張艷紅，顏紹梅，張春艷

（1.云南開放大學(xué) 教育學(xué)院，云南 昆明 650500；2.楚雄師范學(xué)院，云南 楚雄 675000）

一、研究背景

（一）我國開放大學(xué)發(fā)展趨勢

2012年，國家開放大學(xué)和北京、上海、廣東、江蘇、云南“5+1”所開放大學(xué)相繼成立，標(biāo)志著我國 遠程開放教育邁上了一個新的臺階。2016年2月，教育部印發(fā)了《關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》，列出了12項重點任務(wù)清單[1]，明確了開放大學(xué)的辦學(xué)定位及功能，為辦好開放大學(xué)指明了方向。目前，我國開放大學(xué)已逐步從“求量”過渡到“求質(zhì)”階段。然而，如何保證遠程開放教育辦學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提升、使遠程開放教育健康有序發(fā)展一直是遠程教育工作者探索的問題。其中教學(xué)支持服務(wù)作為遠程教育中的重要組成部分，是遠程教育賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是目前學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題。

（二）遠程開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀

筆者通過對云南開放大學(xué)部分參與遠程開放教育工作的教師進行一對一訪談及相關(guān)文獻調(diào)查，從不同的維度了解目前在開展遠程開放教育教學(xué)中主要存在的問題，包括學(xué)習(xí)平臺、學(xué)習(xí)者分析、教師的教學(xué)支持服務(wù)、教學(xué)評價策略等。其中問題最多的是中途輟學(xué)問題，一部分學(xué)習(xí)者因工學(xué)矛盾、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)興趣喪失逐漸導(dǎo)致輟學(xué)，學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)興趣的喪失與學(xué)生的年齡、職業(yè)、專業(yè)素養(yǎng)、已有基礎(chǔ)知識等密切相關(guān)。有部分年齡比較大的學(xué)生對手機、Pad、計算機等現(xiàn)代通訊設(shè)備使用不夠熟練，無法根據(jù)需要尋求幫助，導(dǎo)致學(xué)習(xí)資源的獲取方式較為單一；有部分學(xué)生由于跨專業(yè)學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)知識參差不齊，存在學(xué)習(xí)困難等等。由此可以看出，完善的教學(xué)支持服務(wù)對于學(xué)生能否順利完成學(xué)業(yè)起到了至關(guān)重要的作用，我們應(yīng)不斷提升教學(xué)支持服務(wù)水平滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，促進學(xué)生個體的發(fā)展。

（三）云南開放大學(xué)遠程開放教育的辦學(xué)現(xiàn)狀

以云南開放大學(xué)為例，其作為云南省開放教育的引領(lǐng)者，承擔(dān)著探索信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合、利用信息技術(shù)創(chuàng)新開放辦學(xué)形式、面向全體社會成員提供終身學(xué)習(xí)體系等任務(wù)，堅持開放、靈活、多樣的辦學(xué)形式。目前，云南開放大學(xué)依托全網(wǎng)教學(xué)平臺開展遠程開放教育?？?、遠程開放教育本科、中高銜接、專本銜接、校地合作等類型的學(xué)歷教育；同時又依托云南鄉(xiāng)村振興學(xué)習(xí)網(wǎng)平臺開展村干部與社區(qū)干部雙提升的學(xué)歷教育。開放教育的辦學(xué)體系覆蓋了云南省16個州市121個教學(xué)點，共計服務(wù)16萬學(xué)生，為云南省的教育事業(yè)發(fā)展作出了突出的貢獻。但在教學(xué)過程中，特別是教學(xué)支持服務(wù)方面，也發(fā)現(xiàn)諸多問題，致使教學(xué)效果難以達到預(yù)期目標(biāo)。

