潘守永 雷虹霽 三友洋子

摘 要 除了藏品、建筑、展覽、活動(dòng)以及觀眾外，工作人員也是構(gòu)成博物館的重要因素。很可惜，在博物館學(xué)的研究范疇內(nèi)，對(duì)于博物館工作人員的研究報(bào)告少之又少，少量的工作報(bào)告也主要集中在服務(wù)態(tài)度方面，這是一個(gè)非?；\統(tǒng)而難以聚焦的話題。我們對(duì)北京6處名人故居和紀(jì)念館（徐悲鴻紀(jì)念館、梅蘭芳故居、郭沫若故居、宋慶齡故居、茅盾故居和老舍故居）的部分“一線”工作人員和部分館長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)術(shù)訪談。利用周六、周日的時(shí)間對(duì)上述場(chǎng)館進(jìn)行了系統(tǒng)性的實(shí)地觀察，形成訪談和觀察記錄。訪談和觀察的中心主要圍繞什么是博物館工作、崗位意識(shí)以及如何處理和參觀者的關(guān)系幾個(gè)方面。所獲得的初步結(jié)論具有某種普遍性，對(duì)于理解“轉(zhuǎn)型期”中國(guó)博物館事業(yè)發(fā)展有一定的參考價(jià)值。遵照人類學(xué)倫理，本文對(duì)這些場(chǎng)館和被訪談人做了一定的“紋飾”處理。

關(guān)鍵詞 工作人員 參觀者 職業(yè)覺(jué)悟 北京名人故居

0 引言

上?？萍拣^在20周年館慶期間舉辦了以“科學(xué)博物館的未來(lái)”為專題的征文活動(dòng)，要求圍繞5大選題提交論文：（1）走向世界：博物館展覽的未來(lái)形態(tài);（2）走向現(xiàn)代化：作為博物館教育的研究與實(shí)踐;（3）走向數(shù)字化：博物館的數(shù)字資源生產(chǎn)及利用;（4）走向?qū)W術(shù)：研究型博物館的建設(shè)與困境;（5）走向社會(huì)化：科學(xué)博物館的社會(huì)使命。

這5個(gè)選題都是非常重要的關(guān)鍵性議題，總體上也可以概括為“發(fā)展博物館學(xué)”這個(gè)范疇。社會(huì)學(xué)家、人類學(xué)家認(rèn)為，社會(huì)和文化發(fā)展的核心是人，也就是說(shuō)，人的發(fā)展才是社會(huì)發(fā)展的核心關(guān)鍵。順著這個(gè)思路，這些年我們也一直在思考，如何從研究“人”的角度來(lái)思考博物館發(fā)展議題。我們認(rèn)為，博物館工作人員在過(guò)去的研究中是一直被忽視的部分。因此，借助上海科技館20周年這樣的機(jī)會(huì)，將我們對(duì)北京名人故居所做的一點(diǎn)點(diǎn)還不夠成熟的研究，提交出來(lái)，供批評(píng)指正。

本文采用的研究方法為質(zhì)性研究方法，調(diào)查時(shí)間的選擇是從觀眾視角選定的，以周六、周日為主，屬于典型的“參觀時(shí)間”，而非典型的“工作時(shí)間”。深度的參與觀察還應(yīng)該涵蓋周六、周日以外的所有時(shí)段，因此這項(xiàng)研究是不完備的。

1 工作人員也是博物館的核心

構(gòu)成博物館的主要因素除了藏品、展覽、活動(dòng)、建筑、參觀者以外，工作人員也是非常重要的一個(gè)方面，有時(shí)是最核心的關(guān)鍵要素?？夏崴埂ず盏律↘. Hudson）在諷刺蓬皮杜中心是最丑陋的博物館建筑時(shí)說(shuō)到，這是一個(gè)“無(wú)人需要的博物館”，當(dāng)然對(duì)于在那里上班的人來(lái)說(shuō)還是有人需要的，那畢竟是一個(gè)提供了工作崗位的地方[1]。赫德森因撰寫了《有影響力的博物館》《八十年代的博物館》而知名。這篇發(fā)表在《國(guó)際博物館》雜志“直言”（Frankly Speaking）欄目上的文章，題目就是《一個(gè)無(wú)人需要的博物館》，吸引了眾多的眼球，當(dāng)然大部分博物館人并不贊同他的觀點(diǎn)，他不喜歡“大型”博物館，所以就發(fā)表了這個(gè)帶有“負(fù)面情緒”的看法。即便如此極端，他仍然承認(rèn)博物館作為“崗位”的意義和價(jià)值[2]。

但在以往的學(xué)術(shù)研究中，關(guān)于博物館工作人員的研究少之又少?！把芯咳藛T”在博物館評(píng)級(jí)和評(píng)估中，雖然也是重要因素，但通常簡(jiǎn)化為學(xué)歷、職稱、學(xué)術(shù)發(fā)表等非?！案拍罨钡谋砀駜?nèi)容，難以形成為學(xué)術(shù)性的博物館學(xué)議題。此外，在觀眾研究中，工作人員的態(tài)度是與觀眾滿意度這個(gè)基本指標(biāo)項(xiàng)聯(lián)系在一起的，“態(tài)度”對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言屬于顯性指標(biāo)，但作為知識(shí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)的博物館則屬于“模糊性”的指標(biāo)，都難以概括“工作人員”“崗位認(rèn)知”等議題。我們?cè)?jīng)系統(tǒng)調(diào)查過(guò)“館長(zhǎng)是誰(shuí)”，也只是做了純“靜態(tài)”的文獻(xiàn)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，給全國(guó)2 000多個(gè)館長(zhǎng)發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷，只回收到74份有效問(wèn)卷。這個(gè)2004年進(jìn)行的“全國(guó)博物館館長(zhǎng)問(wèn)卷調(diào)查”只具有“事件”的意義，沒(méi)有獲得什么有價(jià)值的結(jié)論[3]。

