梁雷 金凌霞

【摘要】目的 分析在醫(yī)院開展信訪工作以及相關(guān)管理的過程中，開展信訪工作創(chuàng)新時的工作要點和工作所在關(guān)鍵節(jié)點，對最終效果進(jìn)行評價。方法 對現(xiàn)有工作流程進(jìn)行分析，找尋流程實際應(yīng)用過程中的客觀問題和實際性的不足之處，對其進(jìn)行針對性分析，并采取流程化管理、加強制度建設(shè)、消除潛在矛盾的問題讓信訪工作機制得到創(chuàng)新和優(yōu)化，更加精細(xì)、精準(zhǔn)的開展相關(guān)管理工作，以取得更加滿意的工作效果。結(jié)果 醫(yī)務(wù)科等相應(yīng)科室開展相應(yīng)工作進(jìn)行信訪處理之后，各種投訴問題和群眾反饋都得到了滿意的答復(fù)，有關(guān)問題得到了積極有效、全面細(xì)致的解決，同時對解決過程和恢復(fù)情況進(jìn)行備案，為后續(xù)工作提供了參考，精細(xì)化管理落實良好。結(jié)論 對醫(yī)院信訪工作開展進(jìn)行來說，積極創(chuàng)新其工作機制，合理開展精細(xì)化管理，可以明顯提升患者的滿意度，積極解決現(xiàn)有管理過程中的常見問題和實際性的不足，提升信訪工作的效果。

【關(guān)鍵詞】信訪工作;醫(yī)院信訪;工作機制;優(yōu)化策略;精細(xì)化管理

引言

信訪工作是行政與群眾溝通的關(guān)鍵性渠道，也是服務(wù)質(zhì)量提升的前哨，因此其自身的工作機制和工作質(zhì)量，直接會影響到后續(xù)問題的修正，服務(wù)質(zhì)量的提高，故而塑造一個開放、和諧的信訪環(huán)境就具備著一定的必要性。尤其是對于醫(yī)院來說，為了預(yù)防、解決并消除潛在的醫(yī)患糾紛和矛盾，必須要促使其信訪管理逐漸走向精細(xì)化、全面化，盡可能滿足患者需求，以取得更加滿意的干預(yù)效果。那么在這一過程中，首先就需要強化具體應(yīng)用時的流程化，提升其工作的規(guī)范性，讓有關(guān)工作真正意義上為大眾群體服務(wù)。

一、注重工作流程化

一般來說，醫(yī)院信訪工作的開展主要是由院辦公室、醫(yī)務(wù)處、紀(jì)檢監(jiān)察室和黨辦四個部門共同組成，部門與部門之間協(xié)調(diào)、協(xié)同的開展實際工作，為了精細(xì)化管理就必須要注重其工作的流程化。流程化發(fā)展是十分主要的一部分內(nèi)容，一般信訪的過程中，需要對其進(jìn)行全面的管理和管控。信訪可以通過電話、書信等方法開展，故而受理也可以通過電話受理記錄在案、接收信件分類登記和直接將各種反映情況記錄之后交給辦公室登記的方法。進(jìn)行受理之后，還需要按照其具體特點進(jìn)行分派，比如與臨床醫(yī)療診治相關(guān)的，要分配到醫(yī)務(wù)處，其他則可以分到紀(jì)檢、黨辦等各個部門，分到相應(yīng)的部門進(jìn)行調(diào)查，然后進(jìn)行處理。當(dāng)有了處理結(jié)果之后，再轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)批示，進(jìn)行反饋。如上級部門交辦，則需要用書面方式反饋。這一過程中，每個部門都需要積極配合，不能延長事件處理事件，每個部分都需要認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)行處理，對其進(jìn)行詳細(xì)的記錄。要求在信訪事件受理之后，三十天內(nèi)就必須要處理完畢，而轉(zhuǎn)辦事件則要在六十天內(nèi)處理挖鼻，重大事件則需要七天內(nèi)進(jìn)行辦理，然后回饋給上級部門。同時，要對相關(guān)情況進(jìn)行記錄登記，進(jìn)行每月、每季度和每年的總結(jié)，細(xì)致化、精細(xì)化的進(jìn)行管理，才能取得滿意的效果。這樣的流程化發(fā)展之后，相關(guān)問題可以加以解決，有關(guān)處理結(jié)果也可以更加精準(zhǔn)。