二、教學(xué)支持服務(wù)的研究現(xiàn)狀及內(nèi)涵

（一）教學(xué)支持服務(wù)的研究現(xiàn)狀

開放大學(xué)教學(xué)支持服務(wù)的能力關(guān)系到遠程開放教育的辦學(xué)質(zhì)量，筆者通過中國知網(wǎng)（CNKI）輸入關(guān)鍵字“遠程教學(xué)支持服務(wù)、遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)、開放大學(xué)遠程教學(xué)支持服務(wù)”檢索相關(guān)文獻，發(fā)現(xiàn)目前對遠程開放教育的教學(xué)支持服務(wù)的相關(guān)研究還相對較為薄弱，對教學(xué)支持服務(wù)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的界定也不夠清晰，部分學(xué)者認為教學(xué)支持服務(wù)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)是同一個概念，也有部分學(xué)者認為教學(xué)支持服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的一部分,如奧蒙德.辛普森把學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為教學(xué)支持服務(wù)和除課程材料制作與傳遞之外的非教學(xué)服務(wù)這兩個組成部分[2]，截至目前，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)和教學(xué)支持服務(wù)的概念也未形成權(quán)威性的認定。英國開放大學(xué)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)思想的發(fā)源地，1978年，大衛(wèi).西沃特最早提出“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”這一概念，經(jīng)過30多年的實踐與發(fā)展，學(xué)習(xí)支持服務(wù)已成為了開放教育領(lǐng)域的重要環(huán)節(jié)[3]。

（二）教學(xué)支持服務(wù)的內(nèi)涵

通過查閱相關(guān)文獻資料，結(jié)合多年的遠程開放教育教學(xué)經(jīng)驗，筆者對教學(xué)支持服務(wù)的概念有了進一步的認識。筆者認為，教學(xué)支持服務(wù)是指為遠程教學(xué)得以順序開展的各種類型的服務(wù)，包括軟硬件設(shè)施、教輔人員的管理及服務(wù)、教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計與實施等，從而幫助學(xué)生實現(xiàn)有效果的自主學(xué)習(xí)，并為學(xué)生在教學(xué)過程中提供幫助，解決學(xué)生的疑難問題。完善的教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該具有先進的技術(shù)支持、集招生和教務(wù)為一體、簡單易用的操作界面、在線教學(xué)資源豐富、方便教學(xué)的組織與實施、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)健全等特點，能為教師的教和學(xué)生的學(xué)習(xí)提供服務(wù)的系統(tǒng)。

三、遠程開放教育教學(xué)支持服務(wù)存在的問題

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，遠程開放教育的規(guī)模也不斷地擴大，遠程開放教育為不曾進入高校學(xué)習(xí)的各類學(xué)員提供了上大學(xué)的機會，圓了上大學(xué)的夢想，在一定程度上促進了教育公平。然而，在規(guī)模不斷擴大的同時，遠程開放教育教學(xué)支持服務(wù)的水平卻相對滯后，使開放教育的教學(xué)效果相對較差，我們通過查閱大量文獻、同時對云南開放大學(xué)各二級開放學(xué)院及教學(xué)點的教師訪談發(fā)現(xiàn)，目前遠程教學(xué)中遠程開放教育教學(xué)支持服務(wù)普遍存在的問題主要有以下幾點。

（一）教學(xué)支持服務(wù)工作重視不夠

縱觀英國開放大學(xué)、英迪拉·甘地國立開放大學(xué)、印度尼西亞開放大學(xué)，三所開放大學(xué)都非常重視教學(xué)支持服務(wù)方面的工作，分別從信息化平臺的建設(shè)、課程資源的建設(shè)、師資隊伍的建設(shè)、教學(xué)支持服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置等方面出發(fā)，為學(xué)生提供全方位的教學(xué)支持服務(wù)，促進學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，把教學(xué)支持服務(wù)工作放在了很重要的位置。與國外的遠程開放教育相比，我國開放教育教學(xué)支持服務(wù)顯得有些不足，主要表現(xiàn)在：很多學(xué)校都沒有設(shè)立專門的教學(xué)支持服務(wù)部門，部分學(xué)校設(shè)立了“一站式”服務(wù)中心，但由于“一站式”服務(wù)中心的教師缺乏遠程教學(xué)的經(jīng)驗，或者對本單位遠程教育工作業(yè)務(wù)不熟悉造成學(xué)生的問題無法及時解決，甚至學(xué)生碰到問題不知道如何尋求幫助，會影響學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的提升。

（二）教學(xué)平臺的教學(xué)服務(wù)功能需進一步完善

信息技術(shù)與教育技術(shù)的深度融合，拓寬了遠程開放教育教學(xué)支持服務(wù)模式的方法和手段，尤其是移動學(xué)習(xí)平臺的建設(shè)，教學(xué)平臺除了涵蓋招生、教學(xué)、考試等，還應(yīng)考慮學(xué)生的易操作性。開放教育的學(xué)生由于地域、職業(yè)、基礎(chǔ)知識、家庭環(huán)境等因素的影響，信息技術(shù)應(yīng)用能力參差不齊，特別對于一些年齡較大的學(xué)習(xí)者來說，簡單、易用的操作界面，清晰明了的導(dǎo)學(xué)功能的設(shè)置更有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)。另外，在教學(xué)平臺中，應(yīng)該設(shè)置一些互動交流區(qū)域，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與教師之間的溝通交流。

