基于用戶體驗的丹寨蠟染服務設計策略研究

王靜靜　張超　郭澤宇

關鍵詞：苗族蠟染 用戶體驗 服務設計 民間藝術 非物質文化遺產

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）08-0106-04

引言

依據(jù)國家統(tǒng)計局公布的資料顯示，近幾年來，我國經濟獲得了前所未有的發(fā)展，但云貴等少數(shù)民族地區(qū)較全國而言，經濟發(fā)展仍顯滯后。《關于支持設立非遺扶貧就業(yè)工坊的通知》[1]中表明：要以“非遺”為核心，帶動“文化扶貧”。因此，借助貴州少數(shù)民族自然與文化資源優(yōu)勢，傳承并發(fā)展非物質文化遺產與民間藝術，打造少數(shù)民族文化展示體驗基地是貴州經濟與文化發(fā)展的當務之急。

貴州是我國知名的“蠟染之鄉(xiāng)”，其蠟染藝術具有極高的文化價值。但大部分蠟染藝術與技藝仍滯留于偏遠山區(qū)，現(xiàn)代人對其了解少之又少。經研究發(fā)現(xiàn)，親自體驗蠟染制作是人們了解蠟染文化最直接、最快速的方式之一。羅仕鑒等人曾指出，在如今盛行的體驗經濟下，人們更愿意在愉快的“體驗”上付出金錢和心血[2]。以用戶體驗的角度開展丹寨苗族蠟染服務設計研究，有助于創(chuàng)新蠟染文化展示與傳播形式、增強人與蠟染文化間的交流，從而推進苗族蠟染現(xiàn)代化發(fā)展進程。

一、苗族蠟染

苗族蠟染古稱“蠟纈”，是一項“以刀為筆，以蠟為墨，以布為紙”的藝術。早在2006年，苗族蠟染技藝就已被國務院列為國家級第一批非物質文化遺產名錄。強烈的地域特征、極具美感的視覺構成與重復規(guī)整的表現(xiàn)形式是苗族蠟染獨特的藝術風格[3]。苗族人民將生活的細枝末節(jié)繪制于白布上，一筆一畫道出先民的聰穎與智慧、樂觀與質樸、審美與文化、情感與信仰以及苗人對美好生活的祈愿，蠟染已然成為記錄該民族文明與發(fā)展的“無字史書”。

（一）富有操作性的苗族蠟染工藝流程苗族蠟染多采

用銅制蠟刀，以蜂蠟作為主要的防染劑，利用蠟刀在白布上繪制圖案，隨后將布放入藍靛汁與石灰混合制成的染料中多道染色，再取出煮于水中進行脫蠟，最后清洗風干即可得到一件獨具特色的蠟染藝術作品。掌握蠟刀的使用技法后，繪蠟如在紙上繪畫，整個工藝流程具有易學性、趣味性的特征。

（二）富有實用性、審美性、價值性的苗族蠟染

貴州蠟染是傳承千年、風格獨特又普通易得的民間手工藝術，實用性和審美性統(tǒng)一是苗族蠟染同其他民間工藝品共有的特點[4]。實用性體現(xiàn)在日常生活用品中，即服飾、包包、門簾、床品上等，如圖1。審美性則體現(xiàn)在優(yōu)美的民族紋樣、樸素的蔚藍色調、精湛的繪蠟技藝和豐富的人文內涵上，如圖2?；谙炄緦嵱霉δ芘c審美功能并存的特征，傳統(tǒng)蠟染藝術在現(xiàn)代生活中存在一定的使用價值與藝術欣賞價值，并具備頗高的收藏與研究價值。

（三）用戶體驗推動苗族蠟染文化可持續(xù)發(fā)展

用戶體驗是以用戶為中心，關注用戶在產品、服務或系統(tǒng)使用進程中的全部主觀感受和需求的設計手段。將用戶優(yōu)先的理念融入傳統(tǒng)蠟染文化的現(xiàn)代化發(fā)展進程中，更加注重用戶在各個體驗環(huán)節(jié)中的情感變化，充分了解用戶真實的需求，不僅能夠提升服務質量和用戶滿意度，還能為用戶帶來人文關懷、給予愉快體驗，并逐漸形成人們對苗族蠟染文化的忠誠，進而推動苗族蠟染文化可持續(xù)發(fā)展。

