黃俊呈 鄒敏莉

1廣州市婦女兒童醫(yī)療中心客服中心 510623；2深圳市福田區(qū)社區(qū)健康服務(wù)管理中心基本醫(yī)療科 518017

國家衛(wèi)生健康委員會于2020 年9 月決定在全國設(shè)置5個國家兒童區(qū)域醫(yī)療中心，其中在中南區(qū)域以廣州市婦女兒童醫(yī)療中心為主體設(shè)置國家兒童區(qū)域醫(yī)療中心［1］。作為國家區(qū)域醫(yī)療中心的主體單位，為有效縮短就醫(yī)候診時間、優(yōu)化就診秩序、提高醫(yī)院服務(wù)效率和醫(yī)療資源利用率、提升就診者的就診體驗，本中心于2015 年10 月8 日始，就在全國率先推廣非急診全預(yù)約診療服務(wù)模式，是國內(nèi)最早開展智慧服務(wù)的醫(yī)院，此后預(yù)約診療率均保持在90%以上［2］，同時，預(yù)約診療服務(wù)爽約率有效控制在5%以下［3］。隨著新冠疫情進(jìn)入常態(tài)化防控階段，本中心著力探尋如何優(yōu)化控制爽約率的措施，避免因為疫情防控工作等原因造成爽約率反彈，減少醫(yī)療資源浪費，降低醫(yī)院管理成本，為區(qū)域醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的其他醫(yī)院優(yōu)化智慧服務(wù)提供參考意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 通過HIS后臺調(diào)出廣州市婦女兒童醫(yī)療中心 2019 年 1 月 1 日至 12 月 31 日新冠疫情前和 2020 年7 月1 日至2021 年6 月30 日新冠疫情常態(tài)化防控期間的全部門診就診者，共9 212 245 例為研究對象，調(diào)出研究對象的就診數(shù)據(jù)。由于2020 年1 月至4 月新冠疫情期間，本中心暫時取消了預(yù)約診療服務(wù)的爽約機(jī)制，2020年5月至6月處于爽約現(xiàn)象優(yōu)化改進(jìn)階段，故本文未采用2020 年1 月至2020 年6 月數(shù)據(jù)。新冠疫情常態(tài)化防控期間通過優(yōu)化門診預(yù)約診療服務(wù)爽約現(xiàn)象的控制措施后，與疫情前的預(yù)約診療服務(wù)的爽約率情況和當(dāng)天取消預(yù)約情況進(jìn)行對比分析。

1.2 優(yōu)化措施 本中心在新冠疫情前，為控制門診預(yù)約診療爽約現(xiàn)象，體現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)原本的優(yōu)勢，采取多項措施，如推廣預(yù)繳診查費、預(yù)約號統(tǒng)一管理、預(yù)約號超時回收、建立爽約黑名單制度、智能提醒等措施［3］，新冠疫情進(jìn)入常態(tài)化防控階段，為配合院感防控的工作，本中心優(yōu)化了門診預(yù)約診療服務(wù)爽約現(xiàn)象的控制措施。

1.2.1 優(yōu)化當(dāng)天取消預(yù)約的方式和退診查費的方式（1）刪除當(dāng)天取消預(yù)約需到現(xiàn)場窗口辦理的規(guī)定，開通原預(yù)約途徑在線當(dāng)天取消預(yù)約功能，取消預(yù)約后預(yù)繳的診查費原路退回；（2）刪除爽約后需當(dāng)天來人工窗口退診查費的規(guī)定，開通爽約后原預(yù)約途徑在線辦理退原預(yù)繳診查費的功能，充分利用信息化手段，盡量減少就診者到醫(yī)院現(xiàn)場人工窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量減少非必要的就診者進(jìn)入醫(yī)院范圍內(nèi)。

1.2.2 靈活設(shè)置預(yù)約號超時回收的寬限時間 為體現(xiàn)人文服務(wù)，本中心在預(yù)約成功信息時會提醒報到時間，在此報到時間基礎(chǔ)上，會設(shè)置1 個寬限時間（一般為30 min），超過寬限時間仍未到醫(yī)院報到就診，信息系統(tǒng)則自動取消預(yù)約。由于出行管制政策、院感防控要求等原因，增加了就診者進(jìn)入醫(yī)院和就診科室范圍的時間，故根據(jù)疫情變化情況，將原本預(yù)約號回收的寬限時間（30 min）適當(dāng)延長，醫(yī)院所在區(qū)域升級為中高風(fēng)險地區(qū)或重點關(guān)注地區(qū)時，可暫時取消爽約機(jī)制。同時，在達(dá)到院感防控要求的前提下，盡量簡化醫(yī)院預(yù)檢分診、門診科室二次分診的篩查流程，增加分診護(hù)士人力。

1.2.3 優(yōu)化預(yù)約號統(tǒng)一管理 （1）預(yù)約號統(tǒng)一管理的規(guī)則基本不變，如統(tǒng)一號池、分時段預(yù)約等［2-3］。（2）增加了對回收號重新放出去預(yù)約的總數(shù)限制，即回收后重新放到預(yù)約平臺的號數(shù)總量不超過原基礎(chǔ)號量的20%，原因在于增加開通了在線當(dāng)天取消預(yù)約功能，為避免太多回收號都放發(fā)在最后時間段，造成最后時間段就診人群擁擠，故增加此限制。

