防范便民大廳人員培訓(xùn)這把“雙刃劍”風(fēng)險(xiǎn)的思考

●李賀蘭

一、培訓(xùn)“雙刃劍”風(fēng)險(xiǎn)因素產(chǎn)生的原因及影響

在人力資源管理中，培訓(xùn)是把“雙刃劍”，是殺向困難還是傷害自己，主要取決于制定培訓(xùn)計(jì)劃是否充分考慮自身的實(shí)際需求以及如何確定窗口工作人員的培訓(xùn)方式。為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，使培訓(xùn)流于形式，傷害的是窗口工作人員的對(duì)培訓(xùn)期待和興趣；只有提升個(gè)人和便民服務(wù)大廳的培訓(xùn)效果，才能真正起到助力生活和促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的作用。一般來(lái)說(shuō)，便民服務(wù)大廳窗口工作人員培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)主要是指在培訓(xùn)過(guò)程中由于各類因素的影響使得培訓(xùn)沒(méi)有達(dá)到理想目標(biāo)等一些不確定性的后果。這些因素的存在極有可能對(duì)便民服務(wù)大廳日常管理造成負(fù)面影響，甚至?xí)苯佑绊懙奖忝翊髲d的未來(lái)發(fā)展。具體潛在風(fēng)險(xiǎn)包括有：組織異動(dòng)、窗口工作人員思想觀念變化、工作環(huán)境問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題等負(fù)面的作用。

從總結(jié)出的培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)概念角度分析，表現(xiàn)為培訓(xùn)的效果較差，主要原因包括培訓(xùn)工作的組織安排不盡合理、管理失效、執(zhí)行力不到位等，培訓(xùn)效果不理想，增加了培訓(xùn)工作的成本，產(chǎn)生浪費(fèi)，對(duì)便民服務(wù)大廳的財(cái)政預(yù)算也會(huì)造成直接的損失。

二、對(duì)窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容的認(rèn)識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)管理體系在組織管理體系中相當(dāng)重要，其內(nèi)容包含了3個(gè)步驟：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的分析預(yù)測(cè)、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范應(yīng)對(duì)。在針對(duì)窗口工作人員風(fēng)險(xiǎn)管理的具體工作中要對(duì)具體的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)，具體步驟也可分為提高對(duì)窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的分析預(yù)測(cè)及評(píng)估、制定窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范應(yīng)對(duì)辦法。筆者通過(guò)對(duì)便民服務(wù)大廳窗口工作人員培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析研究，認(rèn)為對(duì)便民服務(wù)大廳的培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足、培訓(xùn)費(fèi)用不合理，成本投入大、培訓(xùn)的產(chǎn)生的成效低、培訓(xùn)內(nèi)容不夠豐富實(shí)用、培訓(xùn)制度的不完善及人事管理等方面的影響是造成培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的主要因素。

（一）觀念認(rèn)識(shí)問(wèn)題

觀念認(rèn)識(shí)不足問(wèn)題包括管理層的認(rèn)識(shí)不足和接受培訓(xùn)者的認(rèn)識(shí)不足。在實(shí)際工作中，管理層對(duì)培訓(xùn)工作不能正確認(rèn)識(shí)，他們只是認(rèn)為培訓(xùn)是對(duì)窗口工作人員的一種額外獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到窗口工作人員通過(guò)培訓(xùn)，其工作能力及工作效率得到提升，對(duì)便民服務(wù)大廳日常窗口工作的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生積極意義；而接受訓(xùn)者的對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)過(guò)于片面，他們簡(jiǎn)單地認(rèn)為接受培訓(xùn)只是便民服務(wù)大廳日常管理工作的強(qiáng)制要求，因此對(duì)接受培訓(xùn)只是疲于應(yīng)付，自身對(duì)于培訓(xùn)的實(shí)際效果也沒(méi)有過(guò)多地關(guān)注，更沒(méi)有運(yùn)用到工作中去。無(wú)論管理層還是受訓(xùn)者對(duì)于培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)不足都會(huì)對(duì)培訓(xùn)工作產(chǎn)生的效果造成直接和間接的影響。

