分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)在城市軌道交通中的應(yīng)用研究

甘建文

關(guān)鍵詞 城市軌道交通;OCC;坐席管理;南寧4號(hào)線

中圖分類號(hào) TU855 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2022）04-0026-03

0 引言

隨著數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展，全球的數(shù)據(jù)、信息量呈爆炸性增長(zhǎng)，各行各業(yè)都在陸續(xù)向“大數(shù)據(jù)時(shí)代”邁進(jìn)[1]，作為城市公共交通重要組成部分的城市軌道交通行業(yè)也不例外。

城市軌道交通主要由車站、區(qū)間和運(yùn)行控制中心（Operation Control Center，OCC）構(gòu)成，其中OCC作為城市軌道交通的“大腦”，為城市軌道交通的安全、穩(wěn)定運(yùn)行提供了基礎(chǔ)和保障。OCC是城市軌道交通日常運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備維護(hù)、行車組織的指揮中心，承擔(dān)著城市軌道交通全線行車、電力、環(huán)控、維修等業(yè)務(wù)調(diào)度的職能。

OCC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，均以“坐席”作為基礎(chǔ)載體，泛指操作員的工作區(qū)域，包括了操作人員、辦公席位以及辦公的工具（工作站等）。坐席人員（即操作員）在坐席上通過(guò)對(duì)多臺(tái)工作站的查看、操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的處理。傳統(tǒng)的坐席方式將工作站所有設(shè)備均設(shè)置于調(diào)度工作臺(tái)，并按照席位分配原則對(duì)工作站進(jìn)行物理限界上的劃分，形成若干個(gè)不同業(yè)務(wù)的席位。該管理方式下，一個(gè)坐席人員往往需要同時(shí)面對(duì)多套鍵盤、鼠標(biāo)等操作終端，頻繁切換位置，嚴(yán)重影響工作效率。各席位之間的工作站之間完全孤立，跨坐席協(xié)作也難以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，由于工作站主機(jī)安裝于坐席人員附近，還會(huì)帶來(lái)噪聲嚴(yán)重、維護(hù)困難的問(wèn)題。

信息化大發(fā)展帶來(lái)了業(yè)務(wù)的增加，坐席人員不但面臨越來(lái)越多的工作，也面臨更多突發(fā)事件的處理。作為城市軌道交通的核心，OCC對(duì)于業(yè)務(wù)的處理能力，特別是緊急情況下的業(yè)務(wù)處理能力，決定著城市軌道交通的安全與否。

因此，找到一種更為高效、更為易用的坐席管理系統(tǒng)方案，并將它應(yīng)用于城市軌道交通領(lǐng)域，以解決目前城市軌道交通OCC的諸多難題，從而進(jìn)一步確保城市軌道交通的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，是很有必要且十分緊迫的。

1 傳統(tǒng)坐席缺陷分析

1.1 工作環(huán)境差

坐席操作人員往往面臨著多套服務(wù)器、顯示器和鼠標(biāo)鍵盤，散熱量大、噪聲嚴(yán)重、占用空間大。

1.2 信息掌控能力弱

一個(gè)操作人員可能要處理多個(gè)甚至十多個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但是人的可察覺(jué)視角非常有限，可以操作的區(qū)域也很有限，操作員無(wú)法做到信息的全面掌控。

1.3 工作效率低

（1）坐席人員面對(duì)著多臺(tái)鍵盤鼠標(biāo)，操作員無(wú)法知道多臺(tái)鍵盤鼠標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

（2）坐席管理人員之間需要協(xié)作，協(xié)作員需要到操作員身邊進(jìn)行協(xié)助，影響坐席管理人員的工作效率。

1.4 運(yùn)維管理難

工作站出現(xiàn)故障后，維護(hù)人員進(jìn)入辦公區(qū)維修，干擾坐席人員正常工作。

2 分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)介紹

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，是一種全新的坐席管理解決方案，它基于光纖KVM（多計(jì)算機(jī)切換器，Keyboard Video Mouse）而成，結(jié)合了分布式架構(gòu)與數(shù)字化協(xié)作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，可以有效地解決傳統(tǒng)坐席方式中存在的問(wèn)題[2]。

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)采用分布式架構(gòu)，以KVM作為信號(hào)轉(zhuǎn)化工具，以全光信道作為傳輸載體，將坐席系統(tǒng)分為信號(hào)源端、顯示端、中央端三部分[3]。