（三）教學(xué)平臺資源支持不到位

高質(zhì)量的遠程開放教育離不開高質(zhì)量的課程資源體系，現(xiàn)代遠程開放教育質(zhì)量的高低還取決于遠程開放教育課程體系的質(zhì)量[4]。目前遠程開放教育教學(xué)平臺在資源建設(shè)方面存在著很多的不足，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性不夠，大部分學(xué)生以完成老師布置的任務(wù)為原則，如學(xué)習(xí)資源不足、陳舊、利用率不高、更新不及時、教學(xué)資源呈現(xiàn)方式不清晰等嚴重制約學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。例如，學(xué)習(xí)平臺中，教學(xué)資源呈現(xiàn)的架構(gòu)布置不合理，輔導(dǎo)教師與學(xué)生無法根據(jù)自己的需求快速搜索到資源；存在資源重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象，文本性資源較多，資源的建設(shè)存在重數(shù)量輕質(zhì)量的問題；教學(xué)資源的針對性和實踐性不強，難以形成一套完整的資源，甚至有的課程資源就是簡單的將書本知識從課本搬至網(wǎng)絡(luò)，學(xué)生無法真正達到從學(xué)中練、練中學(xué)。學(xué)生在網(wǎng)上的學(xué)習(xí)行為僅僅是簡單的聽課、看文本資料、完成教師布置作業(yè)、參與考試，有效性學(xué)習(xí)效果較低。

（四）教學(xué)實施過程管理不到位

為促進遠程開放教育的教學(xué)支持服務(wù)水平，各遠程開放教育辦學(xué)單位都制定了相關(guān)的管理措施，對參與遠程教學(xué)的各位老師及管理人員明確了職責(zé)，但是由于缺乏過程上的監(jiān)控導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量不高，部分老師身兼數(shù)職，沒有足夠精力按質(zhì)按量完成開放教育的專職工作。遠程教學(xué)平臺中的角色大部分由教務(wù)管理人員、課程責(zé)任教師、輔導(dǎo)教師、學(xué)生等組成，有的教學(xué)平臺中還設(shè)置了督導(dǎo)員角色，教務(wù)管理人員主要完成學(xué)生的招生、教務(wù)管理等工作，同時還負責(zé)教師信息的管理，教學(xué)過程的實施主要由責(zé)任教師和輔導(dǎo)教師完成。從目前的調(diào)研中了解到，遠程開放教育的辦學(xué)模式極大部分采用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)加集中面授的混合式教學(xué)模式，在整個教學(xué)實施過程中，輔導(dǎo)教師責(zé)任較重，承擔(dān)著本教學(xué)點面授課堂的講授任務(wù)。責(zé)任教師主要完成課程資源的制作、上傳、課程考核方案和課程標(biāo)準的制定，網(wǎng)上作業(yè)的布置等。在整個教學(xué)的過程中，沒有形成課程教學(xué)團隊，輔導(dǎo)教師與責(zé)任教師脫節(jié)，學(xué)生碰到困難無法及時處理。

（五）師資隊伍建設(shè)薄弱，信息技術(shù)能力缺失

英國開放大學(xué)、英迪拉·甘地國立開放大學(xué)、印度尼西亞開放大學(xué)辦學(xué)成功的案例告訴我們，擁有一支專業(yè)的遠程教育師資隊伍的重要性，在一定程度上直接關(guān)系到遠程開放教育成敗的關(guān)鍵。從事遠程開放教育的教師，應(yīng)了解遠程開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，了解學(xué)生所思所想，而不是簡單的將傳統(tǒng)面授的教學(xué)內(nèi)容平行搬移至網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)教學(xué)資源數(shù)字化，學(xué)生能通過網(wǎng)絡(luò)，通過電腦、Pad、手機實現(xiàn)碎片化的學(xué)習(xí)就是遠程教育。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國遠程開放教育教師存在數(shù)量不足、專業(yè)不對口、年齡結(jié)構(gòu)不合理等問題，主要表現(xiàn)在從事遠程教育的教師并非都是與所開設(shè)專業(yè)相關(guān)的教師、也并非是計算機或教育技術(shù)和教育學(xué)專業(yè)相關(guān)的教師；有的辦學(xué)單位由于教師緊缺，開放教育的工作也沒有專人在負責(zé)，而只是兼職負責(zé)開放教育的工作，僅是簡單的培訓(xùn)后直接上崗；有的辦學(xué)單位的教師年齡偏大，對于現(xiàn)代信息技術(shù)接受能力較差，不能跟上信息時代發(fā)展的步伐，在教學(xué)實施的過程中存在一定的困難，對平臺使用不熟練，沒有經(jīng)過專門的師資隊伍培訓(xùn)，不能進行精準的操作，無法指導(dǎo)學(xué)生較順利的從教學(xué)平臺獲取所需資源、完成在線作業(yè)及考試等。

