王永

數(shù)字經(jīng)濟(jì)不僅改變了人們的習(xí)慣和期望，同時(shí)還改變了我們的工作方式——混合和遠(yuǎn)程辦公已經(jīng)成為常態(tài)，為了更好地滿足客戶的需求，公司也在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，且已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出在線銷售的范圍，觸及到了公司如何為社會(huì)做出貢獻(xiàn)建立和維持信任，以及贏得客戶忠誠(chéng)度。

此時(shí)，實(shí)時(shí)體驗(yàn)變得尤為重要，包括通過(guò)不同的渠道、工具讓客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟诓煌挠|點(diǎn)、渠道都能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫的連接。對(duì)于終端客戶來(lái)說(shuō)，這代表著令人滿意的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的行動(dòng)非常有必要，從而及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需求。

“想要在今天的數(shù)字經(jīng)濟(jì)當(dāng)中致勝，企業(yè)必須要將客戶體驗(yàn)個(gè)性化，這個(gè)也就是意味著B2C和B2B的品牌忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)?！?Adobe大中華區(qū)董事總經(jīng)理吳振章在接受筆者的采訪時(shí)表示，對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多地意識(shí)到需要給客戶在不同渠道提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造，從而逐漸提升互信。

事實(shí)上，在大中華區(qū)運(yùn)營(yíng)的品牌們同樣面臨著在全球范圍內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)個(gè)性化所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于那些積極擴(kuò)展海外業(yè)務(wù)的品牌來(lái)講更是如此。創(chuàng)建具有全球化一致性、又兼顧當(dāng)?shù)靥厣膫€(gè)性化體驗(yàn)需要一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)。而Adobe致力于通過(guò)不斷創(chuàng)新的Experience Cloud和不斷擴(kuò)展的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)來(lái)助力這些國(guó)際化品牌抓住機(jī)遇，以客戶體驗(yàn)為支點(diǎn)，塑造獨(dú)樹一幟的品牌體驗(yàn)。

從產(chǎn)品的角度來(lái)看，Adobe通過(guò)三大產(chǎn)品支柱來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模實(shí)時(shí)個(gè)性化體驗(yàn)、數(shù)據(jù)和洞察、內(nèi)容與協(xié)作以及客戶旅程管理：Adobe Experience Cloud是一個(gè)綜合的獨(dú)特的以AI人工智能為基礎(chǔ)的應(yīng)用；Adobe Data platform數(shù)據(jù)平臺(tái)是以此為基礎(chǔ)，同時(shí)企業(yè)級(jí)的CDP，將基于數(shù)據(jù)平臺(tái)將所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，推動(dòng)及時(shí)的體驗(yàn)。Adobe Experience Platform是Adobe AEP驅(qū)動(dòng)的Adobe Experience Cloud，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供內(nèi)容生產(chǎn)、交付和優(yōu)化能力，幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、大規(guī)模個(gè)性化體驗(yàn)的平臺(tái)。

值得一提的是，自2019年推出 Adobe Experience Platform以來(lái)，Adobe一直在持續(xù)創(chuàng)新和完善AEP平臺(tái)。

“AEP是整個(gè)Adobe Experience Platform的基石，通過(guò)與Adobe Experience Cloud的結(jié)合，可以幫助企業(yè)縮短平臺(tái)所能產(chǎn)出價(jià)值的時(shí)間。也就是說(shuō)，搭建一次就可以打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，既可以支撐現(xiàn)有的營(yíng)銷應(yīng)用，也可以支撐未來(lái)可能出現(xiàn)的營(yíng)銷應(yīng)用?！痹趨钦裾驴磥?lái)，AEP是一個(gè)真正的能夠結(jié)合多方數(shù)據(jù)源進(jìn)行打通，提供完整360度客戶畫像，并且在各個(gè)渠道上對(duì)客戶畫像做激活的平臺(tái)。更重要的是，AEP從設(shè)計(jì)之初的理念就是要打造一個(gè)開放的體系，提供無(wú)限擴(kuò)展的能力，來(lái)支持和陪伴企業(yè)持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

此外，在數(shù)據(jù)洞察方面，Adobe的產(chǎn)品也迎來(lái)了創(chuàng)新，Real-Time CDP Connection，支持大規(guī)模實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)接入以及分發(fā)。可以簡(jiǎn)化企業(yè)數(shù)據(jù)接入Adobe RT CDP（實(shí)時(shí)CDP）的實(shí)施過(guò)程，以低代碼的方式快速部署。