國(guó)外學(xué)者關(guān)于“博物館職業(yè)生涯”的研究，可以部分彌補(bǔ)博物館人如何認(rèn)識(shí)自己和如何認(rèn)識(shí)博物館崗位，但與本文所要討論的主題仍然是“隔靴搔癢”。篇幅關(guān)系，這里不一一征引已有的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，對(duì)現(xiàn)有認(rèn)識(shí)不做過(guò)多的評(píng)述。總體而言，以往的學(xué)術(shù)研究數(shù)量較少，而且往往是概念性的泛泛而議的論述多，實(shí)際研究的案例比較少。

中國(guó)具有悠久的歷史和燦爛的文化，每個(gè)博物館展示、收藏的文物都是十分珍貴的。自然科技類的博物館更是青少年最重要的第二課堂。一般觀眾都是通過(guò)博物館的核心產(chǎn)出即展覽來(lái)認(rèn)識(shí)一個(gè)博物館的，不管藏品多么寶貴、建筑有多么悠久的歷史，如果沒(méi)有科學(xué)的展示方法，就會(huì)大大降低博物館的魅力。同時(shí)，從展示的方式方法上很容易反映出管理工作人員對(duì)博物館的工作和藏品的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度。每一位來(lái)博物館的參觀者主要是在博物館展館、活動(dòng)室來(lái)獲得相關(guān)信息的，因此展館及其活動(dòng)空間也是觀眾與工作人員的重要交流空間。有些參觀者可能只要看到展示的文物藏品就滿足了，而有些參觀者則希望得到對(duì)藏品及展覽相關(guān)知識(shí)的進(jìn)一步理解，有的還會(huì)提出商榷性的意見(jiàn)建議。這樣的參觀者為了了解展覽、藏品的價(jià)值，愿意跟工作人員進(jìn)行交流，向工作人員提問(wèn)并獲得幫助也是參觀者的最基本權(quán)利，是博物館基本效益的組成部分。因此，工作意識(shí)、工作覺(jué)悟是一項(xiàng)很重要的指標(biāo)。如果工作人員覺(jué)悟不高的話，參觀者的愿望被當(dāng)作是額外服務(wù)，屬于“增量”，那么這些愿望也就不能實(shí)現(xiàn)。

如何將“人的因素”納入到博物館學(xué)的研究中？對(duì)我們而言這是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的課題。營(yíng)銷學(xué)大師菲利普·科特勒在所著《博物館戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷》中，指出5P原則（product產(chǎn)品，place地點(diǎn)，price價(jià)格，promotion營(yíng)銷，people人員）也適用于博物館等非盈利機(jī)構(gòu)，“工作中的人”也就是“工作人員”是博物館戰(zhàn)略和營(yíng)銷的核心要素之一[4]。

2 為什么選擇北京的名人故居博物館做調(diào)查？

項(xiàng)目組在2005年、2008年和2019年（新冠肺炎疫情之前），結(jié)合《博物館學(xué)概論》《文物學(xué)》《文化人類學(xué)》等課程，對(duì)北京名人故居與紀(jì)念館進(jìn)行了比較系統(tǒng)的調(diào)查，這些調(diào)查的重點(diǎn)核心是工作人員對(duì)于自身工作崗位的認(rèn)識(shí)與實(shí)際表現(xiàn)。

在“預(yù)調(diào)查階段”，我們安排的4位調(diào)查員主要是女同學(xué)。在他們提交的初步調(diào)查報(bào)告中，提到參觀幾所故居的時(shí)候，都覺(jué)得那里的工作人員態(tài)度不太好，服務(wù)質(zhì)量差，專業(yè)水平不夠。工作人員的服務(wù)態(tài)度和水平不僅影響到參觀者對(duì)展覽的了解程度，而且也直接關(guān)系到參觀者對(duì)博物館的最基本印象。博物館工作人員從事的首先是一個(gè)專業(yè)性的服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該具有自覺(jué)的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，這也是展示博物館面貌的最重要的一扇窗戶。然而事實(shí)上，大部分參觀者對(duì)工作人員的態(tài)度往往不太滿意。

因此，在正式調(diào)查階段，就將工作人員、工作崗位、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等作為研究主題，從實(shí)踐理論的視角來(lái)制定研究計(jì)劃和策略。

為什么中小博物館工作人員的專業(yè)程度不夠呢？而且通常在服務(wù)態(tài)度方面也缺乏和善呢？有參觀過(guò)博物館經(jīng)歷的人，對(duì)這樣的問(wèn)題多多少少應(yīng)該有所經(jīng)歷，它可以發(fā)生在博物館參觀過(guò)程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)里。參觀者與博物館工作人員之間仿佛隔著一條河，很少思考過(guò)彼此的心理關(guān)系，參觀者站在博物館工作人員的立場(chǎng)上考慮的機(jī)會(huì)特別缺少。在這次調(diào)查和訪談中，我們要求自己要用同理心，嘗試站在工作人員的立場(chǎng)來(lái)做觀察和思考問(wèn)題，也就是希望嘗試打通主位立場(chǎng)（etic）和客位立場(chǎng)（emic）。這些研究者雖然都有很好的人類學(xué)訓(xùn)練，對(duì)于如何從客位，也就是我們常說(shuō)的局外人角度來(lái)看問(wèn)題，有很好的把握，但是對(duì)于從主位立場(chǎng)，也就是我們常說(shuō)的局內(nèi)人角度來(lái)看問(wèn)題，還覺(jué)得有困難。人類學(xué)研究中對(duì)于文化表現(xiàn)的不同理解角度，也是我們本次研究的焦點(diǎn)，希望在方法論上有一點(diǎn)點(diǎn)的突破。

