張 穎 蘇瑞竹

（1.廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣西南寧 530023）

（2.廣西民族大學(xué)管理學(xué)院 廣西南寧 530006）

1 引言

隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，我國已經(jīng)進入對外交流的常態(tài)化、深入化階段。東盟（東南亞國家聯(lián)盟，以下簡稱“東盟”）是中國周邊重要的戰(zhàn)略伙伴，國家“一帶一路”倡議的提出為中國與東盟國家間的交流合作注入強勁動力，國內(nèi)用戶有了關(guān)注東盟、研究東盟的現(xiàn)實需求。東盟信息資源對于經(jīng)貿(mào)往來、文化交流、學(xué)術(shù)研究、戰(zhàn)略決策等具有重要的參考價值。但受到東盟各國國情復(fù)雜、社會發(fā)展差異巨大、信息語種眾多等因素影響，導(dǎo)致東盟信息資源的獲取和利用困難重重。圖書館作為信息服務(wù)機構(gòu)，不僅在長期館藏建設(shè)中積累了豐富的信息資源，同時在信息的收集、整理、組織等方面擁有不可比擬的專業(yè)優(yōu)勢，部分圖書館更是擁有優(yōu)秀的服務(wù)團隊，開展東盟信息服務(wù)和提供資源支撐是圖書館責無旁貸的任務(wù)。因此，如何充分發(fā)揮圖書館資源和服務(wù)的作用，全面對接倡議需要，滿足用戶不同類型、層次的東盟信息需求是圖書館亟需解決的問題。

2 圖書館東盟信息服務(wù)的發(fā)展歷程

圖書館信息服務(wù)是依托館藏資源，采取相應(yīng)服務(wù)手段以滿足用戶信息需求為目標的一系列活動的統(tǒng)稱，包含信息服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)工具、信息活動和相應(yīng)制度。東盟信息服務(wù)是圖書館信息服務(wù)的一個子集，其特殊性在于服務(wù)內(nèi)容側(cè)重于東盟相關(guān)的范圍內(nèi)。它以一定數(shù)量的東盟信息資源為基礎(chǔ)，提供相應(yīng)東盟信息服務(wù)活動為標志，又以用戶需求促進東盟信息服務(wù)的延伸發(fā)展為特征。其價值在于不斷滿足用戶對東盟信息資源與服務(wù)的現(xiàn)實需求，促進我國東盟信息資源的優(yōu)化配置，為東盟相關(guān)事務(wù)的推進和決策提供信息保障，確保中國與東盟合作交往中的各項事務(wù)平穩(wěn)、有序進行。

東盟信息服務(wù)的發(fā)展受到圖書館資源、技術(shù)、設(shè)備和人才等多方面因素的影響和制約，并不是一蹴而就的。我國圖書館開展的東盟信息服務(wù)呈現(xiàn)一定的階段性特征，大致經(jīng)歷了以傳統(tǒng)紙質(zhì)資源數(shù)量積累為特征的紙媒階段，以數(shù)字資源組織整合和服務(wù)轉(zhuǎn)型的數(shù)字階段，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”理念應(yīng)用促進信息服務(wù)全面提升的智能階段，其服務(wù)層次是一個從低水平向高水平逐步過渡的過程。

2.1 紙媒階段

早期的東盟信息服務(wù)可追溯至20世紀50年代，國內(nèi)東盟研究機構(gòu)的設(shè)立催生了對東盟相關(guān)文獻的需求，研究機構(gòu)內(nèi)部的資料室（即圖書館前身）應(yīng)運而生。這一階段以東盟紙質(zhì)文獻的收集、整理為工作目標。東盟信息資源以紙質(zhì)圖書、報紙、期刊為主，服務(wù)集中于文獻借閱、剪報、編制內(nèi)參、資料輯錄等方面。此外，我國與東盟各國間的交流合作日益密切，國內(nèi)外圖書館或跨機構(gòu)間的分享、交換、捐贈也成為東盟信息資源建設(shè)的有益補充。典型代表是廈門大學(xué)東南亞研究中心圖書館、暨南大學(xué)東南亞研究所資料室。隨著東盟紙質(zhì)文獻建設(shè)工作的持續(xù)深入，東盟館藏的數(shù)量逐步增加，圖書館積累了一定的東盟信息服務(wù)經(jīng)驗。

