國(guó)內(nèi)外圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)演變*

崔競(jìng)烽，鄭德俊

0 引言

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織自1974年發(fā)布與圖書館統(tǒng)計(jì)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以來，與圖書館統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和影響力評(píng)價(jià)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以及其他權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的具有影響力的評(píng)價(jià)指標(biāo)普遍受到重視，為圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理水平的提升提供了依據(jù)。圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)文件既有《圖書館績(jī)效指標(biāo)(ISO 11620)》《圖書館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(ISO 2789)》《圖書館影響力評(píng)估的方法與流程(ISO 16439)》《國(guó)家圖書館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(ISO 21248)》《美國(guó)圖書館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(NISO Z39.7-2002)》《信息與文獻(xiàn)-圖書館績(jī)效指標(biāo)(GB/T 29182-2012)》等一系列國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，又有美國(guó)公共圖書館協(xié)會(huì)(Public Library Association，PLA)、美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(Association of Research Libraries，ARL)、國(guó)際圖書館聯(lián)盟(International Coalition of Library Consortia，ICOLC)等權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的SERVQUAL、LibQUAL+、EQUINOX等有較大影響力的評(píng)價(jià)指標(biāo)文本，在圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的進(jìn)程中，提供理論與實(shí)踐指導(dǎo)。

為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，學(xué)界對(duì)上述權(quán)威組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了研究[1]。Duncan A.S.P.等依據(jù)ISO發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，分析圖書館網(wǎng)站的易學(xué)性、有用性、導(dǎo)航性和用戶滿意度，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站導(dǎo)航、用戶滿意度和易學(xué)性方面存在問題[2]；Kont K.R.等基于但不限于ISO 2789 2006和ISO 11620 2008等標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，評(píng)估了愛沙尼亞大學(xué)圖書館的數(shù)字服務(wù)和資源質(zhì)量[3]；Marta D.等對(duì)ISO/TR 28118標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀，描述了其制定過程及在西班牙國(guó)家圖書館的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)[4]；姚曉霞等對(duì)ISO 11620的描述框架和業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行詳解，探討其在EQUINOX項(xiàng)目中的應(yīng)用[5]；張紅霞將ISO 11620系列的3個(gè)修訂版指標(biāo)與ISO/TR 20983和ISO/TR 28118進(jìn)行演變分析，提出ISO/TR 28118的適用性和優(yōu)越性[6]；周曉燕等對(duì)比2014年和2018年的ISO 11620標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，總結(jié)出圖書館績(jī)效評(píng)估發(fā)展趨勢(shì)[7]；王秀香對(duì)比我國(guó)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》與美國(guó)、澳大利亞和英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，提出圖書館服務(wù)規(guī)范應(yīng)結(jié)合地區(qū)特征和圖書館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，修訂時(shí)應(yīng)注重服務(wù)效能、分層次劃分指標(biāo)值、特殊群體服務(wù)等內(nèi)容，制定合理的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系[8]。針對(duì)LibQUAL+、SERVQUAL等典型評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究也不少，Graves T.基于多米尼安大學(xué)圖書館使用LibQUAL+調(diào)查結(jié)果的過程，認(rèn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)中應(yīng)增加使用電子資源方面的滿意度指標(biāo)[9]；Cabrerizo[10]、Chabchoub[11]、楊廣鋒[12]、于良芝[13]、吳冬曼[14]、鄭德俊[15]圍繞LibQUAL+、SERVQUAL等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的對(duì)比、應(yīng)用、改進(jìn)等進(jìn)行了探討。

