張銘銳
摘要:物流業(yè)的發(fā)展,使人們對第三方物流的關(guān)注度逐漸提高。文章以京東物流為例,對該企業(yè)物流環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析,形成基于顧客滿意度的京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,利用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法,計(jì)算京東物流速運(yùn)顧客滿意度的綜合評分,幫助京東物流了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,提出對策建議,并為其他物流企業(yè)提供參考。
關(guān)鍵詞:第三方物流;層次分析法;模糊綜合評價(jià)法;顧客滿意度;京東物流
一、引言
“第三方物流”(Third-PartyLogistics)是從國外引進(jìn)的概念,簡稱TPL(3PL,或3rdPL),這一概念是在將業(yè)務(wù)外包引入物流領(lǐng)域后出現(xiàn)的。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提高了人們的生活水平,人們也越來越在意消費(fèi)過程中帶來的服務(wù)質(zhì)量,顧客將服務(wù)質(zhì)量作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,判斷該企業(yè)是否能夠被繼續(xù)選擇。通過上述物流發(fā)展的背景可知,雖然目前第三方物流業(yè)發(fā)展市場潛力巨大,但同時(shí)也面臨著激烈的競爭與挑戰(zhàn)。因此,提高顧客滿意度成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,國內(nèi)外研究中具代表性的主要是1982年芬蘭學(xué)Gronroos首次在服務(wù)領(lǐng)域提到質(zhì)量,將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客接受服務(wù)的真實(shí)水平與心理預(yù)期水平之間對比的結(jié)果。Mentzer(2001)等人認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量不僅包含實(shí)物配送服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)考慮物流服務(wù)人員在服務(wù)過程中體現(xiàn)出的差異性與個(gè)性化。2013年南劍飛指出物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力,企業(yè)之間的競爭從擴(kuò)大規(guī)模、降低成本逐步轉(zhuǎn)向物流服務(wù)的競爭。
本文以京東物流企業(yè)為例,根據(jù)其業(yè)務(wù)特征,構(gòu)建第三方物流顧客滿意度測評體系,以層次分析法與模糊綜合評價(jià)法相結(jié)合的方式,對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)進(jìn)行研究。
二、京東物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題
京東物流配送主要以自建物流為主,即通過獨(dú)立組建物流中心,實(shí)現(xiàn)物品供應(yīng)。同時(shí)這也導(dǎo)致京東物流企業(yè)的第三方物流發(fā)展水平一直未得到提高。這說明若想提高京東物流的服務(wù)質(zhì)量,更應(yīng)該從第三方物流方面進(jìn)行研究分析,尋找解決措施。
三、研究方法
(一)層次分析法評價(jià)步驟如下
1. 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
將決策的目標(biāo)、考慮的因素和決策對象按相互關(guān)系從上到下,繪出層次結(jié)構(gòu)圖。
2. 構(gòu)造判斷矩陣
本文采用相對尺度兩兩相互比較,以降低結(jié)果的偏差。判斷矩陣表示方法:
用9標(biāo)度法對各個(gè)指標(biāo)兩兩相比,依靠專家打分的方式來構(gòu)造判斷矩陣。見表1。
3. 層次單排序及一致性檢驗(yàn)
層次單排序是指與上一層某因素相比較,根據(jù)判斷矩陣計(jì)算本層次有關(guān)因素的重要性次序的權(quán)值。本文采用和積法計(jì)算權(quán)向量。
(1)判斷矩陣一致性檢驗(yàn)的步驟如下。
(2)隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I。
據(jù)判斷矩陣不同階數(shù)查表2,得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.。
(3)一致性比率。
式中, 當(dāng)一致性比率CR<0.1時(shí), 表明符合一致性檢驗(yàn)的要求。
4. 層次總排序及一致性檢驗(yàn)
層次總排序是指與最高層相比較,某一層次所有因素相對重要性的權(quán)重。在此基礎(chǔ)上,總排序結(jié)果也需要通過一致性檢驗(yàn)。
(二)模糊綜合評價(jià)法評價(jià)步驟
1. 確定評價(jià)因素論域
2. 確定評價(jià)等級論域
3. 確定評價(jià)因素的權(quán)重
本文憑借層次分析法來確定因素之間重要程度。
4. 建立模糊關(guān)系矩陣
采用模糊統(tǒng)計(jì)法確定隸屬度即找多個(gè)人對一個(gè)模糊概念進(jìn)行描述(例如發(fā)放調(diào)查問卷),用隸屬頻率去定義隸屬度。
其中:0≤rwf≤1(w=1,2,…,m;f=1,2,…,n)。
5. 計(jì)算模糊評價(jià)結(jié)果
權(quán)向量w與模糊關(guān)系矩陣R合成運(yùn)算,即可得到模糊評價(jià)結(jié)果,即:
三、實(shí)例分析
