說服顧客方法與技巧研究

蔣錫良

摘要：日常生活中我們都接觸過不同類型的推銷，例如“集市的喊賣”、“短信廣告”、“電話推銷”、“上門推銷”等等。這些推銷員一般經(jīng)過培訓(xùn)，很講究禮儀、禮貌，其中老練的推銷員業(yè)績也頗為值得借鑒。本文以人員推銷的基本概述為基礎(chǔ)，探討了說服顧客的基本素養(yǎng)，并充分深入研究了說服顧客的方法與技巧。希望本次研究能夠給推銷人員帶來借鑒之處。

關(guān)鍵詞：推銷員;說服顧客;方法與技巧;營銷

“推銷員必須使客戶的興趣演變?yōu)閺娏业馁徺I欲望。他必須滿腔熱情，精神振奮，并用這種情緒去感染對方?！瘪R里奧·歐霍文（德國）這句經(jīng)典名言詮釋了說服顧客的推銷人員要有推銷激情。

說服顧客是推銷人員的日?；竟ぷ鳎@些進行推銷的人員也許是某個公司的銷售人員，也許是宣傳人員，也許是公司的市場部經(jīng)理等。公司的運營絕對不能少的就是推銷，否則公司生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)將無人問津。然而，推銷也不是隨隨便便就能應(yīng)付的差事，它講究的是推銷方法和技巧，推銷的方法和技術(shù)恰到好處就能夠給推銷工作帶來很大的成功，推銷的方法和技巧如果很爛就會取得相反的結(jié)果。針對這樣的實施情況，我們接下來展開對推銷人員說服顧客方法與技巧的研究。

一、推銷人員的基本素養(yǎng)

（一）推銷人員的職責(zé)

作為一名合格的推銷人員最基本的就是深知自己的職責(zé)所在。推銷就是指推銷人員使用方法和技巧，令推銷對象自愿地購買某種產(chǎn)品或勞務(wù)，以滿足雙方的利益需求的物質(zhì)需求的過程。那么，在這個過程中，推銷人員應(yīng)該謹記：收集材料、探尋、溝通、推銷、協(xié)調(diào)、服務(wù)六個環(huán)節(jié)，這六個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

（二）推銷人員的職業(yè)素質(zhì)

推銷人員的職業(yè)素質(zhì)基本分為身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、思想素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)四方面，其中最為主要的便是心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。推銷人員的心理素質(zhì)可以直接影響推銷的成敗，而如果業(yè)務(wù)素質(zhì)不合格，推銷也很難成功。在推銷初期會有很多人都心里懼怕，擔(dān)心自己張不開嘴，害怕對方拒絕自己，其實，被拒絕是每個推銷人員都會經(jīng)歷的事情，而且是職業(yè)生涯中最重要的課程。“推銷就是遭到拒絕后的堅持不懈”這是齊藤竹之助說過的一句話，而他也憑著這種意念獲得了成功，成為了世界上壽險業(yè)的首席推銷員。

總而言之，面對不同類型的推銷對象要懂得“因材施教”，態(tài)度要友好！

（三）推銷人員的基本禮儀

首先最主要的就是初次見面的“面”，推銷人員應(yīng)該穿著得體，發(fā)型、妝容、飾物及隨身攜帶的辦公用品都要適當(dāng)。如果是男推銷員，要穿白襯衫，打領(lǐng)帶，皮鞋，配深色的西裝最好。如果是女推銷員，言談舉止要大方得體，不要給對方留下輕浮的感覺，而且需要特別注意的是推銷人員的服飾盡可能與要走訪對象的服飾吻合。

二、說服顧客的技巧和方法

（一）提示法

提示法是指推銷人員通過語言手段誘導(dǎo)、啟發(fā)顧客購買商品的方法。一般用于當(dāng)推銷人員向顧客介紹完商品但顧客猶豫不決，推銷人員就可以采用提示法進—步引起顧客注意，激發(fā)其購買欲望。常見的提示法有以下幾種。

1、直接提示法

直接提示法，是指推銷人員直接將商品的信息呈現(xiàn)給顧客，提示推銷重點、訴諸顧客購買動機，直接說服顧客購買推銷品。

2、間接提示法

直接提示法能夠提高推銷效率，但是，在許多特殊情況下，直接提示法不能達到推銷目的，必須采用間接提示法，即間接提示顧客購買商品，采取間接的方式傳遞商品信息、訴諸顧客的購買動機、提示推銷重點等。

3、明星提示法

推銷人員可以借助一些有名望的自然人、法人、團體組織使用和購買推銷品的事例，提示勸說顧客采取購買推銷品。明星提示法源于心理學(xué)上的權(quán)威效應(yīng)理論和聲望暗示理論。這種方法其實是利用了顧客的崇名求名和迷信權(quán)威的心理來進行推銷談判。

（二）演示法

演示法是推銷人員通過實際操作推銷品或輔助物品，直接刺激消費者的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺，使其直接感受商品信息，最終促使顧客購買推銷品。這樣更能夠引起顧客的興趣，激發(fā)顧客的購買欲望。常見的演示法有以下幾種。

1、商品演示法

它是指推銷人員直接向顧客演示商品，從而吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購買欲望。從傳播學(xué)觀點上講，商品本身就是一名推銷員。它不僅無聲地推銷著自己，而且還在向顧客傳情和顯示微笑。

2、文字、圖片、音響、影視演示法

在不能或不便直接演示商品的情況下，推銷人員可以通過文字、圖片、音響、影視等工具推銷和介紹商品。在現(xiàn)代商品推銷時，推銷手段和推銷工具不斷更新、信息傳播渠道多樣化，推銷人員可以利用各種現(xiàn)代化的資料、音響設(shè)備來進行推銷談判：既可以把電視廣告錄音用于推銷談判，繪聲繪色，吸引大批顧客，也可以適時展示一些圖片、文字資料等增加商品傳播效果。

（三）傾聽技巧

在與消費者進行推銷談判時，真正成熟優(yōu)秀的推銷人員不會口若懸河、滔滔不絕，不給對方表達意見的機會，引起對方強烈的反感。實際上，在推銷商品過程中，認真地傾聽比時刻不停地講話更為重要。傾聽要注意以下幾點。

1、要專心致志地聽

這是傾聽中最基本、最重要的方面。心理學(xué)家統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，一般人說話的語速為每分鐘180～200字，而聽話和思維的速度，大約要比說話快4倍多。所以，基本上對方的話還沒有說完，聽話者就已經(jīng)了解對方的意思。

2、要有鑒別地聽

有鑒別地聽是在專心傾聽的基礎(chǔ)之上，有效鑒別顧客傳遞的信息，挖掘顧客信息背后隱藏的含義。

總結(jié)

推銷不是尋找一個買家，而是在創(chuàng)造更多的資源，每個結(jié)果都源于那些不同的思維。最可觀的推銷并不是將產(chǎn)品推銷給顧客，而是通過顧客獲得更多的資源，讓更多人使用。在與顧客交往過程中，我們不是要賣什么，而要看他們想買什么，不是我們一直說什么，而要看他們想聽什么。只有知己知彼才能胸有成竹、戰(zhàn)無不勝，更好地完成推銷。

參考文獻：

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