二、丹寨蠟染服務設計研究

（一）服務設計服務設計是以優(yōu)化

服務體驗、品質和價值為目的的設計活動，通過人、環(huán)境、設施、通信交流等因素，實現(xiàn)服務供給、過程、觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新[5]。胡飛等人在研究中提出應注重服務設計的系統(tǒng)性和用戶視角，強調不同利益相關者的參與、協(xié)作與共創(chuàng)[6]?？傊?，服務設計的核心是以人為本，即圍繞人開展一切相關活動。優(yōu)質的服務不僅對用戶的身心產生影響、給予愉快的體驗，還將賦予傳統(tǒng)文化和產品新的價值和生命。

（二）服務設計在苗族蠟染中實現(xiàn)價值共創(chuàng)

從非遺保護與傳承的層面看，服務設計的應用關乎非遺的永續(xù)發(fā)展。而在具體的文化設計活動中，“文化體驗”是服務設計的關鍵。高穎等人表明，服務設計的一項重要內容就是強調體驗，使用戶沉浸于體驗當中是設計師的重要目的[7]。在傳統(tǒng)文化領域開展服務設計應更加關注“非物”的設計，更注重人在體驗中所感受的文化力量。而體驗良好的服務設計也將勢必附能于傳統(tǒng)文化，在用戶、服務提供者和社會三者之間形成服務閉環(huán)，實現(xiàn)價值共創(chuàng)，如圖3。就用戶角度而言，優(yōu)質的服務設計會給用戶帶來滿意的體驗，為用戶喜愛和傳播苗族蠟染文化創(chuàng)造可能性;就蠟染體驗基地角度而言，完善的服務設計會提升蠟染文化的附加價值、創(chuàng)造可觀的商業(yè)機會和利益點、增加從業(yè)者收入，最終產生社會價值，促使苗族蠟染文化繁榮發(fā)展。

（三）服務現(xiàn)狀與規(guī)劃

1.丹寨苗族蠟染服務現(xiàn)狀研究研究以丹寨寧航蠟染公司為代表進行了服務、用戶及文化方面的深入調研。寧航蠟染公司是丹寨縣一所小有規(guī)模的蠟染生產與服務體驗基地，目前主要收入來源為蠟染訂單的生產銷售及蠟染體驗服務的提供。通過實際蠟染體驗發(fā)現(xiàn)，寧航蠟染公司存在以下三點問題：

（1）缺乏完善的服務體系

近幾年來，寧航蠟染公司的發(fā)展已小有規(guī)模，但目前依舊屬于作坊式經營。寧航蠟染公司為用戶提供的體驗服務絕大多數(shù)源于實踐摸索中總結出的經驗，是實踐性迎合消費的結果。故寧航蠟染公司所提供的蠟染體驗服務缺乏科學的理論指導和完善的服務體系。

（2）用戶需求有待深度挖掘

寧航蠟染體驗基地采用原始的生產方式向體驗者提供服務，他們自認為所給予的服務內容已充分滿足用戶需求，實則不然。對于蠟染體驗基地來說，僅站在服務提供者的角度單向地考慮可為用戶提供什么樣的服務內容是遠遠不夠的，其在實操中缺乏對用戶的人文關懷及真實需求的挖掘。

（3）文化解讀淺薄，體驗內容與形式單一

寧航蠟染體驗服務主要分為參觀講解和體驗制作兩個部分。在參觀階段，講解員采用口敘和引導游覽的方式向用戶介紹蠟染的由來、歷史、材料、工具、制作工藝及作品類別等，此時用戶處于被動接受信息的狀態(tài)，文化解讀較淺。在體驗階段，由畫娘簡要教授繪蠟技巧后，體驗者根據(jù)自己喜好起稿繪蠟。整個項目除繪蠟無其他體驗服務，故存在體驗內容與形式較為單一的問題。

