我院門(mén)診藥房退藥原因分析與建議

【摘要】目的：對(duì)門(mén)診患者退藥情況進(jìn)行總結(jié)分析并提出減少退藥的相應(yīng)對(duì)策，確?；颊叩挠盟幇踩７椒ǎ和ㄟ^(guò)HIS系統(tǒng)和退藥申請(qǐng)單，統(tǒng)計(jì)我院2020年1月1日-2021年12月31日的門(mén)診患者退藥處方情況，從退藥處方張數(shù)，退藥處方金額，退藥原因，退藥科室與退藥品種等方面分析退藥情況。結(jié)果：2020年1月-2021年12月我院門(mén)診藥房共調(diào)配處方554389張，其中退藥處方3253張（占總處方數(shù)的4.17%），月均退藥處方數(shù)135.54張;退藥金額高達(dá)52.89萬(wàn)元。退藥處方每張平均金額為162.59元。退藥處方數(shù)中，退藥與發(fā)藥之比約是5.9：1000，退藥金額中，退藥與發(fā)藥之比約是5.5：1000。退藥原因主要涉及到醫(yī)生（如與患者缺乏溝通，電腦錄入處方錯(cuò)誤）、患者（如自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)原因，藥品不良反應(yīng)）、藥房（供應(yīng)短缺，近效期藥品）、其他（未填退藥原因或因故作廢的退藥單）等幾方面原因引起。退藥共涉及34個(gè)科室，主要集中在醫(yī)保門(mén)診，退藥金額居首（23.56萬(wàn)），占總退藥金額的44.55%，其次為腎病內(nèi)分泌科（8.73%）、消化內(nèi)科（7.00%）、骨科（6.14%）、心血管內(nèi)科（3.87%）。退藥品種排名前5位是中成藥（11.63萬(wàn)元、占22.00%），心血管系統(tǒng)藥物（9.47萬(wàn)元、占17.92%），激素及影響內(nèi)分泌藥物（8.90萬(wàn)元、占16.82%），消化系統(tǒng)藥物（3.94萬(wàn)元、占7.45%），血液系統(tǒng)藥物（3.36萬(wàn)元、占6.36%），抗感染藥（3.27萬(wàn)元，占6.19）。結(jié)論：門(mén)診患者退藥原因較多，退藥金額巨大，退藥帶來(lái)的藥品安全隱患和醫(yī)患糾紛不斷，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)高度警惕，加強(qiáng)對(duì)退藥的管理，嚴(yán)格執(zhí)行退藥管理制度，加強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，降低退藥的發(fā)生率，保障患者用藥安全。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診藥房;退藥分析;建議

藥品不同于其他商品，藥品的特殊性在于，它是用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有規(guī)定的適用癥、用法和用量及儲(chǔ)存要求;除外觀，患者無(wú)法辨認(rèn)其內(nèi)在質(zhì)量，誤用或儲(chǔ)存不當(dāng)不僅不能“治病”，還可能“致病”，甚至危及生命安全。因此，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第二十八條規(guī)定：為保證患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。但由于藥品消費(fèi)的特殊性，退藥現(xiàn)象在各醫(yī)院經(jīng)常發(fā)生。而患者退回藥品的質(zhì)量難以保證，特別是對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的藥品，給后續(xù)使用退回藥品的患者造成極大的安全隱患;另外，處理患者退藥需要同時(shí)耗費(fèi)工作人員和患者大量的時(shí)間，不僅引發(fā)患者的不滿(mǎn)，也讓工作人員承擔(dān)許多額外的工作，給醫(yī)院管理帶來(lái)了不必要的麻煩。故醫(yī)院應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)藥事管理減少患者退藥行為。

1? 資料來(lái)源與方法

對(duì)我院門(mén)診藥房2020年1月-2021年12月所調(diào)配的處方，通過(guò)HIS系統(tǒng)的查詢(xún)功能統(tǒng)計(jì)退藥處方張數(shù)，退藥處方金額、退藥科室、退藥品種等數(shù)據(jù);收集退藥申請(qǐng)單對(duì)退藥原因進(jìn)行匯總分析。退藥原因是通過(guò)人工收集2020年1月-2021年12月紙質(zhì)退藥申請(qǐng)單進(jìn)行匯總分析。

