齊銳

摘 要：新時(shí)代，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)和人工智能等已交叉深入到旅游行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，基于現(xiàn)代信息技術(shù)的智慧旅游成為旅游行業(yè)的重要業(yè)態(tài)。齊齊哈爾市旅游資源豐富，近年來大力發(fā)展智慧旅游，雖取得了一定成效，但是智慧旅游在現(xiàn)階段尚未完全實(shí)現(xiàn)。為此，文章通過闡述智慧旅游及其服務(wù)內(nèi)涵，分析齊齊哈爾市智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，探討智慧旅游服務(wù)模式構(gòu)建的原則，提出智慧旅游服務(wù)創(chuàng)新模式和發(fā)展路徑，以期推動(dòng)智慧旅游服務(wù)建設(shè)，為相關(guān)研究提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧旅游服務(wù)；創(chuàng)新；模式構(gòu)建；齊齊哈爾市

中圖分類號(hào)：F592；F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：齊齊哈爾市科技局科技計(jì)劃創(chuàng)新激勵(lì)項(xiàng)目軟科學(xué)類“齊齊哈爾市智慧旅游服務(wù)創(chuàng)新模式構(gòu)建及發(fā)展路徑研究”（CRKX-2021003）。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，旅游行業(yè)進(jìn)入了智慧時(shí)代。智慧旅游（Smart Tourism）是借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等發(fā)展起來的新業(yè)態(tài)，其又被稱為智能旅游，指的是利用現(xiàn)代信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)或是便攜式移動(dòng)設(shè)備感知涉及旅游的活動(dòng)和信息，使人們能夠身臨其境感受旅游目的地的風(fēng)采。智慧旅游改變了傳統(tǒng)旅游的模式，促使傳統(tǒng)旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)，向著現(xiàn)代旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，改變了旅游者的旅行習(xí)慣，營(yíng)造了新的旅游文化。智慧旅游的發(fā)展加速了信息化和旅游的結(jié)合。旅游信息化和智能化是旅游行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)[1，2]?！洱R齊哈爾市旅游發(fā)展規(guī)劃（2016-2030）》中提到，大力發(fā)展智慧旅游，整合各類“智慧要素”，旨在提升齊齊哈爾市智慧景區(qū)建設(shè)能力，創(chuàng)新旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，打造“智慧型旅游目的地”，從而推進(jìn)齊齊哈爾市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和智慧城市建設(shè)。

智慧旅游的建設(shè)和發(fā)展主要包含旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷3個(gè)層面。智慧旅游服務(wù)指的是以提升游客服務(wù)體驗(yàn)、提升游覽體驗(yàn)為宗旨，借助信息技術(shù)，改善傳統(tǒng)旅游的弊端，如傳統(tǒng)旅游服務(wù)排隊(duì)服務(wù)長(zhǎng)、旅游資訊獲取不及時(shí)、服務(wù)不夠匹配等[3，4]。在新時(shí)代智慧服務(wù)理念下，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者來說，智慧旅游服務(wù)是在游客信息獲取、旅游計(jì)劃制訂以及游客回顧評(píng)價(jià)等方面提供溫馨貼切的服務(wù)。近年來，齊齊哈爾市的智慧旅游建設(shè)雖取得了一定成績(jī)，但是仍處于起步階段?，F(xiàn)階段，如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)變革傳統(tǒng)旅游業(yè)，構(gòu)建基于信息技術(shù)的智慧旅游服務(wù)創(chuàng)新模式及發(fā)展路徑，成為旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的關(guān)鍵[5，6]。為此，文章嘗試從智慧旅游服務(wù)模式創(chuàng)新和發(fā)展路徑兩個(gè)方面入手，探究智慧旅游實(shí)現(xiàn)路徑。