2.丹寨蠟染用戶研究

（1）用戶需求分析

用戶是產品服務系統(tǒng)的核心[8]，充分分析用戶需求是了解服務群體最關鍵的一節(jié)。按照不同的體驗目的和體驗需求，將蠟染體驗用戶群體分為①高校學者，②業(yè)余愛好者與游客兩大類，如表1。

對于高校學者來說，前往蠟染體驗基地的主要目的是研學。在蠟染體驗中，挖掘苗族蠟染背后的文化內涵、收集蠟染資料是高校學者最為緊迫的需求。因此，體驗中應充分考慮學者與民間藝人之間的直接交流并提供苗族蠟染紋樣庫。

對于業(yè)余愛好者與游客來說，其目的是近距離了解蠟染文化、體驗蠟染藝術，期望在增加蠟染文化知識的同時愉悅心情，最終達到精神享受。因此，在為此類用戶提供服務時要尤其關注用戶情緒變化，并提供多樣化的體驗活動豐富用戶旅途、滿足多元化用戶需求。

（2）用戶模型繪制

建立用戶角色模型，給予用戶角色頭像、姓名、學歷、職業(yè)、日常行為等，便于精準把握關鍵數(shù)據(jù)信息，辨別用戶動機和期望，分析體驗過程中引起用戶情緒波動的因素。通過對兩類用戶的體驗目的和需求進行歸納分析，確立以高校學者、業(yè)余愛好者與游客作為苗族蠟染體驗的目標用戶，并建立了目標用戶模型，如圖4。

（3）基于用戶體驗地圖的痛點問題分析

在研究分析階段，模擬用戶視角繪制用戶體驗地圖能充分挖掘潛在需求，樹立具體使用流程，展示處于服務系統(tǒng)中的各個要素之間的關系[9]?；谟脩趔w驗的視角，通過親身體驗寧航蠟染公司提供的全部服務，繪制了用戶體驗地圖，如圖5。根據(jù)蠟染體驗前中后各階段用戶需求、情緒變化及所有服務接觸點分析，進一步展開了服務中痛點問題的挖掘。

在服務前，用戶期望能夠通過蠟染體驗獲得一定的文化積累和精神享受，但是由于不了解蠟染及蠟染體驗基地現(xiàn)狀，無法做出充分的準備工作和出行計劃。當用戶抵達目的地附近，由于縣城的偏僻且對路況的陌生，無法快速準確地找到蠟染體驗基地位置。

在服務中，用戶跟隨講解員了解蠟染時，主要以聆聽講解員講述的方式了解蠟染，缺乏互動交流，用戶參與度較低，并對蠟染文化解讀淺薄。再者，對于絕大多數(shù)無繪畫基礎的游客群體來說，其圖案表述能力較低，無法提前預想自己的畫稿，因此常常無從下手。同時，由于繪蠟技術生疏，繪蠟失誤率較高，是造成用戶情緒變化的主要原因。最后登記作品郵寄地址階段，由于作品與用戶信息混亂，易出現(xiàn)作品郵寄錯誤的情況。

在服務后，主要痛點問題有用戶所創(chuàng)作的蠟染作品使用率低、學術成果分散交流受阻、學術成果轉換率低等。用戶旅途可視化分析為各個階段問題的解決及服務的改良提供了有力的支撐。

3.蠟染體驗服務局限性與機會點

從用戶研究階段能夠清楚地發(fā)現(xiàn)蠟染體驗服務系統(tǒng)的局限性，分別為用戶掌握蠟染文化與服務相關信息較少、體驗過程被動難以留下深刻記憶、用戶制作的蠟染作品使用與曝光率低、學術成果分享交流受阻，研究成果轉換率低。針對四點局限性，提出以下服務改良機會點：

（1）線上線下相結合，提升蠟染知名度

蠟染體驗基地可借助各類媒介及網(wǎng)絡平臺宣傳推廣蠟染文化，通過構建數(shù)字蠟染文化博物館、搭建蠟染繪圖小程序等云服務平臺，以數(shù)字化的形式為用戶提供線上參觀學習與蠟染繪畫體驗等服務;同時在線下相關場所積極營造蠟染藝術氛圍，線上線下相結合，提升人們對蠟染文化的認知和喜愛。