（六）教學(xué)支持服務(wù)的有效性不足

遠程開放教育，應(yīng)用信息技術(shù)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡(luò)采用多媒體進行系統(tǒng)的教學(xué)，為學(xué)生提供教學(xué)支持服務(wù)。部分教師認為，遠程教學(xué)支持服務(wù)就是指導(dǎo)學(xué)生如何上網(wǎng)課、指導(dǎo)學(xué)生如何獲取網(wǎng)上教學(xué)資源、指導(dǎo)學(xué)生完成在線作業(yè)及考試，如何通過教學(xué)平臺獲得幫助等，沒有系統(tǒng)地了解學(xué)生的需求是什么。對于學(xué)生需要什么樣的教學(xué)支持服務(wù)？我們應(yīng)如何有效地進行教學(xué)支持服務(wù)方面的考慮有所欠缺，教學(xué)支持服務(wù)僅停留在上傳教學(xué)資源、組織學(xué)生網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、組織學(xué)生報考、集中安排面授教學(xué)等。在面授教學(xué)中，表現(xiàn)出傳統(tǒng)教育的縮小版，僅是以梳理教學(xué)重難點為主線，重點強調(diào)課程的考核形式，對考前做重點復(fù)習(xí)。

（七）個性化支持服務(wù)缺失

開放教育與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)教育的區(qū)別就是在教學(xué)實施過程中是采用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)加集中面授學(xué)習(xí)的混合教學(xué)模式。遠程開放教育的學(xué)生是一個特殊的群體，年齡差距較大，職業(yè)和學(xué)習(xí)目的也各不相同，在進行集中網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和面授學(xué)習(xí)時，難以平衡每個學(xué)生的學(xué)習(xí)時間，大部分學(xué)生存在嚴重的工學(xué)矛盾。在教學(xué)實施的過程中，大部分開放教育辦學(xué)單位采用統(tǒng)一的教學(xué)模式，由于開放教育的學(xué)生在地域、基礎(chǔ)知識方面也存在較大的差距，對教師的統(tǒng)一教學(xué)模式接受能力較低，甚至對于某些知識點的講解只能一知半解，無法做到真正掌握，對于學(xué)生的個性化支持服務(wù)方面有所缺失。最終導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和參與性較差，主要表現(xiàn)為統(tǒng)一答疑時，僅有極少數(shù)的學(xué)生參與。

四、基于遠程開放教育的教學(xué)支持服務(wù)需求性分析

筆者以云南開放大學(xué)開放教育的學(xué)生為對象，在全省16個州市中選取部分州市對學(xué)生在遠程教學(xué)平臺中學(xué)習(xí)的滿意度和需求性做了一次問卷調(diào)查，此次問卷調(diào)查是通過問卷星APP進行的，主要在云南省的臨滄、迪慶、大理三個州市本著學(xué)生自愿填寫問卷的形式展開調(diào)研，共收回有效問卷446份，主要從遠程開放教育學(xué)生對云南開放大學(xué)遠程教學(xué)過程中教學(xué)支持服務(wù)滿意度和需求性展開調(diào)研，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求以及什么樣的服務(wù)對于學(xué)生才是有效的學(xué)習(xí)服務(wù)，作為遠程教育工作者，我們應(yīng)該從哪些方面作出努力。收集數(shù)據(jù)后，采用定量研究的方法，使用教學(xué)統(tǒng)計軟件SPSS的描述性統(tǒng)計分析，了解不同年齡層次對學(xué)習(xí)平臺、課程資源、教學(xué)支持的認可度，分析當(dāng)前遠程開放教育學(xué)生學(xué)習(xí)的需求性。

