高校圖書館讀者服務(wù)的智能化發(fā)展研究

黃春露

（桂林理工大學(xué)南寧分校 廣西·桂林 532100）

0 引言

創(chuàng)建一個(gè)庫(kù)以向用戶提供服務(wù)。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境的變化，使圖書館的服務(wù)功能發(fā)生了很大的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及在圖書館環(huán)境中得到了廣泛的應(yīng)用，對(duì)圖書館用戶產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。每一代、每一階段的用戶都希望訪問圖書館資源。重要的是要知道，圖書館是在需要時(shí)使用的，盡管沒有必要經(jīng)常訪問它們。

1 高校圖書館讀者服務(wù)的智能化現(xiàn)狀

讀者是我們首先要定義的主題，因?yàn)樗c圖書館的運(yùn)作和發(fā)展息息相關(guān)。從公民到公共圖書館，對(duì)圖書館支持學(xué)術(shù)讀者教學(xué)和研究的要求是不同的。讀者不僅希望使用本地在線目錄，還希望使用其他圖書館的目錄，將材料從書堆中拿出來在桌子上閱讀，或者將它們收費(fèi)到別處使用，所有這些都需要物理空間和交互。在20世紀(jì)80年代，圖書館將讀者視為最終用戶，Ojala在1986年同時(shí)提出了滿足讀者需求的建議。米爾森·馬圖拉（Millson Martula）和梅農(nóng)（Menon）在1995年首次提到將用戶視為客戶和個(gè)人，他們發(fā)現(xiàn)圖書館與其客戶之間存在差距。圖書館與師生之間缺乏互動(dòng)是差距之一。而在本科院校，學(xué)生對(duì)圖書館環(huán)境不熟悉，焦慮會(huì)降低他們的期望、滿意度，阻礙他們的圖書館技能。梅隆發(fā)現(xiàn)，至少75%的本科生在最初的圖書館研究經(jīng)歷中變得焦慮。她首創(chuàng)了“圖書館焦慮”一詞，至少有75%的本科生經(jīng)歷過這種現(xiàn)象。焦慮是一種伴隨著生理和行為的不愉快的感覺或情緒狀態(tài)，在圖書館環(huán)境中尤為突出。針對(duì)圖書館焦慮的研究生，發(fā)現(xiàn)撰寫研究計(jì)劃書對(duì)許多學(xué)生來說是一種焦慮誘導(dǎo)體驗(yàn)[1]。

我們今天面臨的問題是，圖書館過去所執(zhí)行的使命是否仍然與當(dāng)今世界相關(guān)。大量研究表明，圖書館服務(wù)的重要性在于以用戶為導(dǎo)向，滿足他們的需求和期望。近年來，信息技術(shù)（IT）的普及為用戶帶來了更及時(shí)、方便、快捷的信息傳遞需求。圖書館必須利用技術(shù)變革，在人們需要信息的時(shí)候利用它來完成提供信息的使命。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用還可以幫助圖書館了解用戶的需求，并利用大量資源為用戶提供正確的信息。圖書館扮演一個(gè)互動(dòng)角色，鼓勵(lì)用戶使用資源并與圖書館建立關(guān)系[2]。

2 高校圖書館讀者服務(wù)的智能化發(fā)展對(duì)策

2.1 CRM在圖書館運(yùn)營(yíng)和管理中的應(yīng)用

大學(xué)圖書館用戶包括授權(quán)教師、本科生和研究生、工作人員和項(xiàng)目/合同助理。這些群體需要圖書館服務(wù)，為每個(gè)用戶操作一對(duì)一的關(guān)系模型肯定有一個(gè)障礙需要克服。圖書館專業(yè)人員一致認(rèn)為，由于學(xué)生人數(shù)眾多、缺乏合適的培訓(xùn)室和設(shè)備以及缺少合適的培訓(xùn)師，因此在為學(xué)生提供培訓(xùn)方面存在困難。用戶是客戶，傾聽他們的聲音是圖書館研究的一部分。黃表示，圖書館服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，獲取讀者的不滿信息對(duì)于改善服務(wù)非常重要。圖書館讀者的定義尚不明確，如何與以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)相聯(lián)系，模仿以客戶為基礎(chǔ)的讀者服務(wù)。將用戶/客戶定義為大學(xué)校園內(nèi)的讀者，并從CRM的角度提出了一個(gè)概念框架，應(yīng)用于大學(xué)圖書館的讀者服務(wù)，以提供更好的讀者服務(wù)。大學(xué)圖書館用戶包括授權(quán)教師、本科生和研究生、工作人員和項(xiàng)目/合同助理。這些群體需要圖書館服務(wù)，而為每個(gè)用戶操作一對(duì)一關(guān)系模型肯定有一個(gè)障礙需要克服。圖書館專業(yè)人員一致認(rèn)為，由于學(xué)生人數(shù)眾多、缺乏合適的培訓(xùn)室和設(shè)備以及缺少合適的培訓(xùn)師，因此在為學(xué)生提供培訓(xùn)方面存在困難[9]。用戶是客戶，傾聽他們的聲音是圖書館研究的一部分。黃表示，圖書館服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，獲取讀者的不滿信息對(duì)于改善服務(wù)非常重要。圖書館讀者的定義尚不明確，如何與模仿以顧客為中心的讀者服務(wù)相聯(lián)系。我們可以從學(xué)術(shù)圖書館的角度來定義客戶關(guān)系管理，從而更好地為學(xué)術(shù)圖書館的讀者提供服務(wù)[3]。