信號(hào)源端，由KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)以及工作站的主機(jī)構(gòu)成，負(fù)責(zé)提供坐席業(yè)務(wù)的基本數(shù)據(jù)流。顯示端，由顯示終端、揚(yáng)聲器、操作終端（鍵盤、鼠標(biāo)、無(wú)線調(diào)度設(shè)備等）構(gòu)成，負(fù)責(zé)呈現(xiàn)來(lái)自信號(hào)源端的數(shù)據(jù)流，并將各類操作終端（鍵盤、鼠標(biāo)、無(wú)線調(diào)度設(shè)備等）的控制命令反饋至信號(hào)源端。

KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)、KVM接收節(jié)點(diǎn)上配置有各類標(biāo)準(zhǔn)音頻、視頻、USB以及光纖接口。KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)采集同一席位內(nèi)各工作站主機(jī)的音頻、視頻信號(hào)等，經(jīng)編碼后以光信號(hào)的形式傳輸至KVM接收節(jié)點(diǎn)，再由KVM接收節(jié)點(diǎn)將光信號(hào)解碼為標(biāo)準(zhǔn)音頻、視頻信號(hào)，經(jīng)各類物理接口分配至顯示器、揚(yáng)聲器等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)同組信號(hào)源端與顯示端之間的數(shù)據(jù)通信。

為了實(shí)現(xiàn)坐席系統(tǒng)的跨坐席間協(xié)作功能，還另配置有中央端。中央端由坐席協(xié)作管理服務(wù)器、交換機(jī)組成。交換機(jī)通過(guò)光纖與信號(hào)源端所有KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)組網(wǎng)，將信號(hào)源端的所有數(shù)據(jù)匯聚至中央端，再根據(jù)需求將各信號(hào)源端的數(shù)據(jù)進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)異組信號(hào)源端與顯示端的數(shù)據(jù)通信。

2.2 系統(tǒng)特點(diǎn)

采用分布式坐席管理方案，將坐席人員和工作站主機(jī)進(jìn)行分離，同時(shí)引入先進(jìn)的數(shù)字化協(xié)作管理系統(tǒng)，可以解決傳統(tǒng)坐席方式的固有缺陷，其主要特點(diǎn)如下。

2.2.1 人機(jī)分離

基于光纖KVM架構(gòu)，坐席人員與工作站主機(jī)不再綁定，坐席人員遠(yuǎn)離噪聲、發(fā)熱等干擾，將更多精力用于OCC業(yè)務(wù)的處理中。所有工作站統(tǒng)一放置在機(jī)房進(jìn)行管控，數(shù)據(jù)安全得到更好保障，維修維護(hù)也更便捷。

2.2.2 任意部署

采用KVM方案，顯示器畫面與源數(shù)據(jù)之間不再綁定，坐席人員可根據(jù)需求任意部署各畫面的位置。特殊情況下也可隱藏部分非緊急業(yè)務(wù)，將緊急業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)示，提高業(yè)務(wù)效率。

2.2.3 席位設(shè)備簡(jiǎn)化

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)可有效簡(jiǎn)化席位設(shè)備，避免傳統(tǒng)坐席多個(gè)顯示屏對(duì)應(yīng)多套鍵盤、鼠標(biāo)的問(wèn)題。

2.2.4 席間協(xié)作

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)通過(guò)中央端將所有坐席數(shù)據(jù)打通，不同坐席之間的數(shù)據(jù)可自由共享，實(shí)現(xiàn)了不同坐席之間的相互協(xié)作。

3 在城市軌道交通中的應(yīng)用

目前，分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)已在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用，例如航天飛行控制中心、黨政機(jī)關(guān)辦公大樓、智慧城市指揮中心[4]以及公安、交警指揮中心等。對(duì)于城市軌道交通行業(yè)，分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)的應(yīng)用還較少，但城市軌道交通中遇到的諸多問(wèn)題亟待解決，因此將分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)在城市軌道交通領(lǐng)域中應(yīng)用并推廣，是十分有必要的。

3.1 坐席方案簡(jiǎn)述

南寧市軌道交通4號(hào)線一期工程（以下簡(jiǎn)稱4號(hào)線），是中國(guó)廣西壯族自治區(qū)南寧市第四條開通運(yùn)營(yíng)的軌道交通線路，于2020年11月23日開通運(yùn)營(yíng)。

