何春花

貴州省體育旅游服務(wù)體系構(gòu)建研究*

何春花

（貴州師范學(xué)院，貴州 貴陽 550018）

在對貴州省體育旅游服務(wù)中存在問題的分析基礎(chǔ)上，從基礎(chǔ)性服務(wù)系統(tǒng)、信息化服務(wù)系統(tǒng)、保障性服務(wù)系統(tǒng)、娛樂性服務(wù)系統(tǒng)和反饋性服務(wù)系統(tǒng)五個(gè)方面構(gòu)建了貴州省體育旅游服務(wù)體系框架，并分別從管理部門和供給主體的角度提出了相應(yīng)的完善措施，旨在為貴州省體育旅游服務(wù)提供一定的理論依據(jù)。

貴州?。惑w育旅游；服務(wù)體系；構(gòu)建

體育旅游近年呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，以其自身特有的魅力取得了較快的發(fā)展，逐漸成為擁有豐富體育資源地區(qū)的重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目和支柱項(xiàng)目。然而，隨著體育旅游游客的猛增，體育旅游服務(wù)所呈現(xiàn)的弊端也日漸凸顯，如何構(gòu)建一個(gè)良性運(yùn)行、可持續(xù)發(fā)展的體育旅游服務(wù)體系變得刻不容緩。構(gòu)建體育旅游服務(wù)體系是一場具有鮮明時(shí)代特征的革新運(yùn)動，不僅能促進(jìn)體育旅游業(yè)的發(fā)展，還可以提供、改善和滿足廣大人民群眾日益增長的對運(yùn)動休閑的需求。

本文對貴州省體育旅游景點(diǎn)、游客、體育旅游工作者等涉及貴州體育旅游服務(wù)的各體系進(jìn)行調(diào)研，了解貴州省體育旅游的服務(wù)體系現(xiàn)狀，分析其存在問題，進(jìn)而構(gòu)建貴州省體育旅游服務(wù)體系內(nèi)容，并提出相應(yīng)完善措施。為貴州省體育旅游服務(wù)提供一定的理論基礎(chǔ)和參考依據(jù)，推動貴州省體育旅游的可持續(xù)發(fā)展。

1 體育旅游服務(wù)體系的理論構(gòu)建

1.1 體育旅游服務(wù)體系的功能定位

國家旅游局在2017年就修訂了《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》文件，對旅游交通、旅游安全、旅游購物、綜合管理、資源和環(huán)境的保護(hù)等方面都有詳細(xì)的評定標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了各景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。但這些標(biāo)準(zhǔn)未能涵蓋體育旅游服務(wù)體系的所有方面，構(gòu)建體育旅游服務(wù)體系要以給體育旅游者提供優(yōu)質(zhì)體育旅游服務(wù)為目的，以指導(dǎo)體育旅游服務(wù)供給單位的運(yùn)營為目標(biāo)，要能為體育旅游服務(wù)體系的管理系統(tǒng)提供一定的評價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提升體育旅游的整體服務(wù)質(zhì)量。體育旅游服務(wù)體系的供給系統(tǒng)需要一定的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)來提供好的體育旅游服務(wù)，還需要體育旅游服務(wù)管理體系進(jìn)行評價(jià)和考核等監(jiān)管。因此，體育旅游服務(wù)體系應(yīng)具有指導(dǎo)、評價(jià)和考核的功能。

1.2 體育旅游服務(wù)體系的構(gòu)成要素

體育旅游旅游服務(wù)體系的構(gòu)建和完善是解決隨著體育旅游的迅速發(fā)展而產(chǎn)生的服務(wù)需求。從服務(wù)體系的構(gòu)成要素來看，主要涵蓋旅游者進(jìn)行體育旅游的全過程中與體育旅游行為有關(guān)的一系列服務(wù)。根據(jù)體育旅游活動的行為需求特點(diǎn)，可以細(xì)分為五個(gè)方面：一是基礎(chǔ)性服務(wù)系統(tǒng)。包括吃、住、行、場地設(shè)施等體育旅游基礎(chǔ)性服務(wù)要素。二是信息化服務(wù)系統(tǒng)。包括景點(diǎn)的資訊信息、天氣、導(dǎo)航、實(shí)時(shí)客流等服務(wù)要素。三是保障性服務(wù)系統(tǒng)。包括體育旅游過程中的生命安全保障、救援保障、財(cái)產(chǎn)安全保障、保險(xiǎn)保障等服務(wù)要素。四是娛樂性服務(wù)系統(tǒng)。包括體育旅游的娛樂性體驗(yàn)、體育旅游產(chǎn)品等服務(wù)要素。五是反饋性服務(wù)系統(tǒng)。包括體育旅游前、旅游過程中和旅游后的反饋性意見、投訴等服務(wù)要素。