近年來，齊齊哈爾市采取“政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)運(yùn)作”模式，高度響應(yīng)國家發(fā)展數(shù)字中國、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，加快信息產(chǎn)業(yè)布局，發(fā)展云計(jì)算大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，依托云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，全面整合各類資源，攜手中國智慧城市專家建設(shè)“智慧鶴城”，標(biāo)志著齊齊哈爾市全面啟動(dòng)智慧旅游平臺(tái)建設(shè)，發(fā)揮了省級(jí)平臺(tái)支撐、標(biāo)準(zhǔn)制定、數(shù)據(jù)匯集、共享應(yīng)用的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)以智慧旅游經(jīng)濟(jì)體建設(shè)為突破口，推動(dòng)齊齊哈爾市旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，為省級(jí)全域智慧旅游建設(shè)提供了高效節(jié)約的創(chuàng)新模式。與此同時(shí)，新成立的智慧鶴城文化旅游工作室借助大數(shù)據(jù)有效促進(jìn)了各旅游相關(guān)要素深度融合，促使信息對(duì)稱和滿足個(gè)體的個(gè)性化需求，提升產(chǎn)品和服務(wù)的精準(zhǔn)性，創(chuàng)造有效供給，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈。在宣傳營(yíng)銷方面，齊齊哈爾市推動(dòng)智慧旅游與移動(dòng)圖書館對(duì)接，設(shè)置齊齊哈爾智慧文旅專用模塊，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)游鶴城。

（一）以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向

在新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結(jié)合使旅游者的需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，也使旅游行業(yè)面臨著海量的數(shù)據(jù)量，因此，如何分析和應(yīng)用大數(shù)據(jù)成為當(dāng)前行業(yè)的難點(diǎn)。智慧旅游服務(wù)模式要以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，充分整合旅游資源要素，將科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，為智慧旅游服務(wù)模式的演變提供技術(shù)支持，及時(shí)有效地分析和處理海量數(shù)據(jù)，促使旅游者與旅游資源之間的精準(zhǔn)匹配，進(jìn)而全面促進(jìn)智慧旅游服務(wù)平臺(tái)的資源整合、游客需求識(shí)別以及游客與商戶的快速對(duì)接，提高智慧旅游服務(wù)效率和水平，進(jìn)而提升旅游者的滿意度，推進(jìn)智慧旅游持續(xù)發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新。

通過智慧旅游模式的構(gòu)建，滿足消費(fèi)者的需求才是旅游行業(yè)的重點(diǎn)工作。在大數(shù)據(jù)的背景下，通過數(shù)據(jù)挖掘、互聯(lián)網(wǎng)的收集功能，了解分析消費(fèi)者平時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上的購物喜好、旅游的游玩方式以及所達(dá)搭乘的交通工具、景點(diǎn)游玩時(shí)間等，以此為消費(fèi)提供針對(duì)性服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，增加旅游經(jīng)濟(jì)效益。

傳統(tǒng)旅游模式對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)感和關(guān)注度不夠，除了景點(diǎn)拍照，其他的參與感基本上沒有。但是，新的智慧旅游模式把旅游的服務(wù)需求、產(chǎn)品需求作為重點(diǎn)落實(shí)，讓消費(fèi)者在不同的游玩項(xiàng)目上有不同的體驗(yàn)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。在智慧旅游上，消費(fèi)者可以通過智慧平臺(tái)自行選擇所需的游玩項(xiàng)目，以及購買所需的旅游產(chǎn)品，不僅提高了消費(fèi)者的消費(fèi)量，而且滿足了消費(fèi)者的需求。除此之外，智慧平臺(tái)還提供了對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和文化產(chǎn)品的介紹，提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)感。

（二）以旅游要素協(xié)同為目標(biāo)

智慧旅游服務(wù)的顯著特點(diǎn)是相關(guān)旅游數(shù)據(jù)構(gòu)成的智慧旅游信息與旅游者、旅游從業(yè)者之間的有效匹配。智慧旅游服務(wù)信息不僅面向旅游者，更面向旅游過程中的從業(yè)者。構(gòu)建智慧旅游服務(wù)模式要注重旅游者的消費(fèi)需求。旅游從業(yè)者要借助智慧旅游平臺(tái)與消費(fèi)者產(chǎn)生良性互動(dòng)，及時(shí)感知游客需求變化，以便動(dòng)態(tài)調(diào)整商業(yè)模式，促使旅游信息流的暢通，有效組織分散的信息形成有機(jī)的整體，進(jìn)而構(gòu)建起協(xié)同發(fā)展和智慧旅游生態(tài)系統(tǒng)，以此滿足當(dāng)前旅游者的多樣化需求。