2? 結(jié)果與分析

我院門(mén)診藥房2020年1月-2021年12月期間，共產(chǎn)生退藥處方3253張，發(fā)藥處方共554389張，平均每個(gè)月退藥處方有135.54張，平均每個(gè)月發(fā)藥處方23099.54張;退藥處方占發(fā)藥處方的比例在5.9‰左右，也就是平均每發(fā)出1000張?zhí)幏降乃幤?，就?.9張?zhí)幏降乃幤范际谴嬖陔[患的。這些存在隱患的藥品退回藥房后又被發(fā)到其他患者的手上，這無(wú)疑是增加醫(yī)療事故發(fā)生的隱患。退藥存在著很大隱患，如：破壞了需冷鏈管理的藥品的質(zhì)量;需要避光保存的藥品;發(fā)出的藥品庫(kù)存溫濕度都得不到持續(xù)保證等等。這樣的藥品退回來(lái)，質(zhì)量是否出現(xiàn)問(wèn)題憑肉眼是判斷不出來(lái)的。見(jiàn)表1。

門(mén)診藥房2020年1月-2021年12月兩年期間，退藥金額共產(chǎn)生528898.01元，發(fā)藥金額共96922269.74元，平均每個(gè)月退藥金額有22037.42元，平均每個(gè)月發(fā)藥金額4038427.91元;每月退藥金額占發(fā)藥金額的比例在5.5‰，也就是平均每發(fā)出的1000元藥品，就有5.5元的藥品都是存在隱患的。這些存在隱患的藥品退回藥房后又被發(fā)到其他患者的手上，這無(wú)疑是增加醫(yī)療事故發(fā)生的隱患。退藥存在著很大隱患，如：破壞了需冷鏈管理的藥品的質(zhì)量;需要避光保存的藥品;發(fā)出的藥品庫(kù)存溫濕度都得不到持續(xù)保證等等。這樣的藥品退回來(lái)，質(zhì)量是否出現(xiàn)問(wèn)題憑肉眼是判斷不出來(lái)的。見(jiàn)表2。

退藥共涉及34個(gè)科室，其中退藥科室排名前五：醫(yī)保門(mén)診（235630.06元，44.55%）、腎病內(nèi)分泌科（46192.75元，8.73%）、消化內(nèi)科（37032.94元，7.00%）、骨科（32495.58元，6.14%）、心血管內(nèi)科（20454.5元，3.87%），醫(yī)保門(mén)診的退藥處方金額占所有科室退藥處方金額的四成以上，其中很重要的原因之一是自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保問(wèn)題和開(kāi)的多退的也多;腎病內(nèi)分泌科和心血管內(nèi)科的退藥原因基本一樣的，都是自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保問(wèn)題和開(kāi)的多退的也多，還有的是經(jīng)濟(jì)原因，有些患者剛剛被診斷為慢性病，第一次開(kāi)慢性病藥，又不能報(bào)銷(xiāo)，需要服用的藥品品種多，金額大，部分患者不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因選擇退一部分藥或選擇換成便宜的藥品;消化內(nèi)科（37032.94元，7.00%）主要原因是胃腸鏡檢查需要預(yù)約和長(zhǎng)時(shí)間的等待以及相對(duì)較高的檢查費(fèi)用，也有些患者不能接受胃腸鏡帶來(lái)的不適感拒絕做檢查而選擇退藥;骨科（32495.58元，6.14%）主要是患者拿到藥后覺(jué)得開(kāi)藥過(guò)多，家里有相同的藥品，亦或認(rèn)為藥品價(jià)格太貴或吃藥不管用選擇退藥;昂貴的藥品在退藥中的隱患：因?yàn)槠涮厥獾男阅芎妥饔靡话阌糜谥匕Y患者，退回可能存在質(zhì)量問(wèn)題，再使用到其他重癥患者身上更易威脅到患者生命;同時(shí)容易造成醫(yī)院或者患者的經(jīng)濟(jì)損失。見(jiàn)表3。

