楊 文

（廣東理工學(xué)院，廣東 肇慶526000）

一、引言

2011 年7 月，國家旅游局宣布，將爭取用未來十年時間初步實現(xiàn)“智慧旅游”，以有效應(yīng)對旅游業(yè)爆發(fā)性增長給旅游景區(qū)資源環(huán)境帶來的巨大壓力。2014 年，作為“美麗中國之旅——2014 智慧旅游年”，各地市相繼投入智慧旅游城市建設(shè)。2015 年1月，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出了以提高旅游便利化水平和產(chǎn)業(yè)運(yùn)行效率為目標(biāo)，以實現(xiàn)旅游服務(wù)、管理、營銷、體驗智能化為主要途徑，有序推進(jìn)智慧旅游持續(xù)健康發(fā)展的方針。2015 年12 月，廣東省政府正式印發(fā)《廣東省人民政府關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實施意見》，提出促進(jìn)智慧旅游體系的發(fā)展。

2016 年5 月，肇慶旅游局發(fā)布《肇慶旅游發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，并對智慧旅游做了專題報告。智慧旅游不單是在景區(qū)安設(shè)智能系統(tǒng)或者多媒體設(shè)備，而是將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，全面推進(jìn)“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素的商務(wù)利用，需要政府以及多方部門的協(xié)作，通過匯聚各地旅游要素信息，構(gòu)建“大數(shù)據(jù)+旅游+互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”旅游信息綜合大數(shù)據(jù)中心，才能打造更智能化、人性化的旅游平臺。進(jìn)入到2020 年，各地積極推進(jìn)智慧旅游項目，以期帶來更大的旅游經(jīng)濟(jì)效益。

二、研究現(xiàn)狀

國內(nèi)學(xué)者對于智慧旅游發(fā)展路徑研究主要集中于發(fā)展框架和對策方面。付業(yè)勤、鄭向敏提出了夯實基礎(chǔ)、統(tǒng)籌規(guī)劃、緊貼需求、配套建設(shè)的智慧旅游發(fā)展對策。姚國章認(rèn)為，智慧旅游的發(fā)展框架包括“服務(wù)體系、應(yīng)用體系、應(yīng)用支撐體系、信息資源體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系、制度體系、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、信息安全與運(yùn)維保障體系”。劉治彥等指出，智慧旅游的發(fā)展有信息和數(shù)據(jù)的智能收集獲取、游客一站式獲取信息和旅游服務(wù)、旅游相關(guān)部門信息聯(lián)通共享和有效聯(lián)動、提供個性化旅游服務(wù)和商品、建立信息充分的有效市場等五個重點。近年來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等的迅猛發(fā)展，越來越多的學(xué)者就相關(guān)技術(shù)在智慧旅游中的應(yīng)用開展了研究，并提出了許多具有建設(shè)性的建議。

國外學(xué)者對于智慧旅游的研究主要集中于定義。最早可追溯到21 世紀(jì)初，Gordon Phillips 將智慧旅游定義為利用一種長期性、整體性、可持續(xù)性的方法來設(shè)計、開發(fā)和營銷旅游產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。Molz 將智慧旅游界定為運(yùn)用移動數(shù)字連接技術(shù)創(chuàng)造更加智慧的、有意義的和可持續(xù)的游客與城市之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。Ulrike Gretzel 等綜合梳理了智慧旅游的理論基礎(chǔ)，將智慧旅游定義為在目的地綜合收集、匯總和利用來自基礎(chǔ)設(shè)施、社會關(guān)系、政府、組織以及個體的數(shù)據(jù)，并結(jié)合先進(jìn)的信息技術(shù)將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實踐經(jīng)驗和商業(yè)價值的旅游業(yè)。

在前人研究成果的基礎(chǔ)上，現(xiàn)立足于肇慶市區(qū)位優(yōu)勢和豐富的旅游資源，結(jié)合肇慶市已有的旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，探析肇慶市智慧旅游發(fā)展路徑，以期為肇慶市智慧旅游發(fā)展提供相關(guān)建議。