既有研究涉及標(biāo)準(zhǔn)的解讀、指標(biāo)間的比較分析和指標(biāo)的改進(jìn)應(yīng)用等方面內(nèi)容，但每項(xiàng)研究的指標(biāo)文件數(shù)量少、時(shí)間范圍跨度小，尚未從更長(zhǎng)的時(shí)間范疇解析指標(biāo)的演變特點(diǎn)。現(xiàn)實(shí)中對(duì)于權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布評(píng)價(jià)指標(biāo)的適用性還存在爭(zhēng)議，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的評(píng)價(jià)指標(biāo)間差異讓學(xué)界和業(yè)界深感困惑，理清評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵演變特征及其動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)很有必要。本文結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織、圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)等發(fā)布的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，探討相關(guān)的術(shù)語內(nèi)涵變化和評(píng)價(jià)指標(biāo)的演變特征，分析各階段評(píng)價(jià)指標(biāo)的特點(diǎn)，提出評(píng)價(jià)重心的方向，為圖書館開展服務(wù)評(píng)價(jià)提供參考。

1 數(shù)據(jù)來源與處理

1.1 數(shù)據(jù)來源

筆者通過檢索國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站、各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站和翻閱期刊論文等，共查詢到45個(gè)與圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)有關(guān)的具有影響力的評(píng)價(jià)文件，采集到其中41個(gè)具體的文件內(nèi)容，包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)以及PLA、國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)、ARL、ICOLC等發(fā)布的圖書館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等(見表1)。

表1 國(guó)內(nèi)外圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)文件名稱列表

1.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理與分類

除中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)外，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和其他權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)文件均采用英文，筆者將文件中與圖書館服務(wù)相關(guān)的術(shù)語和各服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選與提取后，翻譯和匯總其內(nèi)容。在預(yù)處理過程中，發(fā)現(xiàn)文件中一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)分類均不統(tǒng)一，無法直接進(jìn)行合并與分析。因此，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了重新分類處理。

考慮到圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)涉及用戶與圖書館兩個(gè)主體，而圖書館的環(huán)境與設(shè)施、圖書館館員、館藏資源(文獻(xiàn)資源)、專業(yè)服務(wù)深度、服務(wù)體驗(yàn)及效果等對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量都有一定的影響，結(jié)合學(xué)者提出的評(píng)價(jià)維度和評(píng)價(jià)視角[16-17]，本研究將各類指標(biāo)歸納為6個(gè)觀察維度，包括“文獻(xiàn)資源服務(wù)”“文獻(xiàn)資源保護(hù)”“設(shè)施服務(wù)水平”“員工服務(wù)素質(zhì)”“學(xué)科知識(shí)服務(wù)”和“用戶體驗(yàn)質(zhì)量”。這6個(gè)觀察維度涉及838條具體指標(biāo)，部分具體指標(biāo)的描述方式有差異，但表達(dá)相同的含義。經(jīng)同類項(xiàng)合并后，將其分為37個(gè)二級(jí)指標(biāo)和83個(gè)三級(jí)指標(biāo)，見表2。其中，“數(shù)量”代表所有評(píng)價(jià)文件中三級(jí)指標(biāo)出現(xiàn)的頻次。

表2 圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分類表

2 術(shù)語內(nèi)涵與評(píng)價(jià)指標(biāo)演變分析

2.1 術(shù)語內(nèi)涵演變分析

在41個(gè)文件中，ISO標(biāo)準(zhǔn)有12個(gè)，ISO標(biāo)準(zhǔn)中均含有術(shù)語的內(nèi)涵解釋，而其余標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語缺乏連續(xù)性以及內(nèi)涵解釋不全面。比如，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)中涉及“公共圖書館”“電子文獻(xiàn)”“用戶培訓(xùn)”等約20個(gè)與圖書館服務(wù)相關(guān)的術(shù)語，且大多引自ISO標(biāo)準(zhǔn)；其他權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的文件中大部分沒有術(shù)語解釋，僅涉及15個(gè)左右相關(guān)的術(shù)語。因此，筆者以ISO標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語為研究對(duì)象，探討術(shù)語內(nèi)涵的演變情況。

通過整理1991-2019年間ISO標(biāo)準(zhǔn)中與圖書館服務(wù)相關(guān)的術(shù)語，發(fā)現(xiàn)變化主要分兩個(gè)方面：一是術(shù)語的內(nèi)涵變化(見表3)；二是新術(shù)語的出現(xiàn)(見表4)。