2 貴州省體育旅游的服務(wù)體系存在問題

貴州省豐富獨(dú)特的山地體育旅游資源為貴州省大力發(fā)展體育旅游提供了絕佳的條件。近幾年，貴州省充分發(fā)揮和利用自身的氣候環(huán)境、地理資源和民族資源等優(yōu)勢，體育旅游得到了飛快地發(fā)展，在全國走出了一條體育旅游新路。貴州省體育旅游服務(wù)體系，經(jīng)過近幾年的大力建設(shè)，已經(jīng)有了很大的進(jìn)步。但隨著貴州省接待的體育旅游者數(shù)量顯著增加，各種體育旅游服務(wù)問題也隨之顯現(xiàn)出來。

2.1 基礎(chǔ)性服務(wù)供給不足

各體育旅游地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還不夠完善，在吃、住、行等旅游基本性公共服務(wù)上供給不足。在“吃”的方面，景點(diǎn)很多擺攤小吃點(diǎn)，且缺乏規(guī)范管理，存在臟、亂、差等現(xiàn)象；在“住”方面，住宿跟不上游客的增長數(shù)量，特別是旺季。且沒有考慮不同類型人的喜好，未能滿足體育旅游者的不同需求。在“行”方面，交通不便利是影響景點(diǎn)的效益和旅游者滿意度占比較大的因素，存在搭車不方便、交通路況差等情況。此外，體育旅游地的場地器材設(shè)施建設(shè)滯后，無法滿足日漸增長的旅游者需求，因?yàn)閳龅匦o法容納旺季的體育旅游者，因?yàn)轶w育器材的缺乏、破損不及時(shí)更新等現(xiàn)象，給貴州省體育旅游服務(wù)大打折扣。

2.2 信息化服務(wù)滯后

貴州省體育旅游服務(wù)在信息化服務(wù)體系建設(shè)方面還需加大完善力度，目前無法滿足體育旅游者旅游信息檢索、旅游中信息掌握等需求。主要表現(xiàn)在：一是預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化平臺和系統(tǒng)少且信息更新緩慢，旅游信息咨詢難、不夠靈活和個(gè)性化；二是體育旅游地的資訊信息、天氣、導(dǎo)航、實(shí)時(shí)客流、免費(fèi)WiFi覆蓋等信息服務(wù)未能完善。

2.3 保障性服務(wù)薄弱

體育旅游特別是極限運(yùn)動，對相關(guān)安全保障需求比較高。貴州省體育旅游者在進(jìn)行體育項(xiàng)目體驗(yàn)前，在購買時(shí)都會包含有保險(xiǎn)保障。但由于安全專業(yè)管理人員少，旺季人手不足，在安全救助能力方面較為薄弱，在生命安全保障、救援保障、財(cái)產(chǎn)信息安全等保障建設(shè)方面相對滯后。

2.4 娛樂性服務(wù)存在缺陷

在娛樂性服務(wù)方面，包括體育旅游的娛樂性體驗(yàn)、體育旅游產(chǎn)品等服務(wù)要素。娛樂性體驗(yàn)方面，通過對體育旅游者的調(diào)查，體育旅游者進(jìn)行體育項(xiàng)目的體驗(yàn)感很好，大部分旅游者體驗(yàn)完后都想再來幾次。但是也有項(xiàng)目受環(huán)境等的影響，娛樂性體驗(yàn)不佳，例如帆船帆板受地域、風(fēng)向不穩(wěn)等影響娛樂感。此外，體育旅游產(chǎn)品方面，體育旅游路線不夠豐富、精品路線較少、體育旅游紀(jì)念品缺乏等因素也影響著體育旅游的娛樂性服務(wù)質(zhì)量。

2.5 反饋性服務(wù)效能差

貴州省體育旅游在提供旅游反饋性意見、糾紛調(diào)解、投訴等服務(wù)上，存在反饋渠道不方便、投訴受理難、糾紛調(diào)解慢等問題。體育旅游者在旅游前、旅游中和旅游后的反饋性服務(wù)缺乏，影響旅游者對體育旅游的整體服務(wù)滿意感。

3 貴州省體育旅游服務(wù)體系的構(gòu)建

針對目前貴州省體育旅游服務(wù)中表現(xiàn)出的問題，結(jié)合對相關(guān)專家學(xué)者的訪談和討論，從而構(gòu)建貴州省體育旅游服務(wù)體系框架。將貴州省體育旅游服務(wù)體系分為五個(gè)系統(tǒng)：基礎(chǔ)性服務(wù)系統(tǒng)、信息化服務(wù)系統(tǒng)、保障性服務(wù)系統(tǒng)、娛樂性服務(wù)系統(tǒng)和反饋性服務(wù)系統(tǒng)。

