于鴻文

摘要：高職酒店管理專業(yè)禮儀課程是屬于實踐性很強的專業(yè)基礎(chǔ)課，本文通過教學實踐和調(diào)查研究，針對目前教學中重講輕用的現(xiàn)狀，提出了實訓教學的建設(shè)方案，提升學生的行業(yè)禮儀實踐能力與綜合職業(yè)能力，以適應當前社會對技能應用型人才的需求。

關(guān)鍵字：酒店管理專業(yè);禮儀課程;實訓教學

酒店行業(yè)是一個和人打交道的行業(yè)，從業(yè)人員禮儀知識的掌握和應用是必備的專業(yè)技能。根據(jù)高職的辦學定位和本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，《酒店服務禮儀》課程主要培養(yǎng)學生從事酒店基本服務工作和基層管理 ?能力，課程目標側(cè)重于行為規(guī)范的的具體介紹和分析，重視理論與實際的結(jié)合，通過切實有效的實訓教學，學生能夠把細碎的理論知識熟練運用，教學中的演練也滲透穿插對學生內(nèi)在素養(yǎng)的養(yǎng)成，從而實現(xiàn)與人溝通、解決問題、合作創(chuàng)新、自我學習等核心能力的培養(yǎng)，即使當職業(yè)、崗位發(fā)生變更時，這種能力依然存在，這是符合當前社會對技能應用型人才的需求。

一、實訓教學的內(nèi)容安排

本課程因是實踐能力型課程，所以采用并列式與流程式相結(jié)合的結(jié)構(gòu)來展示教學內(nèi)容，分為個人形象禮儀實訓、接待服務禮儀實訓兩大項目，個人形象禮儀實訓大體分為儀容儀表、規(guī)范工裝、入職面試等，在接待服務禮儀實訓又分為前廳服務禮儀、客房服務禮儀和餐飲服務禮儀。

二、實訓教學方法實施

（一）講授法 ?這是我們最傳統(tǒng)的教學方法，我們上禮儀課程前，學生對“禮儀”的理解僅僅是從生活中獲取的碎片化知識，所以在課堂教學中需要從不同的角度進行講解，除了課本以及教師口頭闡述，再利用一些圖片，視頻影像和案例討論、親身示范去展示服務禮儀的標準。例如我在講了儀表儀態(tài)的基本禮儀規(guī)范后，就給出酒店員工上崗前培訓的儀容禮儀要求對照表，播放視頻和圖片，將教學內(nèi)容從不同的側(cè)面展現(xiàn)，充分調(diào)動學生聽、看、做的能力，使他們輕松記憶和運用。

（二）強化訓練法 ?塑造良好的職業(yè)形象對酒店從業(yè)人員非常重要，掌握提升個人外在形象與素養(yǎng)是基本要求。在這里大到處理解決問題的能力，小到站姿、坐姿、敲門、握手、鞠躬、遞交物品、還原椅子，引領(lǐng)客人等行為及表情語言、禮貌用語的訓練，都要督查學生在掌握了理論規(guī)范后進行反復訓練，才能形成學習上的遷移，從而習慣成自然，在工作中做到舉一反三。

（三）情境演練法 ?根據(jù)學生的認知規(guī)律，我們的禮儀課程也會由淺入深地闡述不同場合（日常接待、會議服務、投訴處理、涉外禮儀等方面）應該具備的基本禮儀。學生以小組為單位，依照老師擬設(shè)的條件，在實訓室里進行訓練。他們現(xiàn)場分工去扮演不同的角色，將禮儀的知識掌握落在實際的運用中，用自編自導自演的方式充分體會服務狀態(tài)下和其他角色一起合作的感受，有收獲，也能感知不足，吸取教訓。

（四）任務驅(qū)動法 ? ?酒店專業(yè)服務禮儀課的設(shè)立就是旨在通過課程學習，讓學生達到熟練掌握知識，突出職業(yè)素養(yǎng)特色，加強實踐能力的培養(yǎng)。 禮儀實訓進入模擬工作情景后就引導學生采用任務驅(qū)動的方式，給學生任務，編排好流程及對話，讓他們獨立或合作完成。例如在接受電話預定任務里，從接電話、中英文的問好、自我介紹、聆聽客人預定要求、全程記錄、主動詢問客人特殊要求，重復預定信息信息，到最后道別掛電話，都由學生獨立完成，教師只需要在整個過程維護情景的正常進行，營造真實氛圍。

實際上，這種教學方法還可以走出教室進行拓展。目前許多豐富的校園文化節(jié)類的活動也將禮儀類活動作為重要的內(nèi)容納入其中，比如校內(nèi)一些部門召開大型會議、運動會，學校舉辦迎新、表彰活動等，都需要大量的禮儀服務工作，這些服務工作完全可以與服務禮儀課程實踐結(jié)合起來，由學生來承擔和完成，既能夠讓學生完全實際化地操作，又能鍛煉學生與他人、團隊有效溝通的，培養(yǎng)協(xié)作能力，進而形成自我反思和創(chuàng)新的職業(yè)意識。

三、實訓教學模式評價

多元化的教學方法，使得學生在專業(yè)技能方面得到了很大的提升，而傳統(tǒng)的考核方式存在著重結(jié)果、輕過程、量化標準不明晰的問題，使得評價方式越來越不理想。所以我們?yōu)榱烁茖W、客觀地對實訓教學效果進行評價，應采取靈活多變的評級體系。

（一）制定新標準考核評價。將以往采用的期末試卷+學生出勤的方式改良為過程考核，依據(jù)教學目標設(shè)置考核項目的同時，及時或者延遲進行測評，也充分體現(xiàn)評價主體的多元化（學生、團隊、教師），評價方式的多樣化（課堂表現(xiàn)、模擬實訓）。

（二）同級專業(yè)教師評價。服務禮儀是與專業(yè)素養(yǎng)息息相關(guān)的，并不僅限于禮儀課程，并不是孤立的技能訓練，可以聯(lián)合同級專業(yè)任課教師共同對每位學生綜合評價，以督促學生對課程的重視，也體現(xiàn)酒店專業(yè)課程的連貫性和滲透性?？紤]到老師們的教學任務重，目前采用調(diào)查評價表，一共設(shè)置了五個左右問題，每個問題設(shè)五個供選答案，進行單項選擇分別是“好/較好/一般/較差/差”。禮儀教師綜合結(jié)果，提升禮儀綜合素質(zhì)和能力。

（三）第二課堂的拓展延伸評價?？紤]到實訓教學的靈活和開放性，對學生參加校園內(nèi)外禮儀服務積極指導，建立有效考核，彌補學生致用的欠缺，幫助學生找到下一步學習相關(guān)模塊禮儀知識的方向和方法。甚至有校企合作的院校，在有保障的情況下可以適當?shù)匕才艑W生到第一線去感受崗位服務禮儀流程，這是有利于學生技能的提升。

酒店服務禮儀實訓教學模式的探究，是基于崗位需求的整體考慮，豐富了高職院校服務行業(yè)禮儀實訓教學實踐，這是需要學校、教師和學生相互合作共同努力下建立的，學生能力在實訓中形成，提升專業(yè)服務素質(zhì)，使課程更具有時代性和務實性。

參考文獻

[1]趙莉. 如何拓展高職社交禮儀課程第二課堂[J]. 電大理工， 2018（3）：33-35

[2]陸小瓊.職業(yè)院校酒店服務與管理專業(yè)禮儀實訓教學模式的構(gòu)建. 廣西教育（中教版）[J]，2016（2）：164-166.