醫(yī)患矛盾成因及對(duì)策研究
——基于說明告知義務(wù)與醫(yī)學(xué)人文教育視角

羅淅艷

（達(dá)州市中心醫(yī)院 四川達(dá)州 635099）

一、醫(yī)患矛盾的成因

（一）患者就醫(yī)體驗(yàn)較差

目前我國(guó)人口基數(shù)大，醫(yī)院的設(shè)備與人員配備跟不上進(jìn)度，導(dǎo)致了部分患者在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)沒有得到充分的關(guān)注與照顧，患者來到醫(yī)院本身就是處于一種身心煩躁的情況，在得不到足夠照顧的情況下患者更容易出現(xiàn)偏激反應(yīng)。有的醫(yī)院更是掛號(hào)過程繁瑣，醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度也不好，醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱，患者不能第一時(shí)間知道自己的病情。并且有的醫(yī)生說的話就是含糊其辭，患者聽不懂，或者是不能給出一個(gè)肯定的答案，這也導(dǎo)致了醫(yī)患之間出現(xiàn)了信任上的代溝。就醫(yī)體驗(yàn)差加劇了醫(yī)患矛盾沖突爆發(fā)的可能性。

（二）醫(yī)患之間溝通存在問題

醫(yī)患矛盾沖突緣由往往就是因?yàn)獒t(yī)生與患者之間的溝通不當(dāng)，在醫(yī)院管理中，多數(shù)醫(yī)生往往以疾病為中心，缺乏對(duì)患者的關(guān)注，沒有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)。另外，許多醫(yī)生過于相信先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，并且由于患者一般缺乏對(duì)疾病、健康知識(shí)的關(guān)注，導(dǎo)致了醫(yī)療信息不對(duì)稱問題，這就使醫(yī)生與患者無法平等的對(duì)話，在治療過程中，醫(yī)生往往占據(jù)主導(dǎo)地位，對(duì)于患者的訴說并不在意，一味的相信醫(yī)療設(shè)備，最終導(dǎo)致了矛盾的發(fā)生。部分醫(yī)生更是缺乏法律意識(shí)，對(duì)于患者的病情回答，沒有把握好度，缺乏溝通交流技巧，導(dǎo)致部分患者可能在聽到病情后情緒激動(dòng)，做出過激行為。

（三）醫(yī)療水平與資源不足

我國(guó)的醫(yī)療資源與實(shí)際的需求不匹配，資源的分布也缺乏合理性[1-2]。在落后地區(qū)，醫(yī)院資源匱乏，患者多而醫(yī)護(hù)人員少，在高峰期，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)大量的患者、大量的工作時(shí)無法對(duì)患者做到有問必答，無法跟患者做到真正的面對(duì)面交流。資源的缺乏也導(dǎo)致了患者的就醫(yī)需求得不到滿足，多數(shù)醫(yī)患矛盾起因也是由于醫(yī)院的治療效果沒有達(dá)到患者心中的要求，然后患者將這個(gè)責(zé)任怪在了醫(yī)生身上，導(dǎo)致了矛盾的發(fā)生。

（四）醫(yī)學(xué)人文教育水平不高

在我國(guó)，大多數(shù)醫(yī)學(xué)院?！爸乜茖W(xué)，輕人文”，導(dǎo)致走入社會(huì)的醫(yī)務(wù)工作者人文知識(shí)匱乏，缺乏建立良好醫(yī)患關(guān)系的人文修養(yǎng)，這也成為引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因之一[3]。我國(guó)醫(yī)學(xué)教育采用的是以基礎(chǔ)、臨床知識(shí)和臨床技能為主要內(nèi)容的本科式教育模式，醫(yī)學(xué)人文教育主要體現(xiàn)在教學(xué)計(jì)劃中的人文課程[4-5]。然而面對(duì)已經(jīng)沉重不堪學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，人文課程普遍作為選修課在各高校開設(shè)。學(xué)校對(duì)于教學(xué)設(shè)置不夠重視，醫(yī)學(xué)院學(xué)生也未充分認(rèn)識(shí)到其重要性，從而醫(yī)學(xué)人文教育的效果大打折扣[6]。