退藥共涉及24個(gè)品種，退藥品種排名前5位是：中成藥（116351.41元，22.00%）、心血管系統(tǒng)藥物（94765.31元，17.92%）、激素及影響內(nèi)分泌藥物（88971.14元，16.82%）、消化系統(tǒng)藥物（39404.87元，7.45%）、血液系統(tǒng)藥物（33624.25元，6.36%），中成藥退藥居首，涉及的患者主要包括慢性病患者及部分骨外科患者，原因有五，一是醫(yī)生開(kāi)的藥與病人之前服用的藥品因因廠(chǎng)家、劑型或規(guī)格不同，病人拒絕服用;二是中成藥供選擇的種類(lèi)多，用量大，覆蓋面廣，可替代性強(qiáng)，導(dǎo)致?lián)Q藥;三是部分醫(yī)師開(kāi)藥過(guò)多，選擇開(kāi)價(jià)格相對(duì)較高的藥品，病人因經(jīng)濟(jì)原因不能接受退藥，四是病人同時(shí)就診多個(gè)科室導(dǎo)致重復(fù)開(kāi)藥;五是自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保問(wèn)題;心血管系統(tǒng)藥物和激素及影響內(nèi)分泌藥物涉及的患者主要是三高患者，退藥很重要的原因之一是自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保問(wèn)題、開(kāi)的多退的也多和患者經(jīng)濟(jì)原因;血液系統(tǒng)藥物涉及的患者主要是血液透析患者，退藥很重要的原因之一是自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保問(wèn)題;消化系統(tǒng)藥物主要原因是胃腸鏡檢查需要預(yù)約和長(zhǎng)時(shí)間的等待以及相對(duì)較高的檢查費(fèi)用，也有些患者不能接受胃腸鏡帶來(lái)的不適感拒絕做檢查而選擇退藥。見(jiàn)表4。

近年來(lái)，由于環(huán)境污染和飲食衛(wèi)生，消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、血液系統(tǒng)及心血管系統(tǒng)疾病的發(fā)病率上升，順應(yīng)時(shí)勢(shì)，可供選擇藥物的種類(lèi)越來(lái)越多，導(dǎo)致退藥也多。醫(yī)院已規(guī)定片劑不允許退藥，仍然出現(xiàn)片劑退藥的情況是因?yàn)樽o(hù)士錄入醫(yī)囑錯(cuò)誤，僅進(jìn)行空領(lǐng)空退，故不計(jì)入分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

門(mén)診藥房患者涉及的退藥原因各種各樣，比較復(fù)雜，按照退藥申請(qǐng)人分類(lèi)，主要來(lái)源于醫(yī)生，患者，藥師，還有其他科室工作人員。有些退藥是合理的，有些是不合理的，所以對(duì)于患者的退藥行為，我們應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待。為了平衡好患者利益與醫(yī)院利益，就必須先維護(hù)患者利益，確?；颊哂盟幇踩瑸榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。退藥共涉及15種退藥原因，退藥金額中，退藥原因排名前五的包括醫(yī)保費(fèi)用問(wèn)題（317749.37元，60.08%）、患者拒絕用藥（128416.9元，24.28%）、經(jīng)濟(jì)原因，錢(qián)未帶夠或藥品價(jià)格高（23110.09元，4.37%）、家里有相同藥品（21234.85元，4.01%）、開(kāi)藥過(guò)多或重復(fù)用藥（19659.22元，3.72%）。醫(yī)保費(fèi)用問(wèn)題引起的退藥位居第一，占所有退藥原因退藥處方金額的六成以上，可見(jiàn)患者退藥的最明顯的原因是由醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)問(wèn)題引起的;患者拒絕用藥引起的退藥排列第二，占所有退藥原因退藥處方金額的兩成以上，患者拒絕用藥有些醫(yī)師在為患者診斷完病悄后，沒(méi)有充分講清所開(kāi)藥物的治療目的、用途及可能發(fā)生的不良反應(yīng)，患者并不十分了解自身同時(shí)存在多種疾病，當(dāng)取完紡看到藥品說(shuō)明書(shū)后，認(rèn)為醫(yī)師所開(kāi)藥品不對(duì)癥，或因說(shuō)明書(shū)中不良反應(yīng)多且嚴(yán)重而拒絕用藥，致使患者的依從性差。醫(yī)生、患者、藥房三方面提議者中，患者申請(qǐng)退藥（496454.01元，93.93%）、醫(yī)生申請(qǐng)退藥（28621.26元，5.32%）、藥房申請(qǐng)退藥（3922.8元，0.75%），可見(jiàn)絕大多數(shù)退藥均是由患者提出，退藥原因多種多樣。見(jiàn)表5。