三、發(fā)展現(xiàn)狀

2014 年3 月10 日，肇慶市智慧旅游城市建設(shè)簽約儀式在七星巖風(fēng)景區(qū)舉行，中國移動通信肇慶分公司和肇慶市旅游發(fā)展局簽署合作框架協(xié)議，宣布正式啟動“智慧旅游”項目建設(shè)，主要圍繞覆蓋網(wǎng)絡(luò)、平臺建設(shè)、旅游運(yùn)營管理等方面展開。2017 年8月18 日，星湖景區(qū)全力打造肇慶首家“無現(xiàn)金”智慧旅游和“無障礙”智慧旅游景區(qū)，七星巖景區(qū)共一百多個支付點全面實現(xiàn)在線支付功能，鼎湖山景區(qū)已實現(xiàn)三十多個支付點。

2018 年4 月19 日，由肇慶市旅游服務(wù)中心、廣東聚優(yōu)信息技術(shù)有限公司共同打造建成的肇慶全域智慧旅游互聯(lián)網(wǎng)公共信息服務(wù)平臺建設(shè)完成。該平臺分旅游快訊、游在肇慶、住在肇慶、食在肇慶、玩在肇慶、購在肇慶、特產(chǎn)商城、游記攻略、肇慶影響、在線畫冊十個模塊。2018 年5 月28 日，移動終端服務(wù)平臺微星湖微信公眾號開通，主要分景區(qū)票務(wù)、星湖卡、在線導(dǎo)游三大模塊。游客或市民可從肇慶星湖旅游景區(qū)官網(wǎng)獲取二維碼，也可以微信直接搜公眾號，或者在各大景區(qū)掃描二維碼。

與此同時，肇慶市旅游局新浪微博對肇慶旅游資源進(jìn)行廣泛宣傳。肇慶星湖旅游景區(qū)官網(wǎng)則分為景區(qū)官網(wǎng)、景區(qū)商城、星湖門票卡、政務(wù)公開四個模塊，對肇慶旅游的游玩攻略、住宿、交通、休閑娛樂等進(jìn)行了較為詳細(xì)的介紹，并且實現(xiàn)了酒店住宿、景區(qū)門票線上預(yù)訂的功能，極大地縮短了游客的等待時間。旅游交通方面，市區(qū)以外主要通過肇慶全域智慧旅游平臺、肇慶星湖旅游景區(qū)官網(wǎng)、攜程旅行等平臺，實現(xiàn)了高鐵票、汽車票的線上預(yù)訂。市區(qū)內(nèi)旅游線路主要有旅游穿梭巴士和常規(guī)公交21 路。

總體上看，肇慶市在智慧旅游建設(shè)方面取得了較為突出的成就，但依然存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，對智慧旅游定義把握欠準(zhǔn)確性。國家旅游局2015 年發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出“智慧旅游是運(yùn)用新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和裝備，充分準(zhǔn)確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現(xiàn)旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化，促進(jìn)旅游業(yè)態(tài)向綜合性和融合性轉(zhuǎn)型提升，是游客市場需求與現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動力和新趨勢”。但從肇慶市智慧旅游建設(shè)來看，各大智慧旅游平臺的建設(shè)重點均集中于旅游服務(wù)、旅游營銷的智能化，而忽略了對旅游管理、旅游體驗的智能化建設(shè)。

第二，智慧旅游配套設(shè)施尚未完善。肇慶市通過自建平臺、與第三方平臺合作等方式，結(jié)合微信、官網(wǎng)、新浪微博等進(jìn)行智慧旅游建設(shè)，從旅游服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容來看，主要集中于線上預(yù)訂、旅游導(dǎo)覽等方面，但智慧旅游服務(wù)的配套設(shè)施有待完善。一方面，智慧交通建設(shè)不完善，從目前的旅游交通來看，僅實現(xiàn)了七星巖至鼎湖山的直線旅游大巴，但如何實現(xiàn)從高鐵站、火車站到七星巖、鼎湖山的直達(dá)，尚未得到解決，無法實現(xiàn)“一小時旅游圈”。另一方面，肇慶市酒店建設(shè)方面并未涉及智慧酒店項目，住宿酒店主要以風(fēng)景或星級來吸引客戶，較為傳統(tǒng)。