（一）云南開放大學(xué)學(xué)生對教學(xué)支持服務(wù)滿意度的調(diào)查

云南開放大學(xué)遠程開放的學(xué)生群體具有較強的特殊性，如年齡差距大、基礎(chǔ)知識差距大，從事的工作范圍也比較廣，學(xué)生主要通過云南開放大學(xué)的全網(wǎng)教學(xué)平臺和云南鄉(xiāng)村振興學(xué)習(xí)平臺進行學(xué)習(xí)。通過云南開放大學(xué)全網(wǎng)教學(xué)平臺學(xué)習(xí)的學(xué)生主要是參加遠程開放教育?？?、遠程開放教育本科、中高銜接、專本銜接的學(xué)生，學(xué)生來源大部分為在校的中專與大專學(xué)生，還有部分學(xué)生來自社會各行各業(yè)；通過云南鄉(xiāng)村振興學(xué)習(xí)網(wǎng)平臺進行學(xué)習(xí)的學(xué)生主要是參加鄉(xiāng)村振興的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)對象主要為村干部和社區(qū)干部。分別就學(xué)生對云南開放大學(xué)全網(wǎng)教學(xué)平臺教學(xué)支持服務(wù)和云南鄉(xiāng)村振興學(xué)習(xí)網(wǎng)平臺教學(xué)支持服務(wù)的滿意度進行了調(diào)查。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，云南鄉(xiāng)村振興學(xué)習(xí)網(wǎng)和云南開放大學(xué)的學(xué)生對遠程教學(xué)平臺的教學(xué)支持服務(wù)總體是滿意的，滿意度分別是77%和55.6%；基本滿意分別是16.7%和17.7%；不滿意的分別是6.8%和4.5%；有待改進的分別是6%和0.8%?？傮w來說，從數(shù)據(jù)上可以判斷云南鄉(xiāng)村振興學(xué)習(xí)網(wǎng)的教學(xué)支持服務(wù)要比云南開放大學(xué)全網(wǎng)教學(xué)平臺的更完善一些。

（二）不同年齡階段學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)行為分析

1.與教師溝通交流工具選擇的差異性。為了解遠程開放教育學(xué)生常用的與教師溝通交流方式，筆者還對學(xué)生溝通交流方式的選擇做了一個調(diào)查并進行頻率統(tǒng)計，發(fā)出問卷448份，有效問卷446份，結(jié)果顯示：遠程開放教育學(xué)生與教師溝通交流方式的選擇，其中選擇使用微信與教師進行溝通的占61%；通過學(xué)習(xí)平臺的討論區(qū)進行留言與教師溝通的占22.9%；選擇使用電話和QQ等通訊工具及軟件的也占據(jù)一定的比例。由此可以看出，遠程開放教育的學(xué)生更喜歡用微信平臺與教師進行溝通交流。

2.網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長的差異性。為了解不同年齡階段的遠程開放教育學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長的情況，筆者將問卷調(diào)查中涉及學(xué)生年齡段的數(shù)據(jù)進行個案排序，再通過個案選擇首先篩選出年齡在20歲以下、20歲-30歲年齡段的學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長進行分析，共篩選出數(shù)據(jù)共172條，顯示20歲以下及20歲-30歲學(xué)生的年齡分布和每周網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長情況，超過30小時的學(xué)生人數(shù)占53.5%；在20-30小時之間的占14.5%；在10-20小時之間的10.5%，低于10小時的占21.5%。

用同樣的方法篩選出年齡在30歲以上的遠程開放教育學(xué)生進行網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長的頻率統(tǒng)計分析，共篩選出數(shù)據(jù)274條，通過數(shù)據(jù)觀察，每周網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長超過30小時的學(xué)生人數(shù)占63.1%；在20-30小時之間的占11.7%；在10-20小時之間的占11.7%；在10小時以下的占13.5%。

從兩組數(shù)據(jù)中可以看出，普遍的學(xué)習(xí)者都能保證足夠的網(wǎng)上學(xué)習(xí)時長，還表現(xiàn)出年齡越大，學(xué)習(xí)時長相對較長，年齡越小，學(xué)習(xí)時長相對越少。

