有效拓展我國現(xiàn)代商業(yè)銀行存款業(yè)務思考

劉毅

（湖南省瀘溪農(nóng)商銀行屈原路支行，湖南 瀘溪 416100）

儲蓄存款作為銀行主要的資金來源，是銀行經(jīng)營和盈利的基礎。儲蓄存款不僅是商業(yè)銀行經(jīng)營之本、效益之本、發(fā)展之本，也是一個銀行綜合競爭力的集中體現(xiàn)。因儲蓄存款金額大、成本低、效益好，成為商業(yè)銀行重點組織的資金來源。面對日益嚴峻的市場競爭環(huán)境，如何提高儲蓄存款業(yè)務市場占有率，成為商業(yè)銀行當前十分重要的課題

一、以客戶利益為中心，細分市場客戶群

目前，“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的經(jīng)營理念已成為銀行的共識。為此，商業(yè)銀行必須采取客戶導向戰(zhàn)略，把滿足客戶的需求作為經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營觀念，以自己對客戶的忠誠來培育客戶對銀行的忠誠度。在當前內部變革與外部競爭的雙重壓力下，商業(yè)銀行可以運用市場細分策略，滿足不同層次客戶的需求。市場細分策略，即銀行將客戶群體細分，將具有相似特征的顧客群歸類于同一細分市場的方式進行市場分析，從而清晰識別出不同的細分市場。市場細分策略有兩種基本類型：集中策略和差別策略。集中策略即把營銷活動集中于一個次級細分市場之上，可以使銀行將注意力集中在某一特定的客戶群、某種可能形成的金融產(chǎn)品或服務、某一特定地區(qū)的市場、某一收入水平階層或某一年齡階層的客戶。銀行運用這種策略可集中力量占領某一市場，這些都符合我們“立足三農(nóng)，面向社區(qū)，服務三農(nóng)”的市場定位和“小額、分散”的業(yè)務特點，因此是我們“必占”的目標客戶群。

二、以隊伍建設為基石，提升員工整體素質

抓好隊伍建設，加強員工培訓，培養(yǎng)一支思想作風端正、業(yè)務素質過硬的員工隊伍，是全面完成各項儲蓄任務特別是抓好儲蓄存款、興行興業(yè)的根本保證。為了提高儲蓄存款市場份額，商業(yè)銀行要選擇覺悟高、基礎好、有儲蓄存款管理經(jīng)驗的人擔任此項工作；要穩(wěn)定公存員隊伍，切實保證在業(yè)務發(fā)展過程中，儲蓄人員的收入不減少，待遇不降低；加強人員行為管理，嚴格工作要求，每一個公存員都必須遵章守紀，自覺工作，努力完成任務，做到合理分工：儲蓄存員采取各種方式進行培訓，提高他們的業(yè)務素質。另外，客戶經(jīng)理是拓展儲蓄存款業(yè)務市場的專業(yè)化隊伍，要將那些有營銷才能或有客戶資源的人員聘任為客戶經(jīng)理，在選好、配優(yōu)客戶經(jīng)理隊伍的基礎上，加強他們在營銷理念、營銷技巧和知識結構等方面的培訓，還必須對他們進行嚴格的規(guī)范化服務培訓和職業(yè)道德教育。每年年初，我營業(yè)部會根據(jù)上級行社和總行的要求，制定出全年的培訓計劃，分批分期組織員工進行培訓。

三、搶抓網(wǎng)絡市場先機

所謂網(wǎng)絡銀行是指銀行利用Internet 技術,向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內轉帳、跨行轉賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)确枕椖?使客戶坐在家中就能夠快速、安全、便捷地辦理各種存款、匯款、信用卡及個人投資等業(yè)務。它不受時間、空間限制,能夠在任何時間、任何地點、以任何方式為客戶提供金融服務。隨著中國加入WTO 以后,中國金融市場對外不斷開放,中國銀行業(yè)生存和競爭的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。在當今金融全球化、信息化、網(wǎng)絡化、快速化的大格局中,大力發(fā)展電子銀行,拓寬電子銀行業(yè)務發(fā)展空間已成為各商業(yè)銀行發(fā)展客戶提升存款的必經(jīng)之路。優(yōu)化電子銀行操作流程是搶抓網(wǎng)絡市場先機的關鍵。隨著全球電子商務的普及,商戶對銀行電子銀行業(yè)務流程的升級和優(yōu)化呈現(xiàn)出越來越高的要求,方便、快捷、優(yōu)質、高效的電子銀行業(yè)務成為人們共同追求的金融產(chǎn)品。因此各銀行要結合客戶的需求和市場變化,研發(fā)和創(chuàng)新高端優(yōu)質的電子銀行業(yè)務流程,提升產(chǎn)品質量,以優(yōu)質電子銀行產(chǎn)品吸引客戶,擴大客戶規(guī)模,增加存款份額。加強電子銀行業(yè)務培訓是搶抓網(wǎng)絡市場先機的基礎。好的產(chǎn)品推廣需要技能過硬的的員工隊伍,因此各家銀行要加強對員工的業(yè)務知識培訓學習,通過多種形式對各行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、一線柜員進行專業(yè)培訓。特別是要通過培訓使一線員工能熟練掌握電子銀行、網(wǎng)銀客戶證書的操作流程和營銷技巧重點,在實際工作中輕松應對客戶服務需求,積極發(fā)展網(wǎng)銀客戶。做好產(chǎn)品售后服務是搶抓網(wǎng)絡市場先機的重點。電子銀行產(chǎn)品的營銷是一個精細的過程,產(chǎn)品的售后服務工作非常重要。因此要求銀行必須指派專人負責電子銀行客戶的回訪工作,及時解決客戶業(yè)務咨詢和困難,滿足客戶在使用電子銀行業(yè)務中遇到的問題和服務需求,提升產(chǎn)品使用客戶的滿意度和忠誠度,達到穩(wěn)定存款、提升存款的效果。