2.2 數(shù)字階段

20世紀90年代后期，隨著計算機與互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，東盟信息資源的形態(tài)和傳播途徑更加豐富，借助數(shù)字媒介，東盟信息服務(wù)的內(nèi)涵得到極大拓寬。圖書館除了做好東盟紙質(zhì)文獻資源的收集整理外，東盟相關(guān)數(shù)字資源也進入資源建設(shè)范疇，數(shù)字圖書館的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)東盟信息服務(wù)的方式。一批具有研究特色或地緣優(yōu)勢的圖書館逐步對東盟紙質(zhì)館藏進行數(shù)字化加工，開發(fā)書目、索引等文獻信息產(chǎn)品，自建東盟專題數(shù)據(jù)庫。同時，圖書館通過購買相關(guān)商業(yè)數(shù)據(jù)庫，挖掘東盟官方網(wǎng)站、各領(lǐng)域機構(gòu)網(wǎng)站等開放網(wǎng)絡(luò)資源的方式，形成紙本與數(shù)字資源并重的東盟館藏格局。廈門大學(xué)圖書館、東南亞研究中心圖書館立足本館特藏開發(fā)了東盟主題文獻索引、學(xué)位論文等數(shù)據(jù)庫資源[1]。北京大學(xué)、中山大學(xué)、北京外國語大學(xué)等高校圖書館通過購買或自建手段，為讀者提供印刷型、數(shù)字型、縮微膠片等多載體的東盟信息資源[2]。在數(shù)字階段，用戶對東盟信息的需求已不滿足于簡單的紙質(zhì)文獻借閱和數(shù)字資源獲取，衍生了參考咨詢、信息分析、主題活動等多層次需求，推動了圖書館東盟信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

2.3 智能階段

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來為東盟信息服務(wù)注入了新活力，借助網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和智能設(shè)備，用戶對東盟信息的使用行為愈發(fā)碎片化、移動化和智能化。圖書館應(yīng)用新媒體開展的“微服務(wù)”逐漸受到用戶關(guān)注，微信公眾號、小程序、APP等為東盟信息服務(wù)智能化發(fā)展提供了技術(shù)支撐。廣西壯族自治區(qū)圖書館通過其官方微信公眾號，向用戶推薦館藏書刊、發(fā)布活動預(yù)告、線下講座等資訊，其中不乏東盟特色文獻、電子資源和主題活動，這是圖書館運用社交媒體開展東盟信息“微服務(wù)”的有益嘗試。此外，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和5G技術(shù)的普及應(yīng)用，充分采集用戶個人信息、應(yīng)用場景、資源使用行為和偏好數(shù)據(jù)成為可能。通過對用戶數(shù)據(jù)進行標簽化識別，構(gòu)建用戶畫像，能夠有效促進用戶需求與東盟信息資源與服務(wù)的精準對接。目前，智能化的東盟信息服務(wù)仍處在理論探索階段，鮮有相關(guān)實踐成果。今后，運用技術(shù)工具整合各類東盟信息資源，提供高質(zhì)量服務(wù)是圖書館滿足用戶個性化、精準化、智能化需求的發(fā)展方向。

3 國家戰(zhàn)略視角下圖書館東盟信息服務(wù)對接路徑

為助力“一帶一路”倡議構(gòu)想實現(xiàn)，圖書館應(yīng)積極開展東盟信息服務(wù)，滿足用戶多層次的東盟信息需求，為中國與東盟各國間實現(xiàn)“五通”奠定基礎(chǔ)。本文采取路徑細分策略，從管理、資源、服務(wù)三方面厘清圖書館東盟信息服務(wù)的工作重點和切入點。

