文慧中

【摘 ?要】隨著我國科技與經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，能源危機(jī)引起人們高度重視。在低碳、綠色的環(huán)保理念的呼吁下，近年來我國汽車行業(yè)的新能源車型也有了蓬勃發(fā)展。論文以蔚來汽車為例，基于平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的四維度對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)績效評(píng)價(jià)，通過考慮新能源汽車行業(yè)現(xiàn)狀以及蔚來現(xiàn)處行業(yè)內(nèi)發(fā)展情況，對(duì)其從財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度加以分析，在確定其適用的成功因素的基礎(chǔ)上闡明原因，并對(duì)不足之處提出建議。

【Abstract】With the continuous progress of China's science and technology and economy， the energy crisis has caused people to attach great importance to. Under the appeal of low-carbon and green environmental protection concept， new energy vehicles in China's automobile industry have also developed vigorously in recent years. This paper takes NIO Automobile as an example and evaluates its basic performance based on the four dimensions of the balanced score card evaluation index system. By considering the current situation of the new energy vehicle industry and the development situation of NIO in the industry， the paper analyzes it from the financial dimension， customer dimension， internal business process dimension and learning and growth dimension， clarifies the reasons on the basis of determining the success factors applicable to it， and puts forward suggestions for the shortcomings.

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡;新能源汽車;蔚來汽車;績效評(píng)價(jià)

【Keywords】balanced score card; new energy vehicles; NIO Automobile; performance evaluation

【中圖分類號(hào)】F426 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2021）12-0149-03

1 平衡計(jì)分卡理論

1.1 關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素法是在1961年由D. Ronald Daniel在McKinsey & Company開發(fā)的，該方法指出，每個(gè)集合都存在若干個(gè)變量影響最終目標(biāo)，而對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別是企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)性質(zhì)，政策規(guī)范和市場競爭等綜合考慮找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的成功因素，從而確定企業(yè)重點(diǎn)因素的優(yōu)先級(jí)，便于進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)營分析。

1.2 平衡計(jì)分卡的維度及關(guān)系介紹

平衡計(jì)分卡主要從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四維度分別設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，旨在利用其所代表的主要利益相關(guān)者綜合評(píng)價(jià)企業(yè)營運(yùn)狀況。平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡[1]。正如王詠梅所述，平衡計(jì)分卡將抽象的服務(wù)與難以量化的流程，以及未來發(fā)展空間予以量化，從而較為全面地分析企業(yè)運(yùn)營情況，不局限于營運(yùn)結(jié)果，而注重經(jīng)營過程，有利于企業(yè)以長遠(yuǎn)的眼光定位公司戰(zhàn)略。

其中，財(cái)務(wù)維度以股東視角評(píng)定企業(yè)財(cái)務(wù)成果，判斷企業(yè)能否有足夠利潤給予股東滿意的投資回報(bào)，如凈資產(chǎn)收益率、投資回報(bào)率、杠桿水平和銷售利潤率等。顧客維度以客戶視角評(píng)定企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)是否到位，能否滿足客戶需求。其關(guān)鍵性指標(biāo)往往有客戶滿意度、回頭率、訂單退還率和市場占有率等。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度是企業(yè)對(duì)自身各環(huán)節(jié)評(píng)定是否都各具價(jià)值，并能夠獲取回報(bào)，其又內(nèi)分為創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程和售后服務(wù)流程，新產(chǎn)品研發(fā)周期、研發(fā)成功率、產(chǎn)品合格率和訂單完成率等為其常見的關(guān)鍵性指標(biāo)[2]。學(xué)習(xí)與成長維度是以員工角度評(píng)定企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展，員工的綜合素質(zhì)與企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Τ收嚓P(guān)聯(lián)系。只有員工自身能力不斷提升，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)且持久的競爭力。因此，員工滿意度、留存率、員工培訓(xùn)程度、受激勵(lì)程度、信息系統(tǒng)效率等是其常用的關(guān)鍵性指標(biāo)。

