隨著中國汽車市場由增量時代進(jìn)入存量時代，汽車行業(yè)競爭空前激烈。各車企和經(jīng)銷商更加意識到，消費者服務(wù)體驗也是不能忽視的潛在價值。與此同時，由于消費者對汽車售后服務(wù)的需求與期望不斷增加，售后服務(wù)已成為影響車企口碑及品牌形象的重要因素。

在當(dāng)前的市場環(huán)境下，各車企4S店仍然是能讓消費者享受到最放心的售后服務(wù)的主要渠道，雖然4S店因為收費高、等待時間長等問題飽受詬病，但不可否認(rèn)的是，總體上4S店在維保技術(shù)的專業(yè)性、原廠備件的可靠性、服務(wù)環(huán)境的舒適性及服務(wù)質(zhì)量有保障等方面仍然是綜合修理廠或快修快保連鎖企業(yè)不能比肩的。所以，我們對車企4S店的服務(wù)能否真正做到讓消費者放心、舒心更為關(guān)注。2002年以來，各車企紛紛推出了服務(wù)品牌、服務(wù)戰(zhàn)略，加強了對4S店的服務(wù)管理，并期望有效遏制小病大修、漫天要價、以次充好等不良行為，讓越來越多的消費者能夠買車開心、用車放心。

那么，各車企對4S店的服務(wù)管理成效如何？4S店是否做到了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、透明專業(yè)、收費合理呢？現(xiàn)有的售后服務(wù)是否能帶給消費者足夠的幸福感、安全感？售后服務(wù)是否真正做到了人性化的貼心服務(wù)？4S店的售后服務(wù)還可以在哪些方面進(jìn)行優(yōu)化升級？金扳手服務(wù)暗訪作為2021（第十六屆）中國汽車金扳手獎評選同期特別活動之一，將客觀評價20余家市場主流品牌的售后服務(wù)情況。

專業(yè)閉環(huán)，打造金扳手服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

專業(yè)度是金扳手服務(wù)暗訪的核心要素之一，我們根據(jù)多年來對國內(nèi)車企售后服務(wù)體系的觀察、報道和評價，以及作為專業(yè)媒體所積累的行業(yè)經(jīng)驗，全新構(gòu)建了GES-150金扳手服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)（GES：Golden-service Evaluation Standard），包括三大階段（接車、維保、交車）、27個考察點（接車、預(yù)檢、開單、等待、維保、解釋、結(jié)算、交車等環(huán)節(jié)），對4S店的售后服務(wù)進(jìn)行綜合評價，滿分150分，低于90分為“不及格”，90～100分為“一般”，100～120分為“良好”，120～150分為“優(yōu)秀”。同時金扳手服務(wù)暗訪還從服務(wù)體驗度、維保專業(yè)度和收費透明度三個用戶評價維度進(jìn)行星級評價，結(jié)合“GES-150”評價標(biāo)準(zhǔn)，形成對4S店服務(wù)更為立體、全面的專業(yè)閉環(huán)評價體系。

尊重事實，以車主角度客觀考察售后服務(wù)

在金扳手服務(wù)暗訪過程中，我們會以普通車主的身份隨機挑選一家汽車品牌4S店，到店進(jìn)行一次基礎(chǔ)保養(yǎng)（更換機油機濾），考察4S店的售后服務(wù)質(zhì)量。到店暗訪之前我們還會專門設(shè)置幾項小故障，用于考察4S店預(yù)檢、維保流程的規(guī)范性和專業(yè)性。

一般來說，4S店對于到店車輛首先要在接車環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的預(yù)檢，對于檢查出的問題和隱患要向車主進(jìn)行解釋和說明，并在開單時要先征得車主同意后方可列于服務(wù)項目中。

在維保環(huán)節(jié)，技師也應(yīng)當(dāng)按照常規(guī)檢查清單對車況進(jìn)行逐一檢查。我們所設(shè)置的考察點，無論是在預(yù)檢環(huán)節(jié)，還是常規(guī)檢查環(huán)節(jié)，只要服務(wù)顧問或技師按照要求認(rèn)真仔細(xì)地去執(zhí)行。

因為對于普通車主來說，他們?nèi)绻煌ㄟ^專業(yè)檢查，很難全面、準(zhǔn)確了解車況。這就需要專業(yè)的4S店對車輛進(jìn)行全面檢查，以排除隱患、解決故障，保障車主安全行車與用車。車主到4S店維保完全是基于對4S店的服務(wù)專業(yè)度、規(guī)范性及服務(wù)品質(zhì)的信任。所以，4S店有責(zé)任、有義務(wù)要為廣大車主提供專業(yè)、周到的售后服務(wù)，不辜負(fù)車主的這份信任。

隨機進(jìn)店，實地探訪一線服務(wù)品質(zhì)

為了真實考察4S店服務(wù)質(zhì)量，暗訪的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機選擇。雖然我們只暗訪一家4S店，對于評價來說存在一定的偶然性，但是對于普通車主來說，既然是品牌4S店，那么任何一家4S店的服務(wù)都應(yīng)該代表該品牌的售后服務(wù)水平，每家4S店也都應(yīng)該執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)該因店而異。

在整個暗訪過程中，我們既不刻意夸大事實，也不隱瞞所發(fā)現(xiàn)的問題，把整個暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點及問題客觀地呈現(xiàn)給廣大消費者。發(fā)現(xiàn)問題并不是我們的最終目的，我們希望為車企堅持以用戶為中心、不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量、不斷優(yōu)化服務(wù)流程提供真實參考，助力行業(yè)健康發(fā)展，讓消費者能享受到更滿意、放心的售后服務(wù)。

此外，為了讓金扳手服務(wù)暗訪評價更具參考意義，我們將暗訪的國內(nèi)主流汽車品牌分為豪華品牌組、合資品牌組和自主品牌組進(jìn)行報道，讓評價結(jié)果對消費者更具參考性。

專業(yè)、科學(xué)、真實、客觀，明辨優(yōu)劣，明白消費，2021金扳手服務(wù)暗訪在行動！