王藝生　譚永勝

關(guān)鍵詞：校園App 功能需求 用戶滿意度 Kano模型 Better-Worse分析法

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）07-0137-04

引言

大數(shù)據(jù)、云計算以及互聯(lián)網(wǎng)新興技術(shù)沖擊著傳統(tǒng)的校園生活，信息傳遞技術(shù)的變遷正不斷地改變著高校的教育模式，校園App正是在這樣的背景下應運而生蓬勃興起的服務程序。相較它類App，校園App的功能需求因各高校大致類似而具有更高的同質(zhì)性。從而，眾多校園App羅列著大量的相似功能模塊，產(chǎn)品開發(fā)者往往主觀地認為只要提供了功能需求，就能符合用戶的需要導致在供給策略上偏向全而多的模式，并沒有考慮用戶體驗的良好與否[1]。本文借助Kano模型針對高校用戶的學習和生活需要，考慮有些高校開發(fā)預算或技術(shù)有限的前提，分析研究如何提供校園App在移動學習、校園管理、生活服務等方面的功能需求和品質(zhì)屬性，探求提升校園生活服務質(zhì)量和用戶體驗簡捷有效的途徑。

一、相關(guān)研究現(xiàn)狀

（一）開發(fā)設(shè)計和應用模式

孫凈宇[2]從校園App的整體框架著手，具體而言從運營模式、推動因素、功能定位和發(fā)展前景等多方面角度進行了剖析，其重點在于如何設(shè)計建立整個App的框架思路以及后期運營模式和維護。杜肖葉[3]以用戶體驗設(shè)計中的5E模型為應用核心，結(jié)合用戶使用體驗地圖，把用戶群體的需求融入設(shè)計開發(fā)過程中，從用戶群體使用的角度進行高校校園社交網(wǎng)絡平臺服務體系的設(shè)計思考，關(guān)注點傾向于分析App應用中的整體構(gòu)想。朱亞蘭[4]通過運用云計算大數(shù)據(jù)、人工智能等新興網(wǎng)絡信息技術(shù)模擬感知校園環(huán)境，收集運算出學生生活軌跡，分析研究個人情感偏好脈絡，便于校園更加高效地實現(xiàn)信息化管理。

（二）校園公眾平臺建設(shè)

林燕[5]認為平臺是教學和科研的重要支撐，建設(shè)移動端的智慧校園服務系統(tǒng)，能解決管理和服務中的諸多問題。智慧校園服務體系是新興信息技術(shù)發(fā)展、智慧校園的信息管理變革、服務需求社會化等多方面結(jié)合的產(chǎn)物，具有極強的示范性。姜濤[6] 在分析一體化校園App的產(chǎn)品需求和校園App泛濫現(xiàn)象時，圍繞校園生活管理服務為中心的建設(shè)，提出以一體化集合各項功能需求的思路來建立“線上校園”平臺的建議。杜炤[7]采用電子校務平臺上的數(shù)據(jù)創(chuàng)建虛擬校園，緊密結(jié)合校園各類特色活動，構(gòu)建出校園社交與協(xié)作的應用組件，為校園內(nèi)的交流和協(xié)作提供了支撐，同時對用戶的私密性做了高度保護。

綜上可述，雖然針對校園App已有不少的研究探索，但從用戶視角、著眼于用戶需求立場的相關(guān)研究目前仍較少?，F(xiàn)有研究多在開發(fā)模式、平臺建設(shè)上具有一定合理性，偏向依賴用戶需求“量”的頻次來確定功能設(shè)計，分析上也無輕重緩急之分，由此可能會忽視用戶需求的層次性與動態(tài)性[8]。此外，較少給予設(shè)計師明確的、有優(yōu)先度的改善著力點，在技術(shù)資源有限的條件下，無法滿足用戶的需求，易造成設(shè)計體驗感不佳的現(xiàn)象。因此，有必要進一步分析需提供哪些功能，并進行功能改善的優(yōu)先級排序，從而精準提升用戶對于校園App的滿意度。

二、KANO模型與研究現(xiàn)狀

Kano模型理論起源于美國著名的心理學家、管理理論家和行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）于20世紀50年代末期提出的雙因素理論（Two Factors Theory），即保健因素、激勵因素理論[9]。20世紀80年代初期，東京理工大學教授、著名質(zhì)量管理學者狩野紀昭（Noriaki Kano）以雙因素理論為基礎(chǔ)，進而提出了Kano模型[10]。Kano模型研究方法是一種將服務質(zhì)量類型中隱性的屬性顯性化、數(shù)據(jù)量化的綜合評價分析方法。該方法強調(diào)用戶的需求，一般將用戶需求劃分為五種類型：基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、無差異需求（I）和反向需求（R）。