表4 ISO標(biāo)準(zhǔn)中新出現(xiàn)的術(shù)語及定義

ISO在1998年發(fā)布的圖書館績(jī)效指標(biāo)中，主要針對(duì)傳統(tǒng)的圖書館資源、服務(wù)和活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)工作在不斷變化，數(shù)字圖書館的建設(shè)越來越受到重視，對(duì)其服務(wù)需求也越來越凸顯，因此，2003年ISO發(fā)布了新版統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，著重將數(shù)字圖書館的電子資源建設(shè)納入評(píng)價(jià)指標(biāo)[6]。2008年ISO將傳統(tǒng)圖書館服務(wù)與數(shù)字圖書館服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建了新的全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為了傳播績(jī)效評(píng)價(jià)知識(shí)和滿足圖書館影響力評(píng)估的需求，于2014年發(fā)布了ISO 11620標(biāo)準(zhǔn)的第六版和ISO 16439標(biāo)準(zhǔn)。2019年ISO結(jié)合績(jī)效評(píng)價(jià)與影響力評(píng)價(jià)，發(fā)布了ISO 21248質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?；贗SO標(biāo)準(zhǔn)的更迭，結(jié)合表3-4的術(shù)語內(nèi)涵變化，發(fā)現(xiàn)以下趨勢(shì)。

(1)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)圖書館的功能定位越來越明確，除了滿足信息、研究、教育或娛樂需求外，2003年以后的ISO標(biāo)準(zhǔn)中，文化傳承功能被看成是圖書館的重要功能，包括保存知識(shí)記憶、進(jìn)行文化傳播、開展社會(huì)教育以及滿足用戶的各類需求。

(2)對(duì)指標(biāo)、質(zhì)量、電子服務(wù)、信息素養(yǎng)的理解更清晰。例如，將方法獨(dú)立于指標(biāo)之外；引入工商企業(yè)管理的質(zhì)量概念，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的固有屬性；將在線書目服務(wù)納入電子服務(wù)考量范圍；信息素養(yǎng)內(nèi)涵增加了“用戶主體以有效和負(fù)責(zé)任的方式使用信息的能力”等方面的考量。

(3)不僅關(guān)注館員素質(zhì)提升，也關(guān)注用戶信息素養(yǎng)的提升，逐漸強(qiáng)調(diào)館員培訓(xùn)與用戶培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。

(4)對(duì)用戶的認(rèn)知水平不斷提升，不斷考慮新形勢(shì)、新環(huán)境下用戶信息需求的變化，將“電子文獻(xiàn)傳遞”“文檔檢索”“參考咨詢服務(wù)”“場(chǎng)所服務(wù)”等納入服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)注范圍。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)，呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的演變分析

2.2.1 總體指標(biāo)演變分析

根據(jù)指標(biāo)的分類，筆者從時(shí)間維度對(duì)指標(biāo)頻次的演變情況進(jìn)行分析，根據(jù)每年涉及的二級(jí)指標(biāo)數(shù)量繪制了熱力圖(見圖1)，并依據(jù)演變的特點(diǎn)將年份分成1980-1999年、2000-2009年以及2010-2019年3個(gè)階段，以展示指標(biāo)的變化，總結(jié)指標(biāo)評(píng)價(jià)重心的演變趨勢(shì)。

(1)文獻(xiàn)資源服務(wù)一直是圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的核心，但評(píng)價(jià)重心隨著階段發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)移。圖書館的文獻(xiàn)資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，文獻(xiàn)資源的規(guī)模、質(zhì)量、檢索等內(nèi)容一直是圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的重心，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，三個(gè)階段中文獻(xiàn)資源服務(wù)指標(biāo)數(shù)量的占比分別為48.44%、34.51%和25.87%，一直占較大比重，但逐階段降低。館藏流通和文獻(xiàn)資源規(guī)模持續(xù)受到重視，所涉及的指標(biāo)主要有：館藏流通量、利用率、館藏量、館藏資源滿足率等。2003年后，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將數(shù)字圖書館服務(wù)納入評(píng)價(jià)指標(biāo)中，圖書館開始注重服務(wù)效率與檢索效果，文獻(xiàn)資源處理與檢索指標(biāo)的數(shù)量有所增加。隨著多媒體的融入，部分評(píng)價(jià)指標(biāo)中提及對(duì)媒體處理方面的評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)多途徑為用戶提供資源。此外，與文獻(xiàn)資源保護(hù)相關(guān)的指標(biāo)在第二階段開始受到關(guān)注，提出保護(hù)空間、穩(wěn)定館藏比例和需要保護(hù)或復(fù)原資源百分比，第三階段還強(qiáng)調(diào)需要進(jìn)行保護(hù)/修復(fù)處理的稀有資源的百分比的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以保障資源的持續(xù)傳承，見表5。