(一)層次分析法在京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體實(shí)施
1. 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
根據(jù)第三方物流運(yùn)作的特點(diǎn),結(jié)合顧客在選擇第三方物流企業(yè)的實(shí)際情況,構(gòu)建以下京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。
一是信譽(yù)水平,顧客無論是否與第三方物流企業(yè)保持長期合作關(guān)系,穩(wěn)定性都是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。它體現(xiàn)的不僅是企業(yè)經(jīng)營能力的穩(wěn)定,而是具備提供穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的能力。具體指標(biāo)包括:產(chǎn)品和描述是否符合,人力資源、客戶信息是否安全。二是企業(yè)形象,由企業(yè)銘牌、物流運(yùn)輸設(shè)備等實(shí)體資源和企業(yè)文化、口碑及信譽(yù)等虛擬資源組成。具體指標(biāo)包括:客戶認(rèn)可度、企業(yè)信譽(yù)度、運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度。三是服務(wù)速度,快的服務(wù)速度能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度。具體指標(biāo)包括:送貨速度、貨物追蹤信息速度、處理顧客投訴的速度。四是物流費(fèi)用,物流模式下的業(yè)務(wù)如同商業(yè)模式,均以盈利為目的。在保證質(zhì)量的同時(shí),也要確保投入成本的最小化。具體指標(biāo)包括:收費(fèi)價(jià)格是否透明、賠付倍數(shù)是否合理、收費(fèi)價(jià)格是否合理。
2. 構(gòu)造判斷矩陣A-B
對于B層6個(gè)指標(biāo)之間的比較,依靠專家打分的方式進(jìn)行,將比較后的所有標(biāo)度值形成矩陣形式,即判斷矩陣:
3. 層次單排序及一致性檢驗(yàn)
用和積法計(jì)算判斷矩陣A -B,各列經(jīng)過正規(guī)化,得出特征向量:W=(w1,w2,w3,w4)′=(1.3161,2.5149,0.7071,0.4273)'由特征值公式λmax=? 得:目標(biāo)層判斷矩陣的最大特征值為4.0211,則C.I.= =0.0070
對于4階的判斷矩陣,查表得到R.I.=0.89。
C.R.= = =0.0079<0.1,可見判斷矩陣符合一致性的要求。
同理可得:B1-C、B2-D、B3-E、B4-F這四個(gè)判斷矩陣,計(jì)算權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),歸一化后的特征向量u=(0.9086,1.1856,0.9283)、(0.4055,0.9086,
2.7144)、(1.1447,2.0000,0.4368)、(1.8171,
0.5503,1.0000)。
經(jīng)檢驗(yàn),R.I.<0.1,各指標(biāo)均通過一致性檢驗(yàn),具有一定的參考性。
4. 層次總排序及一致性檢驗(yàn)
通過對以上數(shù)據(jù)的整理,可以得到一個(gè)關(guān)于指標(biāo)層所以因素針對總目標(biāo)而言的權(quán)重值見表5。
(二)模糊綜合評價(jià)法在京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體實(shí)施
1. 評價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集整理
按照所建立的評價(jià)指標(biāo)體系,采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。由于評價(jià)指標(biāo)體系同時(shí)考慮了顧客和企業(yè),因此調(diào)查對象也是面向顧客和企業(yè)的。根據(jù)問卷內(nèi)容并結(jié)合實(shí)際情況,本次調(diào)查共發(fā)放問卷80份,回收性比例為75% ,男女比例適中。被調(diào)查的所有對象都從事第三方物流工作或與第三方物流有接觸。在問卷中,所有問項(xiàng)均采用李克特式量表5級評分尺度評分,分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)從1到5(1 =“非常不滿意”,5=“非常滿意”)。根據(jù)本次問卷調(diào)查結(jié)果整理數(shù)據(jù),見表6。
2. 確定評價(jià)指標(biāo)集
設(shè)一級指標(biāo)因素集U={u1,u2,u3,u4},分別為信譽(yù)水平、企業(yè)形象、服務(wù)速度、物流費(fèi)用。設(shè)二級指標(biāo)U1={u11,u12,u13}、U2={u21,u22,u23}、U3={u31,u32,u33}、U4={u41,u42,u43},分別為客戶和描述是否符合、客戶信息是否安全、人力資源、客戶認(rèn)可度、企業(yè)信譽(yù)度、運(yùn)輸設(shè)備先進(jìn)程度、送貨速度、貨物追蹤信息速度、處理顧客投訴的速度、收費(fèi)價(jià)格是否透明、賠付倍數(shù)是否合理、收費(fèi)價(jià)格是否合理。
3. 建立評語集
為了便于直觀地表現(xiàn)顧客對京東物流企業(yè)的滿意度,對定性的評價(jià)做定量化處理。對評價(jià)集賦值:
V={v1,v2,v3,v4,v5}={非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意}=[90,70,50,30,10]
4. 確定各因素權(quán)重
本文以層次分析法的方式確定權(quán)重。見表7。
5. 建立關(guān)系模糊矩陣