具體而言，Kano模型研究方法依靠問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，可集合多種分析要素于一身，適合分析心理、社會文化、用戶期望等復雜問題領(lǐng)域，特別是在用戶體驗設(shè)計、產(chǎn)品（服務）質(zhì)量研究、網(wǎng)站設(shè)計等多方面有著較高的綜合應用性[11]。例如，徐育文等將Kano研究方法與質(zhì)量功能的配置相結(jié)合，對用戶界面的服務質(zhì)量類型進行歸類，并通過SII和DDI對用戶界面進行后期設(shè)計改善的量化排序，有效提高了用戶界面的滿意度[12]。

據(jù)此，本文試圖從高校用戶的角度出發(fā)，借助Kano模型量化分析校園App用戶的功能需求，并進行屬性識別歸類，再結(jié)合SII和DDI量化排序出需求的先后順序與重要程度，研究結(jié)果可為校園App的需求分析與功能優(yōu)化提供依據(jù)，實現(xiàn)在資源有限前提下最大化用戶滿意度的目標。

三、數(shù)據(jù)處理與分析

（一）功能需求內(nèi)容匯總

綜合社交媒體及功能需求相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，范哲[13]等用Kano模型對高校平臺各功能項的質(zhì)量屬性進行歸納，為本文的功能需求劃分提供了部分參考，從用戶體驗角度出發(fā)，結(jié)合問卷調(diào)查和焦點小組訪談方法挖掘出用戶的真實需求，從而將功能劃分為：移動學習、校園管理、生活服務三個維度。具體而言，三個維度可分為23項功能項目，結(jié)果如表1所示：

（二）問卷數(shù)據(jù)的收集分析

本次調(diào)研選取高校在校大學生和教職工用戶為對象，問卷調(diào)查形式主要以網(wǎng)絡問卷為主，共回收問卷289份，剔除無效問卷64份，無效問卷包括未完成問卷、正反向問題的答案都為同一選項和所有問題都為同一選項。

（三）功能屬性分類

在功能屬性劃分以及甄別需求程度上，本文遵循M. Kurt教授提出的Kano模型研究流程對數(shù)據(jù)量表進行分析，分為三部分：Kano模型調(diào)查問卷、Kano模型評價表和Kano模型結(jié)果分析。其中，借助Matzler和Hinterhuber改進Kano屬性分類判斷矩陣[14]，從具備或不具備某項功能正反兩面的角度對功能屬性進行識別，結(jié)果如表3所示。

（四）Kano問卷數(shù)據(jù)分析

1.用戶滿意指數(shù)

傳統(tǒng)Kano模型識別并歸類出功能的品質(zhì)屬性，但也存在著一些不足：1）沒有體現(xiàn)某項功能的提供與否會在多大程度上影響用戶的滿意度，致使在實踐的應用上過于籠統(tǒng)，無法實際產(chǎn)生有效的指導;2）多數(shù)功能在需求屬性之間的差異性并不顯著，取數(shù)據(jù)頻數(shù)最大值作為屬性歸類，在數(shù)據(jù)中會忽略某項功能在其他需求屬性中的分布狀態(tài)。為彌補以上不足，本研究引入了Charles Berger等人提出的用戶滿意指數(shù)[15]，又稱Better-Worse指數(shù)。該指數(shù)共有兩個指標：提高用戶滿意度（Better）和消除用戶不滿（Worse），均由A、O、M、I這4個主要功能屬性的頻數(shù)來導出。通過Better-Worse綜合系數(shù)，分析各項功能需求的影響程度，在資源有限的前提下，為設(shè)計開發(fā)者提供改善的優(yōu)先等級排序，計算方法如下：

①Better=（A+O）/（A+O+M+I）：其數(shù)值為正值，越接近于1代表用戶滿意度提升的效果就越顯著;

②Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）：其數(shù)值為負值，越接近-1代表對于防止用戶不滿的影響就越大，用戶滿意度降低的效果就越顯著。

③Better-Worse綜合指數(shù)：Better和Worse值的差，該指數(shù)能夠綜合反映出某一項功能需求對于提高滿意度和消除用戶不滿意度的影響效力。