表5 文獻(xiàn)資源保護(hù)指標(biāo)內(nèi)容

(2)設(shè)施服務(wù)水平隨著數(shù)字圖書館的興起受到關(guān)注，并伴隨數(shù)字圖書館的普及指標(biāo)數(shù)量有所下降。根據(jù)圖1，設(shè)施服務(wù)水平指標(biāo)數(shù)量在3個(gè)階段的占比為18.75%、26.90%和19.77%，呈“先上升后下降”趨勢(shì)?？赡艿脑蚴?，第一階段圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)主要是針對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，對(duì)圖書館設(shè)施的要求僅限于服務(wù)覆蓋范圍、設(shè)備數(shù)量和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，到了21世紀(jì)，隨著信息技術(shù)水平提高，對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)的使用需求增加，尤其在2003年ISO提出ISO/TR 20983標(biāo)準(zhǔn)后，對(duì)圖書館的設(shè)施服務(wù)(如設(shè)備數(shù)量、設(shè)備滿足率、座位利用率、智能終端數(shù)量)要求有所提高，設(shè)備吸引度、設(shè)備舒適度也逐漸受到關(guān)注，因此第二階段該維度的指標(biāo)數(shù)量占比較大。但到了第三階段，隨著圖書館設(shè)施的完善，對(duì)其評(píng)價(jià)的關(guān)注逐漸減少，導(dǎo)致指標(biāo)數(shù)量占比下降。

(3)館員服務(wù)素質(zhì)和學(xué)科知識(shí)服務(wù)越來越受到重視。經(jīng)過對(duì)指標(biāo)占比的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，近40年館員服務(wù)素質(zhì)和學(xué)科知識(shí)服務(wù)兩個(gè)維度的指標(biāo)數(shù)量占比呈逐階段增長(zhǎng)趨勢(shì)。館員服務(wù)素質(zhì)指標(biāo)的出現(xiàn)主要在2000年后，其所占比重提升，第二階段的指標(biāo)數(shù)量占比14.67%，第三階段占比21.22%。館員專業(yè)程度受到較多關(guān)注，多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)文件中提及館員培訓(xùn)、館員知識(shí)能力、館員服務(wù)效率、館員服務(wù)態(tài)度，以測(cè)量圖書館服務(wù)質(zhì)量的潛力和水平，這與圖書館界在2000年以后引入工商管理學(xué)界的SERVQUAL模型，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化成LibQUAL+評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)實(shí)踐運(yùn)動(dòng)是一致的。圖書館員代表著圖書館為用戶服務(wù)的窗口，其服務(wù)的質(zhì)量直接影響著用戶的使用體驗(yàn)。

學(xué)科知識(shí)服務(wù)維度的指標(biāo)在第一階段只涉及5種傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，即參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、圖書館活動(dòng)和資源推薦，在之后20年里，后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)新增7種服務(wù)類型，如知識(shí)管理、信息增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，該維度指標(biāo)數(shù)量占比越來越大，到第三階段占比達(dá)26.45%。這與“21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的到來，知識(shí)服務(wù)將成為圖書館服務(wù)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的必然”預(yù)測(cè)相一致，圖書館服務(wù)從基本的文獻(xiàn)資源服務(wù)向更加深入的學(xué)科知識(shí)服務(wù)延伸，且更注重貼合用戶的需求，其重要性越來越高[18-19]。

