提升航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素分析

吳曉 宋雪 張瀟 張雙麗

摘要：隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，顧客滿意度已成為服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?；诖耍疚膶?duì)提升航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了詳細(xì)的論述。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù);顧客滿意度;評(píng)價(jià)

近年來(lái)，航空業(yè)在我國(guó)交通方式中的地位有所提高，當(dāng)前，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇旅行、辦公、度假乘飛機(jī)出行。但在航空航天業(yè)發(fā)展中，相關(guān)航天企業(yè)不僅要重視航天科技的提高，還要考慮服務(wù)的提升。航空業(yè)的發(fā)展不僅是一項(xiàng)科學(xué)的交通業(yè)，也是一個(gè)服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)不僅需企業(yè)做好服務(wù)工作，更需有效提高顧客滿意度。

一、顧客滿意度概念

顧客滿意度是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)滿足需求的實(shí)際情況與期望的狀況相比較后的感受，是顧客需求得到滿足程度的反饋。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后，對(duì)其使用狀況會(huì)產(chǎn)生一種心理狀態(tài)，對(duì)其性能會(huì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是一種心理體驗(yàn)。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求，滿足狀態(tài)達(dá)到或超過(guò)顧客預(yù)期時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生滿足感;當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客需求，滿足狀態(tài)未能達(dá)到顧客預(yù)期時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿足感。顧客滿意度是顧客的一種心理體驗(yàn)，是一個(gè)變動(dòng)的指數(shù)，一個(gè)產(chǎn)品能讓這個(gè)顧客感到滿意，卻不一定會(huì)讓其他顧客感到滿意;在某種條件下顧客感到滿意的產(chǎn)品，換一種條件就有可能會(huì)感到不滿意。只有從不同角度對(duì)不同顧客進(jìn)行全方位分析，才能盡量滿足更多顧客的滿意度。

二、提升航空服務(wù)顧客滿意度的重要性

1、能幫助航空企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。航空服務(wù)在當(dāng)前對(duì)航空企業(yè)有著重要作用，一個(gè)航空企業(yè)若擁有較高質(zhì)量的航空服務(wù)，能將航空服務(wù)作為企業(yè)自身的一種招牌，進(jìn)而樹(shù)立一個(gè)較好的企業(yè)形象。

2、能為企業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。航空服務(wù)工作中顧客度是航空企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)與穩(wěn)定顧客來(lái)源之一，由于在航空事業(yè)中，許多顧客經(jīng)常需乘坐交通工具出行。因此，做好航空企業(yè)的航空服務(wù)有助于招攬一批穩(wěn)定的顧客，這樣能為航空企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供良好的發(fā)展基礎(chǔ)。

三、客戶滿意度評(píng)價(jià)

1、問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本次所作調(diào)查選用問(wèn)卷調(diào)查，觀察變量包括微笑服務(wù)、巡視服務(wù)、飛機(jī)清潔度、服務(wù)信息、乘務(wù)員儀容儀表、乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、行李托運(yùn)、辦票服務(wù)質(zhì)量、辦票等待時(shí)間、機(jī)場(chǎng)人員儀容儀表等。影響航空服務(wù)質(zhì)量的因素較多。本次調(diào)查問(wèn)卷以擁有多次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的顧客為對(duì)象，所涉及的調(diào)查變量能真實(shí)反映消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，以空中服務(wù)與地面服務(wù)變量展開(kāi)調(diào)查。

2、調(diào)查對(duì)象和方法。本次調(diào)查對(duì)象為國(guó)內(nèi)某地機(jī)場(chǎng)航班，對(duì)象包括3家航空公司，人物對(duì)象為擁有多次乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)的乘客。作為我國(guó)最重要的經(jīng)濟(jì)城市，該地區(qū)機(jī)場(chǎng)有著旅客流量大的特征。因此本次所選調(diào)查地點(diǎn)能獲得多樣性樣本及相對(duì)更全面的數(shù)據(jù)，保障了調(diào)查科學(xué)性。為保障調(diào)查公正性、科學(xué)性，本次調(diào)查盡量避免偶然性因素、天氣性因素帶來(lái)的航班延誤造成的客戶滿意度降低數(shù)據(jù)的搜集。因這類情況必然會(huì)影響到乘客的情緒與滿意度，此時(shí)乘客對(duì)航空公司的服務(wù)評(píng)斷能力、可信度不足以作為證據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷是本次的主要調(diào)查方式，通過(guò)與顧客交流方式，掌握與補(bǔ)充調(diào)查問(wèn)卷中不易書(shū)寫(xiě)的問(wèn)題。為進(jìn)一步提高問(wèn)卷數(shù)據(jù)科學(xué)性與說(shuō)服力，本次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放選擇不同艙位、性別、年齡的乘客。總發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷282份。

四、調(diào)查結(jié)果

由于研究者自行設(shè)計(jì)量表進(jìn)行測(cè)量，因此需對(duì)問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行可靠性，即進(jìn)行信度分析。信度是指一組測(cè)量分?jǐn)?shù)的真變異數(shù)和總變異比率，它是反映被測(cè)量數(shù)據(jù)真實(shí)程度的指標(biāo)。信度評(píng)價(jià)前后結(jié)果一致性即是人們對(duì)問(wèn)卷評(píng)價(jià)得分可信程度，一個(gè)科學(xué)的問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果應(yīng)是可靠的，它能經(jīng)得起多次反復(fù)測(cè)量，其結(jié)果都應(yīng)保持一致。通常，兩次或兩個(gè)測(cè)驗(yàn)結(jié)果越接近，誤差越小，其信度越高。

