黃 麗

[內(nèi)容提要]2021年4月12日，外交部以線上線下結(jié)合方式舉行了主題為“英雄的湖北：浴火重生、再創(chuàng)輝煌”湖北全球特別推薦活動。在此背景下，武漢“1+8”城市圈游客井噴式增長與導(dǎo)游供給短缺出現(xiàn)了矛盾，導(dǎo)游人員素質(zhì)內(nèi)化的探究迫在眉睫。本文將重點圍繞導(dǎo)游人員的六種素質(zhì)，根據(jù)區(qū)域發(fā)展新情況、文旅融合新態(tài)勢、新時代文旅發(fā)展新要求，探究武漢“1+8”城市圈導(dǎo)游人員素質(zhì)內(nèi)化的途徑。

引 言

武漢城市圈（Wuhan Metropolitan Area），又稱武漢“1+8”城市圈，是指以中國中部最大城市武漢為圓心，覆蓋黃石、鄂州、黃岡、孝感、咸寧、仙桃、天門、潛江等周邊8個大中型城市所組成的城市群，武漢為中心城市，黃石為副中心城市。武漢城市圈的建設(shè)，涉及工業(yè)、交通、教育、金融、旅游等諸多領(lǐng)域。面積不到湖北省三分之一的武漢城市圈，集中了全省一半以上的人口，六成以上的GDP總量，是中國中部最大的城市組團(tuán)之一。

一 湖北重啟后武漢“1+8”城市圈游客井噴式增長與導(dǎo)游供給短缺出現(xiàn)了矛盾

受到疫情嚴(yán)重沖擊的武漢“1+8”城市圈旅游業(yè)，在2020年4月份武漢重啟之后，也迎來了一波恢復(fù)和重振的機(jī)遇。2020年武漢市出臺了一系列支持文化旅游產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇發(fā)展的若干措施，著力擴(kuò)大文旅消費。2020年武漢市共計發(fā)放8000萬元文旅消費券，引導(dǎo)帶動以武漢為龍頭，輻射其他周邊城市的文旅消費。對市內(nèi)外游客發(fā)放200萬張免費旅游惠民券，放大“武漢文惠通”引導(dǎo)城鄉(xiāng)居民文化消費的帶動效應(yīng)。加強(qiáng)文旅宣傳營銷， 開展“高鐵之心·武漢嘉年華”“大江大湖大武漢·水上嘉年華”等活動，恢復(fù)了武漢“1+8”城市圈旅游市場信心和人氣，激活了旅游市場人氣和消費能力 。2022年4月文旅部為支持旅行社行業(yè)紓困發(fā)展，發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步調(diào)整暫退旅游服務(wù)質(zhì)量保證金相關(guān)政策的通知?！?021年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與2022年發(fā)展預(yù)測》（又稱中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書NO.14）也指出，2021年旅游經(jīng)濟(jì)總體上呈現(xiàn)階梯型復(fù)蘇的態(tài)勢，2022年旅游業(yè)復(fù)蘇向上的進(jìn)程不會停止。國內(nèi)市場的周邊游、鄉(xiāng)村游、研學(xué)旅行等需求依舊明顯。

在疫情期間，武漢市給予旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員復(fù)工復(fù)產(chǎn)補(bǔ)助，對現(xiàn)有在崗的五星級、四星級、三星級導(dǎo)游員，分別按照每人每月1000元、800元、600元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放6個月穩(wěn)崗補(bǔ)貼；對未評定為星級導(dǎo)游的在崗小語種導(dǎo)游，按照每人每月500元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放6個月穩(wěn)崗補(bǔ)貼，但是在職導(dǎo)游人員的流失率還是比較高。

加之，5G技術(shù)在旅游市場廣泛運(yùn)用，“云上旅游”也漸漸為大多數(shù)人接受，各大直播平臺推出的短視頻APP遍地開花，直播旅游“云服務(wù)”風(fēng)生水起，智慧旅游、數(shù)字旅游成為提振旅游消費的主流。在線游的市場份額不斷擴(kuò)大，對導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)也提出了新的更高的要求，武漢“1+8”城市圈導(dǎo)游人員素質(zhì)內(nèi)化的探究迫在眉睫。

二 湖北重啟后武漢“1+8”城市圈導(dǎo)游人員素質(zhì)內(nèi)化的途徑

導(dǎo)游人員的工作是復(fù)雜的，因而作為一名合格的導(dǎo)游人員素質(zhì)要求是多方面的，基本上可將其概括為六個方面：思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì) 。本文將重點圍繞導(dǎo)游人員的六種素質(zhì)，根據(jù)區(qū)域發(fā)展新情況、文旅融合新態(tài)勢、后疫情時代文旅發(fā)展新要求，探究武漢“1+8”城市圈導(dǎo)游人員素質(zhì)內(nèi)化的途徑。