(4)用戶滿意度一直是用戶體驗(yàn)質(zhì)量維度的核心關(guān)注點(diǎn)。相對(duì)于其他觀測(cè)維度指標(biāo)數(shù)量的增長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)質(zhì)量方面的指標(biāo)變化緩慢，且在各類評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中總的占比數(shù)量不增反降，這可能因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)質(zhì)量方面的指標(biāo)主要屬于服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果變量。2010年前，用戶體驗(yàn)質(zhì)量方面的指標(biāo)最早的關(guān)注點(diǎn)集中在用戶滿意度與用戶感知，2010年后引入了用戶隱私、服務(wù)重要性和推薦他人意愿的評(píng)價(jià)指標(biāo)，開始注重人文關(guān)懷，多角度了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的看法，綜合看，用戶滿意度仍是用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)測(cè)的核心。進(jìn)一步從其他5個(gè)觀測(cè)維度所涉及的指標(biāo)來看，圖書館環(huán)境、資源處理效率、資源檢索準(zhǔn)確率、用戶培訓(xùn)等新設(shè)的指標(biāo)與用戶體驗(yàn)質(zhì)量均有關(guān)聯(lián)，證明用戶體驗(yàn)和用戶感受在服務(wù)評(píng)價(jià)中一直很重要。

2.2.2 ISO、美國(guó)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)中指標(biāo)的演變對(duì)比分析在采集的各類評(píng)價(jià)文件中，ISO、美國(guó)和中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)占比較大且具有連續(xù)性，ISO標(biāo)準(zhǔn)有12個(gè)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)有14個(gè)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)有6個(gè)。筆者主要對(duì)3種標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)演變進(jìn)行比較，以分析國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)重心的變化，演變情況如圖2。

圖2 ISO、美國(guó)、中國(guó)指標(biāo)演變圖

(1)三者的文獻(xiàn)資源服務(wù)與學(xué)科知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)一直占很大比重，但各有側(cè)重。文獻(xiàn)資源服務(wù)方面，ISO標(biāo)準(zhǔn)主要注重對(duì)館藏流通、資源檢索和文獻(xiàn)資源處理的評(píng)價(jià)，且逐漸強(qiáng)調(diào)資源處理效率、排架正確率、館際互借速度等，旨為用戶提供更快捷準(zhǔn)確的服務(wù)；中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)偏重于館藏流通和資源處理的評(píng)價(jià)，關(guān)注資源的利用情況以探究資源是否符合用戶的需求，以及資源的處理效率；美國(guó)則主要注重對(duì)資源獲取和資源規(guī)模的評(píng)價(jià)。學(xué)科知識(shí)服務(wù)方面，ISO標(biāo)準(zhǔn)在前期階段的評(píng)價(jià)數(shù)量較少，中后期標(biāo)準(zhǔn)中涉及的指標(biāo)逐漸增多，強(qiáng)調(diào)館際互借和用戶培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，以提高用戶資源的使用效率；中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于資源推薦、用戶培訓(xùn)和文獻(xiàn)傳遞的評(píng)價(jià)占比較大，說明中國(guó)開始注重對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)；美國(guó)則以參考咨詢與用戶培訓(xùn)評(píng)價(jià)為主。

(2)三者的館員服務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)均有涉及和增長(zhǎng)，美國(guó)增長(zhǎng)最為明顯。館員服務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)在早期階段的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中占比較低，ISO、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)和美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)在2002年之后，指標(biāo)數(shù)量增長(zhǎng)明顯，以館員服務(wù)范圍和館員服務(wù)面貌為主。該時(shí)期在SERVQUAL、LibQUAL+評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提出的背景下，開始強(qiáng)調(diào)對(duì)館員專業(yè)程度的評(píng)價(jià)，以打造高質(zhì)量的館員服務(wù)隊(duì)伍。