信譽(yù)水平U1評價(jià)結(jié)果向量:
B1=W1·R1=(0.6,0.3,0.1)·
0.06,0.35,0.3,0.25,0.040.13,0.34,0.37,0.09,0.070.19,0.25,0.31,0.21,0.04=(0.41,0.22,
0.15,0.16,0.06)
P =B2·V=W2·R2·V
=W1·52.857.456.8=54.6
企業(yè)形象U2評價(jià)結(jié)果向量:
B2=W2·R2=(0.2,0.2,0.6)·
0.2,0.19,0.31,0.14,0.160.04,0.35,0.44,0.15,0.020.06,0.28,0.37,0.25,0.04=(0.34,0.32,
0.14,0.1,0.1)
P =B2·V=W2·R2·V
=W2·52.654.851.4=52.3
服務(wù)速度U3評價(jià)結(jié)果向量:
B3=W3·R3=(0.3,0.6,0.1)·
0.05,0.33,0.46,0.04,0.120.17,0.23,0.43,0.08,0.090.18,0.29,0.34,0.17,0.02=(0.25,0.32,
0.04,0.17,0.22)
P =B3·V=W3·R3·V
=W3·5356.258.8=55.5
物流費(fèi)用U4評價(jià)結(jié)果向量:
B4=W4·R4=(0.5,0.2,0.3)·
0.24,0.18,0.46,0.02,0.10.17,0.33,0.32,0.05,0.130.08,0.21,0.36,0.24,0.11=(0.23,0.25,
0.15,0.25,0.12)
P =B4·V=W4·R4·V
=W4·58.857.248.2=55.3
6. 進(jìn)行模糊綜合評價(jià)
構(gòu)造R=B B B B =0.41,0.22,0.15,0.16,0.060.34,0.32,0.14,0.1,0.10.25,0.32,0.04,0.17,0.220.23,0.25,0.15,0.25,0.12
由于W=[0.3,0.5,0.1,0.1]
則B=w·R=[0.341,0.283,0.134,
0.14,0.102]
Pu=B·V=W·R·V
=W·65.26454.254.4=62.4
綜上所述,可以得出基于顧客滿意度對京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為62.4。
四、結(jié)論與討論
層次分析法對京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果表明,首先,占據(jù)權(quán)重前三的二級指標(biāo)有運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度、產(chǎn)品和描述是否符合以及企業(yè)信譽(yù)度。其次,占據(jù)權(quán)重后三的二級指標(biāo)有客戶信息是否安全、處理顧客投訴的速度和賠付倍數(shù)是否合理,這也反映出了京東物流企業(yè)存在的一些問題,比如未完全保障客戶信息的安全,導(dǎo)致客戶信息泄露、售后服務(wù)中未能及時(shí)處理顧客的投訴以及未能遵守顧客承諾或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)對顧客的賠付倍數(shù)不合理,這些問題都造成京東物流企業(yè)不能更好地發(fā)展。最后京東物流企業(yè)要在第三方物流企業(yè)中占據(jù)一席之位,必須提高設(shè)備的先進(jìn)水平,并保持產(chǎn)品和描述的一致,以及嚴(yán)格遵守向顧客作出的承諾等。同時(shí)要完善客戶信息安全系統(tǒng),提高客服的數(shù)量和質(zhì)量,調(diào)整賠付倍數(shù)以爭取更多市場份額。
由模糊綜合評價(jià)法對京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果得到,評分排前三的有處理顧客投訴速度、收費(fèi)是否透明、人力資源。評分排后三的有收費(fèi)價(jià)格是否合理、運(yùn)輸設(shè)備先進(jìn)程度、客戶認(rèn)可度。根據(jù)該結(jié)果結(jié)合京東物流企業(yè)目前的發(fā)展情況來看,顧客對其收費(fèi)價(jià)格的合理性和運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度并不滿意,這也間接造成了該企業(yè)的客戶認(rèn)可度不高。因此,有必要將收費(fèi)價(jià)格的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)向顧客公開,并解釋收費(fèi)價(jià)格是否合理,還應(yīng)該不斷優(yōu)化運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)水平,定期對企業(yè)內(nèi)部的工作人員進(jìn)行培訓(xùn),以加強(qiáng)專業(yè)技能。
通過這兩種方法對京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分析對比發(fā)現(xiàn),顧客對于京東運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度的評價(jià)參差不齊,一部分滿足于現(xiàn)在的配送速度,一部分希望提升配送速度。在這個(gè)容易被淘汰的領(lǐng)域,企業(yè)應(yīng)該去尋求或研究更加先進(jìn)的運(yùn)輸設(shè)備,提高自己的核心競爭力。除此之外,對于收費(fèi)價(jià)格和賠付倍數(shù)是否合理和透明,兩種方法的研究結(jié)果也存在一定的差異,企業(yè)應(yīng)完全透明地向顧客公開收費(fèi)和賠付標(biāo)準(zhǔn),針對不合理的地方及時(shí)調(diào)整。
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【作者單位:西安財(cái)經(jīng)大學(xué)(長安)管理學(xué)院】