（三）阻礙學(xué)生通過遠程教學(xué)平臺學(xué)習(xí)的主要原因

在遠程學(xué)習(xí)過程中，由于個人的基礎(chǔ)知識、年齡、信息技術(shù)的能力、家庭與工作的關(guān)系等原因，導(dǎo)致學(xué)生無法全身心投入到學(xué)習(xí)中，筆者對阻礙學(xué)生通過云南開放大學(xué)遠程教學(xué)平臺學(xué)習(xí)的原因做了調(diào)查，主要從平臺的使用、平臺資源的建設(shè)情況、學(xué)習(xí)過程中是否能及時獲得教學(xué)支持服務(wù)、工學(xué)矛盾等突出問題進行調(diào)查，設(shè)置6個選項供學(xué)生進行選擇，填寫問卷人次共446人次，有效問卷445人次，其中統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表1所示。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中可以看出，針對此問題總應(yīng)答次數(shù)共790次，其中應(yīng)答次數(shù)最多的是大多數(shù)學(xué)員反映忙于工作和家庭，學(xué)習(xí)時間相對較少，共342次應(yīng)答，占總應(yīng)答次數(shù)的43.3%，同時在445個個案分析中占76.9%；其次，反映對學(xué)習(xí)平臺功能不熟悉，不知道如何使用平臺進行學(xué)習(xí)的人數(shù)也相對較多，共有187次應(yīng)答，占總應(yīng)答次數(shù)的23.7%，同時在445個個案分析中占42%；再次反映學(xué)習(xí)過程中遇見困難不能及時獲得幫助的人數(shù)也相對較多，共有138次應(yīng)答，占總應(yīng)答次數(shù)的17.5%，同時在445個個案分析中占31%。由此可以看出，阻礙學(xué)生通過遠程教學(xué)平臺更好學(xué)習(xí)的原因主要是學(xué)習(xí)平臺的使用、學(xué)習(xí)過程教學(xué)支持服務(wù)的及時性、學(xué)生時間的利用與管理等問題。

表1 阻礙學(xué)生通過遠程教學(xué)平臺學(xué)習(xí)頻率分析

（四）學(xué)生對教學(xué)支持服務(wù)的需求性分析

針對遠程教學(xué)平臺中普遍存在的問題，筆者對學(xué)生在遠程學(xué)習(xí)中的需求性做了一個調(diào)查，主要從學(xué)習(xí)平臺的使用、面授輔導(dǎo)、教學(xué)資源的建設(shè)、重難點課程內(nèi)容的講解等幾個方面展開調(diào)查。同時，為提高遠程開放教育的教學(xué)效果，保證教學(xué)質(zhì)量，發(fā)放問卷的同時還向大家征求了在遠程教育教學(xué)支持服務(wù)中更好完善教學(xué)支持服務(wù)的意見或建議。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為提高學(xué)習(xí)的有效性，在選取的446個有效個案分析中，應(yīng)答次數(shù)共計987次，平臺使用的方法、豐富教學(xué)資源、定期開展面授輔導(dǎo)、針對重難點集中開展在線課程講解等需求都較為強烈，應(yīng)答次數(shù)在個案的百分比中占比相對較均衡。

除此之外，在問卷中進行教學(xué)支持服務(wù)改進意見或建議的征求時，學(xué)員們提出的最多的意見主要歸納如下。

1.多開展一些平臺使用方法的培訓(xùn)，為學(xué)生提供通俗易懂的網(wǎng)上學(xué)習(xí)操作方法，提高網(wǎng)上學(xué)習(xí)的效率。

2.豐富教學(xué)資源，加強實踐課程的建設(shè)，尤其是案例的分析。在教學(xué)資源建設(shè)中，多增加視頻、音頻資源。

3.面授課程的輔導(dǎo)，希望能根據(jù)大部分學(xué)生的時間進行調(diào)整，盡量避開上班時間，如可將面授課程調(diào)整到晚上，適當(dāng)減少面授課程的次數(shù)。同時，充分利用網(wǎng)絡(luò)開啟直播課堂教學(xué)，并支持回放功能，對重難點進行詳細的講解。

4.望開通微信課程小程序，方便學(xué)生隨時隨地進行碎片化的學(xué)習(xí)。

5.優(yōu)化教學(xué)平臺的功能，使操作界面簡潔易操作。

五、有效性支持服務(wù)的對策

有效的教學(xué)支持服務(wù)體系是實現(xiàn)學(xué)生自主、能動學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。2015年3月5日，李克強總理在政府工作報告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，受“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響，教學(xué)模式、師生互動方式等也正在發(fā)生著創(chuàng)新與變革，作為遠程開放教育的工作者，應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素，探索新型的教育服務(wù)供給方式，創(chuàng)新開放教育的教學(xué)支持服務(wù)模式[5]，最大限度地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量，而不是單純地開展網(wǎng)絡(luò)在線教學(xué)。

