陳小芳 楊珠英 蔣秀玲 鄭曉萍 林鈴 陳穎萍

護患溝通是護理人員全面收集患者信息，主動了解并滿足患者身心需求，并且傳遞信息、相互理解、相互作用的過程，是構建和諧護患關系的重要因素，也是影響患者滿意度的關鍵[1]。專業(yè)的培訓是快速提高溝通能力的有效途徑， 目前根據(jù)臨床實踐衍生了多種培訓模式，常見的模式有KABP溝通模式[2]、CICARE溝通模式[3]、SBAR溝通模式[4]等。KABP溝通模式的理論是一種行為干預理論，其將行為的改變分為3個過程：獲取知識、產(chǎn)生信念及形成行為，呂海琴等[5]應用該模式進行線上教學提高了共情能力，但對溝通能力提高有限。CICARE溝通模式是一種以流程為導向的模式，由接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟構成，張雨馨等[6]開展護患溝通訓練，能明顯改善臨床溝通能力及滿意度，但存在培訓周期長、操作不夠簡化等問題。SBAR溝通模式包括情形、背景、評估、建議4個要素，是由WHO提出的一種基于證據(jù)的標準化溝通模式，已廣泛應用于國內(nèi)外醫(yī)療領域[7]，劉愛香等[8]將其運用在手足外科新入職護士護患溝通能力的培訓中，提升了全面掌握正確溝通的能力，也提高了護理職業(yè)價值感，但是該模式應用存在弊端，其需要填寫較多的表單，使得使用者依從性和積極性下降?；谏鲜鰷贤Ｊ酱嬖诘母鞣N不足，且大部分模式內(nèi)容僅限于臨床經(jīng)驗總結及單純溝通技巧，本研究結合護理專業(yè)特色及患者心理特點，引入心理學人際溝通分析理論，探討其在護患溝通中的應用研究，構建一套系統(tǒng)、專業(yè)、具體、方便的護患溝通教學內(nèi)容, 提升護士溝通核心能力，提高患者滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2021年3—6月福州市中醫(yī)院在崗的40名符合納入條件的護士作為研究對象，納入條件：穩(wěn)定性較好的在崗臨床護士，研究期間不會出現(xiàn)離職的情況；護齡≥1年；有正常思維和語言溝通能力；經(jīng)第三方調(diào)查該護士最近1次護理的住院患者滿意度＜90分。本項目所納入的研究對象均自愿簽署知情同意書。40名研究對象中女38名，男2名；平均年齡29.75±0.84歲；主管護師6名，護師23名，護士11名；本科學歷10名，大專學歷30名。

1.2 研究方法

所有研究對象接受基于人際溝通分析理論為理論框架的護患溝通技能培訓，并強調(diào)培訓如何運用巨眼溝通模式進行護患溝通。該培訓方案經(jīng)6名國家二級心理咨詢師和4名臨床護理專家咨詢論證，使用心理咨詢技術，并結合護理學專業(yè)特點進行設計的，主要內(nèi)容包括理論知識及巨眼溝通模式，見表1。