（一）以中國共產(chǎn)黨建黨100周年為契機(jī)，提升導(dǎo)游員思想和道德素質(zhì)

2021年正逢中國共產(chǎn)黨建黨100周年，武漢“1+8”城市圈旅游行政主管部門、行業(yè)協(xié)會等通過線上與線下相結(jié)合的展覽形式，以各類新穎的主題，多視角全方位地向?qū)в螁T展示經(jīng)典人物、重要事件等紅色記憶，傳承家國情懷、艱苦奮斗等紅色基因。

2020年12月，武漢市文化和旅游局圍繞“英雄城市紅色傳承”主題，整合武漢市近百處重要紅色旅游資源，如：毛澤東舊居紀(jì)念館（武漢革命博物館）、中共五大會址紀(jì)念館（武漢革命博物館）、八七會議會址紀(jì)念館、中央農(nóng)民運(yùn)動講習(xí)所舊址紀(jì)念館（武漢革命博物館）、黃鶴樓、長江大橋橋頭堡、梅嶺一號等，重新整合了六條紅色旅游經(jīng)典線路，并設(shè)計完成了首份《武漢紅色旅游手繪地圖》，近兩年，武漢紅色旅游講解場館和景點景區(qū)，也加大了紅色導(dǎo)游員的培訓(xùn)與招聘力度，省、市旅游行政管理部門也舉辦了紅色導(dǎo)游員講解大賽，厚植導(dǎo)游員的紅色基因，旨在把武漢打造成全國重要的紅色革命教育基地。

在疫情防控常態(tài)化背景下，整合旅游行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)資源，尤其是來自旅行社、旅游景點景區(qū)、旅游名師工作室等相關(guān)資源，開展金牌導(dǎo)游大賽、紅色講解員大賽等相關(guān)的活動，厚植紅色基因，提升導(dǎo)游員的思想素質(zhì)。此外，針對武漢“1+8”城市圈從業(yè)的導(dǎo)游人員和即將取得導(dǎo)游證的新入職導(dǎo)游人員進(jìn)行一次持續(xù)的愛國主義教育，加強(qiáng)對導(dǎo)游隊伍的紅色熏陶，堅定理想信念，傳承紅色基因，激發(fā)愛國熱情，迎接中國共產(chǎn)黨建黨100周年。使導(dǎo)游人員在學(xué)思踐悟中感知歷史、洗禮精神、錘煉品質(zhì)、堅定理想信念，在奮發(fā)有為中踐行初心使命，錘煉為游客講好荊楚紅色故事的技能、培養(yǎng)為游客賡續(xù)紅色基因的情操，為湖北重啟，旅游復(fù)蘇發(fā)展貢獻(xiàn)行業(yè)綿薄之力。

（二）優(yōu)化導(dǎo)游員文化結(jié)構(gòu)，提升文旅講解技能和急救技能

黨的十九大報告中明確提出：“我們社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。對應(yīng)旅游業(yè)，相應(yīng)矛盾變?yōu)閷?dǎo)游人員的文化結(jié)構(gòu)及素質(zhì)提升與區(qū)域文化旅游升級、區(qū)域旅游高質(zhì)量發(fā)展、游客對旅游資源的文化體驗感提升的迫切需求的矛盾。這一矛盾的產(chǎn)生是新時代發(fā)展的必然要求。文化旅游已成為促進(jìn)旅游業(yè)有意義發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級的重要支撐。

文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體。隨著文化與旅游不斷融合發(fā)展，深度文化旅游逐漸取代大眾旅游成為旅游業(yè)的發(fā)展方向?？梢哉f文化旅游是宣揚(yáng)和傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要載體和渠道。在文化旅游過程中，在導(dǎo)游的引導(dǎo)下，游客可以啟動自己的審美，通過藝術(shù)美學(xué)、歷史回顧、文化熏陶等途徑去欣賞美景中蘊(yùn)含的文化、深度剖析景觀背后的文化特質(zhì)、積極參與文化保護(hù)與傳播，悅心悅志地開展高級文化體驗。