（一）加強師資隊伍的建設(shè)，建立多級聯(lián)動機制

隨著開放教育的不斷發(fā)展，學(xué)生的學(xué)習(xí)要求也不斷提高，在教學(xué)支持服務(wù)方面，應(yīng)培育一支教務(wù)管理能力強、業(yè)務(wù)水平精、信息技術(shù)能力強、現(xiàn)代遠程教育經(jīng)驗豐富的教學(xué)團隊，從加強教師教育教學(xué)理論、提高現(xiàn)代信息技術(shù)能力入手，進行規(guī)范化、專業(yè)化、信息化的建設(shè)。開放大學(xué)的遠程開放教育教學(xué)支持服務(wù)團隊主要由課程責(zé)任教師、輔導(dǎo)教師、班主任、技術(shù)支持服務(wù)人員構(gòu)成，可按課程組建教學(xué)及支持服務(wù)團隊，并明確分工，建立多級聯(lián)動機制，當(dāng)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中碰到困難，能及時聯(lián)系到教師，及時解決學(xué)習(xí)中的困難，幫助學(xué)生順暢完成學(xué)習(xí)。

（二）加強教學(xué)環(huán)節(jié)的監(jiān)控與學(xué)習(xí)過程的管理

遠程開放教育師生的準分離狀態(tài)和非實時交互性等特點，使得教學(xué)過程的管理面臨較大的挑戰(zhàn)，合理規(guī)劃教學(xué)進度，安排網(wǎng)上教學(xué)活動、教研活動，兼顧課程教學(xué)的系統(tǒng)性和學(xué)生學(xué)習(xí)的漸進性顯得尤為重要。在整個教學(xué)的過程中，應(yīng)采用一些有效的方法加強教學(xué)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和管理，對教師的網(wǎng)上教學(xué)行為和學(xué)生的學(xué)習(xí)行為進行管理，實現(xiàn)以學(xué)生為主體，教師為學(xué)生提供導(dǎo)學(xué)助學(xué)服務(wù)的教學(xué)支持服務(wù)模式。如在教學(xué)平臺中引入督導(dǎo)管理功能和積分制管理功能，教學(xué)督導(dǎo)員可通過平臺實時查看教師的網(wǎng)上教學(xué)行為，包括教師的課程資源建設(shè)情況、教學(xué)活動與教研活動組織情況、為學(xué)生答疑解惑情況等；同時，還可在平臺中開發(fā)積分制管理功能，教師在網(wǎng)上的教學(xué)行為都可以按照一定的規(guī)則轉(zhuǎn)換為積分，積分的多少直接反應(yīng)教師教學(xué)工作量的多少。

（三）構(gòu)建以學(xué)生為本的學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)模式

在遠程教學(xué)平臺中，教學(xué)資源的設(shè)計應(yīng)圍繞“學(xué)生的學(xué)習(xí)活動”（聽課-完成作業(yè)-考試）為中心，兼顧輔導(dǎo)教師的教學(xué)支持活動進行設(shè)計。直觀而全面的將課程資源呈現(xiàn)給學(xué)生和教師，既方便學(xué)生進行自主學(xué)習(xí)，同時也方便輔導(dǎo)教師開展教學(xué)活動，應(yīng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建以學(xué)生為本位的學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)模式。在資源建設(shè)方面，注重整體規(guī)劃、突出特色，既要考慮課程的體系建設(shè)，又要能得到學(xué)生的歡迎。在每一門課程的資源建設(shè)中，盡量提供符合遠程教育教學(xué)規(guī)律、切合課程教學(xué)目標(biāo)，能為學(xué)生所使用的課程資源；豐富課程資源的類型，如開發(fā)短小而精致的微課、微視頻、課程APP等，方便學(xué)生利用空閑時間進行碎片化的學(xué)習(xí)；制作課程二維碼，學(xué)生通過掃描二維碼直接獲取該門課程的視頻資源。另外，注重學(xué)習(xí)平臺中課程資源的整合與組織架構(gòu)搭建，從學(xué)生學(xué)習(xí)的有效性和供教師教學(xué)使用的角度出發(fā)，對教學(xué)資源內(nèi)容呈現(xiàn)方式即架構(gòu)搭建重新規(guī)劃[6]。

（四）增強用戶體驗度，完善網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺功能

完善的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺應(yīng)該是涵蓋從招生、教務(wù)、教學(xué)至就業(yè)的整套一體化平臺，盡量避免學(xué)習(xí)過程中在不同平臺之間來回切換，增強用戶體驗，讓學(xué)生通過一體化平臺可以直接完成注冊、報名、學(xué)習(xí)、考試、成績查詢等，為學(xué)生提供一個無障礙、全方位的學(xué)習(xí)環(huán)境。逐漸完善網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的功能，為不同角色用戶提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，如學(xué)?？梢酝ㄟ^瀏覽學(xué)生學(xué)習(xí)的痕跡，通過大數(shù)據(jù)分析學(xué)生的行為，為后續(xù)優(yōu)化教學(xué)支持服務(wù)提供依據(jù)。在教學(xué)平臺建設(shè)的過程中，注重平臺的簡潔易操作性，方便學(xué)生根據(jù)需要快速搜索到所需資源。另外，還可以運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，通過在平臺中引入智能機器人，為學(xué)生開展個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)生只需要輸入所需要問的問題，便能根據(jù)智能機器人的引導(dǎo)獲得所需要的幫助。

