海底撈績效考核指標的選擇與探析

摘 要：績效考核是績效管理中的重要組成部分，對企業(yè)管理工作具有重要的影響。通過績效考核，企業(yè)能夠分析其在實際開展工作過程中存在的問題，同時能找到企業(yè)管理工作中的缺陷，提升自身的管理水平與經(jīng)濟效益。為了提高企業(yè)績效考核的科學性和有效性，增強績效考核的效果，企業(yè)需要選取科學合理的績效考核指標。當前，大多數(shù)企業(yè)在開展績效考核過程中，沒有構(gòu)建相對合理和完善的績效考核體系，這是影響企業(yè)績效考核結(jié)果的一個重要原因。所以，企業(yè)只有設(shè)計科學合理的績效考核指標，才能對員工的工作行為產(chǎn)生明確的引導作用，從而幫助企業(yè)提高自身的績效，促進企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績效考核;定性指標;定量指標;餐飲業(yè);海底撈

本文索引：李佳怡.<變量 2>[J].中國商論，2022（09）：-117.

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）05（a）--03

通過對我國當前的餐飲行業(yè)發(fā)展情況進行分析可以了解到，很多餐飲企業(yè)在制定績效考核方式過程中，充分結(jié)合自身的實際情況，所以制定的績效考核方式，存在著較大的差距，選取的績效考核指標也各不相同絕大多數(shù)企業(yè)為了更加直觀和清晰地體現(xiàn)績效考核的結(jié)果，會選擇一些可操作性較強且較為直觀的績效考核指標。

在社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的過程中，人們的生活水平和品質(zhì)需求顯著提升，企業(yè)管理者也意識到了這一變化，所以加大了對員工服務(wù)水平的關(guān)注度，希望通過提升員工服務(wù)水平來提高客戶的滿意度，以提高自身在同行業(yè)中的競爭力和發(fā)展力，而要提升員工的服務(wù)水平，就需要制定科學合理的績效考核指標，設(shè)計完善的績效考核制度。

海底撈從成立至今已經(jīng)歷26年的發(fā)展歷程，在這26年中，海底撈的發(fā)展規(guī)模不斷擴大，當前已經(jīng)成為我國極具影響力和競爭力的連鎖餐飲品牌火鍋店。海底撈作為服務(wù)型企業(yè)，處于人力密集型行業(yè)，所以海底撈對人才的關(guān)注度最高，在開展績效考核的過程中，摒棄了傳統(tǒng)可量化經(jīng)營結(jié)果的考核指標，選擇三類定性指標開展員工績效考核，并取得了較好的考核效果，獲得了餐飲行業(yè)中其他企業(yè)的關(guān)注度，其他餐飲企業(yè)紛紛效仿和學習海底撈的考核。

但是，通過對我國餐飲行業(yè)的績效考核研究情況進行分析發(fā)現(xiàn)，專家學者在研究和分析的過程中，絕大多數(shù)是針對定量指標展開分析和探討，雖然很多企業(yè)效仿海底撈的考核模式，但是，考核結(jié)果無法達到預期效果。所以，當前餐飲企業(yè)需要充分分析自身的實際情況，設(shè)計科學合理的績效考核指標，才能有效提高自身的績效考核效果。

1 海底撈在績效考核中對定量指標的選擇及導致的問題

1.1 考核“點臺率”與服務(wù)員之間的惡性競爭

海底撈在開展員工績效考核的過程中，曾將“點臺率”作為一個關(guān)鍵考核指標，即客戶到店指定服務(wù)人員服務(wù)的次數(shù)，點臺率越高說明客戶對該服務(wù)人員的認可度和滿意度越高，此時就能提高該服務(wù)員的考核成績，使服務(wù)人員獲得更高的獎金。在這一關(guān)鍵績效指標的驅(qū)使下，能夠使服務(wù)員充分認識到自身的價值，同時能夠?qū)Ψ?wù)員產(chǎn)生一定的激勵作用，使服務(wù)員在為客戶開展服務(wù)的過程中保持更加高水平的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，進一步提高客戶對服務(wù)的滿意度，所以從整體上來看，這是一個良性循環(huán)。但是，很多服務(wù)員為了提高客戶的滿意度，不惜將自己手中的贈品免費贈與客戶，希望換取客戶更高的點臺率，雖然這樣的方式能夠提高客戶的滿意度和點臺率，但是在這種不良風氣的驅(qū)使下，會形成一個惡性競爭，甚至會提高分店的成本，降低門店利潤空間，還會加劇員工之間的惡性競爭，不利于形成一個良好的工作環(huán)境。