圖書館用戶的選區(qū)各不相同，被視為客戶，新客戶變化無常，要求高，見多識(shí)廣，處于主導(dǎo)地位；他們的基本目的是關(guān)于需求、目標(biāo)、能力和觀點(diǎn)的信息。顯然，圖書館與用戶之間的互動(dòng)非常必要，以了解所提供的符合需求的服務(wù)。圖書館員和讀者之間的人際交往和關(guān)系在所有圖書館都是有用的。圖書館與用戶之間良好的關(guān)系將鼓勵(lì)用戶前來利用圖書館資源，這種關(guān)系被視為互動(dòng)活動(dòng)。因此，我們將嘗試提出什么樣的組織機(jī)制來促進(jìn)圖書館服務(wù)整合的實(shí)施過程，以提高資源的效能[4]。

2.2 提供個(gè)性化指導(dǎo)

由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，圖書館必須密切關(guān)注顧客的聲音和觀點(diǎn)。讀者作為圖書館服務(wù)的個(gè)體有其自身的需求，以顧客為中心是高校圖書館服務(wù)理念的契合點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)為個(gè)性化的客戶服務(wù)提供了前所未有的機(jī)會(huì)，而一對(duì)一營(yíng)銷模式則為企業(yè)提供了讓客戶參與互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，而這正是促成因素。與圖書館發(fā)展和管理相關(guān)的連續(xù)體。隨著當(dāng)今時(shí)代電子資源的實(shí)用化和信息技術(shù)的普及，用戶需求成為一個(gè)綜合性的局面。進(jìn)入21世紀(jì)以來，顧客的需求和需求越來越重視服務(wù)；過去關(guān)于用戶需求、客戶期望和滿意度的研究得出了一些結(jié)論。

我們應(yīng)該把圖書館作為校園中心的學(xué)習(xí)中心。今天的圖書館必須找到優(yōu)化運(yùn)作、最大化資源、加強(qiáng)服務(wù)、擴(kuò)大“市場(chǎng)”滲透和服務(wù)“客戶”的方法。圖書館在提供信息，讓公民做出明智的決定方面發(fā)揮著重要的、無黨派的作用。用戶的需求是圖書館服務(wù)和發(fā)展的核心。圖書館管理者意識(shí)到以用戶為中心的趨勢(shì)，并渴望知道結(jié)果是否符合用戶的期望。因此，評(píng)價(jià)方法應(yīng)運(yùn)而生。文獻(xiàn)研究表明，只有消除焦慮和抱怨行為，才能達(dá)到讀者滿意，才能同時(shí)獲得圖書館的成功。研究生需要為讀者提供個(gè)性化指導(dǎo)，提升忠誠(chéng)度（圖書館與讀者關(guān)系良好）。由于讀者對(duì)資源的需求存在差異，在圖書館從實(shí)體模式向電子模式轉(zhuǎn)變的過程中，有必要對(duì)圖書館資源進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。為讀者提供及時(shí)的幫助是圖書館與讀者關(guān)系管理的開端。圖書館教育可以通過幾項(xiàng)措施加以改進(jìn)，主要包括與實(shí)踐的更大融合。因此，開發(fā)一個(gè)全面的CRM模型將是一個(gè)需要關(guān)注的問題。許多圖書館提供了一系列活動(dòng)（同時(shí)跨多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問、無縫鏈接到數(shù)據(jù)庫(kù)資源、選擇喜愛的資源和電子期刊、保存搜索和記錄以及設(shè)置電子郵件警報(bào)等），目的是高效地為用戶提供服務(wù)。大多數(shù)圖書館從圖書館自身的角度建立信息系統(tǒng)（圖書館自動(dòng)化、電子數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書推薦等），但并不詢問用戶的需求。庫(kù)和用戶之間沒有連接。然而，現(xiàn)有的研究沒有提供一種方法來幫助從業(yè)者[5]。

新媒體環(huán)境下，高校圖書館讀者服務(wù)形式與內(nèi)容發(fā)生了重大變化，移動(dòng)內(nèi)容得到優(yōu)先傳遞，讀者對(duì)數(shù)字化圖書資源關(guān)注度不斷提升，既為高校圖書館發(fā)展帶來了機(jī)遇，也使其讀者服務(wù)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。新媒體環(huán)境增強(qiáng)了高校圖書館讀者服務(wù)的新媒體意識(shí)，促使高校圖書館讀者服務(wù)更加多元化[6]。

3 結(jié)束語

根據(jù)評(píng)估結(jié)果有效改進(jìn)他們的網(wǎng)站。此外，大多數(shù)組織將有限的資源用于服務(wù)開發(fā)，因此如何有效地分配資源將是一個(gè)需要關(guān)注的重要問題。圖書館管理者越來越重視應(yīng)用CRM來了解用戶的行為、偏好、興趣和需求。圖書館員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，他們是知識(shí)工作者、提供者和創(chuàng)造者，而不僅僅是信息倉(cāng)庫(kù)。創(chuàng)造新知識(shí)是當(dāng)今所有組織面臨的重大挑戰(zhàn)。