二、醫(yī)學(xué)人文教育對(duì)解決醫(yī)患矛盾的積極作用

醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展經(jīng)歷了由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物—社會(huì)—心理”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，也就是由看（治疾）病，向看（治療）病人轉(zhuǎn)變?！吧铩鐣?huì)—心理”醫(yī)學(xué)模式通過綜合考核環(huán)境因素、社會(huì)因素、心理因素對(duì)健康的綜合作用，以更正和補(bǔ)充“生物醫(yī)學(xué)模式”，不僅重視生物個(gè)體疾病，更重視影響個(gè)體和群體健康的社會(huì)、心理和精神狀態(tài)。此模式下，“治療即是關(guān)懷”。醫(yī)學(xué)人文伴隨醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變產(chǎn)生的一門醫(yī)學(xué)和人文社會(huì)科學(xué)的交叉學(xué)科，主要研究醫(yī)學(xué)與人文關(guān)系及從人文觀念角度出發(fā)對(duì)各種醫(yī)學(xué)現(xiàn)象、事件進(jìn)行思考、總結(jié)。生物醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展，越來越“執(zhí)迷”某種疾病，卻脫離了疾病的寄體——人，更具人文精神的醫(yī)學(xué)人文應(yīng)運(yùn)而生，成為醫(yī)學(xué)教育的重要補(bǔ)充。本文經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)人文教育對(duì)醫(yī)患矛盾的積極效應(yīng)如下：

（一）醫(yī)學(xué)人文教育有助于改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

醫(yī)院常常接到投訴：患者到醫(yī)院就醫(yī)，不到一分鐘時(shí)間醫(yī)生就開出大量檢查單，而患者有什么癥狀，是怎么回事醫(yī)生都沒聽完。病人講述的欲望強(qiáng)烈，可是醫(yī)務(wù)人員卻不耐煩聽病人的講述，只相信高科技的儀器設(shè)備及實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果，依賴藥物與手術(shù)。求醫(yī)的過程是患者尋求醫(yī)療服務(wù)，并治愈的過程，但已經(jīng)不完全局限于治愈的結(jié)果。病人希望能夠被醫(yī)生理解、告知病情、幫助治愈，病人不希望面對(duì)的是一臺(tái)疾病治療儀器。因此，醫(yī)院、醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，要幫助病人、溫暖病人，付諸情感，在提供診療服務(wù)之外，為病人提供精神、文化、情感的服務(wù)，讓患者有一個(gè)良好的就醫(yī)體驗(yàn)，以利于患者康復(fù)。

（二）醫(yī)學(xué)人文教育有利于增進(jìn)溝通

據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由溝通不當(dāng)導(dǎo)致的，其中一個(gè)突出的現(xiàn)象就是醫(yī)生們“不會(huì)說話”，加劇了醫(yī)患矛盾[7]。據(jù)質(zhì)量控制委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的糾紛是醫(yī)護(hù)人員的溝通不到位，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估計(jì)不足造成的?！吨貞c晚報(bào)》也曾有“6萬醫(yī)生要補(bǔ)課學(xué)‘說話’”的報(bào)道。醫(yī)學(xué)發(fā)展至今導(dǎo)致醫(yī)患之間存在天然的知識(shí)鴻溝，醫(yī)生沒有耐心、也無法讓患者了解厚重的醫(yī)學(xué)知識(shí)，患者也沒有理解各類復(fù)雜疾病的知識(shí)儲(chǔ)備[8]。醫(yī)學(xué)人文教育能夠讓醫(yī)生站在患者的角度，以患者社會(huì)認(rèn)知能力為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真與患者溝通，以患者能夠理解的方式告知病情、各種治療方案及其利弊、以及決定采用何種治療方案及其原因，讓患者切實(shí)感受到醫(yī)院對(duì)于病人有足夠的關(guān)心。

（三）醫(yī)學(xué)人文教育有利于彌補(bǔ)醫(yī)療水平的不足

一方面以現(xiàn)在的醫(yī)療技術(shù)，相當(dāng)部分疾病并沒有根治方案，但此類疾病對(duì)患者造成的困擾、痛苦是顯而易見的。針對(duì)類似患者，在幫助抑制病情、減少痛苦的同時(shí)，付出情感，理解患者痛苦，讓其了解醫(yī)療技術(shù)的局限性，是更深刻的意義上的治療。另一方面全國(guó)各地區(qū)、各級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療水平是存在很大差異的，跨地區(qū)、跨級(jí)別醫(yī)院獲得醫(yī)療服務(wù)的成本較高，在醫(yī)療負(fù)擔(dān)本身就很重的情況下，患者優(yōu)先考慮的是就近以最低成本就醫(yī)。當(dāng)患者無法就近治愈的情況下，醫(yī)生通常會(huì)告知其到更好的醫(yī)院就醫(yī)，患者會(huì)懷著治愈的愿望、更高的期望前往高級(jí)醫(yī)院，即使付出更大的成本。如果仍不能治愈，沉重的經(jīng)濟(jì)代價(jià)和失落可能導(dǎo)致患者走向極端。因此，在已有醫(yī)療技術(shù)不能治愈疾病的情況下，醫(yī)生應(yīng)合理推薦其到更好的醫(yī)院醫(yī)治，并告知其治愈可能性，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。