1.2 對分店考核“利潤”與服務(wù)質(zhì)量下降

海底撈在對分店進行考核的過程中，會從門店選址、菜品定價及員工工資等方面入手，而海底撈分店員工無法對這些特定的成本進行控制，這些成本主要是由海底撈總部進行統(tǒng)一管理和控制的，所以分店在成本控制方面的可操作空間相對較小。因此，分店員工為了提高門店的利潤，通常會從服務(wù)質(zhì)量方面入手，通過降低和壓縮服務(wù)質(zhì)量的方式為門店提供利潤。例如，為客戶贈送一些不新鮮的水果或降低基礎(chǔ)設(shè)施的維護費用等，甚至沒有及時更新為客戶提供的擦手毛巾，通過這些服務(wù)方面的質(zhì)量壓縮來吸收利潤，這些小額成本的節(jié)約，雖然能在一定程度上提高門店的利潤，但是長此以往會降低客戶的滿意度，甚至會對品牌形象產(chǎn)生消極影響，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

1.3 對分店考核“翻臺率”與顧客滿意率下降

“翻臺率”是海底撈曾經(jīng)進行分店考核的一個重要指標，通過對“翻臺率”進行考核能夠反映客戶對門店的滿意度和忠誠度。海底撈在進行考核的過程中，認為分店“翻臺率”與利潤之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，即“翻臺率”越高，就能為分店創(chuàng)造更高的利潤。在海底撈發(fā)展的過程中，其影響力和競爭力越來越大，如果仍然采用“翻臺率”指標進行分店考核，就會對分店的發(fā)展產(chǎn)生消極影響。因為海底撈火鍋的火爆度越高，客戶只有提前預訂位置，才能在相應(yīng)的時間內(nèi)進入海底撈就餐，但是如果客戶沒有在準點的時間內(nèi)到達預訂位置，海底撈門店就會立馬將客戶預訂的位置取消，分配給現(xiàn)場排隊的客戶，如果海底撈沒有將未準點到達客戶的位置取消，就會導致分店的“翻臺率”下降，使海底撈的考核指標降低。但是在這樣的背景下，客戶只要晚到幾分鐘，就有可能會有人替代自身所預訂的位置，這樣雖然能夠保證分店的“翻臺率”，但對客戶的利益產(chǎn)生了影響，降低了客戶的滿意度。

2 海底撈對績效考核指標的重新設(shè)計及分析

2.1 實施不考核利潤

張勇作為海底撈的創(chuàng)始人，對海底撈績效考核指標的選取十分關(guān)注，并且也充分意識到了門店利潤會受到多種因素的影響，而海底撈在對門店進行績效考核的過程當中所選取的績效指標，會直接對員工的行為產(chǎn)生引導作用。如果海底撈過分注重績效考核的“利潤”，就會導致員工為了達到特定的利潤指標而不擇手段地壓縮成本，從而降低門店的服務(wù)質(zhì)量，不利于海底撈的長期發(fā)展。與此同時，在開展績效考核的過程當中，需要多個部門共同協(xié)調(diào)和合作，而各部門在績效考核工作過程中發(fā)揮的作用存在較大的差別，這就導致各部門績效考核的績效指標設(shè)置存在模糊性的特點，無法明確考核過程中各部門的職責和任務(wù)。并且，門店的利潤會受多種因素的影響，例如在一個門店中，店長和員工所付出的精力相對較多，但是由于門店選址成本較高，就會對門店的整體利潤產(chǎn)生較大的影響，所以門店選址實際上是績效考核過程中的一個偶然因素，會直接影響門店的利潤考核。但是，店長和員工在門店選址方面并沒有決定權(quán)和發(fā)言權(quán)，所以海底撈在進行績效考核的過程中，需要將這一偶然因素考慮在內(nèi)，如果僅將門店利潤作為最終的考核依據(jù)顯然是不合理的，所以后期海底撈管理層就取消了對門店利潤指標的考核。