3 我們研究了什么？獲得了哪些基本認(rèn)識(shí)？

這次對(duì)北京的6處名人故居、人物紀(jì)念館的工作人員進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷和結(jié)構(gòu)性訪談，希望能夠找到關(guān)于工作人員對(duì)故居工作的態(tài)度和對(duì)于工作崗位的自覺(jué)意識(shí)。以下是分別針對(duì)徐悲鴻紀(jì)念館、梅蘭芳故居、郭沫若紀(jì)念館、宋慶齡故居、茅盾故居和老舍故居的工作人員進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查（圖1），同時(shí)配合問(wèn)卷也做了一般性訪談。

為了遵循人類學(xué)的實(shí)地調(diào)查原則，我們對(duì)于這幾個(gè)機(jī)構(gòu)，適當(dāng)做了“擬名”，也就是像其他人類學(xué)田野調(diào)查一樣使用了“化名”，分別使用北京A館、北京B館、北京C館、北京D館、北京E館和北京F館，且排序不分先后*。

首先說(shuō)明這樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷的原因。第1題，是想了解他們的工作經(jīng)驗(yàn)。第2、3題，想知道他們對(duì)故居的工作到底有沒(méi)有興趣，因?yàn)榕d趣是行動(dòng)的原動(dòng)力，有些人不是自愿在故居工作的，而是通過(guò)介紹、分配等原因不得不做出的選擇，所以問(wèn)卷里提到他們?cè)瓉?lái)和現(xiàn)在的情況。除了興趣以外還需要一定的專業(yè)知識(shí)，在名人故居工作則需要對(duì)相應(yīng)的生活主人有一定的了解，所以設(shè)計(jì)了第4題。為什么只問(wèn)“工作之前”，是因?yàn)槲覀兿嘈努F(xiàn)在的工作人員對(duì)名人肯定有一定的了解。而經(jīng)過(guò)整理問(wèn)卷結(jié)果，原來(lái)調(diào)查中沒(méi)有提到“現(xiàn)在，您對(duì)名人的了解有多少？”的問(wèn)題，是原來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷的失誤。第5題問(wèn)了去沒(méi)去過(guò)其他故居，這樣對(duì)比是客觀地認(rèn)識(shí)自己的有效方法之一，如果去過(guò)其他故居的話，就可以與自己工作的故居進(jìn)行比較，通過(guò)這樣的比較工作人員應(yīng)該可以更客觀地看待自己的工作環(huán)境。最后在第6題和第7題，是想了解工作人員對(duì)自己的工作環(huán)境和內(nèi)容的關(guān)注程度，從當(dāng)事者或管理者或第三者的角度請(qǐng)他們提出這里的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。

需要補(bǔ)充的是，本文中針對(duì)這6所名人故居或紀(jì)念館的問(wèn)卷調(diào)查曾經(jīng)做過(guò)多次討論，最后執(zhí)行起來(lái)，還是根據(jù)參觀乘車路線選定，有一定的隨機(jī)性。每處收集到的問(wèn)卷數(shù)量雖然不一樣，但操作中每處每次都準(zhǔn)備了15～20份，根據(jù)當(dāng)天實(shí)際調(diào)查的情況顯示，基本上詢問(wèn)了所有在場(chǎng)的每一位工作人員。

下面根據(jù)各館所獲得的調(diào)查結(jié)果，試若干分析和解讀。

3.1 北京A館（周二、周四、周日，共3次）（圖2）

北京A館的工作人員都很熱情地回答了問(wèn)卷。通過(guò)以上結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們?cè)谀抢锕ぷ鞯臅r(shí)間都很短，最長(zhǎng)是2年。他們大部分是已經(jīng)退休的阿姨。比如③的阿姨以前在柯達(dá)的工廠工作，④的阿姨以前是售貨員。他們都是臨時(shí)工，一天的工資30元，只有周一休息一天。該館有一位給參觀者講解作品的美術(shù)專家。我們以前也聽(tīng)過(guò)他的講解，他的講話含有哲學(xué)批判意味，很精彩有意思。平時(shí)也很受大眾歡迎。采訪的時(shí)候正巧他也在辦公室，但是很可惜他沒(méi)有回答問(wèn)卷。后來(lái)聽(tīng)其他工作人員講，這位專家看自己心情好壞，自己想講解才講解。

我們問(wèn)一位工作人員是不是周末參觀的人最多，她回答說(shuō)什么時(shí)候參觀人都不多，這里藝術(shù)家的杰作很多，應(yīng)該讓更多的人來(lái)參觀學(xué)習(xí)。工作人員覺(jué)得現(xiàn)在的北京A館對(duì)市民的教育作用還不夠。我們覺(jué)得雖然對(duì)市民的教育也很重要，同時(shí)也需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的專業(yè)教育。因?yàn)樗麄冏约阂灿X(jué)得對(duì)徐悲鴻的了解不夠，②的男工作人員想了半天也想不出來(lái)該紀(jì)念館的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這說(shuō)明他雖然在這里工作2年，其實(shí)什么也沒(méi)有學(xué)到。北京A館不是故居，所以參觀者的目的很清楚，就是喜歡藝術(shù)大師，想看他畫的畫。附近有個(gè)少年宮，上次參觀的時(shí)候看到有很多小朋友和父母來(lái)這里。所以對(duì)小孩子的傳播宣傳應(yīng)該并不困難。

北京A館門票不貴，展示方法也很充實(shí)，跟幾位參觀者交流，他們中的大部分都滿意該館的展覽。工作人員也對(duì)本館的工作有一定的熱情，但是看起來(lái)他們不知道自己會(huì)做什么，該做什么，所以整天只呆著看參觀者，吃飯的時(shí)候也甚至?xí)h論不同展區(qū)的參觀者。如果給他們培訓(xùn)本館展出的紀(jì)念人物的基本生平、主要貢獻(xiàn)、趣事等知識(shí)，我們相信這些臨時(shí)工在和參觀者互動(dòng)時(shí)，肯定會(huì)有更親切的態(tài)度。

