摘要:隨著我國科技、經(jīng)濟的快速發(fā)展,民航運輸已經(jīng)成為現(xiàn)下較為普遍的一種交通形式,其平民化發(fā)展也成為必然趨勢,飛機價格更加趨近于人們能夠承受的范圍,迅速搶占市場空間。然而,若是想要在市場中占據(jù)優(yōu)勢地位,就必須提高空中服務(wù)質(zhì)量,只有這樣才能不斷推動民航經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展。本文將結(jié)合實際情況,分析新時期下空中服務(wù)對民航經(jīng)濟產(chǎn)生的影響持續(xù)發(fā)展策略進行詳細分析,以期為今后開展的相關(guān)工作提供借鑒與參考。
關(guān)鍵詞:新時期;空中服務(wù);民航經(jīng)濟;影響;持續(xù)發(fā)展
新時期下,社會經(jīng)濟形式發(fā)生較大變化,人們生活水平顯著提升,對各項服務(wù)都有了更高的要求。民航運輸作為重要的交通出行方式,如何保證其服務(wù)質(zhì)量,成為其穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此,聯(lián)系實際分析新時期下空中服務(wù)對民航經(jīng)濟產(chǎn)生的影響持續(xù)發(fā)展策略是十分必要的。
一、空中服務(wù)概述及其影響
從狹義上來看,空中服務(wù)主要是指服務(wù)人員必須樣按照民航服務(wù)內(nèi)容、要求、標準,以滿足旅客需求為目標為航班旅客提供對應(yīng)服務(wù)的全過程,從廣義上來看,則是以客艙為服務(wù)場所,以服務(wù)個體的影響力、展示性為特征,將技術(shù)服務(wù)與情感傳遞融合在一起,屬于一項綜合活動,從技術(shù)、情感雙重角度進行闡述。這些定義,都在一定程度上肯定了空中服務(wù)的重要性,以及其自身的服務(wù)性質(zhì),是民航運輸行業(yè)中的關(guān)鍵、重要環(huán)節(jié),必須予以較高重視。
尤其是在新經(jīng)濟時代下,人們對個人的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗有了更高要求,如何保證空乘旅客滿意度,成為現(xiàn)下航空運輸業(yè)必須思考的問題。這也就不難看出,空中服務(wù)會對民航經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生直接影響:(1)民航運輸本身屬于服務(wù)行業(yè),其經(jīng)濟與服務(wù)往往存在緊密關(guān)聯(lián),只有保證服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平,民航經(jīng)濟水平才能呈現(xiàn)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展狀態(tài),是受到民航運輸業(yè)發(fā)展自身性質(zhì)的影響而產(chǎn)生的必然結(jié)果;(2)有資料顯示,在安全、價格、服務(wù)等民航方面的有關(guān)調(diào)查中,旅客乘客對于服務(wù)的關(guān)注度,已經(jīng)達到了70%,充分說明旅客選擇民航,最主要的原因就是由于民航的各項服務(wù)較好,而服務(wù)也是民航發(fā)展的主要優(yōu)勢,一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達標、服務(wù)態(tài)度惡劣等情況,勢必會對民航經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生負面影響,關(guān)系著旅客乘坐、購買率[1]。由此可見,民航市場競爭即客源競爭,高質(zhì)量、高水準的空中服務(wù),能夠幫助拓展客源市場,提高競爭力,是推動民航經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵。
二、基于空中服務(wù)的民航經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展策略
目前,國家各個行業(yè)都呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢,為人們?nèi)粘I顜碇T多改變,越來越多的人開始選擇民航交通,帶動了其經(jīng)濟發(fā)展,需要在今后不斷提高空中服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
(一)提高空中服務(wù)人員服務(wù)意識
