侯文燕

摘? 要：目的? 探討在體檢服務(wù)中采用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)對(duì)體檢質(zhì)量提升的影響。方法? 選擇2019年9月～2020年9月在柳州市人民醫(yī)院進(jìn)行體檢的180例體檢者作為研究對(duì)象，按照所采用的護(hù)理服務(wù)分為觀察組和對(duì)照組，每組90例。觀察組采用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)，對(duì)照組采用常規(guī)體檢引導(dǎo)和服務(wù)，對(duì)比兩組體檢者的體檢質(zhì)量、體檢效率及服務(wù)滿意程度。同時(shí)選擇20名醫(yī)護(hù)人員作為研究對(duì)象，對(duì)比采用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)前后的工作投入情況。結(jié)果? 觀察組體檢者的體檢質(zhì)量和體檢效率評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組體檢者服務(wù)滿意率明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)施智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)后20名醫(yī)護(hù)人員的奉獻(xiàn)、活力、專注評(píng)分均明顯高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)能明顯提升體檢質(zhì)量、體檢效率，提高體檢者滿意度，同時(shí)對(duì)體檢醫(yī)護(hù)人員工作投入程度的提高有積極作用，值得應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：智能導(dǎo)檢系統(tǒng);人性化服務(wù);體檢質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-8011（2022）-1-0022-02

近年來，人們對(duì)體檢越來越重視，參與體檢的人數(shù)與日俱增[1]。體檢質(zhì)量、體檢效率及體檢者的滿意度可反映醫(yī)院工作質(zhì)量[2]，如何優(yōu)化體檢流程、提高體檢質(zhì)量一直是研究焦點(diǎn)。本研究為了對(duì)提高體檢質(zhì)量提供更多參考依據(jù)，對(duì)柳州市人民醫(yī)院體檢中心應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)前后體檢者的體檢質(zhì)量、效率及滿意度進(jìn)行對(duì)比分析，同時(shí)對(duì)應(yīng)用前后醫(yī)護(hù)人員的工作投入程度進(jìn)行對(duì)比分析，現(xiàn)將研究?jī)?nèi)容報(bào)告如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2019年9月～2020年9月在柳州市人民醫(yī)院進(jìn)行體檢的180例體檢者作為研究對(duì)象，按照所采用的護(hù)理服務(wù)分為觀察組和對(duì)照組，每組90例。觀察組中，男40例，女50例，年齡22～61歲，平均年齡（41.45±6.12）歲。對(duì)照組中，男43例，女47例，年齡23～59歲，平均年齡（42.71±6.33）歲。兩組體檢者一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

20名護(hù)士均為女性，年齡25～48歲，平均年齡（35.14±5.97）歲，護(hù)士14名，護(hù)師6名。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，所有體檢者、護(hù)士均自愿簽署知情同意書。

1.2? 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①所有入組體檢者均是首次在柳州市人民醫(yī)院體檢中心體檢;②能參與滿意度測(cè)評(píng);③研究過程中工作人員固定。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴有精神類疾病;②伴有交流障礙、認(rèn)知障礙。

1.3? 方法

對(duì)照組采用常規(guī)體檢引導(dǎo)和服務(wù)，體檢者領(lǐng)取體檢單后由護(hù)理人員一次性告知體檢事項(xiàng)，安排2名護(hù)理人員在咨詢服務(wù)臺(tái)，為體檢者解答相關(guān)問題。

觀察組采用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)：①引導(dǎo)體檢者在導(dǎo)診臺(tái)掃描取號(hào)排隊(duì)，通過智能導(dǎo)檢系統(tǒng)安排體檢者的體檢流程，并通過診室外的動(dòng)態(tài)公屏列出排隊(duì)信息，同時(shí)通過語音服務(wù)提醒體檢者按流程接受所有體檢項(xiàng)目。②通過智能導(dǎo)檢系統(tǒng)對(duì)每日體檢人數(shù)進(jìn)行控制，可根據(jù)管理學(xué)的木桶理論來制訂最大體檢人數(shù)，同時(shí)針對(duì)體檢耗時(shí)最多的項(xiàng)目采用預(yù)約的方式推進(jìn)體檢工作順利開展。③營造舒適的體檢環(huán)境。適當(dāng)添置花草植物，保持室內(nèi)溫度在24～26℃，濕度在50%～60%，室內(nèi)顏色以暖色為主，可提高體檢者的心理舒適度，減少不適、緊張等情緒。④張貼告知海報(bào)和提供飲水服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)告知體檢者注意事項(xiàng)，也可以通過海報(bào)、體檢手冊(cè)等告知體檢者應(yīng)注意事項(xiàng)，為體檢者提供座椅及飲水，可以讓體檢者在舒適的環(huán)境下完成體檢。⑤體檢中醫(yī)護(hù)人員使用通俗易懂的言語告知其體檢的重要性和注意事項(xiàng)等，耐心回答體檢者的問題，針對(duì)老、弱、病、殘、孕應(yīng)主動(dòng)提供護(hù)理服務(wù)。體檢時(shí)應(yīng)注意體檢者的隱私保護(hù)，避免因泄露體檢者隱私造成輿論影響。⑥體檢結(jié)束后醫(yī)護(hù)人員要逐一規(guī)范建檔，詳細(xì)記錄醫(yī)生評(píng)估報(bào)告，針對(duì)體檢報(bào)告做好體檢者的健康指導(dǎo)。