3.2 北京B館（2005年10月某周日，2018年某周三）（圖3）

北京B館，面積不大，我們?nèi)サ臅r(shí)候只有3個(gè)工作人員。其中兩位女工作人員回答了問(wèn)卷。他們都是從故居對(duì)外開(kāi)放開(kāi)始的那年（1986年）就一直在該故居工作。①的工作人員以前對(duì)故居工作的興趣、對(duì)“傳主”的了解都一般，但通過(guò)20年的工作現(xiàn)在對(duì)工作本身和傳主都有感情。她對(duì)我們的問(wèn)題回答得很爽快。②的工作人員雖然也不是專家，沒(méi)有受過(guò)關(guān)于博物館或本館相關(guān)的教育培訓(xùn)，不過(guò)現(xiàn)在參觀者問(wèn)什么她都能回答。工作人員有豐富的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)跟北京A館是很不一樣的地方，但是她們20年天天在那里，好像有點(diǎn)麻木、缺乏主動(dòng)性的樣子。我們向②的工作人員提問(wèn)題的時(shí)候，她愛(ài)理不理地說(shuō)，“你明天來(lái)吧，明天后面（可能她說(shuō)的是管理故居的辦公室）有人”。她的意思是要想得到更正式的回答，建議我們改天去辦公室的人問(wèn)一問(wèn)，其實(shí)我們最想了解她的意見(jiàn)，因?yàn)楦鷧⒂^者距離最近的還是這些工作人員。而且第二天是周一，故居休息，我們?cè)趺茨苓M(jìn)去呢。②的工作人員還跟我們說(shuō)，可能其他人的回答結(jié)果差不多，不用調(diào)查了，這樣的對(duì)待令人失望。

工作人員看我們跟其他參觀者交流的樣子，好像漸漸意識(shí)到自己的工作，最后從展示廳出來(lái)陪參觀者一起在院子里聊天。她在展示廳里看報(bào)紙的時(shí)候，大部分的參觀者已經(jīng)走馬觀花地離開(kāi)了故居。但當(dāng)她在院子里跟參觀者聊天的時(shí)候，不少參觀者明顯地放慢腳步，靠攏過(guò)來(lái)聽(tīng)她講話。雖然本館的工作人員已經(jīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)“傳主”也懷有敬佩的感情，但是她們實(shí)在太麻木了。希望她們覺(jué)悟到，大部分的參觀者也是懷著對(duì)“傳主”敬佩的感情第一次訪問(wèn)這里的。

3.3 北京C館

兩次調(diào)查，沒(méi)有館方的人愿意配合回答。

我們先向門口的售票人員、檢票人員、賣紀(jì)念品的4位工作人員很客氣地說(shuō)明情況，并詢問(wèn)能否配合填寫問(wèn)卷，做一些調(diào)查。他們都拒絕回答。館內(nèi)2位展示廳人員和1位講解員，也拒絕配合。意外的是，館內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員都拒絕回答調(diào)查問(wèn)卷，也拒絕訪談，但是言語(yǔ)都很客氣，好像收到專業(yè)訓(xùn)練。他們拒絕的原因是：第一，他們屬于國(guó)家部門的，不會(huì)隨便回答這種問(wèn)卷。第二，現(xiàn)在是工作時(shí)間，不能幫我們回答問(wèn)卷。第三，沒(méi)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可。他們自己不能決定可以不可以進(jìn)行這種活動(dòng)。第四，不能對(duì)外隨便回答問(wèn)題。第五，就是不愿意回答。

在被全部工作人員拒絕兩次之后，我們也曾試圖仔細(xì)向他們說(shuō)明這只是研究性質(zhì)的問(wèn)卷調(diào)查，并不具體針對(duì)哪一個(gè)博物館機(jī)構(gòu)，也希望聽(tīng)一聽(tīng)他們對(duì)于博物館工作和崗位的意見(jiàn)建議，沒(méi)有什么營(yíng)利目的，并解釋說(shuō)其他的故居工作人員也已經(jīng)幫我們們回答了等等，但是他們?nèi)匀缓芸蜌獾鼐芙^了。

不愿意回答這種調(diào)查問(wèn)卷和接受訪談也是很正常的，他們當(dāng)然有拒絕的權(quán)利，可是其拒絕原因聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有道理。首先我們當(dāng)然不愿意打擾人家的工作，盡量找看起來(lái)有時(shí)間的人或者等他們有時(shí)間才提問(wèn)題，如果不能在工作時(shí)間里跟我們交流的話，那么我們到底什么時(shí)候能見(jiàn)到他們呢。

雖然他們屬于全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，但我們所提的問(wèn)題內(nèi)容并不高深，主要問(wèn)他們個(gè)人的工作覺(jué)悟。

后來(lái)去北京D館調(diào)查，同樣是全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，而他們則熱情地接受調(diào)查和訪談。北京C館的工作人員好像怕麻煩，所以以各種各樣的理由來(lái)回避回答問(wèn)卷。他們幾個(gè)聚在一起看著我們說(shuō)悄悄話，這樣的不友好的態(tài)度真叫人喪氣。我們調(diào)研組中有中國(guó)學(xué)生和學(xué)者，也有日本學(xué)者和留學(xué)生，工作人員的不友好態(tài)度令大家莫名其妙，很不理解。

因?yàn)闆](méi)有收獲，所以我們對(duì)參觀者進(jìn)行了采訪。一位從浙江來(lái)北京旅游的中年男人，他喜歡“傳主”先生，看了“傳主”生活過(guò)的地方以后覺(jué)得偉人和自己的距離近了一點(diǎn)。我們還問(wèn)他北京C館哪個(gè)部分需要提升改善，他說(shuō)門票太貴了。他還描述說(shuō)，在買票的時(shí)候他跟工作人員說(shuō)門票是不是太貴了，工作人員當(dāng)即反問(wèn)道“那你說(shuō)多少錢??？”，他覺(jué)得很不愉快。該工作人員回答觀眾問(wèn)題的作風(fēng)，很明顯的是缺乏對(duì)自己在本館工作的自覺(jué)意識(shí)。

