基于縮短門診候診時間的改善患者就診體驗(yàn)的實(shí)踐與探討

摘要：作為醫(yī)療工作的重要部門，如何通過縮短門診等待時間來提高患者體驗(yàn)，是提高門診工作質(zhì)量的重點(diǎn)。開展錯峰岀診、引入自助報(bào)到系統(tǒng)、精確建議候診時間和推行電子病歷等方面入手，多途徑全方位縮短門診候診時間，改善門診患者就診體驗(yàn)。結(jié)果表明，門診病人等待時間短，病人滿意度高。

關(guān)鍵詞：縮短門診候診時間;就診體驗(yàn);實(shí)踐探討

【中圖分類號】TU246.1+2【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）05--01

病人醫(yī)療體驗(yàn)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和能力的綜合體現(xiàn)。2018年，國家衛(wèi)生委員會啟動新一輪醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)行動計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者安全;衛(wèi)生計(jì)生委要求建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、檢查結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者等五項(xiàng)制度。為促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，完善醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民就醫(yī)的措施，提高人民健康效益[1]。近年來，我院利用《行動計(jì)劃》改善醫(yī)療服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和患者醫(yī)療體驗(yàn)。

1. 現(xiàn)狀分析

從2016年下半年開始，我院正式啟動非緊急預(yù)約全程登記，實(shí)行預(yù)約登記與現(xiàn)場登記相結(jié)合的登記來源共享政策;同時，積極推進(jìn)時間分段預(yù)約，根據(jù)號碼來源的先后順序設(shè)置患者推薦的等待時間，期望時間分段預(yù)約貫穿整個號碼周期。以減少患者的等待時間。然而，我院2017年門診滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，門診不滿意的三個主要因素是等待時間長、等待檢查時間長、等待檢查結(jié)果時間長。占總不滿意的53%，其中等待時間長占31%，是門診患者不滿意的主要因素。

2. 改善患者就醫(yī)實(shí)踐的體驗(yàn)

2.1加強(qiáng)日常管理，規(guī)范醫(yī)生出診行為

為加強(qiáng)出院秩序管理，門診部對門診出院制度進(jìn)行了修訂，不僅注重及時出院，而且將其納入科室績效考核指標(biāo)。在技術(shù)操作層面，配合信息部門，在第一次點(diǎn)擊記錄時間和第一次診斷時間，這兩個時間點(diǎn)均視為及時就診。門診部每月統(tǒng)計(jì)醫(yī)生按時就診情況，不達(dá)標(biāo)部門向全院報(bào)告并扣減相應(yīng)的績效考核分。新制度實(shí)施以來，各科室醫(yī)生就診率大幅提高，為縮短患者等待時間奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2調(diào)整上下午號源比例，開展錯峰出診

2019年，北京出臺《北京市醫(yī)院周邊交通擁堵管理實(shí)施方案》，要求各大醫(yī)院合理安排專家就診時間，增加醫(yī)生人數(shù)和下午就診次數(shù)。有效地幫助患者避免早上就診高峰。門診部在對全院門診上下午額定號源量和患者候診時間進(jìn)行深度調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了前一個上下午的調(diào)整方案。要求各部門從上午到下午調(diào)整部分資料來源，特別是上午到下午的專家號碼來源，以減少上下午門診的集中。錯峰就診實(shí)行后，不僅縮短了門診等待時間，而且大大緩解了集中造成的噪聲，緩解了醫(yī)院周圍的交通擁堵。此外，由于醫(yī)院周圍的交通擁堵減少，進(jìn)一步縮短了患者的等待時間[2]。

2.3優(yōu)化門診流程，引進(jìn)自助報(bào)到系統(tǒng)

心理學(xué)研究表明，對患者而言，有解釋的等待比沒有解釋的等待時間過得更快。通過對信息或檢查進(jìn)展情況的實(shí)時通知或宣傳，使患者能夠充分掌握自己的等待時間，能有效緩解患者的焦慮。為此，醫(yī)院建立了門診病人自助登記制度，并在每個會診區(qū)設(shè)置了自助登記機(jī)，支持病人自助登記。病人自我登記后，系統(tǒng)將自動對病人進(jìn)行分類?；颊呔驮\條上會顯示患者就診信息和當(dāng)前待機(jī)總?cè)藬?shù)，使患者能夠充分掌握就診進(jìn)度，減少等待焦慮。此外，患者可以根據(jù)就診順序進(jìn)行合理安排和其他檢查、化驗(yàn)，充分合理安排住院時間。對部分查看化驗(yàn)結(jié)果或已記錄的患者進(jìn)行自檢記錄后，系統(tǒng)將自動遵循“診-備”的原則。并將其按順序分配給原始會診隊(duì)列，避免復(fù)診及掛號患者因無就診序列加塞插隊(duì)引起就診秩序混亂的情況。

2.4實(shí)施精細(xì)化管理，精確建議候診時間

在2016年開始實(shí)施預(yù)約登記的同時，我院積極推行分時預(yù)約制度，并邀請患者提出預(yù)約登記的等待時間。在早期，建議的等待時間為60分鐘，這不利于減少患者在醫(yī)院的等待時間。不同科室、職稱、檢查項(xiàng)目的患者診療時間不同。為了更準(zhǔn)確地推薦等待時間，門診部詳細(xì)介紹了不同科室不同職稱、不同專業(yè)的醫(yī)生平均就診時間，并更準(zhǔn)確地安排了就診人數(shù)[3]。因此，建議的等待時間精確到60分鐘到30分鐘，大大縮短了患者的等待時間。