3.1 管理路徑

3.1.1 合理規(guī)劃自身定位

圖書館作為公益性的社會服務(wù)機構(gòu)，想要在東盟信息服務(wù)領(lǐng)域生存、發(fā)展，就必須深入分析“一帶一路”倡議及目標用戶需求，合理規(guī)劃自身發(fā)展定位。以地方圖書館為例，開展東盟信息服務(wù)應(yīng)遵循：突出特色、立足區(qū)域、面向需求、合理適量、重點保障的原則；高校圖書館開展的東盟信息服務(wù)，應(yīng)側(cè)重于服務(wù)人才培養(yǎng)、滿足科學(xué)研究、助力學(xué)科建設(shè)等方面。各級各類圖書館應(yīng)當抓住“一帶一路”倡議契機，主動適應(yīng)發(fā)展需求，立足自身的機構(gòu)性質(zhì)、服務(wù)對象、發(fā)展目標，制定清晰的東盟資源建設(shè)目標和服務(wù)策略，全面推進圖書館對外交流、服務(wù)支撐能力建設(shè)，為圖書館東盟信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供原動力。

3.1.2 推進管理機制創(chuàng)新

為適應(yīng)東盟信息服務(wù)的發(fā)展需求，圖書館應(yīng)從機構(gòu)內(nèi)部優(yōu)化組織管理，形成多層次、階梯式的服務(wù)模式，推動?xùn)|盟信息服務(wù)系統(tǒng)化、標準化、制度化發(fā)展。在服務(wù)質(zhì)量方面，圖書館要建立健全服務(wù)考核機制，對日常的東盟信息服務(wù)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、定期發(fā)布服務(wù)分析報告，據(jù)此不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式；在服務(wù)人才方面，圖書館應(yīng)爭取引進專業(yè)人才、培養(yǎng)高質(zhì)量館員隊伍、完善人員激勵機制，將服務(wù)優(yōu)劣納入評優(yōu)指標，表彰優(yōu)秀個人和團隊，形成良性競爭；在服務(wù)研究方面，圖書館可以建立科研引導(dǎo)機制，鼓勵館員開展東盟信息服務(wù)的課題研究，資助相關(guān)研究項目成果的出版。

3.1.3 多元主體協(xié)同發(fā)展

東盟信息服務(wù)所涵蓋的資源內(nèi)容與服務(wù)領(lǐng)域十分寬泛，單一圖書館難以通過單打獨斗全面滿足用戶需求。不同圖書館可以采取從區(qū)域到全國、由專業(yè)到綜合的模式，逐步開展東盟信息服務(wù)的協(xié)調(diào)合作。探索建立“一帶一路”數(shù)字圖書館聯(lián)盟，開展聯(lián)合采購、編目與咨詢、館際互借、活動協(xié)作等服務(wù)[3]。圖書館聯(lián)盟應(yīng)堅持互利共贏、循序漸進、先易后難的思路推進東盟信息服務(wù)體系建設(shè)，開發(fā)東盟信息服務(wù)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的信息資源與服務(wù)，實現(xiàn)專題信息資源共建共享。此外，應(yīng)由國家有關(guān)部門牽頭進行頂層設(shè)計，制定東盟信息服務(wù)體系的戰(zhàn)略框架，明確包括圖書館在內(nèi)的不同東盟信息服務(wù)供給主體的定位，界定各主體的服務(wù)職能與分工。圖書館則根據(jù)自身實際情況探索差異化、優(yōu)勢化的東盟信息服務(wù)發(fā)展路線。

3.2 資源路徑

3.2.1 鼓勵用戶參與資源建設(shè)

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的不斷深入，東盟信息資源的來源、載體和利用模式發(fā)生了根本變化。由館員主導(dǎo)的資源采購方式難以滿足用戶靈活多變的東盟信息需求，而以需求為導(dǎo)向的用戶決策采購（Patron Driven Acquisition，PDA）更適應(yīng)當下東盟信息資源建設(shè)的需要。圖書館可以邀請用戶推薦、選購紙質(zhì)文獻，鼓勵用戶參與引進商業(yè)數(shù)據(jù)庫的遴選、試用與評價等。同時，在圖書館自建東盟特色數(shù)據(jù)庫中適度引入用戶力量也大有裨益。如用戶眾包參與館藏紙本文獻的數(shù)字化加工，開放獲取（Open Access，OA）網(wǎng)絡(luò)資源的收集整理、著錄標引等。此外，用戶生成內(nèi)容（User-Generated Content，UGC）、用戶捐贈均是用戶參與東盟信息資源建設(shè)的補充途徑。

