朱劍橋：企業(yè)當好“3·15”答卷人

馮松齡

《中國名牌》：圍繞2022年消費維權年主題“共促消費公平”，中國消費者協(xié)會將開展哪些工作？

朱劍橋：圍繞“共促消費公平”年主題，中國消費者協(xié)會和全國消協(xié)組織開展以下五方面的工作：

一是積極開展年主題宣傳，協(xié)同各方力量，營造社會氛圍；二是強化維權熱點問題的政策法律分析與議程設置，圍繞個人信息保護、虛假信息披露、產(chǎn)品質(zhì)量安全等案件加大公益訴訟、集體訴訟工作統(tǒng)籌指導力度，有效參與《消費者權益保護法實施條例》等法律法規(guī)和標準制修訂；三是圍繞新能源汽車、網(wǎng)絡游戲等熱點領域開展民生領域消費監(jiān)督活動，開展不公平合同格式條款點評活動，完善消費輿情常態(tài)化監(jiān)測、分析、處置、反饋機制和提升城市消費者滿意度行動指南，提升消費監(jiān)督效能；四是強化消費教育引導協(xié)作，推動重點行業(yè)建立公平對待消費者自律公約，落實《消費教育大綱》要求，繼續(xù)推進網(wǎng)絡消費教育基地建設，不斷滿足消費者多樣化、個性化的消費信息需求；五是推進消費投訴信息綜合利用，提高消費糾紛化解效率，聯(lián)動開展民生重點行業(yè)企業(yè)的投訴分析，守護安全底線，共促消費公平。

《中國名牌》：回顧近十年消費維權年主題，可以看出消費環(huán)境發(fā)生了哪些變化？消費者對“3·15”的關注點有哪些變化？

朱劍橋：近年來，中消協(xié)推出的消費維權年主題涉及公平、安全、共治、品質(zhì)、網(wǎng)絡、新消費等內(nèi)容。從消費維權年主題可以看出我國消費環(huán)境發(fā)生了變化。一是以數(shù)字技術、人工智能為支撐的消費新業(yè)態(tài)、新領域不斷出現(xiàn)，帶來消費維權關注點的變化；二是由于高科技應用，經(jīng)營者掌握專業(yè)技術優(yōu)勢，消費者處于更為弱勢的地位，需要動員社會各方力量，幫助消費者維權和獲得有效救濟；三是新消費、新領域帶來消費維權新問題，相關法律標準尚不健全，消費者在一些方面得不到公平對待；四是受新冠肺炎疫情影響，消費供給、合同履行受到一定影響，消費者與經(jīng)營者矛盾沖突增多，需要社會力量介入，加以調(diào)和消弭。

今年“3·15”消費者的關注點既有傳統(tǒng)領域，又有新消費領域。其中，新消費、新領域的侵權方式更為隱蔽，專業(yè)技術含量更高，如利用技術手段默認勾選、捆綁銷售，消費者維權難度更大，舉證更加困難，可能造成較大范圍的權益受損。當前，消費者的關注度逐漸由傳統(tǒng)消費市場轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦团c傳統(tǒng)、線上與線下并重。

受疫情影響，人們的消費方式和理念也發(fā)生較大變化，如更加關注與健康相關的領域。同時，餐飲、旅游、文體、在線視頻服務、網(wǎng)絡游戲、外賣餐飲等也是關注熱點。

《中國名牌》：每年“3·15”期間，不少品牌都曝出過涉及食品安全的負面事件，您如何看待這樣的食品安全問題？政府、企業(yè)、社會力量如何共筑食品行業(yè)健康誠信環(huán)境這一系統(tǒng)性工作？

朱劍橋：有關食品安全的相關報道仍然突出，主要有以下幾個原因：一是食品涉及千家萬戶，消費者最關注，一旦出現(xiàn)問題，容忍程度較低，投訴也會較多；二是食品本身消費量大，發(fā)生問題的幾率高；三是一些經(jīng)營者唯利是圖，法治意識淡漠，利用各種手段鉆空子，實施不法行為；四是新的生產(chǎn)銷售方式加大了相應風險。比如直播帶貨、社區(qū)團購、網(wǎng)絡訂餐等。有些領域?qū)嵺`先行，法律標準規(guī)制還沒有跟上。