二、加強制度建設(shè)

信訪工作不斷發(fā)展的過程中，必須要有可靠的制度支持，在制度支持之下開展相應(yīng)的工作，才能取得滿意的效果，避免出現(xiàn)實際性的問題和不足之處。精細(xì)化管理發(fā)展的過程中，進(jìn)行制度化建設(shè)十分關(guān)鍵，有效的制度化建設(shè)可以規(guī)避很多問題，讓工作流程更加具備條理，更加規(guī)范正確。在實際開展工作的過程中，要成立信訪工作小組，認(rèn)真對相關(guān)文件和精神進(jìn)行學(xué)習(xí)，反思現(xiàn)有可能存在以及常見的實際問題，提出醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)要點，并不斷完善信訪工作，讓其制度更加規(guī)范。具體制度建設(shè)過程中，一方面要符合現(xiàn)有工作的實際情況，另外一方面還需要符合上級精神和指示要求，在這樣雙管齊下的要求落實之后，才能取得滿意的效果，避免出現(xiàn)實際性的問題。同時，要設(shè)立社會民意調(diào)查窗口，方便后續(xù)工作順利開展，及時了解患者、家屬為主的各種受眾群體對醫(yī)院相關(guān)服務(wù)的觀點和看法，是否有相應(yīng)的意見和建議，引導(dǎo)受眾發(fā)現(xiàn)問題及時選取相應(yīng)的方法和措施維護(hù)自身的權(quán)益，積極解決相關(guān)問題。由此可見，加強制度建設(shè)之后，可以正確的面對相應(yīng)問題，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷加強基礎(chǔ)建設(shè)，簡化服務(wù)的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)總體的滿意度等方面情況。與此同時，為了規(guī)避常見的問題和不足之處，還需要消除潛在的矛盾問題，將可能出現(xiàn)問題和矛盾消除在萌芽階段，以取得更加滿意的信訪工作效果。

三、消除潛在矛盾

信訪工作精細(xì)化管理過程中，最為核心的一部分內(nèi)容就是主動開展工作，而非是出現(xiàn)問題之后被動的處理，因此還需要消除潛在矛盾，發(fā)揮精細(xì)化管理自身的價值和意義。潛在矛盾的消除最為基礎(chǔ)的一部分內(nèi)容就是，要注重現(xiàn)有的具體情況，然后樹立以人為本的服務(wù)理念，積極開展后續(xù)工作。一些患者和家屬本身情緒焦躁，那么在這一過程中，人性化的關(guān)懷、關(guān)照，可以一定程度上緩解信訪者現(xiàn)有的心態(tài)問題，同時還需要站在患者的角度進(jìn)行思考，最大程度的解決患者問題。同時，還需要堅持站在患者角度，信任患者訴求，將服務(wù)患者作為基礎(chǔ)，積極開展后續(xù)的服務(wù)活動，才能消除存在的潛在矛盾。通過這樣的方法和措施之后，總體的工作質(zhì)量才可以得到提高，患者的服務(wù)滿意度才能得到明顯的提升，帶來更加積極的實際性影響作用，規(guī)避常見的服務(wù)過程中的問題和不足，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性，加強服務(wù)人性化。

四、結(jié)束語

如上所述，在現(xiàn)階段醫(yī)院開展信訪工作的過程中，有很多的要點和關(guān)鍵節(jié)點需要關(guān)注和重視，才能取得更加滿意的效果，避免出現(xiàn)實際性的問題和不足，需要注重流程化發(fā)展、加強制度建設(shè)，并消除潛在的隱患和矛盾，才能取得滿意效果。

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