詳加分析后發(fā)現(xiàn)原因如下：（1）當(dāng)患者不待藥品用完自覺(jué)癥狀改善不明顯就急于復(fù)診旦初、復(fù)診藥品有重復(fù)或患者家庭小藥箱有相同藥就會(huì)導(dǎo)致退藥;（2）因治療需要給醫(yī)?；颊呤褂米再M(fèi)藥也無(wú)可非議但醫(yī)生預(yù)先沒(méi)有向患者說(shuō)明理由付款后患者不接受;（3）醫(yī)生開(kāi)處方后不向患者說(shuō)明開(kāi)的是什么藥、怎么用沒(méi)有尊重到患者的意愿和選擇;醫(yī)生申請(qǐng)退藥占5%，主要原因主要是電腦錄入處方錯(cuò)誤和開(kāi)多開(kāi)錯(cuò)開(kāi)重，部分醫(yī)師對(duì)電腦操作不熟悉，對(duì)藥物成分了解欠缺，藥理作用相近致重復(fù)開(kāi)藥，藥品名稱(chēng)相近致醫(yī)師筆誤，如生理鹽水錯(cuò)寫(xiě)成注射用水、有些醫(yī)師對(duì)患者的經(jīng)濟(jì)狀況不太了解選擇開(kāi)價(jià)格較貴的藥品，致大處方費(fèi)用過(guò)高，或開(kāi)藥量過(guò)大，造成患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重;其次，處方藥量超過(guò)公費(fèi)醫(yī)療和“醫(yī)?！碧幏綀?bào)銷(xiāo)范圍，報(bào)不了銷(xiāo)致患者退藥重開(kāi);藥房申請(qǐng)退藥不足1%，主要因?yàn)樗幏咳彼幒徒谒幤?，患者在效期?nèi)服用不完。

表6.退藥金額中，退藥原因排名前五對(duì)應(yīng)排名前五的科室分布

退藥金額中，退藥原因排名第一的是醫(yī)保費(fèi)用問(wèn)題，涉及的科室按金額排名依次為醫(yī)保門(mén)診、腎病內(nèi)分泌科、血液透析室、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科;退藥金額中，退藥原因排名第二的是開(kāi)藥過(guò)多或重復(fù)用藥，涉及的科室按金額排名依次為醫(yī)保門(mén)診、產(chǎn)科、腫瘤科、普通外科、感染科;退藥金額中，退藥原因排名第三的是經(jīng)濟(jì)原因，錢(qián)未帶夠或藥品價(jià)格高，涉及的科室按金額排名依次為骨科、醫(yī)保門(mén)診、口腔科、消化內(nèi)科、婦科;退藥金額中，退藥原因排名第四的是家里有相同藥品，涉及的科室按金額排名依次為兒內(nèi)科、醫(yī)保門(mén)診、口腔科、骨科、消化內(nèi)科;退藥金額中，退藥原因排名第五的是患者拒絕用藥，涉及的科室按金額排名依次為消化內(nèi)科、骨科、婦科、醫(yī)保門(mén)診、普通外科。見(jiàn)表6。

3? 討論

3.1醫(yī)師原因

（1）開(kāi)錯(cuò)、開(kāi)多、開(kāi)重

1）開(kāi)錯(cuò)：由于藥品知識(shí)儲(chǔ)備不足加上電腦操作不熟，出現(xiàn)處方信息錄入錯(cuò)誤，一方面，把藥品名稱(chēng)或拼音相近的藥品A錯(cuò)錄成藥品B。另一方面，部分醫(yī)生對(duì)某些藥品的禁忌癥不熟悉，或?qū)δ承┧幤返挠梅ㄓ昧炕虔煶陶莆詹粔蚧蜉斎脲e(cuò)誤造成患者退藥。

2）開(kāi)多：大部分患者的藥物知識(shí)有限，加上藥品名稱(chēng)繁多，有些患者查看說(shuō)明書(shū)后，發(fā)現(xiàn)家里已有同品種藥品，要求退藥。也存在部分醫(yī)生受利益驅(qū)使超療程大處方開(kāi)藥，導(dǎo)致患者病愈后依舊有大量的剩余藥品。

開(kāi)重：對(duì)于多科室看病或者復(fù)診的部分患者，醫(yī)生沒(méi)有詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的就診情況或繼往用藥史，導(dǎo)致不同的醫(yī)生開(kāi)具藥理作用相同或相似的藥品。