總之，股東注資、客戶銷量維穩(wěn)利潤、員工持續(xù)提升企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值，是企業(yè)持續(xù)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。四維度的指標(biāo)高低息息相關(guān)，且具有因果關(guān)系，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)是其他3個(gè)維度的量化結(jié)果。根據(jù)不同行業(yè)性質(zhì)可以側(cè)重不同關(guān)鍵性指標(biāo)，企業(yè)可以將三者互相磨合，取長補(bǔ)短，最終獲取樂觀的企業(yè)收益。另外，每個(gè)維度不同企業(yè)所選取的不同關(guān)鍵成功因素，也體現(xiàn)了企業(yè)在職能細(xì)分上的傾向。但由于指標(biāo)群較多，因此在選擇關(guān)鍵成功因素上需要慎重考慮，需要兼顧可比性和客觀性。

2 新能源汽車行業(yè)的績效管理——以蔚來汽車為例

新能源汽車行業(yè)作為我國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，其重心在于科技創(chuàng)新與產(chǎn)品研發(fā)，然而，相關(guān)企業(yè)在其成長階段利潤指標(biāo)相對(duì)處于劣勢，單憑財(cái)務(wù)指標(biāo)無法客觀體現(xiàn)該企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)。因此，以下主要以蔚來汽車為例，發(fā)揮平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢對(duì)其績效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

2.1 我國新能源汽車行業(yè)現(xiàn)狀及蔚來汽車行業(yè)內(nèi)發(fā)展情況

面對(duì)傳統(tǒng)燃料汽車帶來的環(huán)境污染、碳排放量高等嚴(yán)峻的環(huán)境問題，歐盟主要國家首先研發(fā)出節(jié)能減排的新能源汽車并實(shí)施多項(xiàng)相關(guān)優(yōu)惠政策進(jìn)行推廣，我國新能源汽車行業(yè)現(xiàn)也已處于成長階段。雖然從銷量來看，我國每年新能源汽車滲透率遠(yuǎn)不及“電動(dòng)綠洲”挪威和德國等其他國家，但截至2021年3月我國新能源汽車滲透率已超過10%，在過去5年內(nèi)增長率達(dá)457.6%。而面對(duì)國外新能源汽車行業(yè)的競爭威脅，如美國特斯拉的降價(jià)威脅，以及德國奧迪、寶馬等系列的市場力威脅，我國也涌現(xiàn)出比亞迪、五菱宏光、蔚來、小鵬和理想等新勢企業(yè)。

蔚來作為中國高端電動(dòng)汽車市場的先驅(qū)，以提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)創(chuàng)新和最佳用戶體驗(yàn)作為市場競爭力發(fā)展，現(xiàn)已是中國市值最高、全球第四大的車企。其主要營銷產(chǎn)品不僅致力于新能源汽車本身，提供質(zhì)保、增強(qiáng)保養(yǎng)、道路救援等“終身免費(fèi)”系列的NIO SERVICE，同時(shí)圍繞其期望產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品來豐富企業(yè)的文化性和服務(wù)性，除了NIO POWER和NIO HOUSE這些與車緊密聯(lián)系的產(chǎn)品與服務(wù)，蔚來還推出了NIO LIFE等周邊產(chǎn)品，來構(gòu)筑與現(xiàn)有車主的互動(dòng)橋梁，而NIO LIFE也是蔚來在汽車銷售虧損階段時(shí)公司獲得資金來源的另一重要角色，該產(chǎn)品線使蔚來盈收以維持利潤相對(duì)平衡。

2.2 基于平衡計(jì)分卡對(duì)蔚來汽車績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

2.2.1 財(cái)務(wù)維度

蔚來現(xiàn)處于新能源汽車行業(yè)的成長階段，對(duì)其財(cái)務(wù)分析更注重投資者角度，因此財(cái)務(wù)維度的關(guān)鍵成功因素主要是其凈資產(chǎn)收益率、市銷率、市盈率和市凈率，同時(shí)需要根據(jù)銷售增長率、銷售利潤率來分析其市場情況。與2019年股市成交額的319.67億相比，蔚來在2020年已達(dá)6182.97億元，可見蔚來的市值在快速增長，品牌在飛速成長。

