者要改變“我要給員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)”的觀念，多考慮“員工需要怎樣的獎(jiǎng)勵(lì)”。

因?yàn)閳D書(shū)館人員分工細(xì)致，每個(gè)人的工作內(nèi)容都有所不同，服務(wù)工作中必須處理的問(wèn)題也多種多樣。圖書(shū)館作為激勵(lì)的一方，有必要幫助員工盡可能地實(shí)現(xiàn)愿望，也可以幫助所有員工更熱情地投入到工作當(dāng)中。高校圖書(shū)館在激勵(lì)員工的過(guò)程中也需要有正確的定位，要充分考慮到受益人是員工，一切要以員工的需要為基礎(chǔ)，不能從管理者的自身情況出發(fā)給員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)［7-10］。

二、個(gè)性化激勵(lì)的方案設(shè)計(jì)

（一）評(píng)價(jià)個(gè)體的不同需求

每個(gè)個(gè)體的需求存在差異，管理者需要盡最大努力去尋找這些差異，而識(shí)別這些人的不同需求是制定方案的第一步。評(píng)估人們需求的方式一般有如下幾種：第一，問(wèn)卷法。先建立一個(gè)問(wèn)卷系統(tǒng)，把一切可能產(chǎn)生的需求都包含到問(wèn)卷中，然后再由管理者進(jìn)行選擇，最后確認(rèn)每位管理者的需要。第二，訪談法。企業(yè)管理人員與職工雙方定期進(jìn)行深入的互動(dòng)與交流，從而更進(jìn)一步了解每位員工的不同要求。企業(yè)管理者還需要具備通過(guò)常規(guī)觀察分析評(píng)價(jià)員工不同需求的能力。通過(guò)上述方式，管理者不僅可以發(fā)現(xiàn)員工個(gè)體的各種需求，還可以了解員工群體的需求。值得注意的是，個(gè)性化激勵(lì)的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)員工個(gè)體需求的差異，而不是在某種程度上用群體需求來(lái)替代個(gè)人需求。

（二）個(gè)性化激勵(lì)機(jī)制方案設(shè)計(jì)原則

高校在設(shè)計(jì)制定個(gè)性化激勵(lì)方案時(shí)，必須堅(jiān)持以下原則，首先，最大限度地反映個(gè)體差異性，即滿足人員需求的最大可能性。由于高校讀者群和文化層次存在差異，因此需求也不相同，圖書(shū)館員工應(yīng)據(jù)此開(kāi)展不同形式的讀者咨詢服務(wù)，突顯個(gè)性化的讀者服務(wù)特征。

其次，公平原則。個(gè)性化激勵(lì)方案并非隨意滿足每個(gè)員工的個(gè)性化要求，而是提供多種獎(jiǎng)勵(lì)給員工自主選擇。如同“超市”中的產(chǎn)品一般，每位員工都能夠挑選自己最喜愛(ài)的“產(chǎn)品”。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館也有義務(wù)滿足各種身份讀者的需要和對(duì)館藏資源的使用權(quán)利。即凡是圖書(shū)館中收集的、沒(méi)有規(guī)定或特別限制的文獻(xiàn)信息資料，均將毫無(wú)保留地提供給讀者，也不應(yīng)因?yàn)樽x者的行業(yè)、身份、地位等因素人為地設(shè)置障礙或者予以限制［11-13］。

（三）實(shí)施與評(píng)估

個(gè)性化激勵(lì)方案在制定時(shí)應(yīng)盡最大可能得到全體員工的一致認(rèn)可。如果制定的激勵(lì)方案，員工在內(nèi)心深處并不接受，則有可能適得其反，無(wú)法獲得良好的激勵(lì)效應(yīng)。評(píng)估結(jié)果有利于人們進(jìn)一步調(diào)整和完善個(gè)性化激勵(lì)方法，最終達(dá)到最優(yōu)的激勵(lì)效應(yīng)。

三、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)個(gè)性化激勵(lì)方案設(shè)計(jì)

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)個(gè)性化激勵(lì)，是指最大限度地達(dá)到本館的業(yè)務(wù)目標(biāo)與讀者個(gè)人需要滿足的統(tǒng)一。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的個(gè)體激勵(lì)要關(guān)注讀者個(gè)體的內(nèi)在因素，尊重個(gè)體需求，為其提供心理滿足，給予表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)。

（一）館員角色的轉(zhuǎn)變

在館內(nèi)各種服務(wù)管理工作中，無(wú)論是在讀者的咨詢服務(wù)中，還是在行政管理服務(wù)、采編、網(wǎng)絡(luò)、流通等工作過(guò)程中，館員總是習(xí)慣從方便服務(wù)管理者的視角出發(fā)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將自身的服務(wù)角色定位與服務(wù)管理者一樣，很少?gòu)淖x者需求的角度來(lái)設(shè)計(jì)制定方案，期望讓讀者來(lái)適應(yīng)圖書(shū)館的環(huán)境，而不是讓圖書(shū)館去滿足讀者的個(gè)性化需求。因此，在以往的高校圖書(shū)館館員激勵(lì)機(jī)制中，更多地強(qiáng)調(diào)對(duì)館員的各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，完全忽略了對(duì)讀者的主觀能動(dòng)性激勵(lì)［14］。

（二）營(yíng)造和諧環(huán)境

對(duì)館內(nèi)環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)的要求應(yīng)更加人性化。圖書(shū)館的功能設(shè)計(jì)需要體現(xiàn)“以人為本”的館舍設(shè)計(jì)服務(wù)理念。內(nèi)部自然環(huán)境的景觀建設(shè)和環(huán)境營(yíng)造兩種方式，要始終力求以自然式全流動(dòng)內(nèi)部采光、半流動(dòng)內(nèi)部自然通風(fēng)兩種方式為主，充分突出館內(nèi)建筑物的科學(xué)性、實(shí)用性、規(guī)范性。