還有問(wèn)了一位從美國(guó)來(lái)的50多歲的男性觀光客，當(dāng)被問(wèn)到覺(jué)得北京C館的哪個(gè)部分最好時(shí)，他的回答是“沒(méi)有什么可說(shuō)的”，原因是這里沒(méi)有英語(yǔ)的講解員、導(dǎo)游、說(shuō)明書什么的，什么也不會(huì)了解。他只是拿了一張北京旅游地圖自己在附近閑逛，看到紀(jì)念館的標(biāo)示就進(jìn)來(lái)了。

北京C館坐落在后海、什剎海旁邊，是北京的重要旅游點(diǎn)，天天有很多國(guó)內(nèi)外旅客蜂擁而至。本來(lái)這個(gè)館的建筑保留很好、展示方法也還不錯(cuò)，只可惜工作人員對(duì)參觀者的關(guān)懷沒(méi)有達(dá)到“國(guó)家單位”的水平。

3.4 北京D館（8月某周三，11月某周六）（圖4）

北京D館與其他故居比較起來(lái)，參觀者明顯很多。因?yàn)槲覀兌急容^喜歡傳主，也喜歡該故居的氣氛，所以我們中的很多人都是多次參觀，一位學(xué)者是第四次參觀。以前看見(jiàn)有一位講解員帶領(lǐng)參觀者按順序來(lái)講解，今天則是講解員不在，而是有很多年輕的志愿者在陪參觀者瀏覽展廳。志愿者大概有10多位，是中央財(cái)經(jīng)大學(xué)志愿社團(tuán)組織的，那天是她們志愿活動(dòng)的第一天，她們跟我們說(shuō)打算以后在該故居幫助講解工作半年至1年。聽(tīng)②的副主任說(shuō)，本館經(jīng)常接受志愿者和利用學(xué)生志愿活動(dòng)。比如五一、十一的觀光旺季時(shí)候，參觀的人特別多，工作人員根本不夠，這時(shí)候有附近的中學(xué)學(xué)生（北京四中等）來(lái)做簡(jiǎn)單的講解工作。這樣的工作體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)肯定有很大的收獲，他們的幫助也應(yīng)該減少了該館工作人員的一些負(fù)擔(dān)，而且他們的態(tài)度認(rèn)真，十分熱情，大量年輕志愿者的加入給博物館帶來(lái)活氣。

但我們認(rèn)為，志愿者就是志愿者，不應(yīng)該讓他們負(fù)責(zé)全面的接待講解工作。我們到展示廳的時(shí)候除了志愿者以外沒(méi)見(jiàn)到正式工作人員的影子。參觀者一進(jìn)去展廳，1、2個(gè)緊張的志愿者就跟在他們后面，然后突然開(kāi)始講解剛剛背下來(lái)的關(guān)于傳主的一段故事，真有不適應(yīng)。通過(guò)跟幾個(gè)志愿者交流，我們馬上了解到他們對(duì)傳主的知識(shí)沒(méi)有那么深，他們的專業(yè)跟傳主或者博物館工作也沒(méi)有關(guān)系，有些參觀者向他們提出的問(wèn)題也不能得到令人滿意的回答。這樣的水平如果進(jìn)行獨(dú)立講解，效果顯然不好。他們?nèi)绾慰创约耗?？他們都不承認(rèn)自己是故居的工作人員。當(dāng)聽(tīng)到他們定義自己“不是該館工作人員”時(shí)，參觀者的感受是不愉快的。志愿者如果不認(rèn)同自己正在服務(wù)的崗位，這個(gè)工作也是難以做好的。不論免費(fèi)參觀還是購(gòu)票，觀眾遇到的第一個(gè)工作人員就是售票員、講解人員，如果他說(shuō)自己不是這個(gè)單位的，觀眾的印象會(huì)是什么？

我們建議如果積極接受學(xué)生志愿活動(dòng)的話，起碼讓他們覺(jué)悟到他們今天在這里講解就是上班，是博物館的一份子。還有，系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是非常必要的，特別中小館越來(lái)越多利用志愿者和志愿服務(wù)，一定要花時(shí)間做有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)。否則，受損失的不僅僅是參觀者，還有博物館自身。

總體來(lái)說(shuō)，北京D館的工作人員的服務(wù)態(tài)度還不錯(cuò)，在門口賣票，檢票的師傅一直很忙，沒(méi)有時(shí)間回答我們的問(wèn)題，他馬上給我們介紹管理中心②的副主任。副主任很大方爽快地接待了我們的突然訪問(wèn)。北京D館工作人員接待客人很有經(jīng)驗(yàn)。也當(dāng)然支持多采用志愿者的故居管理部門的態(tài)度，志愿活動(dòng)對(duì)參觀者（尤其是一個(gè)人來(lái)參觀的人）以及提高故居的活力和年輕人對(duì)文物的興趣等有很多好處。不過(guò)我們還是對(duì)該故居有缺乏專家和多余外行人的印象，這個(gè)問(wèn)題有待進(jìn)一步研究。

3.5 北京E館（8月份的某星期四）（圖5）

北京E館只有周二、周四、周六開(kāi)放，到了這里的時(shí)候，工作人員只有兩位，他是原來(lái)在文學(xué)館工作的先生，不知道還有其他工作人員，反正看起來(lái)他負(fù)責(zé)故居一切的工作。北京E館雖然面積小，除了工作人員所指出問(wèn)題如建筑的破損比較嚴(yán)重外，該故居肯定還有其他方面的問(wèn)題。我們?cè)?jīng)去過(guò)三次該故居，每次它留給我們的印象都一樣，展品上積有灰塵、說(shuō)明展品的紙被太陽(yáng)曬得都褪色了，感覺(jué)這里的時(shí)間好像一直處在停止?fàn)顟B(tài)。有一次，在我們參觀的時(shí)候，一堆法國(guó)人的旅游團(tuán)跟著導(dǎo)游進(jìn)來(lái)了，他們大概30多人，故居的院子馬上被擠滿了。有幾個(gè)人在認(rèn)真聽(tīng)導(dǎo)游（60多歲的老爺爺，他說(shuō)話很不清楚）的講解，但看起來(lái)大部分的人閑得慌，他們這樣的態(tài)度也可以理解，既看不懂又缺乏魅力的展示方法怎么能叫他們滿意呢？