服務(wù)意識屬于一種內(nèi)化的思維意識,并不是規(guī)則性的,而是要嵌入每一個空中飛服務(wù)人員的思維中,成為自覺的思想體系,這樣才能更為直接的發(fā)現(xiàn)乘客所需要幫助、服務(wù)的“點”,然后為其提供相對應(yīng)的服務(wù),是提高乘客滿意度的主要手段。因此,在今后民航公司需要更加注重培養(yǎng)空中服務(wù)人員的個人服務(wù)意識。一方面,要為空中服務(wù)人員提供激勵,轉(zhuǎn)變其形式化服務(wù)的思維想法,而是要從內(nèi)在出發(fā),讓服務(wù)人員能夠真心為乘客提供服務(wù)、幫助,從心靈上與乘客進行心靈溝通,建立起良好的溝通關(guān)系,消除一切障礙,讓乘客能夠直接感受到空中服務(wù)人員的用心態(tài)度。另一方面,則是要在服務(wù)人員心目中,樹立起熱愛本職工作的優(yōu)良作風,培養(yǎng)細致、周到、全心全意為乘客服務(wù)的的思想觀念,使乘客更為認可民航公司的服務(wù)態(tài)度并形成忠誠度,幫助民航企業(yè)累積競爭優(yōu)勢。
(二)完善硬件配套設(shè)施
民航涉及到售票、安檢、運輸、配餐、空中服務(wù)、航管等多方面內(nèi)容,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,都會影響到旅客出行。然而,受到多方面因素影響,涉及到多個主體服務(wù)時,在往往會出現(xiàn)一部分服務(wù)空白區(qū)間,在一定程度上影響到乘客滿意度。在今后,民航需要加大建設(shè)力度,積極與其他部門相互聯(lián)合,共同形成一個空中、地面服務(wù)共同體,切實提高服務(wù)質(zhì)量。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面,主要是針對客艙環(huán)境來進行,包括機型、客艙寬敞度、客艙清潔度、餐飲質(zhì)量、座位舒適度等等,都是影響乘客滿意度的重要因素,要求民航企業(yè)在這一方面適當增加投入,保證各個方面,都能切實滿足乘客需求,避免硬件設(shè)施不到位,為乘客帶來負面影響,全面提高空中服務(wù)質(zhì)量,打造良好的出行環(huán)境,有效推動民航經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展,幫助民航企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢[2]。
(三)開展多元化空中服務(wù)
多元服務(wù)是基于現(xiàn)下人們的多元、個性化需求而產(chǎn)生,主要是由于現(xiàn)下乘客通常來自于各個群體,對服務(wù)的需求側(cè)重點各有不同。若是按照統(tǒng)一標準提供服務(wù),則很難達到乘客需求,因此多元化空中服務(wù)的實施是必然。具體來說,應(yīng)該從兩方面加以調(diào)整:(1)根據(jù)乘客的變化、身份、特征等,提供相對應(yīng)的服務(wù),空中服務(wù)人員本身必須具備較好的觀察能力,根據(jù)乘客的變化,提供相對應(yīng)的服務(wù),比如老人、孕婦、殘障人士等這些特殊群體,應(yīng)給予細致關(guān)懷,對于其需求的任何服務(wù),都應(yīng)盡量提供并滿足,必要時可在經(jīng)過協(xié)商、不影響其他乘客的情況下,予以特殊關(guān)照,通過這種方式既能夠讓乘客感受到家的溫暖,同時也能盡可能避免出現(xiàn)一些意外事故,保證民航運輸安全;(2)乘務(wù)人員應(yīng)具備一定的外語水平,在接待乘客時,很有可能會遇到國外乘客,存在語言溝通障礙,乘務(wù)人員需要具備一定的應(yīng)對能力,需不斷提高外語水平,這樣才能促使民航經(jīng)濟朝著國際化方向發(fā)展,形成較強的綜合競爭力。
結(jié)束語
綜上所述,由于我國幅員遼闊,東西、南北距離較遠,若是依靠公路、高鐵、火車等交通形式,時間較久,民航是一種高效率的交通運輸形式,能夠?qū)⑷藗儼踩?、快速送達到指定地點,而近幾年民航的平民化發(fā)展,也使這種運輸形式進入大眾視野??罩蟹?wù)作為影響民航經(jīng)濟的主要因素,必須予以重視,具體可通過提高空中服務(wù)人員服務(wù)意識、完善硬件配套設(shè)施、開展多元化空中服務(wù)等方式,為乘客提供更為高質(zhì)量、高水準的空中服務(wù),以獲得競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻
[1]符治浩. 高鐵競爭背景下的民航管理問題及其對策研究[D]. 海南大學,2019.
[2]劉小亮. 基于我國民航經(jīng)濟的空中服務(wù)改進對策分析[J]. 財經(jīng)界(學術(shù)版),2014(3):48-49.
作者簡介
經(jīng)艷 (1986.07.03—),女,漢族,四川成都,碩士研究生,中級經(jīng)濟師,從事工作:從事乘務(wù)航班運行管理工作。