曾艾玥 雷玄

2021年8月，上海的程先生和北京的劉女士都收到了VIPKID在線青少兒英語（隸屬于北京大米科技有限公司）一對一外教口語課的停課通知。在經(jīng)過兌換為“錄播課”，折抵“電商積分”等方案后，程先生堅(jiān)持要求將未學(xué)的課程費(fèi)用全部退還，始終沒有定論;起初并不知道能退費(fèi)的劉女士，當(dāng)時(shí)“被迫”選擇了兌換為AI錄播課，她認(rèn)為兌換后的效果并不理想，多次找校方客服退費(fèi)，回回碰壁，兩位家長認(rèn)為VIPKID退費(fèi)方案都是“套路”，要求將未完成的學(xué)時(shí)費(fèi)用全額退還。

“拒絕非100%退費(fèi)的所有方案”

2021年1月初，程先生通過VIPKID一次性購買了兩個(gè)課程包，“每個(gè)課程包含60節(jié)線上一對一少兒口語外教課，實(shí)際支付18400元課時(shí)費(fèi)?！?月，程先生收到VIPKID班主任通知“受政策影響，學(xué)?？陀^上不再具備繼續(xù)聘用外教履行合約的能力?！?/p>

程先生介紹，兩個(gè)課程包，一個(gè)課程包有三分之一沒有學(xué)習(xí)，另一個(gè)課程包則還沒激活，也就是說，約11040元課時(shí)沒有使用，課程面臨無限期停課，于是，程先生詢問未使用課程的退費(fèi)問題。

“班主任”在家長群內(nèi)發(fā)布了退費(fèi)方案為：學(xué)校僅退款20%未使用課時(shí)費(fèi)，余下80%只能兌換VIPKID智學(xué)課程，即線上AI錄播口語課程。

對此，程先生說，“我一開始就不接受，退費(fèi)應(yīng)該以購課協(xié)議中相關(guān)條款為準(zhǔn)”。程先生拿出雙方簽訂的協(xié)議，針對課程退費(fèi)有如下規(guī)定：退費(fèi)金額=甲方實(shí)際支付的課程費(fèi)用-甲方實(shí)際支付的課程費(fèi)用/訂單載明的北美外教課課時(shí)總數(shù)（不含任何贈課）*甲方已使用的北美外教課課時(shí)數(shù)（含缺席被扣除的課時(shí)）-贈品價(jià)款-已簽收的資料禮盒工本費(fèi)（人民幣100元/套）。

依據(jù)雙方合同約定的計(jì)算公式，程先生認(rèn)為，應(yīng)該將沒有上的課程100%退還，但是班主任堅(jiān)持只能按照退費(fèi)方案退款20%，雙方因此僵持到2021年12月22日。班主任又給了程先生一個(gè)新的方案：“按照付費(fèi)課時(shí)20%退款，80%兌換，剩余付費(fèi)課程折抵金額在橙團(tuán)易購進(jìn)行實(shí)物兌換?！?/p>

對新方案，程先生仍不能接受。

程先生發(fā)現(xiàn)，“橙團(tuán)易購這個(gè)電商平臺，跟大量教育機(jī)構(gòu)課時(shí)處理方案綁定在一起”，這種實(shí)物兌換在他看來“是一種無意義的交付”。2021年12月5日，北京商報(bào)發(fā)布了名為《教培機(jī)構(gòu)現(xiàn)退費(fèi)后遺癥：二次付費(fèi)才能換課、用課程兌換生活用品合理嗎？》文章，報(bào)道稱，阿卡索外教網(wǎng)和鯨魚小班兩家教培機(jī)構(gòu)，因強(qiáng)制用橙團(tuán)易購積分抵扣應(yīng)退學(xué)費(fèi)，被多名家長投訴。報(bào)道還指出了橙團(tuán)易購積分兌換實(shí)物需額外付錢，家長質(zhì)疑兌換商品質(zhì)量太差等現(xiàn)象。

除此以外，程先生稱，“VIPKID 把同意80%兌換作為退款20%的前提”，一直催促他答應(yīng)僅退款20%。在實(shí)際與班主任的溝通中，程先生頻繁收到班主任發(fā)送的40多秒語音，主要告知他新增退費(fèi)家長的數(shù)量，程先生認(rèn)為，“其他家長的選擇與我無關(guān)”“我都理解，但我就是心里不愿意?！?/p>

程先生堅(jiān)持自己的訴求，“我拒絕非100%退費(fèi)的所有方案?！?/p>

“被催促兌課后，效果不好怎么辦？”