（2）服務形式多樣化，增加用戶體驗主動性

站在用戶層面剖析用戶需求，融入沉浸式體驗、應用數(shù)字文化服務場景、展開蠟染藝術交流座談會等多樣化的服務形式豐富體驗，增加用戶交流和探討的主動性，大幅提升用戶參與度、記憶持久度以及文化解讀深度。在繪蠟體驗階段，若無紋樣參考，繪蠟對沒有繪畫基礎的業(yè)余愛好者和游客來說是一件較為窘迫的事情。因此，服務提供者可以通過編訂苗族蠟染紋樣圖冊向用戶提供參考，加強蠟染繪制的易學性和可用性。

（3）蠟染作品二次加工，提升其審美性與實用性

若服務提供者在向用戶寄送作品前對作品進行裝裱，將極大提升作品的美感、藝術感和用戶成就感。此外，服務提供者還可以通過與當?shù)夭妓嚰庸S合作的形式，為用戶提供蠟染作品進行二次加工服務，制成生活中喜聞樂見的物品。如此一來，用戶的蠟染作品不僅變得更加實用，還能為蠟染文化增加曝光率并開辟新的傳播窗口，實現(xiàn)活態(tài)文化保護路徑。

（4）校企合作，實現(xiàn)價值共創(chuàng)

高校應將分散的蠟染藝術及學術成果匯集并定期開展蠟染藝術成果分享會，促進學術交流與更新。結合校企合作模式，落地研究成果，助力產業(yè)發(fā)展。蠟染體驗基地也需要為高校學者提供相關圖樣與數(shù)據(jù)資料，為學術研究提供有力保障。兩者相輔相成，互創(chuàng)價值。

三、基于用戶體驗的丹寨蠟染“四化”服務設計策略

（一）體驗形式多樣化

由于服務設計中特別重視用戶體驗，強調用戶的參與性。丹寨苗族蠟染體驗服務系統(tǒng)應注意特定場景、情境的塑造并形成多層次的體驗活動，以增強用戶的代入感實現(xiàn)情感交流，滿足多樣化需求?；谥Z曼《設計心理學3》中本能層、行為層、反思層的情感設計層次理論[10]，將蠟染體驗分解為三個層次。

1.基于本能層的感官互動體驗

在蠟染體驗過程中有意安排與人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺發(fā)生互動行為的感官互動體驗，即能刺激感官、促發(fā)本能反應的體驗[11]。實踐證明，蠟染原料中藍靛染料和蜂蠟天然的味道對人的嗅覺會產生一定的刺激，該元素與沉浸式體驗相融合能夠加深用戶的參與感和感官記憶。

2.基于行為層的情景融合體驗

設計一系列與苗族蠟染文化相關的行為活動，針對蠟染這一特定主題，創(chuàng)造出情、景、物高度融合的環(huán)境，服務于體驗主題[12]。用戶在了解蠟染原材料階段，可采用VR虛擬現(xiàn)實技術將體驗者帶入到制作蠟染染料靛藍的情景當中，模擬采摘蓼草、搗碎取汁并與石灰混合的過程，身臨其境感受原始工藝。

3.基于反思層的文化交流體驗

反思層涉及到苗族蠟染文化的精神層面，重在探究苗族蠟染紋樣的文化內涵。苗族人民對鳥紋、魚紋、蝴蝶紋、窩妥紋等紋樣的認知、情感和文化相關問題都值得深究。因此，在體驗中可展開一系列蠟染沙龍?zhí)接懟顒?，探究蠟染中所蘊含的獨特文化符號以及這些文化符號帶給人們的感受和思考，從而深入研究苗族蠟染的文化內涵。

（二）體驗項目定制化

蠟染體驗中，每個人都是獨特的個體，每個用戶群體的體驗目的、體驗方式和興趣點也存在一定層次的差異。在體驗中強調差異化、個性化，為不同文化層次和審美層次需求的用戶提供定制化的體驗服務，是提升用戶滿意度、促進用戶與文化交流的重要環(huán)節(jié)。