3.2.2 加強多元信息資源整合

現(xiàn)有調(diào)查指出圖書館“一帶一路”資源較為分散且不便于檢索發(fā)現(xiàn)[4]，因此圖書館應(yīng)重視多載體、多來源、多語種的資源整合力度，構(gòu)建多維度的東盟信息資源數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺。通過東盟信息資源的識別、揭示與發(fā)現(xiàn)，整合不同來源、分散異構(gòu)、多語種的東盟信息資源，實現(xiàn)商業(yè)性訂購資源、數(shù)字化館藏資源、開放獲?。∣pen Access，OA）資源的一站式檢索與獲取[5]。同時，圖書館還應(yīng)主動與出版社、數(shù)據(jù)庫商開展跨界交流與合作，依托現(xiàn)有圖書館聯(lián)盟開展東盟信息服務(wù)協(xié)作，實現(xiàn)數(shù)字資源的虛擬組織和跨系統(tǒng)的遠程信息共享，增強東盟信息服務(wù)的影響力。

3.3 服務(wù)路徑

由于信息環(huán)境的迅速變化，“被動式”“等待式”的服務(wù)模式導(dǎo)致圖書館的存在價值備受質(zhì)疑[6]。圖書館迫切需要探索“主動式”“協(xié)作式”的服務(wù)模式，構(gòu)筑多層次東盟信息服務(wù)體系。圖書館的服務(wù)重心應(yīng)從資源的收藏轉(zhuǎn)向開發(fā)和利用，并以用戶構(gòu)成和需求作為服務(wù)開展的依據(jù)。東盟信息服務(wù)可采取：做好基礎(chǔ)服務(wù)、保障重點服務(wù)、探索個性服務(wù)、打造品牌特色的策略。以高校圖書館為例，其用戶主要包括：高校的管理者和決策者、從事教學(xué)活動的教師、學(xué)習(xí)相關(guān)知識的學(xué)生群體、開展科學(xué)研究的研究人員。公共圖書館的用戶群體更為廣泛，政府職能部門、企業(yè)機構(gòu)、社會大眾均是潛在用戶。研究機構(gòu)或行業(yè)圖書館的用戶主要是機構(gòu)內(nèi)部或行業(yè)人員，其信息服務(wù)需求相對集中。各類用戶對東盟信息服務(wù)的需求各有側(cè)重又有所交叉，東盟信息服務(wù)內(nèi)容大致可劃分為以下方面。

3.3.1 資源獲取服務(wù)

經(jīng)過長期積累，圖書館已擁有豐富的圖書、期刊、報紙等東盟紙質(zhì)文獻，可供用戶借閱、復(fù)制和利用。數(shù)字型的東盟信息資源因其時效性強、易于傳遞等優(yōu)勢備受用戶青睞。但大量高質(zhì)量的東盟信息資源來自需付費購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫，高昂的使用費給個體用戶獲取相關(guān)資源造成了障礙。圖書館能以集體名義購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用權(quán)限，為用戶提供檢索、瀏覽、下載、訂閱等服務(wù)。而在本機構(gòu)未購買相關(guān)數(shù)據(jù)庫的情況下，圖書館可以借助資源共享聯(lián)盟的文獻傳遞功能，為用戶提供所需文獻。

3.3.2 資源加工服務(wù)

開放的互聯(lián)網(wǎng)提供了海量的東盟信息資源，客觀上易造成信息迷航，用戶耗費大量時間精力也未必能搜索到所需資源。圖書館可以充分發(fā)揮信息加工者的作用，在提供原始文獻的基礎(chǔ)上，對資源進行加工處理，提供經(jīng)過篩選、組織的東盟信息資源，形成目錄、題錄、摘要、綜述、專題匯編等專題信息產(chǎn)品，為用戶發(fā)現(xiàn)和獲取東盟信息資源提供便利。此外，圖書館可以嘗試運用數(shù)字人文手段，深入挖掘東盟信息資源的學(xué)術(shù)價值。

3.3.3 資源推廣服務(wù)