此外，在國家“雙減”政策出臺背景下，傳統(tǒng)學(xué)科類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也在轉(zhuǎn)型，有的利用其優(yōu)秀師資、教育基地、拓客渠道等資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)戰(zhàn)研學(xué)旅行市場，加之《國家寶藏》等文博類節(jié)目熱播，當(dāng)前文博場館都結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣穆觅Y源開展了一系列的研學(xué)產(chǎn)品，這些研學(xué)產(chǎn)品不僅僅是文旅資源的精華,同時也是一種全新的教育旅行模式。此外，人們對旅游產(chǎn)品的選擇更注重它的文化性和地域性，各旅游企業(yè)也紛紛推出富有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品。以上因素在一定程度對傳統(tǒng)導(dǎo)游員提出了新的職業(yè)要求，驅(qū)使傳統(tǒng)導(dǎo)游向研學(xué)導(dǎo)師方面轉(zhuǎn)型，導(dǎo)游員除獲得導(dǎo)游證，還應(yīng)考取研學(xué)導(dǎo)師相關(guān)從業(yè)資質(zhì)證書，接受教育心理學(xué)、研學(xué)安全知識培訓(xùn)、研學(xué)基地運(yùn)營與管理等方面的培訓(xùn)，導(dǎo)游員的文化結(jié)構(gòu)亟待更新升級，以應(yīng)對新的旅游市場變化與客戶需求 。對應(yīng)武漢“1+8”城市圈的導(dǎo)游人員更要不斷豐富對歷史知識、地理知識、區(qū)域旅游法律法規(guī)、相關(guān)景點景區(qū)知識、審美知識等，努力成為有道德、有修養(yǎng)、有文化、有學(xué)識的綜合型人才。適應(yīng)新興旅游活動的要求,從一個“雜家”鍛煉成某些領(lǐng)域的“專家”,同時掌握一些高科技的導(dǎo)游手段,運(yùn)用多樣化的導(dǎo)游方法來把本職工作做得不同凡響 。

武漢“1+8”城市分布了大量的高校資源，很多高校都開設(shè)了旅游管理、旅行社經(jīng)營與管理、研學(xué)旅行策劃與管理及相關(guān)專業(yè)，旨在培養(yǎng)服務(wù)地域的高質(zhì)量導(dǎo)游人員。高校在這些專業(yè)課程設(shè)置和人才培養(yǎng)方案中，應(yīng)該根據(jù)最新旅游行業(yè)變化，主動進(jìn)行旅游人才的供給側(cè)改革和對接。在人才培養(yǎng)方案中夯實專業(yè)核心技能培訓(xùn)之外，應(yīng)更加注重開設(shè)人文素質(zhì)拓展和提升的專業(yè)課程。例如《旅游文化》《地方非遺文化旅游》《導(dǎo)游才藝》等課程，這些課程對于深度了解旅游目的地文化旅游資源，掌握文化旅游資源講解技法，提升文化宣講與傳播素養(yǎng)，增強(qiáng)導(dǎo)游人員文化認(rèn)同感和文化自信，提升、彰顯獨特地域文化氣質(zhì)，主動擔(dān)當(dāng)游客與目的地旅游資源進(jìn)行文旅交流最有效的媒介和橋梁，優(yōu)化文旅知識結(jié)構(gòu)，并通過旅游活動傳導(dǎo)到游客的認(rèn)知體系與審美體系中。

除了提升文旅講解素養(yǎng)，應(yīng)變與急救技能培訓(xùn)也迫在眉睫。2021年全國導(dǎo)游資格考試因為疫情影響，各地根據(jù)防控政策與措施進(jìn)行了延遲調(diào)整。2021年全國導(dǎo)游資格考試的考試大綱中，細(xì)化到考試核心科目《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，最新的變化是增加了新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施、研學(xué)旅行安全常識，調(diào)整了近期中國海關(guān)對出入境人員的規(guī)定。可見，經(jīng)過了抗擊疫情的考驗和經(jīng)歷，文化與旅游主管部門通過職業(yè)資格考試的指引和引導(dǎo)，規(guī)范與強(qiáng)化導(dǎo)游人員應(yīng)急意識與能力，旅游行業(yè)組織、中高職旅游院校對于導(dǎo)游人員應(yīng)急培訓(xùn)與演練也在加強(qiáng)。不定期組織旅游防疫知識與應(yīng)急救援的常態(tài)化培訓(xùn)，提升急救技能。導(dǎo)游人員也積極創(chuàng)設(shè)條件進(jìn)一步提升自身和游客的急救素質(zhì)。這更加符合當(dāng)下乃至今后更長一段時間內(nèi)旅游行業(yè)疫情防控常態(tài)化的要求。

（三）減少“黑天鵝”事件對導(dǎo)游員身心沖擊，綜合提升身心素質(zhì)