（二）成本與收益協(xié)調(diào)平衡問(wèn)題

便民服務(wù)大廳在對(duì)窗口工作人員培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)成本的投入和收益如何達(dá)到平衡，二者需要進(jìn)行協(xié)調(diào)。培訓(xùn)工作的重要性使得窗口工作人員培訓(xùn)成本投入成為必然，否則日常服務(wù)工作就無(wú)法正常有序開(kāi)展，但是在預(yù)期的培訓(xùn)效果不明顯、預(yù)期收益沒(méi)有達(dá)成的情況下就會(huì)造成窗口工作人員培訓(xùn)工作成本的浪費(fèi)，因此，二者之間失去平衡，無(wú)法協(xié)調(diào)，就產(chǎn)生了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）參與培訓(xùn)人員效果問(wèn)題

筆者在參與到大廳窗口人員培訓(xùn)的流程的實(shí)際操作和培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成工作中，切實(shí)體會(huì)到便民服務(wù)大廳日常培訓(xùn)活動(dòng)存在著很多問(wèn)題。一是，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及流程完全在走程序，缺乏足夠的培訓(xùn)目的，不能明確培訓(xùn)達(dá)到的效果，更無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)提高窗口工作人員的工作能力和提升窗口工作人員的積極性。二是，窗口工作人員工作目標(biāo)不夠明確，對(duì)自身的職業(yè)規(guī)劃不夠清晰，普遍認(rèn)為這個(gè)崗位是“鐵飯碗”，因此工作積極性非常低，得過(guò)且過(guò)，同事間關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等同于無(wú)，對(duì)工作培訓(xùn)更是沒(méi)有主動(dòng)參與的興趣。三是，部分窗口工作人員在認(rèn)為培訓(xùn)活動(dòng)的安排、設(shè)計(jì)中，名義上是本著自愿原則參加，實(shí)際是上級(jí)單位強(qiáng)制要求的，是強(qiáng)制性全員參加培訓(xùn)活動(dòng)。也有工作人員認(rèn)為培訓(xùn)活動(dòng)僅僅是掛上一個(gè)冠冕堂皇的名頭，讓大家聚集在一起，對(duì)于提高工作效率、解決實(shí)際問(wèn)題及對(duì)能力提升沒(méi)有任何的幫助，更沒(méi)有讓大家提高團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。

（四）內(nèi)部培訓(xùn)管理制度的亟待完善

管理及制度上產(chǎn)生問(wèn)題本質(zhì)上是管理方式缺乏科學(xué)性及管理松懈造成。首先,便民服務(wù)大廳窗口工作人員的培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)是針對(duì)當(dāng)前實(shí)際情況，依照輕重緩急原則，并根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，合理挑選培訓(xùn)人員，分批次對(duì)工作人員進(jìn)行工作態(tài)度和能力擴(kuò)展等多方位的培訓(xùn)，全面提高窗口工作人員素質(zhì)；其次，對(duì)窗口工作人員擇優(yōu)選擇進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，才能更快更好地為便民服務(wù)大廳培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)人力資源；第三，制訂科學(xué)實(shí)用的培訓(xùn)內(nèi)容，才能保證培訓(xùn)工作取得收益最大化；第四，制定相適應(yīng)的考核辦法及驗(yàn)收的防范，對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的窗口工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行檢測(cè)并作出考核，進(jìn)一步穩(wěn)固和加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

（五）加強(qiáng)心理培訓(xùn)，防范人事風(fēng)險(xiǎn)

窗口工作人員因工作壓力過(guò)大而辭職會(huì)對(duì)單位產(chǎn)生人事風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)因素主要是因窗口工作人員的心理問(wèn)題所導(dǎo)致的，因此在培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的心理培訓(xùn)，樹(shù)立正確人生觀，端正心態(tài)，提高工作能力。

