平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的運用

甘肅省中醫(yī)院

引言

建立可持續(xù)的績效管理方案，首先應從組織戰(zhàn)略出發(fā)，將單位資源和組織成員進行整合，并且將績效管理視為一個動態(tài)的、循序漸進調(diào)整的過程，其步驟涵蓋計劃、輔導、評估、反饋和結果使用的一整套體系。貫穿醫(yī)療衛(wèi)生機構的績效管理體系涉及后勤保障、科研教學、醫(yī)技臨床，與醫(yī)院各項目標及整體戰(zhàn)略關系密切，對建立長效的，合理化、科學化的醫(yī)院管理機制有重要意義。某市中醫(yī)院是該地區(qū)一家三級甲等綜合性醫(yī)院，在當?shù)蒯t(yī)院中享有較高的知名度，經(jīng)過分析醫(yī)院所面臨的內(nèi)、外環(huán)境以及發(fā)展的現(xiàn)狀，考慮運用應用平衡計分卡的思路，將評價對象分為客戶、學習與成長、內(nèi)部流程、財務分析四個維度，改善傳統(tǒng)績效評價“重臨床，輕評價”的缺點，醫(yī)院運營效率得到了全面提升，極大地調(diào)動了各部門員工的積極性，與此同時，找到了運營效率與社會公益這二者間的最優(yōu)點，保證了社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。

一、戰(zhàn)略制定

（一）采用SWOT分析

采用SWOT分析法對醫(yī)院的外部威脅（Threats）、外部機遇（Opportunities）、內(nèi)部劣勢（Weaknesses）以及內(nèi)部優(yōu)勢（Strengths）進行歷史和現(xiàn)狀的調(diào)研分析。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該院面臨著籌資困難、病房設施老舊、醫(yī)群體的結構性失調(diào)等公立醫(yī)院普遍存在的問題，但在口碑、醫(yī)療技術、人才引進、政府政策等方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，相較于其他的競爭醫(yī)院，有較為完善的運營體系。

（二）從戰(zhàn)略目標到管理目標

自2016年以來，民營醫(yī)院屢爆丑聞，惡化了醫(yī)患關系，使得前來公立醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)大大增加，由此也加劇公立醫(yī)院的醫(yī)療資源短缺，進一步考驗著公立醫(yī)院的績效考核體系。從醫(yī)院的實際狀況來看，進一步突破原有的績效考核方式，將打造一流醫(yī)院的戰(zhàn)略目標分解為多個績效考核的管理目標，將績效改革的目標定位為提高資金周轉率與可持續(xù)性、改善醫(yī)患關系、提升醫(yī)療服務水平、就職人員的未來職業(yè)規(guī)劃以及人員的培養(yǎng)。

二、設計績效管理的步驟

醫(yī)院績效方案運用平衡計分卡思路，首先修訂和完善長期發(fā)展戰(zhàn)略，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標分為四個層次：客戶、學習與成長、內(nèi)部流程及財務，探究如何使醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會公眾的利益相結合，促使醫(yī)院的經(jīng)濟水平穩(wěn)步增長，并提高患者的滿意度。以院內(nèi)臨床科室的績效評價作為起始點，建立臨床科室績效管理體系，規(guī)范不同科室承擔的職責，確認各科室的關鍵業(yè)績指標（KPI），最終下達到行政管理部門。

（一）構建臨床績效評價指標體系

通過檢索各類文獻，結合醫(yī)院的統(tǒng)計指標，采用Delphi法即專家咨詢法確定績效考核指標。通過調(diào)查問卷的方式，隨機選取在醫(yī)院工作專家共30名，先后發(fā)放兩輪專家問卷，將修改后的指標面向專家進行深入談話，綜合兩次專家咨詢的建議，最終選取能反應科室關鍵業(yè)績的指標12個。在此過程中，各專家之間相互獨立，保證指標篩選的結果準確可靠。將回收的專家評分問卷以T.L.Saatyt-9標度評分標準為準則開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以頻數(shù)最大的評分標準為準，確定績效評價考核的指標權重。

（二）績效反饋

績效管理工作中關鍵的一步為績效反饋，其結果決定是否達到績效改革的預期目標。向每個科室在固定時間展示他們的績效評價結果，獎勵考核結果優(yōu)異的科室，為出現(xiàn)問題的科室給予幫助，幫助他們找到出現(xiàn)問題的根本原因，發(fā)現(xiàn)管理中的缺點，逐漸完善績效改革方案。

（三）改進與完善

醫(yī)院的戰(zhàn)略目標隨著醫(yī)療市場變化不斷進行修改、完善、修正，績效管理的過程也需要持續(xù)完善。該院成立了專門的績效考核工作組和管理部門，為績效管理的考核與審定工作、相關制度規(guī)章的制定、調(diào)查中的問題反饋以及最終的判定工作，承擔溝通和協(xié)調(diào)工作，并根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標改變，修訂績效考核的指標和考核方式。

（1）服務于人民是公立醫(yī)院的宗旨，因此在調(diào)節(jié)維度權重時要體現(xiàn)社會公益性的原則。平衡計分卡權重代表各個維度的重要程度，該院在績效管理的改革中逐漸呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢，無論是在病源量還是員工的積極性上都得到明顯的改善，在本地的醫(yī)療市場上的口碑以及傳播力得到大幅度的提升。但缺乏長期的經(jīng)濟規(guī)劃以及核心競爭力，忽略了質量管理。經(jīng)績效管理小組的討論，重新擬定各維度的權重，下調(diào)有關財務收益的權重，增加病人評價、醫(yī)療服務評價以及員工成長3個維度的權重。