（2）醫(yī)患溝通不夠

主要表現(xiàn)在診治醫(yī)生沒(méi)有仔細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的繼往病史和用藥情況，查看檢查報(bào)告單后直接開(kāi)藥，也沒(méi)有告訴患者所開(kāi)具藥品的用法用量和注意事項(xiàng)，使患者不信任醫(yī)生或擔(dān)心藥品的不良反應(yīng)，在取到藥時(shí)表示不想要，導(dǎo)致退藥。

3.2患者原因

（1）醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)：“醫(yī)保”患者報(bào)銷(xiāo)未能達(dá)到患者滿(mǎn)意而導(dǎo)致退藥。

（2）用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)

有些患者服藥后出現(xiàn)皮膚紅疹、瘙癢，惡心、嘔吐、腹瀉，身體水腫或頭痛等不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者退藥。患者出現(xiàn)的這些不良反應(yīng)，主要表現(xiàn)有遲發(fā)性過(guò)敏反應(yīng)（皮試合格）;藥品說(shuō)明書(shū)中的不良反應(yīng);用法用量錯(cuò)誤導(dǎo)致的不良反應(yīng)。建議醫(yī)師在診治過(guò)程中仔細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的藥物過(guò)敏史，交代藥品的用法用量和注意事項(xiàng)，加強(qiáng)合理用藥，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時(shí)，相關(guān)的醫(yī)師或藥師應(yīng)該認(rèn)真詢(xún)問(wèn)和確診患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)情況，仔細(xì)填報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告單，并交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行收集和上報(bào)。

（3）患者拒絕用藥

1）一些患者仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)后，自認(rèn)為診斷與用藥不符，或擔(dān)心不良反應(yīng)太多等拒絕服藥;

2）部分依從性差的患者，服藥比較隨意，用法用量不遵醫(yī)囑，甚至中途停藥，導(dǎo)致療效不佳甚至病情加重，要求退藥;

3）有的患者因?yàn)槟承z查需要提前預(yù)約、等待時(shí)間比較長(zhǎng)或者不能耐受檢查身體時(shí)引起的疼痛，而取消檢查致退藥;

4）有些患者只認(rèn)可某種藥品，對(duì)于其他廠(chǎng)家、規(guī)格、劑型的藥品，拒絕服用。

5）因患者家里沒(méi)有冰箱，對(duì)需要冷藏的藥品不接受，拒絕用藥。

與藥店同類(lèi)藥品價(jià)格對(duì)比，患者對(duì)醫(yī)院藥品價(jià)格不滿(mǎn)，或經(jīng)濟(jì)困難的患者要求用低價(jià)藥品代替，堅(jiān)持退藥。

7）患者病情變化，轉(zhuǎn)為入院治療后，病房更換其他藥品，剩余藥品不再使用導(dǎo)致患者退藥。

3.3藥房原因

（1）近效期藥品：部分近效期藥品或醫(yī)師處方量過(guò)大的藥品，在效期內(nèi)不能用完的，建議患者退藥。

（2）缺藥：有時(shí)藥房的藥品供應(yīng)不足，或未及時(shí)屏蔽缺藥品種導(dǎo)致患者退藥。

（3）藥品質(zhì)量：有些藥品在驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，但患者在服藥時(shí)發(fā)現(xiàn)口服的鋁塑泡眼包裝內(nèi)無(wú)藥、藥品顆粒發(fā)霉、藥液有沉淀、藥品內(nèi)標(biāo)簽有破損，藥片粉化等導(dǎo)致患者退藥。

3.4其他原因

未注明原因：有些醫(yī)生或藥師的退藥行為過(guò)于隨意，或擔(dān)心與患者發(fā)生矛盾沖突，電腦系統(tǒng)中未注明退藥原因，也未提供紙質(zhì)的退藥申請(qǐng)單，直接給患者退藥，無(wú)形中增加了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