基礎(chǔ)性服務(wù)系統(tǒng)主要針對體育旅游者在旅游過程中的基礎(chǔ)性公共服務(wù)和體育旅游場地設(shè)施兩方面的服務(wù)?；A(chǔ)性公共服務(wù)主要涉及旅游者的“吃”“住”“行”“游”等服務(wù)要素，要滿足游客的不同需求，為體育旅游者提供種類多、環(huán)境好的食宿服務(wù)；便利、快捷的出行服務(wù)；以及專業(yè)教練導(dǎo)游等體育項(xiàng)目體驗(yàn)游服務(wù)。體育場地設(shè)施服務(wù)主要涉及體育旅游景點(diǎn)地的場地和體育器材設(shè)施要素，在體育旅游場地方面，需要考慮到體育旅游項(xiàng)目特點(diǎn)和旺季旅游者增加時(shí)的容納量，提供質(zhì)量高、游客一見就想躍躍欲試的場地環(huán)境。體育器材設(shè)施服務(wù)方面，要注意及時(shí)檢修和更新。為貴州省體育旅游者提供高質(zhì)量的基礎(chǔ)性服務(wù)，能確保其體育旅游活動順利、愉快地進(jìn)行。

信息化服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間軸分為旅游前和旅游中的信息服務(wù)。旅游前的信息服務(wù)包括體育旅游的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺、體育旅游項(xiàng)目信息介紹等，在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺服務(wù)上，要考慮到多種類人群的預(yù)定，有操作說明和客服電話等預(yù)定服務(wù)。體育旅游項(xiàng)目信息介紹時(shí)，可以加入體育旅游項(xiàng)目的動作方法和注意事項(xiàng)，以及附上過往體育旅游者的真實(shí)感受，讓旅游者能有一定的心理準(zhǔn)備。旅游中的信息服務(wù)主要涉及旅游者在體育旅游地的相關(guān)信息服務(wù)，包括景點(diǎn)的咨詢訊息、景點(diǎn)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、旅游的的導(dǎo)航信息、各項(xiàng)目的實(shí)時(shí)客流量、覆蓋有效的免費(fèi)WiFi等服務(wù)，提升體育旅游者的旅游便利性。

保障性服務(wù)系統(tǒng)主要從保險(xiǎn)服務(wù)、生命安全服務(wù)、救援服務(wù)、財(cái)產(chǎn)信息安全服務(wù)幾個(gè)方面出發(fā)，為體育旅游者提供保障性服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)是在旅游者進(jìn)行體育項(xiàng)目體驗(yàn)前的保險(xiǎn)購買。生命安全服務(wù)主要包括提醒旅游者對自身身體狀況的清楚認(rèn)知、以及告知旅游者在項(xiàng)目體驗(yàn)時(shí)的安全預(yù)警、以及自然天氣環(huán)境的變化時(shí)的預(yù)警系統(tǒng)。救援服務(wù)主要是在事故發(fā)生時(shí)，相應(yīng)救援措施的及時(shí)和有效性服務(wù)，最大程度的保障旅游者的安全。財(cái)產(chǎn)信息安全服務(wù)主要涉及旅游者的隨身財(cái)產(chǎn)物品安全，提供專門的存放區(qū)域，并安裝監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。此外，嚴(yán)格把控旅游者留下的個(gè)人信息不被泄露，為旅游者提供放心、安心的體育旅游安全服務(wù)。

娛樂性服務(wù)系統(tǒng)主要從體育旅游項(xiàng)目體驗(yàn)感和體育旅游產(chǎn)品來開展服務(wù)。體育旅游項(xiàng)目娛樂體驗(yàn)感主要從旅游者的角度，考慮自然環(huán)境等因素，設(shè)計(jì)娛樂感強(qiáng)、體驗(yàn)感佳的項(xiàng)目，例如極限運(yùn)動項(xiàng)目，注重刺激性和娛樂性體驗(yàn)。體育旅游產(chǎn)品服務(wù)主要是為旅游者提供多條體育旅游精品路線，以滿足不同旅游者的個(gè)性化需求。設(shè)計(jì)不同體育旅游項(xiàng)目的獨(dú)特紀(jì)念品，讓旅游者在旅游后喚起貴州省體育旅游的美好回憶。

反饋性服務(wù)系統(tǒng)主要涉及反饋性意見、糾紛調(diào)解、投訴三方面的旅游者反饋服務(wù)。旅游者在進(jìn)行體育旅游相關(guān)意見反饋時(shí)，要提供渠道多、便利性強(qiáng)等服務(wù)。在糾紛調(diào)解時(shí)，提供及時(shí)有效地調(diào)解服務(wù)，做到公平公正等。在投訴服務(wù)上，為旅游者提供多種投訴渠道，并及時(shí)受理和給游客反饋處理結(jié)果。反饋性服務(wù)要及時(shí)解決旅游者遇到的各種問題，從而提高貴州省體育旅游的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，貴州省體育旅游服務(wù)體系框架如圖1。