(3)用戶滿意度是三者用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的核心指標(biāo)。ISO和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)一直以用戶滿意度評(píng)價(jià)為主。美國(guó)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)在1980年和1987年有所涉及，包括用戶滿意度和用戶感知評(píng)價(jià)，1980年美國(guó)公共圖書館協(xié)會(huì)制定的《公共圖書館規(guī)劃程序》中提出公眾總體滿意度、非使用者感知、用戶滿意度評(píng)價(jià)，在1987年制定的《公共圖書館產(chǎn)出測(cè)度》中提出閱覽者滿意度評(píng)價(jià)，在之后的標(biāo)準(zhǔn)中未出現(xiàn)新視角的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(4)ISO標(biāo)準(zhǔn)中偶有提及文獻(xiàn)資源保護(hù)評(píng)價(jià)。ISO主要在《國(guó)家圖書館績(jī)效指標(biāo)(ISO/TR 28118：2009)》《國(guó)家圖書館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(ISO 21248-2019)》中提及對(duì)文獻(xiàn)資源保護(hù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，ISO標(biāo)準(zhǔn)從國(guó)家層面探討了圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)和圖書館對(duì)于文獻(xiàn)資源收藏與保存的職責(zé)，考慮的維度更加宏觀，強(qiáng)調(diào)對(duì)稀有館藏資源保護(hù)的關(guān)注。美國(guó)和中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)更多是從不同類型的圖書館角度制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和針對(duì)的圖書館類型與ISO標(biāo)準(zhǔn)有所差異，故標(biāo)準(zhǔn)中未提及對(duì)文獻(xiàn)資源保護(hù)的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2.3 其他權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的指標(biāo)演變分析英國(guó)、澳大利亞、加拿大等國(guó)家的權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)也各有獨(dú)特之處。例如，歐洲的EQUINOX項(xiàng)目2000年首次提出《電子資源使用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)》，反映出對(duì)電子資源的重點(diǎn)關(guān)注，為了衡量用戶的使用情況，新增了電子資源請(qǐng)求量、用戶的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)以及各電子資源利用情況等指標(biāo)；英國(guó)的《英國(guó)NHS圖書館質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》提出知識(shí)管理的指標(biāo)，以及用于特定功能的圖書館信息服務(wù)，如中介搜索、新知報(bào)道；澳大利亞評(píng)價(jià)指標(biāo)最細(xì)致，強(qiáng)調(diào)從用戶視角建立指標(biāo)，增加了用戶的感官標(biāo)準(zhǔn)，如網(wǎng)站的外觀、易用性以及圖書館的舒適度和美觀，對(duì)用戶服務(wù)做了更精細(xì)的規(guī)定；加拿大圖書服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要增加信息服務(wù)的隱私性和保密性，將用戶個(gè)人隱私納入考慮，以及在參考咨詢服務(wù)中提出“回答研究性問題”相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)，拓展了圖書館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的種類。

3 中國(guó)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)特點(diǎn)

筆者查找到6個(gè)與圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，具體指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)情況見表6，其中指標(biāo)后的“數(shù)字”代表“指標(biāo)出現(xiàn)的次數(shù)”。1991-2018年間，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)側(cè)重于文獻(xiàn)資源服務(wù)評(píng)價(jià)和學(xué)科知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)，2011年新增館員服務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)，2012年新增用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)具有以下特點(diǎn)。

表6 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)中圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

(1)以公共圖書館為著力點(diǎn)。2011年和2018年的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)均以公共圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)為中心。為促進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展，建設(shè)覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系，加強(qiáng)公益性、基本性和均等性，制定了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以保障公民的文化權(quán)益。

(2)關(guān)注國(guó)際主流趨勢(shì)并與之接軌，積極優(yōu)化學(xué)科知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)以ISO標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，積極關(guān)注LibQUAL+、SERVQUAL、ClimateQUAL等具有影響力的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，積極優(yōu)化中國(guó)的學(xué)科知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)，拓展服務(wù)類型，關(guān)注特殊用戶群體。