我們問(wèn)工作人員有沒(méi)有人在這里買紀(jì)念品，他回答紀(jì)念品都賣不出去，偶爾能賣出幾本傳主的書。紀(jì)念品跟我們第一次去的時(shí)候沒(méi)有變化，積著灰塵的紀(jì)念品也快變成展品的一部分了。傳主的書也可以去書店買到更干凈的，沒(méi)有一定要在這里購(gòu)買的理由。

北京E館坐落在一條幽靜恬然的胡同里，故居本身也充滿了魅力。我們想在這里最缺乏的并不是工作人員回答的諸如故居建筑維修之類的問(wèn)題，他們目前需要改善的是不親切的展示方法和對(duì)參觀者放任不管的工作態(tài)度。工作人員好像把故居的辦公室當(dāng)成宿舍，能不能改變這種不主動(dòng)接觸參觀者的“非茅盾”空間呢？

3.6 北京F館（9月某周五，11月兩次調(diào)查）（圖6）

第一次到北京F館時(shí)，那里正在進(jìn)行大規(guī)模的維修，除了維修的工人以外沒(méi)有人影兒，在一片狼藉的故居里有一位賣票、檢票的師傅。維修的聲音真是打擾參觀，展示廳的狀態(tài)也不象話，不值得買票參觀，不能理解他們?yōu)槭裁床桓纱嗤Ｖ归_(kāi)放。首先向那位賣票的師傅打聽(tīng)能不能幫我們回答問(wèn)題，他說(shuō)自己幫不了，給我們介紹后院的正式工作人員。后院可能是管理部門的辦公室，從里邊出來(lái)一位青年女工作人員。她的專業(yè)是旅游，很熱情地回答了我們的問(wèn)題。

該故居她給參觀者最推薦的地方是觸摸屏幕。設(shè)置這樣的工具是很好的展示方法，我們已經(jīng)試了這觸摸屏幕，設(shè)計(jì)很講究，通過(guò)這個(gè)機(jī)器可以得到很多傳主的知識(shí)。但是也不可以完全依賴觸摸屏幕。那時(shí)候只有我們?cè)趨⒂^，所以我們可以盡興地利用觸目屏幕，如果人多的話利用觸目屏幕的機(jī)會(huì)就會(huì)減少，而且觸摸屏幕里的說(shuō)明有時(shí)候很不夠，觸摸屏幕只能表示輸入好的信息，它沒(méi)有回答參觀者各個(gè)問(wèn)題的能力，最好還是工作人員從辦公室里走出來(lái)在展示廳與參觀者多多交流。

她覺(jué)得現(xiàn)在北京F館缺乏的是面積、宣傳和資金。北京F館坐落在距離王府井很近的地方，在地理位置上，旅客參觀應(yīng)該比較方便。況且傳主是國(guó)內(nèi)外著名的大作家，還需要大張旗鼓地宣傳嗎？故居的面積與北京C館、北京D館相比雖然較小，但是故居的目的是什么？體驗(yàn)名人的私人空間嘛，如果參觀者體會(huì)到傳主在這樣的空間里刻苦寫稿的日子，以及悠然平靜或不平靜的生活，那也可以說(shuō)是非常成功了。

很遺憾的是，這次北京F館的參觀不能讓我們體會(huì)到傳主生平的魅力，工作人員在意識(shí)到宣傳、資金這些外部因素之前，有沒(méi)有認(rèn)真思考可以改善的其他地方，特別是展示方法、工作人員與參觀者的交流等等自己內(nèi)部因素呢？

4 研究結(jié)論和討論

“量才錄用”，這是目前中國(guó)的名人故居、人物紀(jì)念館的管理人員最缺乏的概念。問(wèn)卷第7題“您覺(jué)得目前這里最缺乏什么？”，很多人回答“宣傳”。雖然參觀故居的市民還不多，應(yīng)該讓更多人了解和參觀，但是對(duì)現(xiàn)在的工作人員來(lái)說(shuō)，更重要的是針對(duì)已有的參觀者，能夠讓他們滿懷興致的參觀，并心滿意足地離去。這比對(duì)故居沒(méi)有興趣的人進(jìn)行大面積宣傳更有意義。

有的故居工作人員接待參觀者時(shí)缺乏工作熱情和自信，好像害怕參觀的人靠近他們提問(wèn)題，可能是因?yàn)樗麄儧](méi)受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，工作經(jīng)驗(yàn)很少的緣故。這并不全是工作人員的責(zé)任，而是管理人員的責(zé)任。在回答調(diào)查問(wèn)卷和接受訪談時(shí)，不少工作人員都想知道前面的同事如何填寫意見(jiàn)，對(duì)待問(wèn)卷完全模仿別的同事的回答，有一種“從眾心理”。這也說(shuō)明不少工作人員對(duì)自己的工作沒(méi)有信心，缺乏負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和專業(yè)精神。