表1 護患溝通技能培訓方案

具體培訓方案如下：①理論知識培訓。以線上為主，培訓老師為擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)的專家，將溝通理論知識要點給予充分講解,課后并對學員提出的問題給予詳細解答，共10節(jié)課，每節(jié)1學時（45 min）。②巨眼溝通培訓模式。以線下為主，進行護患溝通典型案例演練、反饋、小組討論，共組織3次，每次2學時（90 min）。護患溝通演練：在第1次演練前培訓老師向入組的40名護士說明角色扮演的目的和意義，強調(diào)這是在安全環(huán)境下能反復練習的一種機會，每組3～4名學員按照要求輪番扮演護士、患者和觀察員。在角色扮演開始前，培訓老師先向患者和護士扮演者分別發(fā)放溝通案例腳本及任務單，準備10 min之后開始角色扮演?；颊甙缪菡叩娜蝿帐潜硌菽_本的案例場景，護士扮演者的任務是嘗試運用前期學習的巨眼溝通理論知識完成溝通任務（表2）。反饋：演示過程中觀察員始終保持沉默，培訓老師對護士在扮演中的表現(xiàn)不予任何評判，直至結束后進行反饋。根據(jù)演練過程中出現(xiàn)的狀況，提出有針對性的解決方案和建議，并解答護士的疑問，如有必要可以重新演練，確保將理論知識鞏固并且內(nèi)化。小組討論：由培訓老師將護士分成3～4人的小組，并引導圍繞如何運用巨眼溝通模式進行護患溝通的主題開展小組討論。討論期間，鼓勵每位護士積極表達觀點，參與互動，進一步理解。討論后，由小組代表總結該組觀點，同組其余人員補充有差異的觀點。最后，培訓老師結合具體病例就小組討論結果進行補充、建議和總結。

表2 巨眼溝通模式護患溝通具體案例演示

1.3 評價指標

（1）護患溝通能力評價：培訓前后采用問卷星形式，護士自行填寫“臨床護士溝通能力評估量表”,測評溝通能力，采用李曉輝等[9]開發(fā)的“臨床護士溝通能力評估量表”，該量表包括 63個條目和3個評價維度，其中維度1（信息交流及反饋）總計有21個條目；維度2（溝通行為）總計有27個條目，維度3（溝通價值觀）總計有15個條目。計分方法：每一條目采用1、2、3 記分，所有條目得分之和代表其溝通能力，即總分越高溝通能力越強。所有條目均為自陳式測試題，采用Likert等級式評分法設置各條目的分值，分為正向計分和反向計分條目，按選項順序分別記為1、2、3 或 3、2、1。由調(diào)查對象自己在最適合的選項上打勾。根據(jù)李曉輝等[9]研究顯示：該量表的重測信效度為0.957，維度1 Cronbach’s α系數(shù)為0.827，維度2 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.759，維度 3 Cronbach’s α系數(shù)0.705，總量表Cronbach’s α系數(shù)為0.803。

（2）住院患者滿意度評價：由第三方采用福建省護理質(zhì)量控制中心印發(fā)的“住院患者體驗與滿意度—電話調(diào)查問卷”調(diào)查培訓護士培訓后第1次所護理住院患者滿意度，并獲取數(shù)據(jù)。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以“均數(shù)±標準差”表示，組間均數(shù)比較采用配對t檢驗；住院患者滿意度組間比較采用兩樣本t檢驗。以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

通過基于人際溝通分析為理論框架的護患溝通技能培訓后，護士與患者的溝通能力得到提高；信息交流及反饋、溝通行為、溝通價值觀3個維度的得分及總分較培訓前明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；培訓前，40名培訓護士最近1次的住院患者滿意度總體得分85.40±1.68分，培訓后第1次護理的住院患者滿意度總體得分92.58±2.67，亦較培訓前有所提升，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體見表3。

表3 培訓前后護患溝通能力及住院患者滿意度比較（分）

3 討論

隨著醫(yī)學模式的轉化及整體護理觀念的深入，護理人員視服務對象為一個功能整體，提供護理服務時，需要對服務對象提供包含生理、心理、社會、精神、文化等方面的全方位幫助，而溝通貫穿于護理工作的各個環(huán)節(jié)。是否掌握良好的溝通能力是衡量護士工作質(zhì)量的重要標尺，也是護士的核心能力之一[10]。護患溝通是護理人際關系中重要的形式和內(nèi)容，有效的溝通可以讓護士與患者之間形成融洽、相互信任、相互配合的關系，使患者以更加積極的心態(tài)接受治療和護理。特魯多醫(yī)師銘言說到：“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，基于溝通的護理行為是對患者進行治愈、幫助和安慰過程中不可或缺的關鍵內(nèi)容，也是造成患者滿意度差異的重要原因之一[11]。但目前大部分醫(yī)院對如何提高護士的護患溝通能力不夠重視[12]，多數(shù)護理人員未經(jīng)過系統(tǒng)的護患溝通技能培訓，少數(shù)經(jīng)過培訓的卻因內(nèi)容限于臨床經(jīng)驗總結及單純溝通技巧而未能得到較好提升；再則護士常常因臨床工作負擔重，身心疲乏，沒有發(fā)自內(nèi)心的能量去與患者做好溝通，多是疲于應付，效率低，效果差[13]。因此，研究如何有效地提高護患溝通能力具有重要的社會價值和臨床意義。