根據(jù)其官方財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，2021年蔚來第二季度總收入為人民幣84.48億元，較2020年第二季度增長127.2%，較2021年第一季度增長5.8%;汽車交付量為21896輛，較2021年第一季度增長9.2%;毛利率相對(duì)保持穩(wěn)定，為18.6%。蔚來之后推出一系列重磅產(chǎn)品也會(huì)引起毛利潤率的劇增。

另外，與2019年負(fù)現(xiàn)金凈流量相比，蔚來在2020年已經(jīng)擁有375.55億元現(xiàn)金凈流量，這也意味著現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)較小且呈正向發(fā)展趨勢。即使由于疫情影響，交付出現(xiàn)問題，但參考其5、6月的訂單量，蔚來的銷量仍具有增長趨勢。因此，從財(cái)務(wù)維度來看，2020至2021年蔚來業(yè)績指標(biāo)表現(xiàn)較好。

2.2.2 顧客維度

①多元化銷售模式。

由于蔚來向其現(xiàn)有用戶提供更多產(chǎn)品組合而實(shí)現(xiàn)的更高交付量，其官方財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2021年第二季度蔚來汽車銷量為79.118 億元，較上年同一季度增長127.0%，較上一季度增長6.8%。

蔚來成功銷售其新能源汽車才是賺錢的開始，用戶購車帶來的NIO HOUSE、NIO POWER硬件必需品和NIO LIFE周邊產(chǎn)品與服務(wù)的延伸，更是順應(yīng)其在提供優(yōu)質(zhì)智能創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，不單一關(guān)注產(chǎn)品屬性，更注重用戶體驗(yàn)的理念，實(shí)現(xiàn)多元化銷售模式，在利潤的扭虧為盈和提升公司價(jià)值上有著舉足輕重的作用。

②體驗(yàn)營銷。

根據(jù)消費(fèi)者購買決策理論，消費(fèi)者在購買動(dòng)機(jī)的支配下，往往會(huì)考慮最低成本的選擇。蔚來致力于打造中國電動(dòng)汽車市場的高端品牌，為弱化相對(duì)于市場高價(jià)的新能源汽車，蔚來以體驗(yàn)營銷的營銷方式突出其自身優(yōu)勢，以AR技術(shù)輔助新能源汽車體驗(yàn)營銷，以租賃形式幫助改善消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的信心[3]，摒棄對(duì)傳統(tǒng)汽車的保守觀念。通過建立NIO House增加與用戶的線下互動(dòng)，以“服務(wù)”為核心，聚焦高端人群，使顧客即使完成交付也能享受高質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，線上以APP和微信公眾號(hào)的形式，設(shè)置與新能源汽車科普文章或行業(yè)新聞動(dòng)態(tài)相關(guān)的優(yōu)質(zhì)欄目，并在社群內(nèi)與用戶積極互動(dòng)，潛移默化中輸出品牌價(jià)值觀，傳達(dá)蔚來club的精神和理念，此舉也算是為尋找觀念契合的車主拋磚引玉。

綜上，鑒于蔚來以用戶體驗(yàn)為重的企業(yè)理念，其業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)在4個(gè)維度中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注顧客維度。從顧客角度看，關(guān)鍵性指標(biāo)可以聚焦于用戶滿意度、市場占有率、產(chǎn)品性價(jià)比，其次考慮汽車交付時(shí)間、售后服務(wù)等。在2021年，此指標(biāo)也處于高水平。