（三）以價(jià)值共創(chuàng)為機(jī)制

按照管理學(xué)理論，旅游者和旅游從業(yè)者均屬于價(jià)值的創(chuàng)造者，其價(jià)值來源合作的感受和體驗(yàn)。智慧旅游平臺(tái)的建設(shè)為價(jià)值實(shí)現(xiàn)提供了必要的條件，使旅游資源要素通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了整合和價(jià)值的增值。并且，旅游服務(wù)的特點(diǎn)是在生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)，促進(jìn)供需雙方創(chuàng)造體驗(yàn)獲取價(jià)值。智慧旅游平臺(tái)為雙方提供了價(jià)值創(chuàng)造的橋梁。通過充分了解旅游者的需求調(diào)整資源配置，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞。

（一）構(gòu)建線上線下相結(jié)合的新型旅游模式

當(dāng)前，我國旅游業(yè)面臨諸多困境，旅游業(yè)重新復(fù)蘇的道路任重道遠(yuǎn)。為振興旅游業(yè)，需要?jiǎng)?chuàng)新旅游模式，構(gòu)建基于線上線下相結(jié)合的旅游服務(wù)新業(yè)態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和通信技術(shù)更新，國內(nèi)4G網(wǎng)絡(luò)已建設(shè)完成，5G網(wǎng)絡(luò)正在逐步完善?；诂F(xiàn)代科技的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將景區(qū)景色呈現(xiàn)在游客面前，使游客不受時(shí)空限制在網(wǎng)上自由欣賞景點(diǎn)，提前了解景點(diǎn)的布局和特色，具體的呈現(xiàn)方式是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與景區(qū)合作。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在景區(qū)進(jìn)行直播，旅游者想要欣賞特定的景色，可進(jìn)入直播間，以滿足自身需求。這樣的模式一方面滿足了游客的精神需求，另一方面也為景區(qū)帶來了經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)，基于線上線下相結(jié)合的新型旅游模式還需要配套相應(yīng)的服務(wù)措施，以適應(yīng)旅游新模式。例如，可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)景區(qū)門票的電子化和智能化管理，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人流量，智能優(yōu)化游客等待時(shí)間，減少人工售票窗口，節(jié)約人力物力資源，解決旅游旺季低效率的問題。

（二）構(gòu)建游客與旅游企業(yè)之間交互式智慧旅游服務(wù)模式

受自身閱歷及消費(fèi)金額等因素的影響，游客對(duì)旅游目的地的定位、交通工具的選擇、旅游時(shí)長(zhǎng)的制定等均有不同喜好。這就需要涉旅企業(yè)或服務(wù)商為旅游者提供定制化的服務(wù)和旅游方案。智慧旅游服務(wù)需要構(gòu)建游客與旅游企業(yè)之間交互式智慧旅游服務(wù)模式，以實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)交流。旅游服務(wù)商要依據(jù)游客的個(gè)性化需求定制相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品，給予游客全新的體驗(yàn)，主要有旅游過程創(chuàng)新、細(xì)節(jié)體驗(yàn)創(chuàng)新和旅游方式上的創(chuàng)新。景區(qū)在充分調(diào)研市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通過在線訂票、線上體驗(yàn)等方式，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品傳遞。例如，游客在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)輸入旅游目的地，旅游服務(wù)商需要依據(jù)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)向旅游者推送旅游目的地的基本信息，并提供衣、食、住、行方面的參考，實(shí)現(xiàn)旅游資源的精準(zhǔn)匹配。

（三）建立跨業(yè)態(tài)的消費(fèi)場(chǎng)景，打造“一站式”消費(fèi)平臺(tái)