（五）完善遠程開放教育教學(xué)機制體制的建設(shè)，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的興趣

每一項工作的深入開展，只有建立在機制體制下才能健康運轉(zhuǎn)，制度支持包括激勵機制、保障機制、制約機制[7]。首先，在遠程教學(xué)中，除了轉(zhuǎn)變教師和管理者的服務(wù)觀念，陳舊的服務(wù)方法，還應(yīng)通過完善的教學(xué)制度和激勵機制的建設(shè)，鼓勵教師創(chuàng)新教學(xué)模式，保證遠程教學(xué)工作的順利開展。云南開放大學(xué)在管理機制體制建設(shè)方面做了一些嘗試，如每年度進行優(yōu)秀輔導(dǎo)員（班主任）、辦學(xué)體系先進個人、辦學(xué)體系先進集體、優(yōu)秀教師及教育工作者、開放教育優(yōu)秀畢業(yè)生等評選活動，有效激發(fā)了教師工作的積極性，對提高遠程開放教育的辦學(xué)質(zhì)量起到了積極的作用。其次，應(yīng)從教師教學(xué)設(shè)計、多媒體教學(xué)資源的開發(fā)、學(xué)生個性化學(xué)習(xí)需求出發(fā)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。以人才培養(yǎng)方案的目標(biāo)出發(fā)，對教學(xué)內(nèi)容進行詳細分析，增強教學(xué)內(nèi)容的針對性，精挑細選教學(xué)案例，以職業(yè)為導(dǎo)向，布局教學(xué)內(nèi)容，實現(xiàn)教材理論知識和社會實踐經(jīng)驗的有機結(jié)合[8]。

（六）重視非學(xué)習(xí)支持服務(wù)，融入學(xué)生情感關(guān)懷

據(jù)對云南開放大學(xué)446名遠程開放教育學(xué)生繼續(xù)教育目的進行問卷調(diào)查，有248名學(xué)生選擇進入云南開放大學(xué)繼續(xù)學(xué)習(xí)的目的是為今后的工作和學(xué)習(xí)做儲備，希望通過遠程開放教育的學(xué)習(xí)，在提升學(xué)歷的同時能在個人事業(yè)發(fā)展方面更上一個臺階，占據(jù)所調(diào)查人數(shù)的55.61%。在遠程教學(xué)中，教育管理者和教師把大量的精力放在了如何進行教學(xué)環(huán)節(jié)的優(yōu)化、如何建設(shè)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源等，重學(xué)術(shù)性的支持，對于非學(xué)術(shù)性的支持則有所忽略。教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的時空分離，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中倍感孤獨，教師對學(xué)生的情感支持服務(wù)較少，應(yīng)融入情感關(guān)懷、人文關(guān)懷，減少學(xué)生在遠程學(xué)習(xí)中的孤獨感，如可通過建立微信群、QQ群、微博、課程學(xué)習(xí)空間、騰訊會議、騰訊課堂直播等建立學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師之間的溝通來往，在線上開展形式多樣的學(xué)生活動、開展校園文化建設(shè)，為學(xué)生營造一個良好的社交學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的凝聚力和歸屬感。針對開放教育學(xué)生希望通過學(xué)習(xí)有更好的職業(yè)前景的愿望，學(xué)?？赏ㄟ^校企合作的方式等為學(xué)生推薦更好、更多的就業(yè)機會，或在就業(yè)指導(dǎo)方面提供指導(dǎo)[9]。

六、結(jié)語

完善的遠程開放教育教學(xué)支持服務(wù)體系應(yīng)該為學(xué)生提供一個技術(shù)支撐先進、教務(wù)管理有效、在線學(xué)習(xí)資源豐富、監(jiān)控系統(tǒng)功能完善、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和教學(xué)過程管理可控的學(xué)習(xí)平臺[2]。應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供的各種學(xué)習(xí)資源，以學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)為中心，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，為學(xué)生提供較為完善的教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)，建立“導(dǎo)學(xué)-自學(xué)-助學(xué)”三維互動的教學(xué)模式，實現(xiàn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。