1.2.4 增加黑名單制度內(nèi)容 （1）保持原爽約黑名單制度。（2）增加建立取消預(yù)約次數(shù)的黑名單制度：由于開通了在線當(dāng)天取消預(yù)約的功能后，為防止“黃牛黨”故意屯號行為，特設(shè)置此制度。信息系統(tǒng)對當(dāng)月取消預(yù)約超過8 次的就診者加入黑名單處理，并通過大數(shù)據(jù)分析，對可疑“黃牛黨”者進(jìn)行標(biāo)記。（3）黑名單的解除方式：第1次可致電客服窗口解除黑名單，客服人員會對此類就診者進(jìn)行口頭宣教，第2 次進(jìn)入黑名單的就診者須憑就診者的有效身份證件到醫(yī)院現(xiàn)場窗口解綁，第3次加入黑名單者則按“黃牛黨”處理。

1.2.5 增加信息化宣教的方式 （1）增加提醒信息的推送次數(shù)：在原來預(yù)約成功時、就診前一天晚上推送就診提醒的基礎(chǔ)上，增加就診當(dāng)天報到時間前30 min 在原預(yù)約渠道推送就診提醒，并告知當(dāng)天取消預(yù)約的方法。（2）優(yōu)化臨時就診流程變化通告的方式，及時將隨疫情變化而調(diào)整的就診須知通過預(yù)約途徑推送給已預(yù)約就診者，就診者根據(jù)自身情況及時調(diào)整就診計劃。（3）增加彈窗提醒的方式，對需重點提示的內(nèi)容進(jìn)行彈窗提醒，如取消預(yù)約時，取消界面會彈窗提醒告知取消預(yù)約黑名單制度的內(nèi)容等。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 運用Excel 對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理，并結(jié)合SPSS 26.0 軟件進(jìn)行χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

疫情常態(tài)化防控的情況下，為配合院感防控的工作，通過優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)中爽約的控制措施，具體結(jié)果見表1。通過優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)中爽約的控制措施，新冠疫情前后門診預(yù)約診療的爽約情況、當(dāng)日取消預(yù)約情況差異均有統(tǒng)計學(xué)意義，優(yōu)化控制爽約現(xiàn)象的措施有效。

表1 疫情前后廣州市婦女兒童醫(yī)療中心預(yù)約診療服務(wù)的爽約及當(dāng)日取消預(yù)約情況[例（%）]

3 討 論

自2020 年初，我國武漢爆發(fā)新冠疫情，在國家、各級政府部門及全國人民的共同努力下，疫情較快得到有效控制。2020 年4 月10 日國家提出各醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)信息化建設(shè)，開展分時段預(yù)約掛號、預(yù)約檢查和預(yù)約治療，合理分配就診時間，減少人群現(xiàn)場聚集，最終實現(xiàn)非急診患者全部“先預(yù)約、后就診”的目標(biāo)［4］。2020 年 5 月 7 日國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》，意見中提出常態(tài)化疫情防控工作的決策部署，特別提出重點防控環(huán)節(jié)之一——醫(yī)療機(jī)構(gòu)防控的要求，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)院內(nèi)感染防控，推廣分時段預(yù)約診療，嚴(yán)格落實醫(yī)療機(jī)構(gòu)分區(qū)管理要求，及時排查風(fēng)險并采取處置措施，避免交叉感染等［5］，此意見標(biāo)志著新冠疫情防控進(jìn)入常態(tài)化防控階段。預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)療單位的疫情常態(tài)化防控中起到重要作用，分時段診療能有效分流就診人群，減少就診者在院內(nèi)停留時間，降低院感風(fēng)險，更好地保障患者就醫(yī)安全［5-7］。以此同時，爽約現(xiàn)象使預(yù)約診療服務(wù)的效果打了折扣，2021年8月3日《健康時報》的1 篇評論文章《5 萬號源被浪費背后的醫(yī)改邏輯》再次引起對分級診療熱議，同時也提出預(yù)約診療中存在爽約現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)療資源浪費的問題［8］。成功預(yù)約診療服務(wù)但未按預(yù)約時間前往醫(yī)院報到就診均定義為預(yù)約診療服務(wù)的爽約行為［9］。因此，為提高醫(yī)療資源利用率，體現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)原本的優(yōu)勢，需逐步在預(yù)約診療服務(wù)引導(dǎo)醫(yī)患雙方建立契約精神，醫(yī)療單位和就診者在平等的條件下，可以互相自由選擇，并自由決定締約的內(nèi)容與方式，不欺詐、不隱瞞、不惡意的締約，對方違約時自身損失可以得到救濟(jì)，在醫(yī)患間的契約精神建立過程中，除了醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取各種措施控制就診者爽約行為外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)遵循契約精神，醫(yī)師準(zhǔn)時出診，由于特殊原因需停改診時，需妥當(dāng)做好服務(wù)補(bǔ)救措施。