先把得到的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行篩選，獲得有效的問(wèn)卷282份，根據(jù)賦值對(duì)得到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)知識(shí)可知道一組可信度高的數(shù)據(jù)其信度系數(shù)范圍應(yīng)在0.700到0.900之間。用SPSS20軟件分析，其結(jié)果是0.808，在其范圍內(nèi)，顯然得到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)可信度較高，可用來(lái)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。從實(shí)際工作中得到的問(wèn)卷指標(biāo)，再經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查所以其效度也更高。

通過(guò)對(duì)有效調(diào)查問(wèn)卷的整理分析，對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。顧客的基本信息為：

1、樣本的性別占比：在乘客的性別比例上，男性比女性顧客數(shù)量高，由此可見(jiàn)在國(guó)內(nèi)公務(wù)出行人員中男性所占比例要比女性高。

2、顧客的職業(yè)為：公務(wù)員、企業(yè)人員、教育人員、學(xué)生、其他。

3、顧客的文化程度，在選擇航空出行的顧客中，具有大專或以上學(xué)歷的人數(shù)占多數(shù)，這類顧客受過(guò)高等教育其職位層次較高，屬于社會(huì)中上層，對(duì)航空服務(wù)要求高。

把調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)每個(gè)調(diào)查問(wèn)題的滿意度分別相加后除以問(wèn)卷的總數(shù)和滿意度最高值，最后即得到每個(gè)問(wèn)題的顧客滿意度。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行橫向比較，分析其中顧客滿意度較低項(xiàng)內(nèi)容，提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，單項(xiàng)滿意度的評(píng)分，顧客對(duì)辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的滿意度最低，然后是等候時(shí)間。

五、結(jié)論

經(jīng)上述分析統(tǒng)計(jì)，得到各項(xiàng)調(diào)查的服務(wù)滿意度，可發(fā)現(xiàn)地面服務(wù)滿意度低于空中、整體滿意度。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析各個(gè)項(xiàng)之間的對(duì)比，可看出候機(jī)時(shí)間、票務(wù)辦理、飛機(jī)整體清潔程度、乘務(wù)員服務(wù)權(quán)重較高。在各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中這四個(gè)在顧客心中占比較大，能否做好這四類服務(wù)決定著顧客對(duì)整體滿意度的高低。從這次調(diào)查問(wèn)卷中可看出來(lái)目前航空服務(wù)還存在著一些問(wèn)題需改進(jìn)。

1、顧客需求細(xì)分。提升顧客滿意度方法較多，比如加強(qiáng)宣傳，做好形象推廣等。不過(guò)最簡(jiǎn)單的方法仍是結(jié)合客戶群、客戶需求制定相應(yīng)服務(wù)方案，掌握大多數(shù)顧客對(duì)服務(wù)的基本需求，為不同消費(fèi)者提供不同類型服務(wù)，這是快速提高顧客滿意度的合理方法。當(dāng)然因顧客有著不同社會(huì)層次、出行目的、年齡差距、收入，因此面對(duì)眾多因素的干擾，航空公司需處理的問(wèn)題較多。起飛時(shí)間是乘客很關(guān)注的一個(gè)因素，有著高收入的商人對(duì)航空舒適感、服務(wù)質(zhì)量要求相對(duì)較高。學(xué)生、上班族本身因收入問(wèn)題所以更看重乘機(jī)價(jià)格。對(duì)不同乘客進(jìn)行需求總結(jié)、需求分析能幫助航空公司制定更科學(xué)、有效、針對(duì)性的服務(wù)決策。

2、以顧客需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化需求。與其他交通方式比較，空中運(yùn)輸方式在長(zhǎng)距離旅行上，更加便捷、安全。所以越來(lái)越多的人在長(zhǎng)距離旅途中都優(yōu)先考慮航空出行，同時(shí)人們對(duì)航空業(yè)的要求越來(lái)越高。隨著旅行航班航線的增加，顧客除對(duì)比航空運(yùn)輸價(jià)格外還比較看重航空服務(wù)質(zhì)量。航空出行較其他交通方式最明顯的優(yōu)點(diǎn)就是安全快捷。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，航空公司應(yīng)對(duì)這方面加以研究，不斷滿足快捷服務(wù)需求。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到顧客滿意度，分析顧客需求及其滿意度現(xiàn)狀，可得出：顧客對(duì)地面航空服務(wù)滿意度要比航空的空中服務(wù)滿意度低，需改進(jìn)地面航空服務(wù)彌補(bǔ)其中的差距;顧客對(duì)行李托運(yùn)這項(xiàng)滿意度最低，說(shuō)明在這方面需及時(shí)作出大的改進(jìn);針對(duì)以上問(wèn)題，外在其它部分服務(wù)中還需進(jìn)一步改善，如辦票業(yè)務(wù)和顧客提出的餐飲問(wèn)題。

以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)提供顧客滿意的產(chǎn)品服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，這是提高航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。少數(shù)顧客會(huì)因其對(duì)航空服務(wù)不滿意而另選擇其他航空公司出行，所以作為航空企業(yè)應(yīng)將顧客滿意度做到最大化，樹(shù)立良好的口碑提升客戶忠誠(chéng)度。先要樹(shù)立“顧客至上”管理理念，充分滿足顧客需求，提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立可靠的品質(zhì)保證。另外，對(duì)于服務(wù)人員的不可控因素，除提高服務(wù)人員專業(yè)水平外，還需對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，提高其形象意識(shí)，只有服務(wù)質(zhì)量的全面提升才能將顧客滿意度做到最大化。

參考文獻(xiàn)：

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