圖1 貴州省體育旅游服務(wù)體系框架

4 貴州省體育旅游服務(wù)體系的完善措施

針對貴州省體育旅游服務(wù)體系構(gòu)建，分別從管理部門和供給主體的角度提出以下完善措施：

4.1 管理部門

貴州省體育旅游服務(wù)體系的管理部門應(yīng)該是政府，但整個(gè)服務(wù)體系涉及面廣，主管體育旅游的政府職能部門需要與體育旅游相關(guān)的各職能部門進(jìn)行密切協(xié)作，從而加強(qiáng)體育旅游服務(wù)的綜合管理效果，以完善體育旅游服務(wù)系統(tǒng)的高質(zhì)量實(shí)施。近幾年，貴州省依托全國體育旅游示范基地建設(shè)之際，加大了對體育旅游的政策扶持力度，大大地促進(jìn)了貴州省體育旅游的發(fā)展，但在體育旅游的服務(wù)體系投入上還不夠明顯，可從以下幾方面加大重視：（1）加大對體育旅游的財(cái)政資金扶持，完善基礎(chǔ)性公共設(shè)施的建設(shè)。例如：吸引多方投資以完善體育旅游地的食宿等基礎(chǔ)服務(wù)；完善體育旅游地的交通線路及路況，為旅游者提供便利的出行。（2）加大對體育旅游服務(wù)的監(jiān)管工作。合理設(shè)置及明確體育旅游各部門的職責(zé)權(quán)力范圍，出臺貴州省體育旅游服務(wù)體系的具體服務(wù)內(nèi)容，給體育旅游地發(fā)放各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施監(jiān)管工作，依標(biāo)準(zhǔn)保障體育旅游者的服務(wù)及各項(xiàng)權(quán)益。（3）提升貴州省體育旅游的品牌知名度，加大影響力和市場吸引力。通過完善旅游官方網(wǎng)站、景區(qū)熱線電話、體育旅游項(xiàng)目游介紹、地圖等信息化服務(wù)，加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度；通過大型賽事活動中的大力宣傳，吸引人群參與體育旅游；通過打造多條體育旅游精品路線，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)體育旅游體驗(yàn)。

4.2 供給主體

經(jīng)營體育旅游的企業(yè)是貴州省體育旅游服務(wù)的供給主體，其服務(wù)水平直接影響對體育旅游者的服務(wù)質(zhì)量，從供給主體的角度來看，主要有以下幾點(diǎn)完善措施：（1）根據(jù)相關(guān)部門下發(fā)的貴州省體育旅游服務(wù)體系的具體服務(wù)內(nèi)容，完善體育旅游地的各項(xiàng)服務(wù)系統(tǒng)，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大體育旅游地發(fā)展的同時(shí)，注重服務(wù)水平和質(zhì)量。（2）提供智能化服務(wù)。積極開展體育旅游地的升級服務(wù)，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、科技等，為體育旅游者提供智能化服務(wù)，滿足不同體育旅游者的個(gè)性化需求。（3）提升服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平。定期組織體育旅游服務(wù)人員的行業(yè)培訓(xùn)和考核，讓體育旅游服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范化、國際化，充分發(fā)揮體育旅游服務(wù)人員在整個(gè)體育旅游活動中的引導(dǎo)作用，優(yōu)化體育旅游服務(wù)質(zhì)量。（4）注重提升主體的內(nèi)在實(shí)力，良性競爭。各體育旅游地在競爭中，把重心放在提升自身的內(nèi)在實(shí)力上，可通過改善體育旅游環(huán)境、提高服務(wù)水平和質(zhì)量上進(jìn)行良性競爭，打造特色且高質(zhì)量的體育旅游，爭取從同類體育旅游項(xiàng)目中脫穎而出。

[1]楊腕舒.體育旅游服務(wù)平臺用戶體驗(yàn)對價(jià)值共創(chuàng)的影響研究[J].哈爾濱體育學(xué)院學(xué)報(bào),2016,34(5).

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[3]何靜.基于自駕游的河南旅游服務(wù)體系構(gòu)建[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2017,33(3).

[4]王淵花.山西旅游服務(wù)體系構(gòu)建與質(zhì)量評價(jià)[D].山西大學(xué),2015.

[5]方羽公.智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)問題研究[D].南昌大學(xué),2017.

Research on the Construction of Sports Tourism Service System in Guizhou Province

HE Chunhua

(Guizhou Normal College, Guiyang 550018, Guizhou, China)

2020年度貴州省理論創(chuàng)新課題貴州師范學(xué)院聯(lián)合項(xiàng)目（專項(xiàng)）（GZLCLHZXYB-2020-07）。

何春花（1986—），碩士，講師，研究方向：體育旅游、民族傳統(tǒng)體育。