四、以獎優(yōu)罰劣為手段，重點抓好考評機制的完善

建立合理的考評機制能極大激發(fā)銀行員工拓展儲蓄存款業(yè)務的積極性，對此，在銀行內部需要建立科學的考評體系。采取既有年末、季末、月末考核，又有日平均數(shù)、旬末考核，并將考核與個人、單位評比先進、分配獎金結合起來的考核獎勵辦法。要加大獎勵兌現(xiàn)力度，按辦法規(guī)定及時、足額兌現(xiàn)，杜絕保底封頂現(xiàn)象，徹底打破平均分配主義。另外，客戶經(jīng)理是銀行直接面向廣大客戶開展營銷和提供服務的中堅力量，其考核體系的完善與否，將直接影響到客戶經(jīng)理積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。在對客戶經(jīng)理的考核上，應根據(jù)個人業(yè)績與貢獻論獎懲，并在考核中把即期激勵、遠期激勵、晉升機會激勵等多種方式綜合運用起來，在保證考核機制連續(xù)性、政策一貫性的前提下，獎優(yōu)罰劣，拉開收入差距。另外，對客戶經(jīng)理的考核還必須處理好效益指標與業(yè)務指標之間的關系，在考慮貢獻度的同時，應考慮業(yè)務發(fā)展指標；同時還必須把儲蓄存款開戶與增加作為重要指標與其崗位工資、績效工資掛鉤，既充分調動對公客戶經(jīng)理抓儲蓄存款的積極性，又使全行業(yè)務能均衡、全面發(fā)展。在逐步完善儲蓄客戶經(jīng)理考核的同時，還必須建立非對公營銷人員的獎勵機制，把儲蓄存款營銷業(yè)績與非儲蓄營銷人員的獎勵掛鉤，真正形成全行員工工作同心、目標同向、市場同拓的吸存局面，以達到促進儲蓄存款快速增長的目的。

五、積極創(chuàng)建金融沙龍和會員組織

先有客戶才有存款,客戶規(guī)模是存款有效增長的基礎。最近幾年,有的銀行已通過開展各種金融沙龍和會員組織活動,豐富銀行與客戶互動的聯(lián)誼方式和交流平臺,達到凝聚客戶、發(fā)展客戶、拓展存款資源的目的。這種服務方式的創(chuàng)新和發(fā)展,為當今銀行業(yè)優(yōu)化服務流程,創(chuàng)建優(yōu)勢服務平臺,積極為各類商品交易市場經(jīng)營戶、商貿(mào)類客戶群體等提供支付結算、經(jīng)營貸款、信息咨詢、交流聯(lián)誼等特色服務,不斷提升各種客戶群的的忠誠度積累了經(jīng)驗,樹立了學習標桿。

創(chuàng)建優(yōu)質銀商聯(lián)誼平臺是發(fā)展客戶的基礎。打造優(yōu)秀的銀商聯(lián)誼平臺是增加銀行與客戶交流和情誼、增加雙方互贏機遇的基礎,是銀行強力競爭各類商品交易市場經(jīng)營商戶、中小型私營企業(yè)主、民營企業(yè)股東和管理人員等客戶群的得力武器。因此各家銀行要結合本行的業(yè)務發(fā)展工作實際,精心策劃和組織符合自身經(jīng)營活動的銀商聯(lián)誼組織形式,確定重點專業(yè)市場對口服務的經(jīng)營模式,專門為市場會員提供服務。

建立營銷服務團隊是服務客戶的人力機制。各家銀行要成立銀商聯(lián)誼機構服務工作組,明確相應的服務職責,重點負責機構日常管理、指導和聯(lián)系工作,協(xié)調各種資源、制訂發(fā)展策略、運作籌備各項活動。同時加強營銷,迅速拓展銀商聯(lián)誼機構會員。銀行要以專門的服務方式和專用的服務介質進行全力營銷,積極發(fā)展機構會員,壯大銀商會員隊伍?？梢耘繝I銷、宣傳營銷、體驗營銷、會員推薦、柜面網(wǎng)點、第三方營銷機構合作推薦等方法,加強與當?shù)馗黝惿虝?、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)市場管理方及本行公司部門的聯(lián)系,通過平面、視頻、網(wǎng)絡、等多種媒體開展立體宣傳營銷,并緊密聯(lián)系本地客戶情況和本行服務能力,充分發(fā)揮初始會員作用來挖掘當?shù)貪撛趦?yōu)質目標客戶。

銀行要在激烈的同業(yè)市場競爭中鞏固和發(fā)展儲蓄存款，不斷拓展儲蓄存款領域，穩(wěn)定增加儲蓄存款，就必須以客戶利益為中心，細分市場客戶群；以隊伍建設為基石，提升員工整體素質；以優(yōu)質服務為保障，全方位提升服務質量；以獎優(yōu)罰劣為手段，重點抓好考評機制的完善，通過多項措施并舉，使銀行大幅提高儲蓄存款的市場占有率。