在Real-Time CDP Connection之上，Adobe還推出了Segment Match的功能，幫助企業(yè)和企業(yè)之間進(jìn)行安全數(shù)據(jù)交換的功能。

另一方面，通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)本地化，同樣是Adobe的工作重點(diǎn)和挑戰(zhàn)。對(duì)于Adobe來(lái)說(shuō)，他們需要與合作伙伴進(jìn)行無(wú)縫協(xié)作，來(lái)滿足客戶獨(dú)特的本地需求。

安克創(chuàng)新是一家專注于打造全球化智能硬件品牌的產(chǎn)品創(chuàng)新公司，在海外市場(chǎng)打造了一組智能硬件品牌，包括全球第一的數(shù)碼充電品牌安克，還有創(chuàng)新音頻品牌Soundcore（聲闊），以及智能家居品牌eufy。目前在海外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，都受到了一定的消費(fèi)者認(rèn)可。

從已發(fā)布的銷售額來(lái)看，在2020年這三個(gè)品牌中，每一個(gè)品牌的營(yíng)收都已經(jīng)超過(guò)了20億人民幣。并且在全球擁有超過(guò)1億的用戶。

“安克的品牌建設(shè)主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：2011年-2014年，渠道品牌建設(shè)期，主要從亞馬遜渠道里做好選品，夠幫助消費(fèi)者區(qū)分好的產(chǎn)品和服務(wù)。累計(jì)一定的經(jīng)驗(yàn)后， 2015年-2017年，安克的品牌觀變成“品牌是產(chǎn)品的流量池”。以用戶需求指導(dǎo)產(chǎn)品定義，研發(fā)創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)。2018年，開始真正打造一個(gè)具有領(lǐng)導(dǎo)意義的品牌?！痹诎部岁愌爬倏磥?lái)，品牌是一種勢(shì)能，能夠支持拉動(dòng)新產(chǎn)品的就是好品牌。安克希望通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)，滿足消費(fèi)者未被滿足的需求。

陳亞蕾?gòu)?qiáng)調(diào)，最終檢驗(yàn)品牌是否成功，最重要的人群是用戶和消費(fèi)者。在全球市場(chǎng)做品牌時(shí)，底層瞄準(zhǔn)的邏輯就是要持續(xù)提升消費(fèi)者的價(jià)值。所以，安克面臨的挑戰(zhàn)是能否準(zhǔn)確挖掘到用戶真正的需求，甚至是引領(lǐng)需求，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷?！按藭r(shí)，我們要做好兩件事：深入用戶洞察，找到他們未被滿足的需求；通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，把滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)做出來(lái)。之后是通過(guò)全鏈路營(yíng)銷，來(lái)做好與消費(fèi)者的溝通?！?/p>

當(dāng)一個(gè)品牌能夠在客戶旅程的多個(gè)觸點(diǎn)上，高效、快速、精準(zhǔn)地與消費(fèi)者溝通、互動(dòng)，就變成了一項(xiàng)底層能力。對(duì)于安克來(lái)說(shuō)，也是如此。尤其是作為一家生而數(shù)字化的公司，其成立之初，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)完成與消費(fèi)者的溝通和反饋就已經(jīng)被刻進(jìn)DNA。

“數(shù)字化營(yíng)銷無(wú)論是在產(chǎn)品創(chuàng)新，還是在品牌塑造，都起到了至關(guān)重要的作用，幫助安克在全球、全渠道、全鏈路范圍內(nèi)做好與用戶的觸達(dá)和互動(dòng)。同時(shí)也會(huì)持續(xù)利用數(shù)字化的技術(shù)，來(lái)提升基礎(chǔ)用戶的效率和效果。”陳亞蕾在談到與Adobe的合作時(shí)表示，Adobe無(wú)論是在消費(fèi)者的洞察提煉，還是在營(yíng)銷內(nèi)容全球、全渠道、全鏈路的創(chuàng)造和分發(fā)，都能通過(guò)他們先進(jìn)的數(shù)字營(yíng)銷技術(shù)，幫助安克系統(tǒng)性地提升能力。與Adobe的深度合作，能夠幫助安克極大的提升在全球與用戶交流的效率，并確保品牌理念和調(diào)性一致性的傳遞。