1.以文化為導向的定制化體驗項目

高校群體需要深度挖掘苗族蠟染文化，解鎖各類紋樣背后的文化內涵。因此，為滿足其較為強烈的文化解讀需求，蠟染體驗基地應提供以文化為導向的定制化體驗項目，具體內容如下：

（1）提供蠟染文化座談會，加強學者與民間藝人的直接交流，了解最為鮮活的藝術文化;

（2）建立龐大的紋樣種類數(shù)據(jù)庫，集中性提供文化資料并持續(xù)更新，以便學術研究及設計應用;

（3）組建學術研究成果交流與分享平臺，建立蠟染文化交流社群，從而形成“蠟染文化圈”。

2.以情感為導向的定制化體驗項目

當代人日常生活瑣事繁多，壓力負擔沉重，情感上的愉悅與精神上的放松是旅行的重要目的之一，加之游客群體體驗蠟染藝術的初心多為感受蠟染文化，提升審美，愉悅心情，為旅途增加一抹民族文化色彩，最終達到精神享受。所以，充分尊重用戶使用感受、注重用戶情感變化是服務游客群體的核心，蠟染體驗基地應提供以情感為導向的定制化體驗項目。

（三）蠟染紋樣數(shù)字化

丹寨苗族蠟染紋樣主要分為三大類：動物紋、植物紋以及幾何紋。其紋樣細分種類不勝枚舉、造型和諧優(yōu)美、形態(tài)綽約多姿，藝術特征別具一格，是民族藝術圖案瑰寶，這些紋樣反映著苗族人民對自然的敬畏、對傳說的尊重、對祖先的敬仰、對生殖的崇拜、對美好生活的寄托。因此，將丹寨蠟染紋樣進行梳理，建立數(shù)字化蠟染紋樣圖冊并提供紋樣解讀，有助于深度感受其美學價值及歷史文化內涵。另外，數(shù)字化蠟染紋樣圖冊還可為業(yè)余愛好者與游客繪蠟時提供參考，為高校學者研究苗族蠟染文化提供直接數(shù)據(jù)來源。

（四）體驗基地開闊化

丹寨縣處于貴州省東南部，距省會貴陽市210公里，苗族人口占丹寨縣總人數(shù)的78%。受地理環(huán)境影響，這一地域的社會文化與民俗民風都長期與外界保持分隔的狀態(tài)，外界因素對苗族蠟染的影響極少，因此苗族蠟染技藝得以完整保留。但在如今快速發(fā)展的社會，對文化來說“使用即是最好的傳承”，故閉塞的原生地理位置已然在苗族蠟染文化發(fā)展的進程中形成了一道天然屏障。在未來若想吸引更多群體了解蠟染文化、學習蠟染技藝、促使蠟染走進大眾生活并日益成為一種時尚風氣，應選擇有助于文化傳播與推廣的開闊化蠟染體驗基地，同時建立苗族蠟染文化創(chuàng)意產業(yè)群，推動苗族蠟染產業(yè)化、規(guī)范化、品牌化發(fā)展。

結論

現(xiàn)代工業(yè)對傳統(tǒng)手工藝的沖擊波及到蠟染藝術上體現(xiàn)為機器印染產品替代手工藝品，蠟染文化的傳承和發(fā)展現(xiàn)狀不容樂觀。在多方機構的扶持下，借助互聯(lián)網(wǎng)與體驗經濟的勢頭傳承與發(fā)揚、強調體驗、滿足當代人多樣化需求是傳統(tǒng)文化發(fā)展的趨勢所在。服務設計應用于非物質文化遺產的傳承與發(fā)展中，需要分析特定的文化環(huán)境和不同的用戶特征，才能提出切實可行、因地制宜的服務設計策略。將服務設計的思維與用戶體驗的視角引入傳統(tǒng)蠟染文化的現(xiàn)代化轉換中，符合當下發(fā)展潮流與趨勢，并對優(yōu)化服務、提升用戶滿意度、助力蠟染文化傳播與發(fā)展等方面具有積極的現(xiàn)實意義。