三、便民大廳工作人員培訓(xùn)與人才開(kāi)發(fā)的原則

在人力資源工作的日常安排內(nèi)容當(dāng)中，員工培訓(xùn)、人才開(kāi)發(fā)是非常重要的兩個(gè)組成部分，兩項(xiàng)工作開(kāi)展效果如何甚至能影響單位的未來(lái)發(fā)展。因此在單位的員工培訓(xùn)和人才開(kāi)發(fā)工作中，要隨時(shí)把握好便民大廳的時(shí)代要求，切不能按隨意性原則開(kāi)展工作。

當(dāng)今社會(huì)是人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，單位的發(fā)展依靠人才的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)，在這個(gè)過(guò)程中，以人才的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)為中心，高度關(guān)注對(duì)團(tuán)隊(duì)的塑造和對(duì)個(gè)體潛力的挖掘開(kāi)發(fā)。在進(jìn)行培訓(xùn)工作時(shí)，要根據(jù)目前的人才需求標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成，絕不能突發(fā)奇想執(zhí)行。

針對(duì)綜合服務(wù)崗位人才缺失的情況，首先要積極地招聘引進(jìn)外部相關(guān)人才；其次要同時(shí)在內(nèi)部對(duì)現(xiàn)有工作人員進(jìn)行多方面素質(zhì)培訓(xùn)，這樣才能保持足夠后續(xù)儲(chǔ)備人才，而不是等到人才極度缺失的情況下才匆忙進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。在快速解決崗位人才不足的同時(shí)，也讓便民大廳注入新鮮血液，單位得到持續(xù)性的發(fā)展。

在對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需要及時(shí)了解和反饋信息，并針對(duì)問(wèn)題提出看法，進(jìn)一步對(duì)主動(dòng)接受開(kāi)發(fā)的意愿和被動(dòng)開(kāi)發(fā)的成果等整體工作及時(shí)調(diào)整。

四、窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)及防范

在對(duì)窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)中，首先將分類的窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)分析總結(jié)，然后再將風(fēng)險(xiǎn)分類后并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等形式進(jìn)行進(jìn)一步分析。

在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先對(duì)所有的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)制定一個(gè)總體量化標(biāo)準(zhǔn)（比如100分），依據(jù)便民服務(wù)大廳的實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類，針對(duì)具體的每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，制定出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)制定出安全范圍標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)整理總結(jié)，可以合理評(píng)估當(dāng)前的培訓(xùn)計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)，從而判斷此次培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)與收益，是否可行；進(jìn)一步可以對(duì)每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)分析評(píng)價(jià)的內(nèi)容對(duì)便民服務(wù)大廳培訓(xùn)中較為普遍的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題得到進(jìn)一步了解，并且針對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題找到解決辦法，最終進(jìn)行合理的改善。

五、窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范方法

具體的窗口工作人員培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)防范要從以下6個(gè)方面著手：

第一，在管理層和窗口工作人員中進(jìn)行全方位加強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)培養(yǎng)和落實(shí)，管理層對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)高度決定著培訓(xùn)工作能否順利開(kāi)展，而窗口工作人員的認(rèn)識(shí)高度又決定著自身通過(guò)培訓(xùn)能否取得較高成效，提升二者對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)高度能夠最大限度保證培訓(xùn)投入與取得成果之間的平衡。

第二，完善便民服務(wù)大廳內(nèi)部培訓(xùn)制度，總體上保證窗口工作人員培訓(xùn)工作順利開(kāi)展。制定科學(xué)劃分培訓(xùn)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)、合理安排培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)計(jì)劃中保證協(xié)議簽訂的標(biāo)準(zhǔn)、選定培訓(xùn)人員的標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)效果評(píng)估等等一系列制度。

第三，加強(qiáng)對(duì)工作人員的心理輔導(dǎo)，降低窗口工作人員的壓力。提供合理的崗位提升途徑，加強(qiáng)工作人員責(zé)任心和自信心，提高他們對(duì)培訓(xùn)工作重要性的認(rèn)識(shí)，提升培訓(xùn)效果。