我們接觸的故居工作人員，大致可以分為兩種：一種是負(fù)責(zé)售票、講解、紀(jì)念品銷售等接待參觀者的業(yè)務(wù)人員，另一種是故居文物管理、人事管理之類的辦公室管理人員。我們平時(shí)在工作中會(huì)接觸不少故居的管理者，但作為普通觀眾接觸管理者的機(jī)會(huì)其實(shí)是很少的。一般來(lái)說(shuō)，管理者大部分都是專家或有一定的專業(yè)知識(shí)，但他們并不會(huì)傳授給前者，所以，前者缺乏專業(yè)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。從管理角度看，原因是由管理者造成的，反映出管理者的工作覺(jué)悟問(wèn)題。當(dāng)然，這只是“間接的推論”，應(yīng)該對(duì)管理者者進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查。可惜的是，周末我們?nèi)フ{(diào)查的時(shí)很少碰到專業(yè)的管理人員。一般來(lái)說(shuō)，周末參觀的人較多，可是管理上的安排，他們是要休息的。個(gè)別值班或者加班的工作人員（包括自己在辦公室做一些研究工作），周六日的參觀時(shí)間里一直呆在辦公室不出來(lái)。當(dāng)然，如果展示廳的工作人員能夠得到專業(yè)的培訓(xùn)和足夠好的教育的話，有專業(yè)知識(shí)的管理人員從辦公室里出不出來(lái)或是否與參觀者交流也無(wú)所謂。然而事實(shí)并非如此，管理部門的人根本沒(méi)有重視參觀者，有獨(dú)立思考的講解員也不多，甚至有些人像機(jī)器一樣向參觀者背誦呆板的信息。

免費(fèi)開(kāi)放政策實(shí)施以來(lái)，博物館觀眾大幅增加，新冠肺炎疫情爆發(fā)前的2019年全國(guó)博物館觀眾總數(shù)已經(jīng)超過(guò)11億人次，給博物館帶來(lái)空前的壓力。而總體上人員編制不足，對(duì)于博物館這類知識(shí)密集型和人才密集型機(jī)構(gòu)的工作人員要求也越來(lái)越高。

2015年我國(guó)《博物館條例》頒布，涉及工作人員及其工作場(chǎng)所的條款比較“籠統(tǒng)”。《博物館管理辦法》中規(guī)定，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立博物館，應(yīng)當(dāng)具備下列條件“具有與辦館宗旨相符合的專業(yè)技術(shù)和管理人員”“館藏一級(jí)文物和其他易損易壞的珍貴文物，應(yīng)設(shè)立專庫(kù)或?qū)９癫⒂蓪Ｈ素?fù)責(zé)保管”“鼓勵(lì)博物館研發(fā)相關(guān)文化產(chǎn)品，傳播科學(xué)文化知識(shí)，開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)、科技成果轉(zhuǎn)讓等形式的有償服務(wù)活動(dòng)”。這里說(shuō)到的“專業(yè)技術(shù)”具體指的是什么？“管理人員”又是具體指的哪些人？“專人負(fù)責(zé)保管”的人需要什么樣的資格等等，幾乎沒(méi)有具體詳盡的說(shuō)明。

日本的《博物館法》（1951年法律第24號(hào)）及《同法施行規(guī)律》（1955年文部省令第24號(hào)）中非常明確地具體載明了“學(xué)藝員資格”（博物館里面工作的專業(yè)人員）[5]，日本的學(xué)藝員必須通過(guò)國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的專業(yè)知識(shí)考試，才能獲得錄用資格。即使這樣，對(duì)學(xué)藝員有意見(jiàn)的參觀者也不在少數(shù)。日本的一位博物館愛(ài)好者在其個(gè)人網(wǎng)站上發(fā)表了一篇《博物館雜感》文章，說(shuō)“我（參觀者）向工作人員提問(wèn)題的時(shí)候，如果他們知道了我對(duì)展示內(nèi)容有一定的興趣和基本知識(shí)的話，馬上會(huì)非常高興地回答我的問(wèn)題。參觀者的好奇心與工作人員的職業(yè)覺(jué)悟之間發(fā)生的一種較量可以給我?guī)?lái)心靈的愉悅。但是有些博物館雇用的工作人員好像阿姨照看鋪?zhàn)右粯?，甚至回答不了參觀者的問(wèn)題，碰到這樣的博物館真令人失望。學(xué)藝員為什么不會(huì)更積極地來(lái)到展廳呢？不少博物館的學(xué)藝員都一直在辦公室不出來(lái)，這樣的狀態(tài)如果在企業(yè)的話簡(jiǎn)直是不能想象的事。學(xué)藝員應(yīng)該與熱心地與參觀者主動(dòng)交流?！?/p>

日本學(xué)藝員的資格在法律上有明文規(guī)定，不過(guò)學(xué)藝員如何跟參觀者進(jìn)行交流等問(wèn)題還是靠每個(gè)人的職業(yè)覺(jué)悟。所以不管《博物館條例》有沒(méi)有提及到博物館工作人員的具體資格要求、任職條件，最重要的是各個(gè)博物館的管理部門應(yīng)考慮如何提高每個(gè)工作人員的職業(yè)覺(jué)悟。

隨著時(shí)代的變化，博物館的存在意義也在發(fā)生變化。今天如果博物館僵化地把持著只重視收集和保存資料、以文物為主的態(tài)度，肯定會(huì)使大眾離開(kāi)博物館。如今，世界的主要博物館都走向了重視參觀者的方向[6]。

博物館如何適應(yīng)時(shí)代潮流是目前世界范圍博物館的共同課題。法國(guó)博物館局的樂(lè)哈勒（Evelyne Lehalle）認(rèn)為，考慮博物館如何回歸于市民，首先應(yīng)該了解公眾。他介紹幾個(gè)理解公眾的有效方法，其中特別有效的是好好觀察參觀者及他們的行動(dòng)。這個(gè)理念在美國(guó)更加普遍，在美國(guó)，相關(guān)的博物館著作已經(jīng)出版了1 000種以上，在歐洲卻只有20多種。為了理解公眾，就需要這樣實(shí)實(shí)在在的功夫。樂(lè)哈勒一方面對(duì)法國(guó)博物館工作人員表示同情，如他們一直站著工作，喝水的機(jī)會(huì)少，不容易請(qǐng)假，在工作當(dāng)中很少快樂(lè)等等;另一方面，又激勵(lì)他們;“不要害怕進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和資料的自動(dòng)化、不要歧視公眾、應(yīng)該對(duì)所有的參觀者公平對(duì)待，否則無(wú)論多么優(yōu)秀的學(xué)藝員也管理不好博物館[7]。”