1.4? 觀察指標(biāo)

觀察兩組體檢者的體檢質(zhì)量、體檢效率及滿意度。使用Donabedian量表評(píng)估體檢質(zhì)量[3]，總分10分，分?jǐn)?shù)越高說明體檢質(zhì)量越高。使用視覺模擬量表評(píng)估體檢效率[4]，總分10分，分?jǐn)?shù)越高說明體檢效率越高。使用醫(yī)院自制滿意度調(diào)查問卷評(píng)估體檢者滿意度[5]，分為滿意、一般、不滿意3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)前后的工作投入程度使用Utrecht量表進(jìn)行評(píng)估，包括奉獻(xiàn)、活力及專注3個(gè)內(nèi)容，每項(xiàng)分值為0～8分，分?jǐn)?shù)越高說明工作投入程度越高。

1.5? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，行字2檢驗(yàn);計(jì)量資料采用（x±s），行t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組體檢者的體檢質(zhì)量及體檢效率比較

觀察組體檢者的體檢質(zhì)量和體檢效率評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組體檢者服務(wù)滿意度比較

觀察組體檢者服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 采用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)前后醫(yī)護(hù)人員的工作投入程度情況比較

實(shí)施智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)后20名醫(yī)護(hù)人員的奉獻(xiàn)、活力、專注評(píng)分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3? 討論

當(dāng)前，體檢已被更多的人認(rèn)可和接受，人們也逐漸意識(shí)到體檢對(duì)預(yù)防疾病的重要作用[6]，人們對(duì)體檢的需求增加意味著對(duì)體檢時(shí)的服務(wù)需求也相應(yīng)增加。智能導(dǎo)檢系統(tǒng)的應(yīng)用可系統(tǒng)化地為體檢者提供需要體檢的項(xiàng)目、體檢流程及注意事項(xiàng)，引導(dǎo)體檢者按照流程完成體檢和提供相關(guān)體檢資料[7]，有效避免了傳統(tǒng)體檢中發(fā)生的體檢項(xiàng)目完成率低、體檢資料不完整、體檢交單率低等情況。體檢者通過智能導(dǎo)檢系統(tǒng)可以按照指示逐步進(jìn)行體檢，不會(huì)發(fā)生因不了解體檢流程而發(fā)生的一系列問題[8-9]，從客觀上也督促了體檢者完成應(yīng)完成的各項(xiàng)體檢。智能導(dǎo)檢系統(tǒng)可明顯提高體檢者的依從性，并且公屏顯示排隊(duì)、語音提醒等服務(wù)極大地優(yōu)化了體檢流程，避免了擁堵等情況發(fā)生，有效縮短了體檢時(shí)間，提高了體檢效率[10]。人性化服務(wù)的應(yīng)用則體現(xiàn)出了當(dāng)前“以人為本、人文關(guān)懷”的基本服務(wù)原則[11]。相比較傳統(tǒng)的體檢服務(wù)，人性化服務(wù)可以通過有人情味的環(huán)境建設(shè)、語言問候、事項(xiàng)告知等，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)服務(wù)[12]，既能夠提高體檢者體檢時(shí)的舒適程度，又能減少體檢者排隊(duì)時(shí)的負(fù)性情緒，從而輕松地完成各項(xiàng)體檢。本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組體檢者的體檢質(zhì)量和體檢效率評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，觀察組體檢者服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組，說明應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)后，體檢者體檢效率和體檢質(zhì)量提升，舒適度有明顯提高。研究還發(fā)現(xiàn)，實(shí)施智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)后20名醫(yī)護(hù)人員的奉獻(xiàn)、活力、專注評(píng)分均明顯高于實(shí)施前，說明智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)的應(yīng)用對(duì)體檢管理質(zhì)量也有促進(jìn)作用，使體檢管理更加規(guī)范，從而形成良性循環(huán)。智能導(dǎo)檢系統(tǒng)的應(yīng)用可以有效減少體檢者的隨意性，同時(shí)也可以通過智能綜合評(píng)估為體檢者最優(yōu)選擇下一個(gè)體檢項(xiàng)目，極大地避免了因體檢者的個(gè)人因素影響體檢效率。

綜上所述，智能導(dǎo)檢系統(tǒng)和人性化服務(wù)對(duì)體檢質(zhì)量的提升效果明顯，可明顯提高體檢效率，提升體檢者舒適度，還能改善體檢管理質(zhì)量，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

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