新時期背景下空中服務(wù)對我國民航經(jīng)濟產(chǎn)生的影響及其持續(xù)發(fā)展研究

摘要：隨著我國科技、經(jīng)濟的快速發(fā)展，民航運輸已經(jīng)成為現(xiàn)下較為普遍的一種交通形式，其平民化發(fā)展也成為必然趨勢，飛機價格更加趨近于人們能夠承受的范圍，迅速搶占市場空間。然而，若是想要在市場中占據(jù)優(yōu)勢地位，就必須提高空中服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能不斷推動民航經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展。本文將結(jié)合實際情況，分析新時期下空中服務(wù)對民航經(jīng)濟產(chǎn)生的影響持續(xù)發(fā)展策略進行詳細分析，以期為今后開展的相關(guān)工作提供借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：新時期;空中服務(wù);民航經(jīng)濟;影響;持續(xù)發(fā)展

新時期下，社會經(jīng)濟形式發(fā)生較大變化，人們生活水平顯著提升，對各項服務(wù)都有了更高的要求。民航運輸作為重要的交通出行方式，如何保證其服務(wù)質(zhì)量，成為其穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，聯(lián)系實際分析新時期下空中服務(wù)對民航經(jīng)濟產(chǎn)生的影響持續(xù)發(fā)展策略是十分必要的。

一、空中服務(wù)概述及其影響

從狹義上來看，空中服務(wù)主要是指服務(wù)人員必須樣按照民航服務(wù)內(nèi)容、要求、標準，以滿足旅客需求為目標為航班旅客提供對應(yīng)服務(wù)的全過程，從廣義上來看，則是以客艙為服務(wù)場所，以服務(wù)個體的影響力、展示性為特征，將技術(shù)服務(wù)與情感傳遞融合在一起，屬于一項綜合活動，從技術(shù)、情感雙重角度進行闡述。這些定義，都在一定程度上肯定了空中服務(wù)的重要性，以及其自身的服務(wù)性質(zhì)，是民航運輸行業(yè)中的關(guān)鍵、重要環(huán)節(jié)，必須予以較高重視。

尤其是在新經(jīng)濟時代下，人們對個人的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗有了更高要求，如何保證空乘旅客滿意度，成為現(xiàn)下航空運輸業(yè)必須思考的問題。這也就不難看出，空中服務(wù)會對民航經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生直接影響：（1）民航運輸本身屬于服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)濟與服務(wù)往往存在緊密關(guān)聯(lián)，只有保證服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，民航經(jīng)濟水平才能呈現(xiàn)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展狀態(tài)，是受到民航運輸業(yè)發(fā)展自身性質(zhì)的影響而產(chǎn)生的必然結(jié)果;（2）有資料顯示，在安全、價格、服務(wù)等民航方面的有關(guān)調(diào)查中，旅客乘客對于服務(wù)的關(guān)注度，已經(jīng)達到了70%，充分說明旅客選擇民航，最主要的原因就是由于民航的各項服務(wù)較好，而服務(wù)也是民航發(fā)展的主要優(yōu)勢，一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達標、服務(wù)態(tài)度惡劣等情況，勢必會對民航經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生負面影響，關(guān)系著旅客乘坐、購買率[1]。由此可見，民航市場競爭即客源競爭，高質(zhì)量、高水準的空中服務(wù)，能夠幫助拓展客源市場，提高競爭力，是推動民航經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵。

二、基于空中服務(wù)的民航經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展策略

目前，國家各個行業(yè)都呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢，為人們?nèi)粘Ｉ顜碇T多改變，越來越多的人開始選擇民航交通，帶動了其經(jīng)濟發(fā)展，需要在今后不斷提高空中服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（一）提高空中服務(wù)人員服務(wù)意識

服務(wù)意識屬于一種內(nèi)化的思維意識，并不是規(guī)則性的，而是要嵌入每一個空中飛服務(wù)人員的思維中，成為自覺的思想體系，這樣才能更為直接的發(fā)現(xiàn)乘客所需要幫助、服務(wù)的“點”，然后為其提供相對應(yīng)的服務(wù)，是提高乘客滿意度的主要手段。因此，在今后民航公司需要更加注重培養(yǎng)空中服務(wù)人員的個人服務(wù)意識。一方面，要為空中服務(wù)人員提供激勵，轉(zhuǎn)變其形式化服務(wù)的思維想法，而是要從內(nèi)在出發(fā)，讓服務(wù)人員能夠真心為乘客提供服務(wù)、幫助，從心靈上與乘客進行心靈溝通，建立起良好的溝通關(guān)系，消除一切障礙，讓乘客能夠直接感受到空中服務(wù)人員的用心態(tài)度。另一方面，則是要在服務(wù)人員心目中，樹立起熱愛本職工作的優(yōu)良作風，培養(yǎng)細致、周到、全心全意為乘客服務(wù)的的思想觀念，使乘客更為認可民航公司的服務(wù)態(tài)度并形成忠誠度，幫助民航企業(yè)累積競爭優(yōu)勢。