隨著營銷理念在圖書館領(lǐng)域的全面普及，圖書館愈發(fā)重視信息資源的推廣工作。針對東盟信息資源的推廣，可以從用戶共性需求和個性需求兩方面著手。共性需求反映了群體用戶的共同信息需要，圖書館可以參考館藏借閱情況、下載排行對熱門東盟信息資源進行推薦，提供主題展覽、新書通報、報刊導(dǎo)讀服務(wù)，滿足普遍性的用戶東盟信息需求。不同用戶的個性需求存在較大差異。以高校圖書館用戶為例，高校領(lǐng)導(dǎo)需要及時掌握相關(guān)政策情況，同時考察其他同類機構(gòu)的發(fā)展水平，以便制定切合本校、本學(xué)科發(fā)展的規(guī)劃和戰(zhàn)略部署。從事東盟學(xué)科教學(xué)的教師，需要了解東盟學(xué)科發(fā)展、課程教學(xué)信息，收集專業(yè)知識和教學(xué)素材。學(xué)習(xí)相關(guān)知識的學(xué)生群體，對東盟專業(yè)、語言學(xué)習(xí)等知識需求旺盛，需要東盟學(xué)科服務(wù)的支持。從事東盟研究的科研人員需要關(guān)注本領(lǐng)域最新的研究動態(tài)，不斷跟蹤相關(guān)研究進展，學(xué)習(xí)借鑒已有成果以推動自己的研究進程。圖書館可以廣泛收集、處理與挖掘用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建東盟信息資源的用戶畫像，針對不同用戶的實際需求，編制資源指南、學(xué)科導(dǎo)航，定期采集重要數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站或相關(guān)機構(gòu)等信息源的最新信息，進行個性化的信息聚類與推送，提供精準化、定制化的東盟信息服務(wù)，滿足特定用戶的東盟信息需求。

3.3.4 用戶培訓(xùn)服務(wù)

圖書館用戶培訓(xùn)主要有專題講座、信息素養(yǎng)教育、專業(yè)輔導(dǎo)等形式。以高校用戶為例，東盟非通用語種的課程學(xué)習(xí)和課外拓展需要相關(guān)國家語種文獻作為支撐，培訓(xùn)服務(wù)能有效幫助用戶掌握東盟信息資源獲取與利用技能。這需要圖書館與師生建立長期聯(lián)系，融入課程和教學(xué)過程之中，為用戶提供信息素養(yǎng)相關(guān)講座、培訓(xùn)，推送慕課、課件和視頻等學(xué)習(xí)資源，借助網(wǎng)絡(luò)課堂對用戶進行在線指導(dǎo)。

3.3.5 信息增值服務(wù)

由于知識更新速度加快，新的知識成果不斷涌現(xiàn)。圖書館信息服務(wù)內(nèi)容得以不斷擴充，從傳統(tǒng)的參考咨詢、查收查引、科技查新到定題跟蹤、協(xié)同創(chuàng)新、智庫支持，信息增值服務(wù)的價值逐步提升。已有圖書館嘗試開展數(shù)據(jù)挖掘與分析、出具研究報告服務(wù)，諸如：政府咨詢報告、企業(yè)競爭情報、科技攻關(guān)項目、旅行社項目開發(fā)等。圖書館對接行業(yè)產(chǎn)業(yè)需求的拓展性專題服務(wù)日漸增加。東盟文獻中除了通用的中文、英文信息外，還有大量的東南亞各國語種資源，信息搜集及代譯服務(wù)也受到用戶的歡迎。此外，隨著Web2.0互動環(huán)境的建立，用戶不再滿足于單向的信息獲取，用戶與圖書館、用戶之間的交流互動成為可能?；邮叫畔⒎?wù)需求逐步涌現(xiàn)，這就需要圖書館搭建東盟學(xué)術(shù)交流與展示的平臺。例如，本機構(gòu)人員所產(chǎn)出的學(xué)術(shù)成果，圖書館可以發(fā)揮知識產(chǎn)權(quán)管理的優(yōu)勢，開展機構(gòu)學(xué)術(shù)出版服務(wù)。同時，積極收集、整理并長期保存數(shù)字化學(xué)術(shù)成果，構(gòu)建機構(gòu)知識庫，并借助網(wǎng)絡(luò)向外界展示東盟研究成果，促進學(xué)術(shù)交流、擴大學(xué)術(shù)影響力和提高特色資源的利用率。