南寧軌道交通1、2、3號(hào)線OCC均采用傳統(tǒng)坐席方式，因其占用空間大、噪聲大、維護(hù)難、協(xié)作困難等問(wèn)題，已愈發(fā)難以滿足南寧OCC坐席運(yùn)營(yíng)人員的需求。同時(shí)，隨著線網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多線路的OCC需要接入綜合調(diào)度指揮大樓內(nèi)，傳統(tǒng)坐席方案占用空間大的問(wèn)題也亟待解決。為了能展示南寧城市軌道交通發(fā)展水準(zhǔn)，進(jìn)一步提升OCC的業(yè)務(wù)處理和應(yīng)急指揮能力，4號(hào)線OCC采用了全新的分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)。

3.1.1 坐席配置

4號(hào)線OCC共設(shè)置7個(gè)調(diào)度席位，分別為行車調(diào)度席位1、行車調(diào)度席位2、行車調(diào)度席位3、主任調(diào)度席位、信息調(diào)度席位、電力調(diào)度席位、環(huán)境調(diào)度席位，涵蓋了綜合監(jiān)控（ISCS）、行車信號(hào)、專用無(wú)線、視頻監(jiān)控（CCTV）、辦公網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)系統(tǒng)[5]，各席位工作站數(shù)量由5到8套不等。

3.1.2 KVM設(shè)備設(shè)置

信號(hào)源端、中央端設(shè)備統(tǒng)一設(shè)置于設(shè)備機(jī)房的機(jī)柜內(nèi)，顯示端設(shè)備統(tǒng)一設(shè)置在指揮大樓調(diào)度大廳的調(diào)度工作臺(tái)，其中KVM接收節(jié)點(diǎn)設(shè)置于工作臺(tái)下方柜體內(nèi)，顯示器、揚(yáng)聲器、鍵鼠等設(shè)置于工作臺(tái)臺(tái)面。

3.1.3 顯示器方案

4號(hào)線OCC顯示器選擇了雙層疊放316 cm2超寬屏顯示器的方案，可以有效解決顯示器邊框引起的視覺(jué)感受差的問(wèn)題，同時(shí)能更好地匹配分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)[6]。

3.2 4號(hào)線OCC坐席系統(tǒng)架構(gòu)

上一章節(jié)所介紹的坐席系統(tǒng)架構(gòu)為基礎(chǔ)架構(gòu)，考慮到地鐵OCC的重要性及特殊性，4號(hào)線OCC坐席系統(tǒng)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)上進(jìn)行了升級(jí)調(diào)整，以保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和冗余性，調(diào)整后系統(tǒng)架構(gòu)示意圖如圖1所示。

信號(hào)源端由工作站主機(jī)和KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)構(gòu)成，因席位內(nèi)主機(jī)數(shù)量較多，單KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)接入容量不足。同時(shí)考慮到后續(xù)拓展，信號(hào)源端單席位需配置2個(gè)或者3個(gè)KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)。顯示端由對(duì)等數(shù)量的KVM接收節(jié)點(diǎn)和顯示器構(gòu)成，接收節(jié)點(diǎn)之前通過(guò)光纖組網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)畫面任意部署以及席位設(shè)備簡(jiǎn)化。

為實(shí)現(xiàn)信號(hào)源端至顯示端之間的網(wǎng)絡(luò)冗余，避免單節(jié)點(diǎn)故障導(dǎo)致坐席功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，4號(hào)線OCC坐席協(xié)作管理系統(tǒng)在信號(hào)源端設(shè)有一套KVM備用節(jié)點(diǎn)。當(dāng)信號(hào)源端某個(gè)KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)無(wú)法直接傳輸至對(duì)應(yīng)接收節(jié)點(diǎn)時(shí)，其數(shù)據(jù)流可通過(guò)KVM備用節(jié)點(diǎn)傳輸至同席位內(nèi)其他正常的KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)，再通過(guò)光纖傳輸至顯示端。由于顯示端多個(gè)KVM接收節(jié)點(diǎn)之間數(shù)據(jù)互通，因此可確保信號(hào)源端所有工作站主機(jī)數(shù)據(jù)流可在某個(gè)KVM發(fā)送節(jié)點(diǎn)故障下正常傳輸至顯示端內(nèi)指定的顯示器。冗余架構(gòu)具備無(wú)縫切換功能，不會(huì)影響坐席人員的使用。