食品安全保障需要社會各方共同努力。一是建議立法機關加大新業(yè)態(tài)研究力度，盡快完善相關法律、標準；二是針對食品安全多發(fā)的薄弱環(huán)節(jié)，如校園周邊、農(nóng)村等食品銷售、加工場所，建議政府部門加大監(jiān)管力度，暢通食品安全投訴舉報通道，動員社會各方力量，建立有效監(jiān)督機制；三是壓實企業(yè)主體責任，加強誠信建設，在采購、生產(chǎn)、運輸、銷售等全鏈條嚴把食品安全；四是充分發(fā)揮消協(xié)組織、新聞媒體、行業(yè)組織的作用，運用各自專業(yè)優(yōu)勢，加強食品安全知識普及、社會監(jiān)督、權利救濟。

《中國名牌》：如何平衡消費各環(huán)節(jié)中的關系，督促行業(yè)對投訴集中的領域進行查漏補缺，提升服務品質(zhì)？

朱劍橋：近年來，新的消費領域、消費模式不斷出現(xiàn)，新的消費問題與之俱生，人民群眾對改善消費環(huán)境、維護自身權益有更多要求和期待。這就要求我們正確處理行業(yè)發(fā)展和消費者保護的關系。

一是堅持問題導向。打通影響消費的難點、堵點，對于促進經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定具有重要意義。要特別關注傳統(tǒng)行業(yè)、新興領域中消費者反映集中的問題，采取有效措施，加強規(guī)制和治理。二是堅持底線思維。企業(yè)在發(fā)展創(chuàng)新過程中，將消費者安全置于首位，堅持底線思維，才能更好地發(fā)展。應當引導企業(yè)樹立科技向善理念，創(chuàng)新中堅守倫理道德，保障人民群眾生命健康。三是堅持公平公正。當前，消費領域不公平現(xiàn)象仍然突出，不利于消費潛能釋放。在消費領域，堅持以人民為中心，就是要回應消費者實現(xiàn)消費公平的呼聲，滿足消費者得到公平對待的訴求。

《中國名牌》：“3·15”國際消費者權益日是消費者捍衛(wèi)自身權益的日子，也是企業(yè)接受誠信經(jīng)營和安全質(zhì)量大考的時刻。要想保持長青的生命力，您覺得企業(yè)應做好哪些功課？

朱劍橋：“3·15”的目的不在于曝光不良企業(yè)，而是利用這一天喚起全社會對消費者權益保護的重視，引導經(jīng)營者誠信合法經(jīng)營、切實尊重消費者。其實，市場是出卷人，消費者是閱卷人，對于企業(yè)誠信經(jīng)營和安全質(zhì)量大考每天都在進行。想保持企業(yè)長青的生命力，獲得滿意的分數(shù)，企業(yè)要從四方面做好功課：一是嚴守法律底線。企業(yè)具有天然的逐利性，但追求利益必須有底線。法律就是底線，守法是企業(yè)生存和發(fā)展的最低要求。二是堅持誠信經(jīng)營。企業(yè)應當在設計、生產(chǎn)、宣傳、合同、銷售、售后等各環(huán)節(jié)做到誠實守信，承擔應盡義務和責任，保障消費者合法權益。三是提升商品服務品質(zhì)。企業(yè)應當把“商品”和“服務”作為發(fā)展核心，始終以提升商品和服務品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展重點，以高質(zhì)量的商品和服務贏得消費者信賴。四是妥善處理投訴。消費者的投訴在一定程度上暴露了企業(yè)存在的問題，對企業(yè)發(fā)展來說正是一種查漏補缺的機遇。因此，企業(yè)應當尊重消費者權利，正確對待監(jiān)督和批評，主動檢視自身存在問題，拿出誠意和擔當妥善處理消費者訴求。

只有獲得消費者信賴和支持，企業(yè)才能保持品牌形象，在商海競爭中長盛不衰。