但是，取消對門店利潤指標的考核，并不意味著對門店的利潤直接忽略，因為海底撈管理層對門店利潤的認識較為清晰，了解客戶忠誠度是提高門店利潤的一個重要方式，所以只有提高客戶的忠誠度和滿意度，增加客戶的回頭率，才能為企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤。而客戶滿意度取決于門店為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此海底撈管理層需要結(jié)合品牌門店的產(chǎn)品和服務(wù)來開展新的績效考核，選取更加科學合理的績效考核指標。因此，海底撈管理層就從對門店的利潤考核轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的考核上，通過對服務(wù)質(zhì)量指標進行考核，能夠有效提升門店員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而吸引更多的客戶，提高客戶的滿意度，幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的經(jīng)濟效益。

2.2 體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的三類定性指標

通過對海底撈的績效考核方式進行分析可以了解到，海底撈在先前采取與普通餐飲企業(yè)一樣的結(jié)果性績效考核指標，在結(jié)果性指標的引導下，雖然能夠在短期內(nèi)相對直觀地提高海底撈的整體效益，但是長此以往會對海底撈的長遠發(fā)展產(chǎn)生消極影響，所以海底撈推翻了原有的績效考核指標，在分店設(shè)計了三個定性指標。

第一，顧客滿意度。這一指標實際上是指客戶在獲得產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中產(chǎn)生的體驗滿意度與自身預期之間的比較而形成的感受，客戶滿意度是培養(yǎng)客戶忠誠度的基礎(chǔ)，也是促進餐飲企業(yè)發(fā)展的重要動力。第二，員工積極性。這一指標實際上是體現(xiàn)員工價值認知和工作積極性的一個重要指標，同時是提高門店客戶滿意度和促進門店發(fā)展的推動力。第三，干部培養(yǎng)。這一指標實際上是衡量管理人員對人才培養(yǎng)能力的指標，當員工在門店中的整體表現(xiàn)較好時，就有機會進入管理層。

2.3 對定性指標考核的實施和驗證

通過對海底撈當前的員工培養(yǎng)機制進行分析可以了解到，海底撈主要采用師徒制的培養(yǎng)方式，上級與下級之間主要表現(xiàn)為導師與徒弟的關(guān)系，師傅主要對徒弟的工作能力和品德進行全面培養(yǎng)，并對徒弟的發(fā)展終身負責。因此，在進行績效考核的過程中，主要是由師傅對徒弟進行考核，海底撈采用內(nèi)部晉升渠道，所以內(nèi)部的絕大多數(shù)管理人員都是從服務(wù)員晉升上來的，對門店的實際經(jīng)營情況了解程度較深。因此，在對客戶滿意度等指標進行判斷的過程中，這些管理人員也是從行業(yè)內(nèi)部人員的專業(yè)角度上進行分析和判斷的，能夠保證判斷結(jié)果的準確性和有效性。

為了更加全面地體現(xiàn)考核結(jié)果，海底撈還采用“抽查”和“神秘訪客”的方式。例如“神秘訪客”實際上就是在每個季度委派神秘客人到海底撈就餐，針對海底撈的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度等開展評估，通過對比和分析評估結(jié)果來衡量和驗證海底撈門店的考核結(jié)果。