2.精細化Kano模型分類

在Kano研究方法的基礎(chǔ)之上，C.C.Yang[16]根據(jù)用戶對功能需求與滿意度影響程度的判斷，提出了對功能需求的重要程度進行精細化分類的方法。依照此方法，可根據(jù)用戶的判斷，在分類的基礎(chǔ)上將高于平均值的功能定義為高重要度需求（表3中C2欄中加“*”），低于平均值的功能定義為低重要度需求。因此，可將A、O、I進一步去劃分為兩大類：A（高魅力需求、低魅力需求），O（高期望需求、低期望需求），I（潛在需求、無關(guān)需求）。表3中C2欄是基于傳統(tǒng)分類結(jié)果，將其與精細化Kano分類結(jié)果進行比照，具體如表5所示。

表5中，23項功能需求大多數(shù)為無差異需求的內(nèi)容（7項潛在需求和12項無關(guān)需求），從側(cè)面反映了許多用戶不常使用或者不了解相關(guān)功能;有3項期望需求（1項高期望需求和2項低期望需求），它們表明用戶僅對少量功能有著實際需求，且不認為是必須要提供的;其中1項魅力功能是基于挖掘用戶潛在需求得出的，說明用戶對于自身需求也在轉(zhuǎn)變。可見，在現(xiàn)階段校園App功能需求存在整體不足、個別突出的問題，按照分類結(jié)果進行多角度分析存在著必要性，可為管理策略和設(shè)計改善提供建議。

四、管理策略分析

（一）基于Kano分類結(jié)果的管理策略

1. 魅力型功能需求下的人文關(guān)懷策略 魅力功能項目是用戶沒有想到而潛在需要的需求，即使提供不了該類需求也不會降低用戶的滿意度，但作為提高用戶滿意度的關(guān)鍵，能用來吸引用戶培養(yǎng)用戶的忠誠度[17]。各高校應立足于自身的實際情況，設(shè)計打造屬于本校的功能服務亮點，形成自己的特色。

本研究中魅力型功能項目有1項：校園快遞信息，證明用戶已經(jīng)有這方面的實際需求但還不明晰。在確保用戶的必備型功能、期望型功能得以滿足的前提下，應積極創(chuàng)造條件滿足上述需求，可作為滿足用戶高階需求、提升用戶體驗、增加用戶忠誠度的重要抓手。

2.期望型功能需求下的用戶體驗策略 期望型需求是用戶的顯性需求，與用戶的滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)，即用戶對于這類功能需求是有明確的。當需求得到滿足，用戶的滿意度將會提高，反之則會降低。應盡量多提供這類功能且根據(jù)實際需求進行設(shè)計優(yōu)化，該功能的設(shè)計情況體現(xiàn)了高校App的運營水平，應重點關(guān)注該類功能需求。

本研究中期望型功能需求項目有3項：課程課表查詢、在線請假/銷假、宿舍報修服務。這些項目技術(shù)相對成熟，經(jīng)費投入也不大，但跟學生的個人生活和利益十分緊密，其用戶體驗會嚴重影響學生對于App的評價，高校應把設(shè)計服務的重心放在加快推進期望型需求項目的建設(shè)上。期望型需求滿足是用戶滿意度高低的“催化器”，用戶的“期望”需要在“體驗”中實現(xiàn)：1.根據(jù)用戶體驗反饋情況，及時調(diào)整、改進功能需求;2.功能設(shè)計上要以用戶體驗作為決策依據(jù)，增加、刪減內(nèi)容，賦予用戶更加直觀的感受和體驗，深度改善用戶與信息、工具之間動態(tài)關(guān)系。

3.無差異型功能需求下的協(xié)調(diào)策略 傳統(tǒng)Kano理論認為無差異需求的滿足與否對于用戶滿意度的提升或降低影響不大，且會增加成本、浪費資源，應予以剔除。用戶需求具有動態(tài)性，隨著時間和空間環(huán)境的變化而改變，進而需求所屬的Kano類型也會發(fā)生改變，其發(fā)展周期為：I→A→O→M?；诖?，在App設(shè)計建設(shè)中，也應關(guān)注無差異需求項目。