2.5加強(qiáng)信息化建設(shè)，推行門診電子病歷

電子病歷是數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)的工作記錄，用于門診和住院病人的臨床診斷、治療和干預(yù)。傳統(tǒng)門診病歷在診斷時需要手寫病歷，耗時長，醫(yī)生書寫的準(zhǔn)確性和清晰度嚴(yán)重影響病歷的質(zhì)量。此外，門診病歷由患者自行保管，醫(yī)院無門診病歷。在醫(yī)患沖突的情況下，醫(yī)院缺乏可證明的反向文件，這是相對被動的。電子病歷不僅可以縮短醫(yī)生病歷的登記時間，保證門診病歷的書寫質(zhì)量，而且可以為雙方在發(fā)生醫(yī)療事故和糾紛時的醫(yī)療行為事實(shí)提供法律依據(jù)。有效保護(hù)雙方的合法權(quán)益。目前，我院門診采用結(jié)構(gòu)化電子病歷模式。根據(jù)各臨床科室各類患者的特點(diǎn)，建立了相應(yīng)的電子病歷模型。醫(yī)生在使用該模型時，只需根據(jù)患者的具體情況修改模型的細(xì)節(jié)，以節(jié)省醫(yī)生編寫病歷的時間，提高就診速度，縮短患者的等待時間。

3. 討論

為縮短患者等待時間，提高患者體驗(yàn)，在加強(qiáng)日常管理的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)信息化建設(shè)和精細(xì)化管理，有效改善門診等待服務(wù)?？傊?，門診等待時間是影響患者醫(yī)療體驗(yàn)的重要因素[4]。

3.1以需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)信息化建設(shè)，推進(jìn)智慧門診

門診信息建設(shè)在優(yōu)化門診服務(wù)流程方面也發(fā)揮了關(guān)鍵作用。預(yù)約掛號、自助復(fù)查系統(tǒng)、電子病人信息的實(shí)施和推廣都依賴于信息技術(shù)和IT建設(shè)，智能門診的建立和推廣將成為未來門診的一個趨勢。2018年4月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療衛(wèi)生的意見》，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，拓展醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)的發(fā)展和內(nèi)容，打造一體化的電子化、線下醫(yī)療模式。與傳統(tǒng)診所相比，智能診所不僅依靠集成智能系統(tǒng)和醫(yī)療智能支持系統(tǒng)為患者提供低碳、安全的醫(yī)療環(huán)境;此外，它可以充分利用數(shù)字技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算，優(yōu)化醫(yī)療資源和治療流程，以實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)療質(zhì)量、良好的患者體驗(yàn)和較高的工作效率。

3.2加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳，助力新舉措實(shí)施

一方面，培訓(xùn)門診醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)通過專題講座、交流課程和現(xiàn)場簡報(bào)提供全面和多渠道的培訓(xùn)，以確保醫(yī)院所有門診員工了解并嚴(yán)格執(zhí)行。同時，必須加強(qiáng)對門診中心工作人員、醫(yī)務(wù)人員、志愿者和窗口工作人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括優(yōu)化門診服務(wù)的新措施和新的知識建設(shè)項(xiàng)目[5]。另一方面，我們應(yīng)該加強(qiáng)公眾對患者的認(rèn)識和指導(dǎo)。通過醫(yī)院微信公眾號、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)和門診展示，公布自己使用服務(wù)檢查系統(tǒng)的過程，以及如何根據(jù)建議的等待時間會見醫(yī)生。護(hù)士可以在現(xiàn)場使用自己的服務(wù)檢查系統(tǒng)對患者進(jìn)行培訓(xùn)，使患者能夠快速適應(yīng)數(shù)據(jù)構(gòu)建帶來的新醫(yī)療模式，真正體驗(yàn)舒適和快速的新模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]張獻(xiàn)文. 基于縮短門診候診時間的改善患者就診體驗(yàn)的實(shí)踐與探討[J]. 中國醫(yī)院，2021，25（4）：75-76. DOI：10.19660/j.issn.1671-0592.2021.4.23.

[2]王艷珂. 分時段預(yù)約掛號對門診就診患者服務(wù)滿意度的影響[J]. 首都食品與醫(yī)藥，2021，28（7）：146-147.

[3]陽昊，李繼清，李小珍，等. 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)模式 ——打造門診患者就醫(yī)新體驗(yàn)[J]. 醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2021，34（4）：717-719. DOI：10.19381/j.issn.1001-7585.2021.04.089.

[4]張獻(xiàn)文. 精細(xì)化管理在改善婦產(chǎn)醫(yī)院門診服務(wù)中的實(shí)踐[J]. 母嬰世界，2021（6）：283.

[5]羅忠叁，鄧雅娜，劉忠仁，等. 少數(shù)民族地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療在精準(zhǔn)流程細(xì)節(jié)優(yōu)化中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2021，19（4）：37-39. DOI：10.3969/j.issn.1672-4232.2021.04.010.

作者簡介：羅敏（1994-02-），女，漢族，本科，四川資陽人，護(hù)師，研究方向：護(hù)理門診。

1870500783385