（二）完善硬件配套設(shè)施

民航涉及到售票、安檢、運輸、配餐、空中服務(wù)、航管等多方面內(nèi)容，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會影響到旅客出行。然而，受到多方面因素影響，涉及到多個主體服務(wù)時，在往往會出現(xiàn)一部分服務(wù)空白區(qū)間，在一定程度上影響到乘客滿意度。在今后，民航需要加大建設(shè)力度，積極與其他部門相互聯(lián)合，共同形成一個空中、地面服務(wù)共同體，切實提高服務(wù)質(zhì)量。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，主要是針對客艙環(huán)境來進行，包括機型、客艙寬敞度、客艙清潔度、餐飲質(zhì)量、座位舒適度等等，都是影響乘客滿意度的重要因素，要求民航企業(yè)在這一方面適當增加投入，保證各個方面，都能切實滿足乘客需求，避免硬件設(shè)施不到位，為乘客帶來負面影響，全面提高空中服務(wù)質(zhì)量，打造良好的出行環(huán)境，有效推動民航經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，幫助民航企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢[2]。

（三）開展多元化空中服務(wù)

多元服務(wù)是基于現(xiàn)下人們的多元、個性化需求而產(chǎn)生，主要是由于現(xiàn)下乘客通常來自于各個群體，對服務(wù)的需求側(cè)重點各有不同。若是按照統(tǒng)一標準提供服務(wù)，則很難達到乘客需求，因此多元化空中服務(wù)的實施是必然。具體來說，應(yīng)該從兩方面加以調(diào)整：（1）根據(jù)乘客的變化、身份、特征等，提供相對應(yīng)的服務(wù)，空中服務(wù)人員本身必須具備較好的觀察能力，根據(jù)乘客的變化，提供相對應(yīng)的服務(wù)，比如老人、孕婦、殘障人士等這些特殊群體，應(yīng)給予細致關(guān)懷，對于其需求的任何服務(wù)，都應(yīng)盡量提供并滿足，必要時可在經(jīng)過協(xié)商、不影響其他乘客的情況下，予以特殊關(guān)照，通過這種方式既能夠讓乘客感受到家的溫暖，同時也能盡可能避免出現(xiàn)一些意外事故，保證民航運輸安全;（2）乘務(wù)人員應(yīng)具備一定的外語水平，在接待乘客時，很有可能會遇到國外乘客，存在語言溝通障礙，乘務(wù)人員需要具備一定的應(yīng)對能力，需不斷提高外語水平，這樣才能促使民航經(jīng)濟朝著國際化方向發(fā)展，形成較強的綜合競爭力。

結(jié)束語

綜上所述，由于我國幅員遼闊，東西、南北距離較遠，若是依靠公路、高鐵、火車等交通形式，時間較久，民航是一種高效率的交通運輸形式，能夠?qū)⑷藗儼踩?、快速送達到指定地點，而近幾年民航的平民化發(fā)展，也使這種運輸形式進入大眾視野?？罩蟹?wù)作為影響民航經(jīng)濟的主要因素，必須予以重視，具體可通過提高空中服務(wù)人員服務(wù)意識、完善硬件配套設(shè)施、開展多元化空中服務(wù)等方式，為乘客提供更為高質(zhì)量、高水準的空中服務(wù)，以獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]符治浩. 高鐵競爭背景下的民航管理問題及其對策研究[D]. 海南大學，2019.

[2]劉小亮. 基于我國民航經(jīng)濟的空中服務(wù)改進對策分析[J]. 財經(jīng)界（學術(shù)版），2014（3）：48-49.

作者簡介

經(jīng)艷 （1986.07.03—），女，漢族，四川成都，碩士研究生，中級經(jīng)濟師，從事工作：從事乘務(wù)航班運行管理工作。