（2）緊跟醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新進程，結合本醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，增加考核的內(nèi)容，不斷地充實內(nèi)涵。隨著本市醫(yī)療保險制度的覆蓋面增加，醫(yī)保付費成為收入的重要來源之一。為落實醫(yī)保政策并加強醫(yī)保的管理，于是增加醫(yī)保管理考核指標。為打造核心競爭力，完善各科室的學習與成長的指標，重視科教研的發(fā)展，重視人才的規(guī)劃，各年齡層的人才隊伍層級清楚。

（3）作為醫(yī)療行業(yè)更要平衡公平與效率，實現(xiàn)成本與質量，績效與顧客間的最優(yōu)，公立醫(yī)院在運用平衡計分卡時，更應強調(diào)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。績效管理體系涉及后勤保障、科研教學、醫(yī)技臨床，與每個員工的發(fā)展規(guī)劃息息相關，在將平衡計分卡應用于醫(yī)院時，績效管理小組為了提高全院員工的參與意識與積極性，注重在全院范圍內(nèi)廣泛開展交流和溝通，將管理層的意見自上而下推廣給全院醫(yī)護人員，將醫(yī)護人員的需求自下而上匯總后提交院領導，進一步修訂績效考核方案考核指標，對重點科室和特殊需求采用自下而上和自上而下同時進行的交互方式，使績效考評目的設置更加合理，激勵不同崗位上的員工主動履行平衡計分卡的內(nèi)容，對績效考核方案進行持續(xù)的監(jiān)督與反饋，及時的更新優(yōu)化方案內(nèi)容。

三、討論

（一）績效改革目標與醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展相結合

醫(yī)院的戰(zhàn)略目標和發(fā)展階段與績效管理息息相關，要求管理者根據(jù)醫(yī)院遠期與近期戰(zhàn)略目標，構建符合醫(yī)院文化和醫(yī)院特點的績效管理方案。由于我院發(fā)展速度快并且經(jīng)濟指標增長速度較快的優(yōu)勢，經(jīng)過分析將本地區(qū)社會因素同我院內(nèi)部的精神需求相熔煉，將績效管理與文化理念相融合，在平衡社會效益與經(jīng)濟指標的同時，也使醫(yī)療操守與個人的價值取向更加均衡，推動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

（二）多視角分析績效改革目標

在實施績效管理的整個過程中，以幫助員工職業(yè)生涯成長為凝聚點，醫(yī)療服務質量與工作效率能夠通過完善業(yè)務流程得到提高，重點關注患者的利益，維護患者的監(jiān)督權和知情權，提高醫(yī)護和患者整體滿意度，最終實現(xiàn)國有資產(chǎn)的增值，同時體現(xiàn)公立醫(yī)院的社會公益性。

（三）長視效應評價績效考核效果

建立一個完善的績效管理體系，需要人員的培訓，還需要大量資金與時間投入到科室聯(lián)系、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)傳遞等方面。數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)在第3個月或第6個月甚至一年后，平衡計分卡下的績效改革方案運用的正向效應才會出現(xiàn)。其一，由于運用平衡計分卡的績效考核方案涉及醫(yī)院每個部門，需要全院聯(lián)動，工程的建立非常龐大冗雜，需醫(yī)院每個部門人人參與，在建立前期需多次調(diào)整修改；其二，績效改革的最終效果不只體現(xiàn)在醫(yī)院運用質量和數(shù)量指標的提升，更重要的是醫(yī)院正面形象的樹立和工作人員間凝聚力的鞏固。所以，采用平衡計分卡進行績效管理切忌急攻，平衡短期利益的影響，必然要有長視效應才能取得最終的效果。

（四）全員參與績效考核改革

運用平衡計分卡進行績效改革的前提是在全院范圍內(nèi)推廣績效改革的內(nèi)容和改革目標，原來的績效評價思維在新一輪測評中被打破，為使新的績效考核模式被全院醫(yī)護人員認知，鼓勵員工廣泛參與積極溝通探索實行績效評價的新方法，在實施時經(jīng)過持續(xù)溝通繼續(xù)完善平衡計分卡中的指標。在績效評價員工及科室的表現(xiàn)時，把績效評價的目標視為工作動力，及時判斷當下情況，并為應對新戰(zhàn)略修改績效方案。

（五）加強全院范圍內(nèi)信息傳遞

醫(yī)院信息系統(tǒng)是保證醫(yī)院績效考核的硬件，需使用信息系統(tǒng)獲取考核指標的數(shù)據(jù)，考核指標的準確性被信息系統(tǒng)覆蓋程度所影響，績效評價系統(tǒng)在建立時，采用通用電子信息系統(tǒng)對經(jīng)濟數(shù)據(jù)進行收集、分析并綜合評價，連續(xù)監(jiān)測以實現(xiàn)以評促改的目標。需要醫(yī)院對信息系統(tǒng)進行更新，完善的信息系統(tǒng)可以為績效管理提供有利的技術支撐，一方面可以減少管理成本，提升醫(yī)院的服務效率，另一方面，能使績效考核更加科學規(guī)范。

結語

醫(yī)院想要持續(xù)地提升經(jīng)營業(yè)績，只有通過不斷加深對患者需求的了解并不斷滿足患者的就醫(yī)需求，平衡計分卡較好的綜合了患者需求與醫(yī)院發(fā)展雙向關系，實施平衡計分卡下的績效管理體系在測評醫(yī)院的持續(xù)競爭優(yōu)勢方面更加全面，與國家醫(yī)療體制改革對公立醫(yī)院發(fā)展目標要求相吻合。