程先生退費(fèi)陷入僵局的過程中，北京劉女士是較早按照VIPKID的退費(fèi)方案，將未學(xué)的課程兌換成智學(xué)課的家長之一，“智學(xué)課程為AI錄播課，且每堂課有四位小朋友一起學(xué)習(xí)，與外教一對一差異較大，達(dá)不到原課程練習(xí)口語的目的?！?/p>

劉女士購買了288節(jié)一對一外教口語課，?2021年10月，在班主任“緊追不舍”的催促下，劉女士將188節(jié)未上的課時(shí)兌換成了智學(xué)課，“依照退費(fèi)方案，1節(jié)口語課兌換3節(jié)智學(xué)課，剩下的課程兌換成了540節(jié)智學(xué)課?！眲⑴空f，“班主任一直說，學(xué)校無法退錢，最好趕緊兌換智學(xué)課，10月以后，想兌換都難?！?/p>

而被催促倉促兌換課程后，劉女士又從其他家長口中了解到，VIPKID一直都能退費(fèi)，并非只能兌課。

劉女士想討回應(yīng)退的學(xué)費(fèi)，一方面，她認(rèn)為當(dāng)初選擇兌課，純粹是出于不知情且被催促，另一方面，她認(rèn)為，兌換后的AI課程并沒有原課程的教學(xué)效果。

劉女士數(shù)次撥打VIPKID客服電話申請退費(fèi)，“客服一口咬定兌換了課程，就退不了款了”。劉女士說明了“班主任說退不了讓兌換”的情況，客服以“退費(fèi)一直都能退”將她駁回，劉女士出示了這一情況的聊天截圖，客服也并未作出回應(yīng)。

經(jīng)多次申請無果，劉女士讓客服向上級反饋她的情況。劉女士多次撥打客服電話，每次連線到的都是不同的客服人員，“對方或推諉稱‘不負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)，或承諾向上反映并72小時(shí)內(nèi)回電，”劉女士稱，截至目前，她沒有收到任何相關(guān)回復(fù)。

律師：教育機(jī)構(gòu)應(yīng)退還剩余課時(shí)費(fèi)

對程先生提出的未上課程全額退費(fèi)的訴求，VIPKID 官方客服稱，“具體是因?yàn)閲译p減政策，這是一個(gè)不可抗力因素，所以我們只能是盡量幫助客戶把這個(gè)退費(fèi)的話給處理掉，但是，只能是保證把這個(gè)問題一一都處理到，并不能全部做到退百分之多少多少。” VIPKID課程服務(wù)協(xié)議的第十三部分，第48條顯示：“因國家法律政策法規(guī)調(diào)整，行政干預(yù)，或由于火災(zāi)，地震，戰(zhàn)爭等不可抗力因素而影響本協(xié)議履行時(shí)，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任?！?/p>

對此，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授朱濤稱，“盡管因不可抗力致使教培機(jī)構(gòu)不能履行課程，其不承擔(dān)違約責(zé)任，但消費(fèi)者可以主張因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，依據(jù)《民法典》第563、566條的規(guī)定，解除合同并恢復(fù)原狀?！?/p>

針對程先生的情況，朱教授認(rèn)為，對程先生已經(jīng)預(yù)先支付但未上的80余節(jié)課所對應(yīng)的11000余元價(jià)款，教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以退還。

對劉女士不知情可退費(fèi)，且受催促而兌課的情況，朱教授從法律角度解讀稱：“消費(fèi)者雖然已經(jīng)兌換了課程，但在兌換時(shí)，其對于可以退費(fèi)這一事實(shí)并不知情。經(jīng)營者對消費(fèi)者可以選擇退費(fèi)，這一與其具有重大利害關(guān)系的權(quán)利，沒有進(jìn)行充分告知說明?！敝旖淌谠断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條第一、二款的規(guī)定，他認(rèn)為，劉女士的案例屬于上述經(jīng)營者通過不充分履行說明告知義務(wù)，限制與消費(fèi)者具有重大利害關(guān)系的權(quán)利、強(qiáng)制交易的情形?！?/p>

針對劉女士的情況，朱教授認(rèn)為，“在法律效果上，根據(jù)該條第三款，該經(jīng)營者對可退費(fèi)不進(jìn)行告知而催促消費(fèi)者兌換課程的內(nèi)容無效。因此，教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向劉女士退還剩余課時(shí)費(fèi)?！?/p>

在VIPKID給消費(fèi)者的最新解決方案中，使用了電商平臺積分代替合同規(guī)定退費(fèi)方式的做法。對此，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授朱濤表示：“教培機(jī)構(gòu)要求用兌換其他課程或者電商平臺積分的形式退還未使用課時(shí)費(fèi)并不合理。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得與其支付的對價(jià)相等的服務(wù)價(jià)值，經(jīng)營者不得利用其特殊優(yōu)勢，限定消費(fèi)者權(quán)利?！?/p>