本研究中無差異需求有19項：1、2、4、5、6、7、8、9、10、11、13、14、16、17、18、19、21、22、23。這些需求中有多項是業(yè)內(nèi)人士和管理者認為比較重要的功能，也屬于高校App的優(yōu)勢功能，但顯然用戶并不認可?；诖?，應探索新的服務管理機制和模式：1）積極協(xié)調(diào)保證各項功能便捷性、穩(wěn)定性，定期維護用以適應用戶不同的需求;2）通過多種宣傳媒介，讓用戶了解其功能使用特點以及方法，減少在使用過程中因人為原因而產(chǎn)生的焦慮和故障問題;3.樹立動態(tài)意識，適時調(diào)整服務需求，使功能需求不斷動態(tài)滿足用戶新的期望和需求。

（二）基于Better-Worse指數(shù)的管理策略

在精細化Kano模型分類基礎(chǔ)上，充分利用Better-Worse分析法，可以計算出各個功能對于用戶滿意度的提升和消除不滿意度的程度。本文利用四象限圖來展示各個指標的Better與Worse數(shù)值，將Better值作為橫軸，Worse值作為縱軸，Better值與Worse值的平均值坐標（0.413，0.267）作為各個指標的原點。依據(jù)表4與表5中的數(shù)據(jù)，得到各指標與維度象限圖，如圖1所示：

由圖1可見，第I象限的Better值與Worse絕對值都高于平均值，表示在提升用戶的滿意度還是防止用戶的不滿意度的情況上，這些功能起到非常重要的作用，它們是高校App應當優(yōu)先去提供的功能需求。歸屬于第I象限的功能需求有8項，按Better-Worse綜合系數(shù)從大到小排序為12>15>3>5>7>4>14>13項，其中12、15、3為高期望需求，且處于這四個象限的最高優(yōu)先級，說明了用戶對于其功能需求的重要程度，是高校App開發(fā)設(shè)計的重中之重，在資金和技術(shù)有限的條件下應該優(yōu)先發(fā)展這些功能需求;5、7、4、14、13為潛在需求，重要性高的無差異需求為潛在需求，在一定程度上是可以轉(zhuǎn)換為魅力需求，需要重視這類需求。

第II象限的Better值低，Worse值高，說明這些功能需求可大幅度降低用戶不滿意度，但對于提高用戶滿意度的作用不大。由圖1可見，歸屬第II象限的項目10、2，表明了用戶對于這些功能的使用需求，是開發(fā)建設(shè)上不可或缺的項目，必須保證功能需求服務質(zhì)量。

第III象限的Better值與Worse值都低，說明這些功能需求提供與否，對于提高用戶滿意度和降低用戶不滿意度影響不大。歸屬第III象限的功能需求有8項，按Better-Worse綜合系數(shù)從大到小排序為11>22>6>8>17>16>9>1項，均屬于無關(guān)功能需求，對于用戶滿意度影響較低的服務內(nèi)容，若資金和技術(shù)條件有限，可以消減投入。

第IV象限的Better值高，Worse低，說明功能的提供會很大程度上提升用戶的滿意度水平，但在消除用戶滿意度的效果上作用不大。由圖1可見，歸屬第IV象限的項目有5項，按Better-Worse綜合系數(shù)從大到小排序為20>23>21>19>18。其中20項為高魅力功能需求，19項為潛在需求，高校的管理目標是最大限度提高用戶滿意度，應優(yōu)先考慮高魅力需求重視其供給，潛在需求在該象限說明該項目在一定程度上可以轉(zhuǎn)化為魅力需求，需要提高重視。生活服務維度多數(shù)功能在第四象限，此類功能是高校App特色和亮點所在，在滿足基本型和期望型需求項目后，應當豐富這些功能，以更快提高用戶滿意度。

結(jié)論

利用Kano模型對校園App功能需求的分析結(jié)果表明：用戶的功能需求是有重點的、分層次的。用戶體驗方面，在整個產(chǎn)品開發(fā)還未成熟之前，服務內(nèi)容的設(shè)置對用戶滿意度的影響呈線性關(guān)系，校園App功能的開發(fā)與設(shè)計應著眼各個高校自身的情況與特色，根據(jù)自身校內(nèi)外環(huán)境以及各個功能對于用戶的需求滿意度影響，進行功能需求的精細化分類[18]。平臺建設(shè)方面，基于資金或技術(shù)有限的條件，可依據(jù)Better-Worse綜合系數(shù)優(yōu)先先后排序提供功能需求，校園App的建設(shè)是一個在用戶需求驅(qū)動下不斷探索的過程，遵循M>O>A>I的基本順序確定功能需求先后順序的重點，根據(jù)自身情況綜合制定管理措施，以期在用戶滿意度上最大程度地提升亦或降低用戶的不滿情緒。