2.2.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

在創(chuàng)新流程中，由于沒有成熟的技術(shù)，又礙于時(shí)間急迫必須盡快產(chǎn)出給大眾承諾好的量產(chǎn)車，蔚來選擇與供應(yīng)商合作，通過放權(quán)，要求供應(yīng)商提供“交鑰匙式”的解決方案[4]。盡管蔚來汽車產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)置了8個(gè)里程碑節(jié)點(diǎn)和紅黃燈的通用指標(biāo)，但其流程仍不盡完善。另外，公司內(nèi)部上下游之間效率未能達(dá)到保障，一旦上游未及時(shí)達(dá)標(biāo)，下游為確保后續(xù)任務(wù)的順利進(jìn)行會(huì)等到上游全部交付，造成生產(chǎn)制造過程中低效率的表現(xiàn)。因此該因素拉低了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，考慮的關(guān)鍵性指標(biāo)具體為新產(chǎn)品研究開發(fā)的成功率、研發(fā)周期和獲利能力等。

在經(jīng)營流程中，蔚來作為新能源汽車行業(yè)，其業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)是主要參考車的銷量和交付時(shí)長、及時(shí)率等。即使受疫情影響，蔚來汽車的零部件生產(chǎn)延誤，導(dǎo)致交付時(shí)長出現(xiàn)問題，但參考其5、6月的訂單量，蔚來的銷量仍呈樂觀趨勢。此外，在為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，NIO HOUSE等一系列為客戶建立的高端服務(wù)體驗(yàn)，無疑為蔚來經(jīng)營流程的效果錦上添花。

在售后服務(wù)流程中，由于蔚來關(guān)注用戶感受，不僅有NIO POWER帶來的蔚來換電站、超充樁、充電車等電能無憂的能量保障，而且還有終身免費(fèi)系列服務(wù)，更甚有NIO HOUSE和NIO LIFE等一系列周邊產(chǎn)品繼續(xù)維持客戶關(guān)系。由此可見，蔚來在售后服務(wù)和打造良好持久的客戶關(guān)系上遠(yuǎn)超于同行其他品牌。因此，在此方面對(duì)其業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)主要考慮售后服務(wù)的滿意度、及時(shí)性以及一次成功的比例等，蔚來依其理念發(fā)展也比較容易達(dá)標(biāo)。

從3個(gè)流程來看，蔚來既體現(xiàn)出服務(wù)的優(yōu)勢，又暴露出其在生產(chǎn)流程上的不足，后續(xù)考慮權(quán)重后的具體指標(biāo)更加客觀，同時(shí)也可體現(xiàn)出平衡計(jì)分卡綜合考慮不同方面時(shí)的全面性。

2.2.4 學(xué)習(xí)與成長維度

蔚來對(duì)自己的產(chǎn)品有明確的認(rèn)知，在招聘時(shí)就會(huì)考慮員工的價(jià)值觀是否與企業(yè)理念相沖突，因?yàn)檫@影響著能否吸引觀念契合的用戶車主。即便如此，蔚來對(duì)納入員工的培訓(xùn)方面有所欠缺，僅是對(duì)入職后的書面文件進(jìn)行閱讀，對(duì)自學(xué)能力要求較強(qiáng)，甚至出現(xiàn)新入職便被交予較高難度的任務(wù)，因此員工滿意度和留存率較低。

同時(shí)，蔚來作為新時(shí)代企業(yè)，員工工作強(qiáng)度大，顧客至上的理念導(dǎo)致公司內(nèi)部推行第一時(shí)間為用戶為工作獻(xiàn)身的精神，忽略員工自身情感與生活，因此員工滿意度較低。另外，蔚來在創(chuàng)業(yè)起步階段有入職紅利期，期間員工持股所享受到的紅利待遇高，而后入職的員工不僅由于工作環(huán)境氛圍導(dǎo)致留存率堪憂，而且其激勵(lì)機(jī)制也未到位，在員工考慮后續(xù)發(fā)展空間時(shí)公司將處于不利地位。因此，即使員工與企業(yè)有共同愿景和階段目標(biāo)，即使未來CEO直接管理各部門負(fù)責(zé)人，使內(nèi)外部反饋相對(duì)及時(shí)與準(zhǔn)確，但員工受訓(xùn)程度較低這一因素對(duì)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的負(fù)面影響不容小覷。由此觀之，面對(duì)競爭激烈的新能源汽車行業(yè)，蔚來員工無法通過時(shí)長、效率得以保證的持續(xù)培訓(xùn)過程來提高自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，因此在維護(hù)客戶關(guān)系、盡快研發(fā)新產(chǎn)品上也難以得到長遠(yuǎn)保障，導(dǎo)致對(duì)評(píng)定其創(chuàng)造未來價(jià)值能力的指標(biāo)偏低，影響有利的綜合評(píng)價(jià)。