堅(jiān)持館藏資源分布的特色化與合理化。以專業(yè)數(shù)字化服務(wù)作為發(fā)展重點(diǎn)，以大數(shù)字信息化服務(wù)作為發(fā)展方向，以提供規(guī)?；?wù)作為發(fā)展目標(biāo)，逐漸形成館藏資源、讀者、館員服務(wù)三大核心要素各成體系的服務(wù)體系，濃厚的文化氣息、和諧美好的環(huán)境，加之豐富的文獻(xiàn)資源，有效地激勵(lì)了每一位到館的讀者奮發(fā)向上［15］。

（三）館員與讀者間的溝通

館員更多的是在進(jìn)行情緒勞動(dòng)，而非簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)。作為一線工作的館員，維持安定愉悅的心境必不可少。館員與讀者間的交流很有必要，而這些交流通常涉及心靈交往、品質(zhì)交往、知識(shí)交流等。館員的溝通能力是贏得讀者信任的重要基礎(chǔ)。心靈溝通是指館員能夠向讀者敞開(kāi)心扉，并善于找到讀者所需的信息，即在讀者產(chǎn)生強(qiáng)烈讀書(shū)意向時(shí)，迅速給讀者提供與心靈溝通的信息，并運(yùn)用這些信息抓住讀者的心靈，并由此形成心理溝通的有效途徑，以此營(yíng)造館員工和讀者之間的良好氛圍。從而使讀者的心靈得到充實(shí)，提高閱讀熱情，無(wú)形中之間促進(jìn)了閱讀品質(zhì)的提高。圖書(shū)館中知識(shí)交流的最主要表現(xiàn)形式為讀者參考咨詢服務(wù)工作，為了做好與讀者之間的知識(shí)交流，館員應(yīng)更加重視讀者的參考咨詢，激發(fā)促進(jìn)知識(shí)溝通不斷向更高更深層次方向發(fā)展的內(nèi)在前進(jìn)動(dòng)力［16］。

（四）開(kāi)展讀者間競(jìng)賽與評(píng)比

競(jìng)賽是人們組織內(nèi)的一個(gè)社會(huì)客觀存在，在適當(dāng)?shù)慕M織思想理論指導(dǎo)下，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)及成果評(píng)價(jià)對(duì)合理調(diào)節(jié)人們的競(jìng)技積極性，有著重大指導(dǎo)意義。高校圖書(shū)館也應(yīng)有規(guī)劃、有組織地積極開(kāi)展高校讀者之間的競(jìng)賽活動(dòng)，不僅有利于增強(qiáng)高校讀者的智力學(xué)習(xí)效應(yīng)，并且還有助于提高他們的閱讀敏感性和閱讀準(zhǔn)確性及注意力，培養(yǎng)良好的閱讀記憶力、快速的思維能力和良好的操作能力［17］。

（五）個(gè)性化激勵(lì)設(shè)計(jì)方案的評(píng)估

圖書(shū)館讀者服務(wù)的個(gè)性化激勵(lì)有兩種評(píng)估辦法。第一種是獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。這是對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)與懲罰激勵(lì)的合稱。獎(jiǎng)賞是一種正面的激勵(lì)行為，懲罰是一種間接的激勵(lì)行為。獎(jiǎng)勵(lì)主要是滿足人們內(nèi)心的榮譽(yù)感以及其他情感和物質(zhì)上的滿足。懲罰的基本心理機(jī)制是利用個(gè)體不愿承受經(jīng)濟(jì)損失以及名譽(yù)損失來(lái)實(shí)現(xiàn)。館員要靈活運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制贊揚(yáng)和激勵(lì)勤奮好學(xué)的讀者，讓其從心靈上得到充實(shí)，進(jìn)一步激發(fā)其閱讀的積極性；對(duì)于違規(guī)者，館員首先應(yīng)當(dāng)彰顯人文關(guān)懷，先動(dòng)之以情，曉之于理，再用館規(guī)制度約束。

第二種為讀者反饋機(jī)制。高校圖書(shū)館通常以在館中設(shè)置意見(jiàn)箱，或在網(wǎng)頁(yè)上展示意見(jiàn)反饋表的方式收集讀者的意見(jiàn)和建議。在平時(shí)的圖書(shū)服務(wù)管理工作中，每當(dāng)遇到有讀者反饋意見(jiàn)或投訴，圖書(shū)館一定要以最快的服務(wù)速度及時(shí)查明核實(shí)原因，及時(shí)采取措施和回信反饋。

還可以建立專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)匯總讀者的建議，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提高服務(wù)水平。建立業(yè)務(wù)追溯機(jī)制，全面監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的全過(guò)程，以確保本館對(duì)讀者業(yè)務(wù)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)［18］。

四、結(jié)論

綜上所述，高等院校圖書(shū)館讀者服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的優(yōu)劣對(duì)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)水平具有重要影響，因此，各大學(xué)圖書(shū)館均必須注意個(gè)性化激勵(lì)的效果，認(rèn)真建立好相應(yīng)機(jī)制。重視服務(wù)激勵(lì)機(jī)制也絕不只是圖書(shū)館一方的責(zé)任，館內(nèi)服務(wù)人員也要充分認(rèn)識(shí)到個(gè)性化激勵(lì)的重要作用，并在進(jìn)一步提升自己業(yè)務(wù)的過(guò)程中給讀者帶來(lái)更為舒心、便捷的服務(wù)。