近年來，年輕消費(fèi)群體不斷壯大和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了旅游業(yè)態(tài)升級(jí)，人們?nèi)粘Ｉ詈吐糜沃鸩綇木€下轉(zhuǎn)向線上，這標(biāo)志著旅游進(jìn)入新時(shí)代?？鐦I(yè)態(tài)的消費(fèi)場(chǎng)景指的是在涉及旅游的消費(fèi)場(chǎng)景，如旅店、餐館、交通出行等之間，進(jìn)行有效鏈接和互動(dòng)。例如，旅游者到達(dá)旅游目的地后可獲得周邊旅游信息的推送，通過線上平臺(tái)的導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)一站式旅游消費(fèi)，從而節(jié)約旅游時(shí)間和成本。這樣的消費(fèi)場(chǎng)景給旅游者帶來新的生活方式，不必為吃什么、穿什么、怎么出行擔(dān)憂，有效改善了旅游體驗(yàn)，同時(shí)也給旅游企業(yè)或商戶帶來了二次消費(fèi)，為獲客和引流節(jié)約了成本，使分散在不同場(chǎng)景的旅游者實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景旅游，從而發(fā)揮了更大的商業(yè)價(jià)值。

（一）政府層面加強(qiáng)對(duì)智慧旅游產(chǎn)業(yè)投入，強(qiáng)化政策供給

智慧旅游的發(fā)展和壯大離不開政府的支持和引導(dǎo)，政府對(duì)智慧旅游的支持主要集中在政策供給方面。為此，國家和地方政府要敢為人先，積極開展相關(guān)的政策試點(diǎn)工作，積極制定相關(guān)的智慧旅游建設(shè)和發(fā)展政策，加大幫扶力度，在總體上引導(dǎo)旅游業(yè)涉及的各行業(yè)整合，促進(jìn)旅游資源的優(yōu)化匹配。政府層面對(duì)于旅游業(yè)的支持主要集中在金融方面。為此，從發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略角度出發(fā)，國家要加大旅游業(yè)資金投入力度，對(duì)智慧旅游項(xiàng)目給予適當(dāng)?shù)恼邇?yōu)惠，如貼息貸款、金融擔(dān)保等。從事管理的旅游部門要針對(duì)智慧旅游優(yōu)化重點(diǎn)項(xiàng)目的審批、監(jiān)管和驗(yàn)收流程，進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題及時(shí)予以幫助。在智慧旅游技術(shù)支持層面而言，現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)是發(fā)展智慧旅游的基礎(chǔ)，其承載設(shè)備是智能手機(jī)和平板等移動(dòng)終端。這些技術(shù)和設(shè)備均屬于高科技技術(shù)和產(chǎn)品。為此，政府應(yīng)持續(xù)加大對(duì)智慧旅游涉及的科學(xué)技術(shù)的投入和研發(fā)力度，重點(diǎn)開發(fā)電子商務(wù)、金融、醫(yī)療和信息傳媒等領(lǐng)域發(fā)展需要的軟件平臺(tái)和用于支撐軟硬件的相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施，提供整體的一體化解決方案。同時(shí)，培養(yǎng)智慧旅游相關(guān)的人才，尤其是涉及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及軟件開發(fā)方面的人才，為其提供充足的研究經(jīng)費(fèi)和科研環(huán)境，使其能夠?qū)Ｐ膹氖轮腔勐糜蜗嚓P(guān)業(yè)務(wù)的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)。

（二）以數(shù)字化營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已融入生活的方方面面，旅游行業(yè)也不例外，數(shù)字化營(yíng)銷成為驅(qū)動(dòng)旅游行業(yè)變革的主要力量和旅游景點(diǎn)營(yíng)銷的重要手段。相比過去，當(dāng)前游客往往通過社交媒體分享自身旅游心得，這樣的心得體會(huì)會(huì)影響潛在消費(fèi)者對(duì)旅游目的地的選擇，刺激潛在旅游者提前購買門票以及預(yù)定住宿等。數(shù)字化營(yíng)銷的核心是內(nèi)容和技術(shù)，豐富多彩且真實(shí)的創(chuàng)意內(nèi)容是驅(qū)動(dòng)數(shù)字營(yíng)銷的重要方式，能夠滿足消費(fèi)者的好奇心。在數(shù)字化營(yíng)銷過程中，基于消費(fèi)者良好的旅游體驗(yàn)，旅游企業(yè)需要重視多媒體渠道的暢通，利用當(dāng)下流行的短視頻，精準(zhǔn)定位游客。