基于數(shù)字化坐席協(xié)作管理軟件，結(jié)合坐席人員的實(shí)際需求，4號(hào)線OCC坐席管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多種先進(jìn)、人性化的功能。

3.3.1 一人多機(jī)

4號(hào)線OCC坐席管理系統(tǒng)可通過(guò)一套鍵鼠對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)主機(jī)進(jìn)行監(jiān)看、調(diào)用的操作，鼠標(biāo)在多個(gè)顯示器間任意滑動(dòng)實(shí)現(xiàn)信號(hào)源切換及業(yè)務(wù)處理。

3.3.2 冗余配置

考慮到OCC的特殊性，系統(tǒng)配置了多種冗余措施，如3.2章節(jié)所介紹的信號(hào)源端至顯示端之間的網(wǎng)絡(luò)冗余。

3.3.3 單屏多視窗顯示

4號(hào)線OCC坐席管理系統(tǒng)可將多個(gè)工作站主機(jī)的視頻畫面進(jìn)行拼接后輸出，在一個(gè)顯示器屏幕上顯示多個(gè)分屏畫面，增加坐席人員信息查看范圍。

3.3.4 信號(hào)接管

4號(hào)線OCC坐席管理系統(tǒng)具備信號(hào)接管及信號(hào)推送功能。

3.3.5 語(yǔ)音回傳

4號(hào)線OCC坐席管理系統(tǒng)中，音頻數(shù)據(jù)為雙向傳輸，不僅可以實(shí)現(xiàn)顯示端揚(yáng)聲器播放聲音，還可以實(shí)現(xiàn)顯示端麥克風(fēng)語(yǔ)音信號(hào)實(shí)時(shí)回傳[7]。

3.3.6 權(quán)限管理

坐席管理系統(tǒng)可針對(duì)坐席人員進(jìn)行分級(jí)、分組的權(quán)限定義和分配，權(quán)限內(nèi)所有信號(hào)可隨坐席人員登錄的席位移動(dòng)，利于坐席人員隨時(shí)隨地進(jìn)行指揮、調(diào)度、控制。

3.4 應(yīng)用效果

（1）采用分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，顯示端設(shè)備大幅度簡(jiǎn)化，一套鍵鼠即可實(shí)現(xiàn)單席位多終端的無(wú)縫操作。

（2）分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人機(jī)分離，無(wú)

須占用調(diào)度工作臺(tái)空間安裝工作站主機(jī)，有效解決了綜合調(diào)度指揮大樓調(diào)度大廳空間緊張的問(wèn)題。

（3）信號(hào)源端所有設(shè)備統(tǒng)一布置在機(jī)房?jī)?nèi)，徹底解決了噪聲大、維護(hù)難的問(wèn)題。機(jī)房環(huán)境具有低溫低塵特點(diǎn)，降低了設(shè)備的故障率。

3.5 應(yīng)用場(chǎng)景拓展

除了OCC外，城市軌道交通領(lǐng)域內(nèi)還有許多場(chǎng)景可以采用分布式坐席協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)改善系統(tǒng)架構(gòu)，提高工作效率，如線網(wǎng)級(jí)調(diào)度指揮中心、應(yīng)急處理室、車站內(nèi)的車站控制室、車輛段內(nèi)各系統(tǒng)的調(diào)度用房等。

4 結(jié)語(yǔ)

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，是當(dāng)前較為先進(jìn)的坐席管理解決方案，已在許多重點(diǎn)行業(yè)中推廣應(yīng)用。作為城市公共交通的重要組成部分，城市

軌道交通行業(yè)目前也亟須采用這種先進(jìn)的坐席管理解決方案，但目前行業(yè)內(nèi)應(yīng)用案例還十分少。

該文基于常規(guī)分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)架構(gòu)，針對(duì)城市軌道交通的特點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化和升級(jí)，并在南寧市軌道交通4號(hào)線OCC上進(jìn)行了實(shí)例驗(yàn)證。根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果以及坐席人員的反饋可知，分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)城市軌道交通OCC坐席管理中的諸多痛點(diǎn)，有效地提升了OCC的業(yè)務(wù)處理效率。因此，在軌道交通行業(yè)中應(yīng)用并推廣分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，是完全可行的。

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