20世紀(jì)的70年代，美國(guó)博物館學(xué)者芭芭拉·紐森（Barbara Y. Newson）、阿黛爾·斯?fàn)柗穑ˋdele Silver）對(duì)博物館工作人員進(jìn)行了調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)：“很令人吃驚的是，博物館工作人員總是說(shuō)博物館的利用者是‘沒(méi)有教養(yǎng)‘不懂規(guī)矩等等，好像博物館工作人員和利用者（他們一般屬于有教養(yǎng)的中產(chǎn)階級(jí)）中間隔著一條非常大的溝壑似的[8]?！蹦莻€(gè)時(shí)候，參觀者比較容易感覺(jué)到博物館工作人員與自己之間存在鴻溝，工作人員對(duì)此如何反應(yīng)呢？我們對(duì)6個(gè)故居的工作人員也問(wèn)了“您對(duì)參觀者有什么意見(jiàn)？”。他們的回答是都一樣，“沒(méi)什么意見(jiàn)”！他們對(duì)自己面前的參觀者沒(méi)什么意見(jiàn)，也沒(méi)有什么興趣，這是不是目前所有的北京名人故居工作人員最大的問(wèn)題呢？

20年前，大多博物館的使命陳述都是標(biāo)準(zhǔn)的如下格式：（1）收集、管理和保存代表性的實(shí)物、藝術(shù)品或標(biāo)本;（2）在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下進(jìn)行展示;（3）促進(jìn)關(guān)于藏品的研究和知識(shí)學(xué)習(xí);（4）促進(jìn)教育、傳播和交流等。這些使命陳述具有明顯的“博物館中心主義”傾向。最近20年以來(lái)，博物館的使命陳述則發(fā)生了很大的變化，呈現(xiàn)為一種全新的“社會(huì)敘述模式”，其基本格式如下：（1）給予博物館使用者滿足與感動(dòng)是最優(yōu)先的課題，為了把科學(xué)家與藝術(shù)家的思維傳給人們，促進(jìn)大家對(duì)科學(xué)與藝術(shù)的理解，好好利用藏品;（2）博物館的目的是創(chuàng)造一個(gè)讓人們通過(guò)接觸藝術(shù)感覺(jué)到過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的連接的躍動(dòng)，同時(shí)被人們感激的地方;（3）“面向未來(lái)的博物館”，創(chuàng)造一個(gè)滿足世界各地的利用者都可以學(xué)習(xí)的、充滿革新和親切的場(chǎng)所?？傊?，博物館使用者成為博物館考慮最多的因素。

在歐美的諸多博物館中，雖然其工作人員的工資仍然難以與企業(yè)相比，但是仍然有大量的高學(xué)歷專家非常愿意在博物館工作，因?yàn)檫@是受人普遍尊敬的職業(yè)。博物館工作人員通過(guò)社會(huì)及文化貢獻(xiàn)，得到金錢以外的精神性的滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，所以每個(gè)博物館的專業(yè)崗位招聘現(xiàn)場(chǎng)都異常火爆。只有不斷努力和探求，真誠(chéng)滿足公眾需求，才能得到人們的尊敬。

每一位博物館工作人員（包括臨時(shí)工和志愿者）都應(yīng)該充滿信心地工作，同時(shí)每個(gè)人都要覺(jué)悟到“自己為了誰(shuí)服務(wù)”而選擇在博物館工作。那些來(lái)到博物館，包含熱情地讀著展覽介紹的人，首先是參觀者，他們不辭辛苦坐車、換車，才到達(dá)這里。他們也是知識(shí)的渴求者，是愛(ài)好學(xué)習(xí)的人，這里有他們需要的信息，與他們交流，工作人員也同樣會(huì)獲得更多。

參考文獻(xiàn)

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[5]全國(guó)大學(xué)博物館學(xué)講座協(xié)議會(huì)西日本部會(huì)編.概説博物館學(xué)[J].芙蓉書房出版，2002.

[6]McLean K.博物館をみせるー人々のためのプランニング[M].井島真知，蘆谷美奈子，譯.東京：玉川大學(xué)出版，2003.

[7]Montmayeur M B. et al. フランスの博物館と図書館[M]. 松本栄樹(shù)，小浜清子，譯.東京：玉川大學(xué)出版部，2003.

[8]同[6].

作者簡(jiǎn)介：潘守永（1966—），男，上海大學(xué)文學(xué)院特聘教授，法學(xué)博士，研究方向?yàn)椴┪镳^學(xué)、文化人類學(xué)與社會(huì)文化變遷，E-mail： spann@shu.edu.cn。

本文的做法并不完全可取，名人故居采用擬名之后，對(duì)于各位名人也只好統(tǒng)一使用“傳主”來(lái)稱呼，這是一種很大的損失。

The Mutual Relationship Between Staffs and Visitor in Museum： A Case Study on the Staffs Consciousness of Their Works in Former Residences in Beijing， China// PAN Shouyong， LEI Hongji， MITOMO Yoko

First-Author's Address School of Liberal Arts， Shanghai University， Shanghai 200444，E-mail： spann@shu.edu.cn.

Abstract Besides cultural assets， facilities and the visitor， the staff is indispensable factor to make a museum matter. But a lot of visitor is discontented with the staff of museum whom manner. Well then， how are staffs of museum thinking about their works？ We did an anthropological survey of six former residences and memorials in Beijing. And through a interview， questionnaire and partly participation observation in museum， this paper tries to analyze about their consciousness of a professional based on a sort of participation observation.

Keywords The staff of museum， The visitor， The staff's consciousness of their works， Former residences in Beijing