3 基于平衡計(jì)分卡促進(jìn)蔚來汽車未來發(fā)展的對(duì)策

綜上所述，基于平衡計(jì)分卡理論，客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、員工和工作系統(tǒng)都對(duì)其起著舉足輕重的作用。三者的因果關(guān)系可以使企業(yè)根據(jù)不同行業(yè)性質(zhì)側(cè)重不同的關(guān)鍵性指標(biāo)，發(fā)揮平衡計(jì)分卡整體為先的綜合優(yōu)勢，互相磨合，取長補(bǔ)短，共同提高企業(yè)業(yè)績。

蔚來汽車作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，其財(cái)務(wù)指標(biāo)正處于上漲勢頭，市值現(xiàn)已過600億元。同時(shí)，其在顧客角度將用心程度發(fā)揮到極致，而為了給客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，犧牲了對(duì)員工的人情思考和優(yōu)質(zhì)待遇，隨之缺乏關(guān)注的是為壓縮時(shí)間而使公司受累于未完善的內(nèi)部流程。鑒于以上，對(duì)蔚來提出以下建議：

①技術(shù)上不應(yīng)因產(chǎn)品上市時(shí)間急迫而操之過急，縮減研發(fā)時(shí)間和成本容易導(dǎo)致汽車產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，不僅降低客戶信譽(yù)，更是不利于企業(yè)盈收，影響財(cái)務(wù)指標(biāo)。

②應(yīng)用客觀技術(shù)承諾消費(fèi)者產(chǎn)品，盡力在內(nèi)部流程上多下功夫，重產(chǎn)品，少炒作，在企業(yè)快速成長的同時(shí)建立自己的供應(yīng)鏈，做到與傳統(tǒng)汽車業(yè)真正不同的創(chuàng)新技術(shù)發(fā)展。

③吸納員工重技術(shù)能力和創(chuàng)新思維，從傳統(tǒng)汽車公司納入的員工有汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但其思維固化可能性較大，容易減緩提高創(chuàng)新效率，使公司發(fā)展滯化。

④多站在員工視角看發(fā)展，應(yīng)建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化員工待遇，并對(duì)其展開不同崗位的培訓(xùn)，提高員工受培訓(xùn)程度和滿意度。

⑤保持提供官方財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，保證財(cái)務(wù)信息透明，保障投資者、消費(fèi)者利益。

4 結(jié)語

現(xiàn)如今，低碳化、低排放的綠色環(huán)保理念已經(jīng)是世界趨勢，新能源汽車正經(jīng)歷著飛速發(fā)展的變革性時(shí)代，但中國新能源汽車起步較晚，在品牌綜合競爭力指標(biāo)排行榜中與美國、德國、日本仍有較大差距，由于產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、生產(chǎn)成本高等因素，我國新能源汽車行業(yè)在國際市場中競爭力較低[5]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的宣傳與推廣不斷加大，新能源車型消費(fèi)需求的不斷提高，有利于供應(yīng)者研發(fā)出更安全可靠的電動(dòng)汽車，因?yàn)橹挥芯哂蟹鲜袌鲂枨蟮母咝詢r(jià)比的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品才能打動(dòng)理性的消費(fèi)者，而這些最終都會(huì)體現(xiàn)在其財(cái)務(wù)報(bào)表和品牌聲譽(yù)上。因此，如何判斷一個(gè)品牌提供的產(chǎn)品性價(jià)比高，其對(duì)應(yīng)績效評(píng)價(jià)的高低也成為了消費(fèi)者參考的關(guān)鍵要素之一。

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