經(jīng)過多年發(fā)展，智慧旅游在持續(xù)推進(jìn)旅游行業(yè)建設(shè)、治理、服務(wù)和營(yíng)銷推廣方面取得了一定的成績(jī)。在旅游升級(jí)的大背景下，旅游消費(fèi)和旅游服務(wù)品質(zhì)逐步提升，旅游行業(yè)要抓住機(jī)遇，主動(dòng)順應(yīng)新時(shí)代對(duì)旅游的新要求，通過數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工具理性到制度理性的大變革，讓智慧旅游更加“智慧”。

（三）強(qiáng)化大數(shù)據(jù)支撐下的智慧旅游管理和服務(wù)

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)已成為各行業(yè)的生產(chǎn)力工具，也是推進(jìn)行業(yè)發(fā)展的應(yīng)用手段。信息化改革和信息資源的共享是建設(shè)智慧旅游服務(wù)模式的物質(zhì)基礎(chǔ)。在智慧旅游管理中，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的智慧化管理。例如，利用景區(qū)售票系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)短期和長(zhǎng)期的客流量、車流量分析研判，根據(jù)分析結(jié)果做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；利用景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析游客行為，科學(xué)規(guī)劃人流和物力分配，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的防控和打擊違法行為；大數(shù)據(jù)可對(duì)游客行為進(jìn)行分析，定位市場(chǎng)客源分布，進(jìn)而把握游客購物偏好，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的廣告投放，構(gòu)建起高效率的景區(qū)營(yíng)銷模式；利用信息技術(shù)收集游客反饋，通過大數(shù)據(jù)分析原因，查找不足，及時(shí)有效提出解決方案。從服務(wù)游客角度看，要充分整合省市縣三級(jí)旅游資源、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)，跨部門共享公安、交通、氣象等部門數(shù)據(jù)，形成“一站式”旅游信息服務(wù)平臺(tái)，為游客提供權(quán)威、實(shí)效的信息服務(wù)。探索“智慧旅游+未來鄉(xiāng)村”“智慧旅游+未來社區(qū)”的運(yùn)營(yíng)模式，為鄉(xiāng)村和社區(qū)居民游客提供高質(zhì)量旅游服務(wù)。

（四）充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)匹配旅游服務(wù)資源

基于智慧旅游服務(wù)模式的構(gòu)建，精準(zhǔn)匹配齊齊哈爾市旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式所需的條件、結(jié)構(gòu)以及功能等，發(fā)展適合齊齊哈爾市自身發(fā)展的智慧旅游服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化匹配，促進(jìn)智慧旅游服務(wù)資源與區(qū)位優(yōu)勢(shì)的結(jié)合，形成區(qū)位資源與智慧旅游模式的銜接，為相關(guān)旅游組織提供旅游產(chǎn)品的有效供給，提升智慧旅游服務(wù)效率。

信息化技術(shù)變革了傳統(tǒng)的旅游行業(yè)，推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展。為此，新時(shí)期要實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的復(fù)興，就應(yīng)構(gòu)建線上線下相結(jié)合的新型旅游模式，建立起游客與旅游企業(yè)之間互動(dòng)，打造跨業(yè)態(tài)的消費(fèi)場(chǎng)景，在政府層面加強(qiáng)對(duì)智慧旅游產(chǎn)業(yè)投入，以數(shù)字化營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)智慧旅游產(chǎn)業(yè)，同時(shí)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的智慧化管理，提高我國智慧旅游的發(fā)展水平。

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