由于受到疫情局部反彈的影響和各地根據(jù)疫情變化新的防疫政策的調(diào)整，導(dǎo)游員工作穩(wěn)定性受到一定沖擊，尤其是在地方出臺相關(guān)“熔斷”政策的時候，導(dǎo)游員的職業(yè)信心和生存環(huán)境都面臨現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。此外，傳統(tǒng)旅行社的市場空間縮小和綜合業(yè)務(wù)下滑，部分導(dǎo)游員的離職率相較于以往有所增加，面臨重新?lián)駱I(yè)或創(chuàng)業(yè)的壓力，心理波動較大，加強(qiáng)導(dǎo)游員的心理素質(zhì)培訓(xùn)，提升其應(yīng)對風(fēng)險的心理承受力迫在眉睫。

在后疫情時代來臨時，隨著國內(nèi)外旅游開放的恢復(fù)，導(dǎo)游員健康的體格、良好的抵抗力、充沛的精力，將成為導(dǎo)游員必備的最基本素質(zhì)。

一是調(diào)整導(dǎo)游員職業(yè)期望，減弱“黑天鵝事件”對心理健康的負(fù)面影響。整個旅游行業(yè)具有一定的涉外性、季節(jié)性和波動性，導(dǎo)游員在入職初期，應(yīng)該對行業(yè)和崗位有理性認(rèn)知。例如2003年非典暴發(fā)、2008年受到金融危機(jī)沖擊、2020年受到新冠肺炎疫情等“黑天鵝”事件影響，給我國的文旅產(chǎn)業(yè)帶來了巨大損失。對導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)量和實際收入都會產(chǎn)生波動性影響 。如果缺乏正確的職業(yè)態(tài)度，長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，理性適中的職業(yè)期待，導(dǎo)游員的流失率將會上升、職業(yè)安全感和尊榮感也會缺乏，長此以往會打破導(dǎo)游員心理平衡。

二是武漢“1+8”城市圈行業(yè)協(xié)會，要積極開展心理疏導(dǎo)與培訓(xùn)、減少游客欺凌的活動，提升導(dǎo)游職業(yè)尊榮感。研究發(fā)現(xiàn),旅游作為具有高情緒勞動屬性的服務(wù)工作,顧客欺凌加重了導(dǎo)游額外、非正常的心理壓力,破壞個體的資源平衡,導(dǎo)致導(dǎo)游對工作的規(guī)避與逃離 ,因此，武漢“1+8”城市圈行業(yè)協(xié)會應(yīng)該以湖北重啟、武漢重啟為契機(jī)，一方面，邀請資深心理專家對旅游行業(yè)從業(yè)人員尤其是一線導(dǎo)游人員開展心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)。另一方面，引導(dǎo)旅游行政管理部門、旅游經(jīng)營單位、廣大游客朋友進(jìn)一步意識和正視顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿之間的正相關(guān)關(guān)系，避免對導(dǎo)游情緒耗竭和個體消耗的語言和行動，提升游客的職業(yè)尊榮感和自信心，為武漢“1+8”城市圈旅游回暖和發(fā)展奠定更加堅實的隊伍基礎(chǔ)。

（四）適應(yīng)智慧旅游動態(tài)，加強(qiáng)云端旅游的在職培訓(xùn)

第一，要建立旅游行政主管部門的培訓(xùn)模式，掌握旅游行業(yè)最新動態(tài)和政策導(dǎo)向資訊，掌握地區(qū)當(dāng)前的旅游發(fā)展態(tài)勢，積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)資源，建立官方網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，開設(shè)遠(yuǎn)程教育、線上打卡學(xué)習(xí)等不同的工作體系，以此來提高整體的培訓(xùn)效率。第二，加強(qiáng)武漢“1+8”城市圈旅游院校資源的整合，發(fā)揮高校智庫優(yōu)勢，發(fā)掘旅游院校優(yōu)勢師資力量、打造線上旅游培訓(xùn)差異化課程模塊，提升公益性培訓(xùn)力度，不斷提高培訓(xùn)的技術(shù)含量，從而使導(dǎo)游人員在培訓(xùn)時能夠充分利用現(xiàn)有資源提高自身的專業(yè)水平。

三 結(jié)語

湖北重啟后，武漢國際知名度和“九省通衢”的交通地位日益提升，武漢“1+8”城市圈旅游市場也逐漸由旅游中轉(zhuǎn)站向旅游目的地轉(zhuǎn)變，對導(dǎo)游人員需求的數(shù)量呈現(xiàn)井噴式增長。武漢“1+8”城市圈旅游的蓬勃發(fā)展態(tài)勢需要大批高素質(zhì)的旅游人才隊伍。加之，構(gòu)成旅游市場地域競爭關(guān)系的相鄰省份如湖南、江西、安徽、重慶等省份近年來也逐漸加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)和導(dǎo)游隊伍建設(shè)，注重導(dǎo)游人員素質(zhì)內(nèi)化和整體提升，是文旅發(fā)展的題中應(yīng)有之義。