第三，智慧旅游平臺使用率不高，智慧旅游應(yīng)用技術(shù)較差。目前，肇慶市智慧旅游平臺建設(shè)比較完善的有微星湖公眾號、肇慶星湖旅游景區(qū)官網(wǎng)，以及肇慶全域智慧旅游。從平臺發(fā)布的內(nèi)容來看，首先，更新時間長，很多截止于2018 年。其次，VR等技術(shù)應(yīng)用少，多以圖片形式對旅游資源進(jìn)行介紹以及地理定位。最后，除微信湖使用較為方便、頻繁之外，其他智慧旅游平臺使用率較低。

第四，智慧旅游人才缺乏。近年來，肇慶學(xué)院、肇慶工商學(xué)院和肇慶科技學(xué)院三大高校相繼成立旅游協(xié)會，并與廣之旅和肇慶青年旅行社等多家旅行社進(jìn)行合作，輸送旅游專業(yè)人才。但從輸送的旅游人才來看，主要為傳統(tǒng)型的旅游人才，缺少具有智慧旅游知識的復(fù)合型旅游人才。同時，缺乏對智慧旅游人才的引進(jìn)，使得旅游人才主要集中于本土化，無法更好地迎合國際、國內(nèi)及其他省市游客的需要。

第五，智慧旅游風(fēng)險防范系統(tǒng)不完善。肇慶市智慧旅游建設(shè)逐漸取得成效，但同樣存在風(fēng)險漏洞，比如星湖景區(qū)推行的“無現(xiàn)金”支付模式，在很大程度上提高了支付效率，增強(qiáng)了游客的體驗感，但如何把控支付環(huán)節(jié)的風(fēng)險，則依托于各大支付平臺的管控，肇慶市智慧旅游并未對此作出針對性的風(fēng)險管理。除此之外，智慧旅游需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)，如何從整體上對風(fēng)險進(jìn)行識別與控制，也是肇慶市智慧旅游需要完善的方面。

四、發(fā)展路徑

（一）準(zhǔn)確定義智慧旅游

從智慧旅游概念的發(fā)展歷程來看，其起源于“智慧城市”，屬于“智慧城市”的重要組成部分，不同的學(xué)者，對于智慧旅游的定義有不同的理解。從國家旅游局的角度，智慧旅游涉及服務(wù)、管理、營銷、體驗等各方面。針對肇慶市智慧旅游建設(shè)中對智慧旅游定義欠缺準(zhǔn)確性的問題，可從以下四個方面進(jìn)行改善。第一，智慧旅游服務(wù)建設(shè)方面，樹立肇慶市全域觀，將肇慶市各大旅游資源進(jìn)行整合，實現(xiàn)線上可查詢、預(yù)定、體驗，線下可快速到達(dá)。第二，在智慧旅游管理建設(shè)方面，打破傳統(tǒng)的景區(qū)各掃門前雪的傳統(tǒng)，樹立景區(qū)管理一體觀，將各個景區(qū)管理融合到智慧旅游服務(wù)平臺中，實現(xiàn)游客智能化體驗。第三，在智慧旅游營銷建設(shè)方面，提高宣傳資料的更新速度，改善旅游資源的線上體驗技術(shù)，構(gòu)建完整的智慧旅游營銷體系。第四，在智慧旅游體驗建設(shè)方面，構(gòu)建肇慶市智慧旅游城市體系，縮短游客行程時間，提高交通便捷度，全方位提高游客的綜合體驗感。

（二）完善智慧旅游配套設(shè)施

2018 年，《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》出臺，廣佛肇輕軌和港珠澳大橋?qū)崿F(xiàn)通車，廣佛肇都市圈、深莞惠都市圈和珠中江都市圈先后實現(xiàn)“1 小時經(jīng)濟(jì)圈”和“1.5 小時經(jīng)濟(jì)圈”。在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的背景下，肇慶市能夠快捷的獲取廣州、東莞、佛山等城市的旅游資源，且借助于廣佛肇輕軌和港珠澳大橋的通車，極大的降低了周邊游客的時間成本。同時，肇慶市可借鑒周邊城市智慧旅游發(fā)展策略，利用廣佛等地的信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，借助其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為肇慶市旅游資源營銷。首先，利用廣佛肇輕軌和港珠澳大橋，實現(xiàn)肇慶市外旅游交通的延伸，加快智慧旅游交通建設(shè)。其次，借鑒周邊城市在高鐵站、火車站至景區(qū)的路線設(shè)計，合理安排適合肇慶市的市內(nèi)交通方式與交通路線。最后，參考廣佛深等地的智慧酒店模式，加快肇慶市智慧酒店的引進(jìn)和建設(shè)，提升對年輕游客的吸引力。