三、醫(yī)患矛盾的解決方案

（一）完善醫(yī)療體制

要解決層出不窮的醫(yī)患沖突，途徑很多。許多醫(yī)患問題的開端往往是因?yàn)獒t(yī)院的醫(yī)療體制出現(xiàn)了一定的問題，醫(yī)療體制改革應(yīng)該從理清政府、醫(yī)院（醫(yī)務(wù)人員）、患者利益關(guān)系入手，完善醫(yī)院的收費(fèi)機(jī)制，簡(jiǎn)化看病程序，鼓勵(lì)患者進(jìn)行網(wǎng)上掛號(hào)，減少排隊(duì)的時(shí)間成本。致力于解決“看病難、看病貴”的問題，保障患者的基本利益，讓患者在醫(yī)院有一個(gè)良好的醫(yī)療服務(wù)。

（二）建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制

醫(yī)療糾紛調(diào)解主要有三種：一是醫(yī)患自行協(xié)商解決；二是相關(guān)衛(wèi)生部門出面解決；三是通過訴訟解決[9-10]。 健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制是從醫(yī)療糾紛事后處理入手，完善矛盾解決機(jī)制，不具有事前預(yù)防能力，效果并不顯著。但是這種解決方式是以妥協(xié)的方式解決，而不是以一種對(duì)抗的方式，并且這種方法是能有效根除矛盾的方法，有利于維護(hù)醫(yī)院的公共安全秩序以及社會(huì)的穩(wěn)定?？偟恼f來，建立完善的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制能夠快捷有效的化解醫(yī)患雙方的矛盾，保證雙方的利益。

（三）建立醫(yī)院安保系統(tǒng)

建立嚴(yán)密的醫(yī)院安保系統(tǒng)，醫(yī)院配備必要的安保人員保證醫(yī)務(wù)人員人身安全是必須的，這也是最有效快速阻止醫(yī)患沖突的方法，防止造成人員傷亡，但這種方法主要用于應(yīng)急，要想通過警察入駐和嚴(yán)密安保監(jiān)控來解決醫(yī)患矛盾，法理上和實(shí)際條件上看都不可取。醫(yī)院可以在值班室內(nèi)配備安保人員，專門監(jiān)管醫(yī)院內(nèi)的秩序，這樣既可以保障醫(yī)護(hù)人員的安全也可以維持醫(yī)院內(nèi)的秩序。完善的安保系統(tǒng)可以及時(shí)制止醫(yī)患雙方的沖突，及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證醫(yī)護(hù)人員安全。

（四）提高醫(yī)護(hù)人員的人文修養(yǎng)

醫(yī)學(xué)人文雖沒有公認(rèn)的定義，但卻被譽(yù)為最具人文精神的學(xué)科，要求醫(yī)務(wù)人員不僅具有醫(yī)療技術(shù)知識(shí)，更具備人文修養(yǎng)、人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)、人文關(guān)懷思想上表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員具有以“治病救人”為第一位的價(jià)值觀，及主動(dòng)與患者建立良好信任關(guān)系的服務(wù)理念。在行為上，表現(xiàn)為醫(yī)患接觸中，能夠設(shè)身處地的去了解患者需求，真情告知實(shí)際情況，理解、包容患者，努力獲取患者信任，促成良好醫(yī)患關(guān)系的建立[11]。

可以通過組織醫(yī)護(hù)人員參加以法律、法規(guī)、溝通技巧、人文關(guān)懷學(xué)理論、醫(yī)學(xué)心理學(xué)為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。例如，溝通培訓(xùn)，主要教授溝通技能、目的，傳授讓病人及家屬接受治療方案，同時(shí)又理解在治療過程中特別是手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)的溝通方法。在人文關(guān)懷方面的培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員視病人為“衣食父母”，嚴(yán)格按照三好一滿意的要求，從身體上、心理上安撫病人，讓病人清除心理恐懼，牢固樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、結(jié)束語

本文總結(jié)了醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)生說明告知義務(wù)的重要性，并且醫(yī)療文學(xué)在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通、完善醫(yī)療水平等方面具有重要作用。但目前我國(guó)的醫(yī)療文學(xué)水平較低，在醫(yī)科大學(xué)里面，學(xué)生對(duì)于醫(yī)療文學(xué)的學(xué)習(xí)并不重視，這也是我國(guó)醫(yī)療目前存在的一個(gè)巨大的問題。相信在以后醫(yī)療教育體制的不斷完善下，我國(guó)的醫(yī)學(xué)人文教育一定會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，這個(gè)問題終將得到解決。