人際溝通分析是一種系統(tǒng)性的針對個人成長和改變的心理治療方法，是一種人格理論，又稱交互作用分析理論[14]。它是由美國心理學家埃里克·伯恩創(chuàng)立的心理學理論，在人格理論基于推測個體內(nèi)心及人際層面如何運用的基礎上，尤其強調(diào)溝通。當個體與他人發(fā)生互動溝通時，該理論經(jīng)過分析個體的自我狀態(tài)，輔助個體認清現(xiàn)實、進行自我澄清、逐步趨于穩(wěn)定在成人自我狀態(tài)，促進個體的發(fā)展和轉變，使個體獲得健康的自我成長、形成良好的交互作用模式。該理論簡明易懂且易操作，已在國外的企業(yè)培訓、教育培訓、心理治療等領域廣為使用[15]。本培訓的特色是基于人際溝通分析理論構建護患溝通理論框架，所強調(diào)的責任模式有利于護士的成長，注重選擇、責任與自由的重要性，使得護士意識到改變自身的重要性與可能性。護士研習該理論的結構、溝通和游戲分析，能夠了解自我、他人以及人際交流的基本原理與方法，并積極運用于護患溝通中，從而提高人際溝通能力，促進護患之間的有效溝通，并取得患者的信任、尊重和理解，使其更好地配合治療和臨床護理，從而降低護患糾紛發(fā)生率，提高醫(yī)院患者滿意度。

本研究中入組的研究對象在培訓后，各項得分高于培訓前的原因總結如下：首先，該培訓方案是基于人際溝通分析為理論框架，使用心理咨詢技術，結合護理學專業(yè)特點設計，科學有效，容易掌握，并重點培訓如何運用巨眼溝通模式進行護患溝通，易于學員加深印象及熟悉臨床運用；其次，基于巨眼溝通模式護患溝通技能培訓是心理學理論與護理臨床實踐相結合的技能培訓，與目前的護患溝通技能培訓方式不同，它的掌握要求護士在理解心理學人際溝通分析理論的基礎上，在生活和工作中不斷實踐，不斷加深理解并內(nèi)化為自身的自動化人際溝通思維，同時，基于其中巨眼溝通模式進行護患溝通技能培訓，不僅停留在理論上，并多次實踐直至熟練，故理論培訓結合角色扮演的教學模式，能使學員通過角色扮演，將理論知識內(nèi)化、實踐，從而獲得良好的人際關系，自身也得以成長；第三，小組討論能促進學員角色的轉變，從被動的接收者變?yōu)橹鲃拥膶W習者，從而利于行為轉變；學員在討論中能及時覺察到自己及患者的自我狀態(tài)，并調(diào)整好自己此時應有的自我狀態(tài)進行有效溝通；最后，巨眼溝通是一種能夠滿足對方三種自我狀態(tài)內(nèi)在需要的溝通方式，增強患者被安撫的體驗，令患者感到被理解和接納同時，也幫助患者看到內(nèi)在的需要，它是一種有效的溝通。運用巨眼溝通模式進行護患溝通技能培訓，通過護理典型案例分析，使教師有的放矢，引導護士思考有效的溝通行為，提高培訓效果。

綜上所述，基于人際溝通分析為理論框架的巨眼溝通模式護患溝通培訓，對提高護士護患溝通技能水平有顯著效果，有利于提升住院患者滿意度。