（三）優(yōu)化智慧旅游平臺功能與應(yīng)用技術(shù)

近年來，雖然肇慶市在智慧旅游平臺建設(shè)方面取得了不錯的成效，但智慧旅游平臺功能和應(yīng)用技術(shù)仍需要優(yōu)化，主要可以從以下三個方面進(jìn)行改善。第一，根據(jù)目標(biāo)游客市場細(xì)分優(yōu)化智慧旅游平臺功能，如針對國際游客和國內(nèi)游客、周邊游客和遠(yuǎn)區(qū)域游客等，設(shè)置具有針對性的平臺功能，方便其快速找到合適的旅游規(guī)劃。第二，優(yōu)化對智慧旅游平臺的管理，及時更新旅游資源，防止平臺功能形式化。第三，更新智慧旅游應(yīng)用技術(shù)，減少圖片化介紹，增加VR、3D 等技術(shù)的應(yīng)用，增強(qiáng)游客的視覺體驗，刺激目標(biāo)游客的旅游需求。

（四）加大智慧旅游人才的培養(yǎng)與引進(jìn)

目前，肇慶市旅游人才主要來源于肇慶學(xué)院、肇慶工商學(xué)院和肇慶科技學(xué)院等當(dāng)?shù)馗咝５墓?yīng)，但由于智慧旅游在高校教育中尚處于起步階段，故無法為肇慶市智慧旅游的發(fā)展及時提供綜合型旅游人才。鑒于目前智慧旅游人才的欠缺，可從以下三個方面進(jìn)行改善。第一，積極開展高校與旅游組織的合作，形成產(chǎn)學(xué)研中心，既可使高校最快時間獲取智慧旅游人才的需求，也可使旅游組織快速獲取旅游人才，并對其進(jìn)行智慧旅游方面的培訓(xùn)。第二，實施智慧旅游人才引進(jìn)措施，將智慧旅游人才的引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)納入肇慶市人才引進(jìn)制度中，并加強(qiáng)對智慧旅游人才引進(jìn)的后續(xù)跟蹤與安排。第三，對肇慶市現(xiàn)有的旅游工作人員進(jìn)行智慧旅游培訓(xùn)，使其能快速適應(yīng)智慧旅游市場，滿足智慧旅游游客的需求。

（五）完善智慧旅游風(fēng)險防范系統(tǒng)

據(jù)騰訊安全發(fā)布《2017 年度因特網(wǎng)安全報告》顯示，截止到2018 年初，黑客利用中國多地旅游城市景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站存在的安全漏洞，以及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備生成流量發(fā)起大型DDoS 攻擊，導(dǎo)致蘇州、福建、南通等旅游景點支付金額被盜走四十余萬元。近年來，隨著智慧旅游的發(fā)展，隨之而來的風(fēng)險也呈現(xiàn)出量多且性質(zhì)特殊等特征，為了避免肇慶市智慧旅游在發(fā)展過程中產(chǎn)生相關(guān)損失，可從以下三個方面對風(fēng)險進(jìn)行管控，完善智慧旅游風(fēng)險防范系統(tǒng)。第一，建立智慧旅游游客信息防泄漏風(fēng)險機(jī)制，分別針對互聯(lián)網(wǎng)公共信息服務(wù)平臺、電子商務(wù)平臺，以及移動終端服務(wù)平臺，建立不同的游客信息保護(hù)措施，防止游客信息泄露對游客造成損失。第二，建立智慧旅游風(fēng)險防控績效機(jī)制，將風(fēng)險防控作為智慧旅游業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，加快智慧旅游風(fēng)險防范機(jī)制的完善速度。第三，與具有技術(shù)優(yōu)勢的第三方網(wǎng)絡(luò)公司合作，增強(qiáng)各大智慧旅游服務(wù)平臺的反黑客能力，防止黑客入侵，維護(hù)智慧旅游的網(wǎng)絡(luò)安全。