3 餐飲企業(yè)績效考核指標設(shè)計的思考

3.1 績效考核指標設(shè)置不宜過多

在不同的階段中，餐飲企業(yè)所關(guān)注的績效目標存在著較大的差別，所以選取的績效考核指標也存在較大的差距。但是從根本上來看，企業(yè)管理人員在選擇和設(shè)置績效考核指標的過程中，會更加注重績效考核指標的數(shù)量設(shè)置，避免設(shè)置過于分散的指標，這樣不僅會加大考核人員的壓力，還會導致考核內(nèi)容過于分散，不利于對考核情況進行整體分析。因此，企業(yè)一般會選擇3～5個與員工日常工作相關(guān)的指標來開展績效考核，以體現(xiàn)績效的考核結(jié)果。

3.2 考核指標不是一定要可量化

企業(yè)在選擇和設(shè)置績效考核指標的過程中，應(yīng)該避免追求量化考核指標，因為定性和定量指標都是對員工進行績效考核的重要依據(jù)和手段，并不能證明量化指標是衡量員工績效情況的唯一標準。因此，可以根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營和發(fā)展情況及員工的工作情況，采取定性和定量指標相結(jié)合的方式，保證考核指標的有效性和科學性，充分反映員工的實際績效考核情況，從而促進員工設(shè)置與組織目標一致的工作目標，能夠達到提高員工績效的目的。

3.3 有暢通的投訴和信息反饋渠道

企業(yè)在對員工進行績效考核的過程中，無法保證每一位員工績效考核結(jié)果的公平性和公正性，也無法保證每一位員工對自身績效考核結(jié)果的滿意度。所以，企業(yè)可以通過建設(shè)投訴渠道的方式了解員工或考核人員對考核結(jié)果的意見和建議，并在收集到員工投訴之后，對員工投訴的合理性進行分析，積極采納員工的合理投訴意見，對考核結(jié)果進行復查，找出導致考核結(jié)果發(fā)生錯誤的主要原因，這樣不僅能提高員工對績效考核的滿意度，使員工產(chǎn)生公平的感受，還能避免再出現(xiàn)績效考核指標設(shè)置不合理的問題。如果員工向公司反映的問題能夠得到及時有效的處理，員工就會增強對公司的忠誠度和信任度，同時會更加積極主動地參與績效考核，有利于提高員工的工作積極性和主動性，滿足其心理需求，降低其對考核結(jié)果的疑慮，保證整個考核工作的公平性和公正性。

4 結(jié)語

餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，與傳統(tǒng)的制造行業(yè)存在根本上的差別，企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，客戶會對自身獲得的產(chǎn)品和服務(wù)進行滿意度評價，而客戶的滿意度評價主要取決于員工的工作態(tài)度和所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。所以，餐飲行業(yè)需要加強對員工工作績效的考核和管理，能夠從根本上提高客戶的滿意度。通過對員工的行為進行績效考核，能夠端正員工的工作態(tài)度，提升其溝通能力和服務(wù)水平，為促進企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)在選擇員工績效考核指標的過程中，需要充分結(jié)合自身的實際戰(zhàn)略目標和員工的工作情況，并根據(jù)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，選擇科學合理的考核指標，才能確保績效考核工作的順利開展。

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Selection and Analysis of Performance Appraisal Index for Haidilao

School of Business and Management， Jilin University? Changchun， Jilin? 130022

LI Jiayi

Abstract： Performance appraisal is an important part of performance management， which has an important impact on enterprise management. Through performance appraisal， enterprises can analyze the problems existing in the actual work， and at the same time find the defects in the management of enterprises， so as to improve their own management level and economic benefits. In order to improve the scientific and effectiveness of enterprise performance appraisal and enhance the effect of performance appraisal， enterprises need to select scientific and reasonable performance appraisal indicators. At present， most enterprises do not construct a relatively reasonable and perfect performance appraisal system in the process of performance appraisal， which is an important reason for affecting the results of enterprise performance appraisal. Therefore， only by designing scientific and reasonable performance appraisal indicators can enterprises have a clear guiding effect on employees’ work behaviors， thus helping enterprises improve their own performance and promoting long-term stable development of enterprises.

Keywords： performance appraisal; qualitative indicators; quantitative indicators; catering industry; Haidilao