供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

謝培金

摘要：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線”，這一思想在每一代電力工作人員心中根深蒂固。新時期，電力客戶對電力企業(yè)提出了更高標準的要求，如何提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量成為各級電力企業(yè)亟需解決的問題。電力營銷工作牽系著廣大電力客戶，追根溯源，電力營銷業(yè)擴工作是每位電力客戶感知電力企業(yè)用心服務(wù)之始。目前，由于各級監(jiān)管的不完善，電力營銷業(yè)擴工作沒有充分地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的功能，相反，成為部分不法分子謀取個人利益的特權(quán)。如何提升電力營銷業(yè)擴管理水平，對電力企業(yè)提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞：電力營銷;業(yè)擴管理;客戶全方位服務(wù)

一、供電營銷業(yè)擴管理中存在的問題

我國電力企業(yè)曾長期處在壟斷狀態(tài)下，在傳統(tǒng)的供電營銷中，大部分的員工都通過業(yè)擴業(yè)務(wù)為自身謀取私利，在業(yè)擴管理中亂用職權(quán)。這種錯誤的思想一直持續(xù)地影響我國供電營銷業(yè)擴管理工作的開展，導(dǎo)致目前的管理中也存在諸多的問題。由于這種謀取私利的行為嚴重損害了用戶的利益，造成行業(yè)失信，所以必須進行問題的總結(jié)，及時進行整改。

首先，在受理階段存在的問題。受理階段是業(yè)擴業(yè)務(wù)開展的初始階段，在此階段極其容易出現(xiàn)暗箱操作現(xiàn)象。雖然國家有明確的法律法規(guī)對受理流程的工作行為進行規(guī)范，但仍有工作人員抵擋不住金錢誘惑，實施違規(guī)操作。例如，有一些個人在達到受理標準的情況下，通過暗箱操作等行為進行申報;有些申報人會直接給予工作人員“好處費”，讓其幫助違規(guī)申請;也存在工作人員故意刁難客戶的現(xiàn)象?？傊?，這些問題都嚴重影響了供電企業(yè)的形象，不利于企業(yè)長久穩(wěn)定發(fā)展。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業(yè)擴管理的重點工作環(huán)節(jié)，制定科學合理的方案，能夠有效保證其他后續(xù)工作的順利開展。對于供電質(zhì)量和電力工程建設(shè)成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設(shè)計、規(guī)劃存在不合理之處，嚴重導(dǎo)致方案缺乏實際操作性和經(jīng)濟性，類似的問題經(jīng)常在實際管理中出現(xiàn)。造成這些問題的原因主要是由于規(guī)劃設(shè)計人員缺乏實地考察的經(jīng)驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業(yè)的經(jīng)濟效益將會受到較大的影響，更無從談起高質(zhì)量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業(yè)簽訂供電合同，在后續(xù)的工作中要嚴格按照合同規(guī)定展開。但在目前的實際工作中，這一環(huán)節(jié)是滋生腐敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客戶通過賄賂管理人員，降低合同中的工程預(yù)算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費”;或者在采購過程中，由于客戶對設(shè)備的了解和型號掌握不夠明確，造成設(shè)備不符合施工標準，這樣的問題都時有發(fā)生，造成的后果也極其嚴重，使客戶和企業(yè)的經(jīng)濟利益都遭受嚴重的經(jīng)濟損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題;在原材料上偷工減料，以次充好;驗收階段形式化嚴重，驗收階段也是腐敗頻發(fā)的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

二、強化電力營銷業(yè)擴管理，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量

2.1在強化電力營銷業(yè)擴管理，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的工作上，各級應(yīng)該充分關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，著重簡化各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)要求，在供電方案制定、設(shè)計審核、竣工查驗、接火送電等關(guān)鍵環(huán)節(jié)確立嚴格的管理界面。把治理電力營銷業(yè)擴管理當作是我們樹立營銷隊伍“規(guī)矩做人，規(guī)范做事”的良好作風形象的實際行動，以進一步促進企業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