(3)注重服務(wù)供給端。服務(wù)供給端的文獻(xiàn)資源服務(wù)、學(xué)科知識(shí)服務(wù)和設(shè)施服務(wù)水平評(píng)價(jià)在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)中占較大比重，并逐漸關(guān)注對(duì)館員服務(wù)素質(zhì)的評(píng)價(jià)。館員服務(wù)素質(zhì)能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，除館員數(shù)量、館員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)和館員文獻(xiàn)加工能力評(píng)價(jià)指標(biāo)外，還可以豐富更多評(píng)價(jià)視角。

(4)指標(biāo)的制定有學(xué)術(shù)研究基礎(chǔ)。部分與時(shí)俱進(jìn)的研究成果能夠?yàn)閲?guó)內(nèi)圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供基礎(chǔ)，如提出應(yīng)重視圖書館學(xué)科知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)[20]、重視電子資源中獨(dú)有資源比例、權(quán)威收錄比例[21]、文獻(xiàn)資源保護(hù)的先進(jìn)技術(shù)使用[22]。

此外，國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)更面向服務(wù)過程管理，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為圖書館爭(zhēng)取更多資源和設(shè)施投入的同時(shí)，堅(jiān)持以用戶滿意度為核心。

4 中國(guó)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)化

(1)把握?qǐng)D書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的變化，動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)發(fā)展，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)種類、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)涵均在不斷變化，用戶信息行為不斷發(fā)生著改變，圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容的變化趨勢(shì)。從資源導(dǎo)向到用戶導(dǎo)向，再到將用戶看成是圖書館服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)者和參與者，既有的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)逐步體現(xiàn)了這樣的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，因此圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)也是一個(gè)不斷變革、不斷完善的過程，結(jié)合圖書館評(píng)價(jià)目的，設(shè)計(jì)出相適應(yīng)的指標(biāo)，動(dòng)態(tài)開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是未來新的探索方向。

(2)強(qiáng)化圖書館評(píng)價(jià)文化氛圍，推進(jìn)圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。ISO標(biāo)準(zhǔn)和美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)推出的系列標(biāo)準(zhǔn)影響了多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的圖書館，其成功經(jīng)驗(yàn)在于努力推進(jìn)評(píng)價(jià)文化的建設(shè)，贏得多個(gè)圖書館的參與和支持[23-24]。評(píng)價(jià)只是手段，服務(wù)質(zhì)量提升才是目標(biāo)，每一次新標(biāo)準(zhǔn)新指標(biāo)的出現(xiàn)都是為服務(wù)管理決策尋找出更客觀更合理的判斷依據(jù)，而持續(xù)不斷的圖書館評(píng)價(jià)文化建設(shè)才能贏得圖書館贊同和用戶的積極參與。堅(jiān)持評(píng)價(jià)文化的宣傳與引導(dǎo)，推進(jìn)一定范圍內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的認(rèn)同，圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)和圖書館自身還有很大的努力空間。

5 結(jié)語

國(guó)際各權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的評(píng)價(jià)指標(biāo)為圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指引了方向，指標(biāo)的演變能夠反映出評(píng)價(jià)重心的變化情況，了解如今評(píng)價(jià)的形勢(shì)。本文結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織、圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)等權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)發(fā)布的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)評(píng)價(jià)相關(guān)的術(shù)語內(nèi)涵和指標(biāo)進(jìn)行了演變分析，并著重對(duì)比了ISO、美國(guó)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)演變的不同，也總結(jié)了其他權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)的演變特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)目前中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)存在著以公共圖書館為著力點(diǎn)、關(guān)注國(guó)際主流趨勢(shì)并與之接軌、注重服務(wù)供給端等特點(diǎn)。為此，本文總結(jié)了圖書館應(yīng)把握?qǐng)D書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的變化，動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量；強(qiáng)化圖書館評(píng)價(jià)文化氛圍，推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的啟示。但是，目前本文沒有結(jié)合國(guó)內(nèi)具體的省市級(jí)和高校圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行搜集與分析，將在后續(xù)的研究中深入探討國(guó)內(nèi)各圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，為圖書館的服務(wù)提升提供理論基礎(chǔ)。