第四，加強(qiáng)便民服務(wù)大廳組織文化建設(shè)，提升大廳凝聚力。隨著人們生活水平不斷提高，豐富的物質(zhì)享受已經(jīng)不能滿足窗口工作人員人格需求，獲得更高的薪酬也已經(jīng)變得不是最重要，相反地，人們更傾向獲得歸屬感和榮譽(yù)感。隨著單位組織團(tuán)隊(duì)文化、組織凝聚力重要性凸顯，在一個(gè)擁有強(qiáng)大組織文化的組織團(tuán)體中，工作人員將會(huì)獲得這一切。同時(shí)窗口工作人員更注重便民大廳工作環(huán)境的舒適和睦，以及工作中良好的人際關(guān)系，把這些也當(dāng)作自己報(bào)酬的一部分，因此在薪酬同等條件下更傾向在便民服務(wù)大廳工作。

第五，參考河南省新蔡縣月亮灣街道辦事處分析窗口工作人員培訓(xùn)需求，制定合理的培訓(xùn)方案。培訓(xùn)的人選和內(nèi)容可以通過(guò)培訓(xùn)需求分析來(lái)確定，通常情況下，培訓(xùn)需求分析可以從大廳、工作、工作人員三個(gè)層面進(jìn)行。一是，大廳因發(fā)展需要進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，正確認(rèn)識(shí)服從組織的使命、文化、目標(biāo)和策略；二是，因工作崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)和拓展時(shí)，就要分析相關(guān)工作對(duì)特定人群的需求；三是，針對(duì)個(gè)人層面需求就要對(duì)工作人員工作能力與崗位要求的差距進(jìn)行確認(rèn)。根據(jù)上述三個(gè)層面的分析結(jié)果，在對(duì)便民服務(wù)大廳工作人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可以制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案。

在制定培訓(xùn)方案時(shí)必須注意培訓(xùn)方案的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)服從以下三點(diǎn)：一是符合便民服務(wù)大廳發(fā)展的需要。培訓(xùn)的目標(biāo)必須與組織的使命、目標(biāo)和策略一致，并應(yīng)取得單位最高管理層的支持；二是對(duì)技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展作出預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)方案的制定應(yīng)體現(xiàn)科學(xué)預(yù)見(jiàn)性，使培訓(xùn)方案符合組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要；三是應(yīng)當(dāng)針對(duì)崗位的技能、知識(shí)要求，結(jié)合窗口工作人員個(gè)人需要制定。

第六，應(yīng)當(dāng)充分利用社會(huì)的培訓(xùn)力量。隨著培訓(xùn)需求的不斷增長(zhǎng)，便民大廳內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)資源的積累已經(jīng)不能滿足日益擴(kuò)大的培訓(xùn)需求，此時(shí)可尋求將培訓(xùn)項(xiàng)目外包給咨詢公司和學(xué)院，既可以滿足便民服務(wù)大廳的發(fā)展需要，又可以節(jié)約費(fèi)用，降低投入。在選擇合作的學(xué)院或機(jī)構(gòu)的時(shí)，便民服務(wù)大廳應(yīng)充分了解其實(shí)力和培訓(xùn)師的素質(zhì)，盡可能從多方面掌握該學(xué)院或機(jī)構(gòu)的真實(shí)情況資料，選擇具有豐富經(jīng)驗(yàn)和良好聲譽(yù)的機(jī)構(gòu)或?qū)W院合作。如海爾集團(tuán)就是以青島海洋大學(xué)海爾經(jīng)貿(mào)學(xué)院的師資隊(duì)伍為依托，同時(shí)與中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)、上海中歐管理學(xué)院等院校機(jī)構(gòu)建立了外部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，還要制定嚴(yán)格的評(píng)估考核制度，對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行全面的科學(xué)的評(píng)估分析，科學(xué)地衡量培訓(xùn)結(jié)果，確保達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。