2.2在規(guī)范電力營銷業(yè)擴管理的過程中，一是要關(guān)注重要客戶，重點關(guān)注大客戶等的報裝訴求，以全方位服務(wù)的理念，重點解決一批當?shù)赜绊懘?、要求高、用電需求急迫的客戶的報裝訴求，及時滿足其用電需要，使業(yè)擴報裝制度建設(shè)的成果發(fā)揮實效;二是要關(guān)注客戶意見最為突出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如供電方案制定、竣工查驗、接火送電等環(huán)節(jié)是否切實做到規(guī)范、及時，標準是否公開透明，有無向客戶違規(guī)收費，客戶體驗要有切實提升，客戶集中反映的突出問題要能得到根本解決;三是要關(guān)注營銷隊伍的風氣轉(zhuǎn)變，害群之馬是否受到應(yīng)有的懲處，領(lǐng)導(dǎo)干部是否還存在越權(quán)審批，業(yè)擴辦理人員是否還存在違規(guī)操作，客戶辦理報裝是否能得到清晰的指引和書面回執(zhí)，整個營銷隊伍風氣要有一個根本的轉(zhuǎn)變，樹立“為民、務(wù)實、清廉”的業(yè)擴工作氛圍。

2.3在提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的過程中，必須認真審視目前電力企業(yè)服務(wù)觀念、服務(wù)體制機制等方面存在的差距，以及業(yè)擴受限、用電受限、停電頻繁、供電質(zhì)量差、客戶問題處理難等較突出的問題。徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式，增強全員、全過程、全心全意為客戶服務(wù)的意識，打造客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和客戶服務(wù)評價機制，持續(xù)減少客戶停電時間，提高客戶滿意度，真正解決客戶的用電問題和服務(wù)問題，構(gòu)建具有國際先進水平的供電服務(wù)體系。

1）重點關(guān)注配網(wǎng)建設(shè)力度，努力解決業(yè)擴報裝受限問題、電網(wǎng)運行“卡脖子”問題?？茖W安排電網(wǎng)運行方式，安全、快速、靈活調(diào)度，最大限度增加電力供應(yīng)。合理安排電網(wǎng)建設(shè)和改造資金計劃，努力解決客戶用電難題和重點問題。推進農(nóng)網(wǎng)升級改造工作，優(yōu)化農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升農(nóng)網(wǎng)運行可靠性。加強供電可靠性管理，做好電網(wǎng)設(shè)備運行維護和快速搶修工作，確保客戶計劃安排少停電、故障停電快速搶修。加強客戶電壓質(zhì)量管理，為用戶提供更加安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電能。加強農(nóng)村電網(wǎng)運維工作，努力減少農(nóng)村電網(wǎng)客戶停電時間。加強服務(wù)渠道策劃和渠道優(yōu)化，提高服務(wù)渠道的便捷性。加大客戶訴求限時辦結(jié)力度，有效解決客戶問題。

2）建立營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率，推進業(yè)擴工程標準化管理;建立營銷服務(wù)與生產(chǎn)運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。收集社會經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)、預(yù)測客戶用電增長需求，及時將信息向規(guī)劃建設(shè)等部門傳遞，加大客戶需求對電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的引導(dǎo)作用。加快業(yè)擴配套工程項目的建設(shè)進度，提高中壓供電線路典型接線率，支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力提升，積極爭取地方政府相關(guān)配套費用支持，落實建設(shè)用地問題。要將行政原因?qū)е碌挠秒娛芟藓蛨笱b受限等情況向政府傳遞，爭取政府支持，營造有利電網(wǎng)發(fā)展的外部環(huán)境。同時，要積極將行政原因?qū)е碌挠秒娛芟藓蛨笱b受限等情況向客戶傳遞，爭取客戶理解。

3）加強客戶溝通和宣傳，爭取客戶的支持和配合。加大營銷信息系統(tǒng)建設(shè)和推廣實施力度，持續(xù)推進營配信息集成建設(shè)和功能實用化，完善和深化營銷客服輔助決策支持。推廣快捷便利的電費繳費方式，合理安排和使用營銷費用，推廣客戶分群的差異化服務(wù)策略，提升客戶關(guān)系水平。

三、結(jié)語

綜上所述，供電營銷作為供電企業(yè)經(jīng)濟效益提升的重要環(huán)節(jié)，其管理水平和工作效率直接影響企業(yè)的發(fā)展水平和市場競爭力。文章通過對業(yè)擴業(yè)務(wù)以及業(yè)擴管理中存在的問題進行分析和論述，提出了具體的完善對策，以便能夠為供電企業(yè)提供參考，促進我國供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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