3.2患者不良退藥的影晌

患者不良退藥的影晌主要有以下幾點(diǎn)：

3.2.1增加了藥品可能被污染、被破壞的機(jī)會(huì)?；颊咄嘶氐乃幤罚幢闫渫獍b、批號(hào)、有效期符合要求，藥師也無(wú)法鑒定退回藥品的內(nèi)在質(zhì)量，尤其對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的藥品，比如需要低溫、遮光密閉儲(chǔ)存的藥品，長(zhǎng)時(shí)間放置在患者家中，如果儲(chǔ)存不當(dāng)，藥品質(zhì)量可能已發(fā)生變化，這就勢(shì)必給后面的患者安全用藥和有效用藥造成隱患，也降低了患者對(duì)醫(yī)院的信用度和滿(mǎn)意度。

3.2.2我院退藥需要患者先向診治醫(yī)生提出申請(qǐng)，由醫(yī)生書(shū)寫(xiě)退藥原因并簽名，然后藥房執(zhí)行退藥，最后患者帶著退藥單去收費(fèi)處退費(fèi)，患者需要在醫(yī)生-藥房-收費(fèi)處之間來(lái)回排隊(duì)折騰，引起患者的不滿(mǎn)，影響醫(yī)院形象。

3.2.3一般退藥需要藥師先檢查退回藥品的質(zhì)量，了解患者退藥原因，有時(shí)還要處理患者不合理退藥引起的矛盾糾紛，耗費(fèi)了藥師大量的時(shí)間，影響藥師正常發(fā)藥工作，增加了藥師與患者的矛盾。

4? 建議

退回藥品由于儲(chǔ)存不當(dāng)，可能造成污染、變質(zhì)，再次使用，勢(shì)必威脅了其他患者的人身安全，還可能引起醫(yī)患糾紛。所以，退藥問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視，建議如下：

4.1 建立退藥制度，明確合理退藥和不予退藥的情況

為加強(qiáng)醫(yī)院的藥品管理，遵照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第二十八條：“為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退還” 的規(guī)定，對(duì)實(shí)際工作中患者要求退藥的情況，需按下列規(guī)定辦理。規(guī)定4種情況可以退藥：1）未出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)的未打開(kāi)包裝的剩余藥品可以退藥，但有特殊儲(chǔ)藏要求（如低溫、冷藏等）及散片（因無(wú)法保證藥品的質(zhì)量）的情況不予辦理退藥;2）屬于藥品本身質(zhì)量問(wèn)題，如：破損（需當(dāng)面驗(yàn)清）、變質(zhì);3）醫(yī)師處方用藥不合理;如：藥物與疾病有禁忌的、重復(fù)用藥等;4）因死亡、轉(zhuǎn)診、合理調(diào)整用藥、輸錄錯(cuò)誤等。所退藥品必須為我院藥房發(fā)出的藥品，調(diào)配人員必須當(dāng)場(chǎng)核對(duì)藥品，相關(guān)信息與電腦相同，屬藥品不良反應(yīng)的，填報(bào)《藥品不良反應(yīng)報(bào)告表》。但下述8種情況，醫(yī)院各診療環(huán)節(jié)均未發(fā)生過(guò)錯(cuò)或不足，不予辦理退藥手續(xù)：1）藥品有特殊保存要求的，如：低溫、避光、冷藏等;2）藥品包裝已破壞或外包裝已涂寫(xiě)字樣、藥品保險(xiǎn)裝置已損壞、藥品無(wú)安全裝置包裝、以及散裝藥品等，因無(wú)法保證藥品的質(zhì)量不能辦理退藥;3）能在有效期內(nèi)用完的藥品，由于未遵醫(yī)囑使用，放置或其他原因?qū)е逻^(guò)期失效而退藥的;4）以藥品說(shuō)明書(shū)中不良反應(yīng)為由拒絕用藥的;5）因費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)原因的;6）分裝藥物發(fā)出并離開(kāi)窗口后不得退藥;7）麻醉藥品和第一類(lèi)精神藥品不予退藥;8）傳染病患者使用的藥品不予退藥。

在處理因退藥引起的醫(yī)患矛盾事件時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，特殊情況由門(mén)診部主任協(xié)調(diào)。值得一提的是，工作中若察覺(jué)到覺(jué)患者有退藥意圖，藥師應(yīng)該馬上請(qǐng)患者作出自己的選擇，避免拿到藥后再退藥。

4.2 提高醫(yī)師的診治水平和責(zé)任意識(shí)

為加強(qiáng)藥品管理，加強(qiáng)工作人員責(zé)任心，保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，更好地體現(xiàn)“以病人為中心”的宗旨，特規(guī)定：

前期在我院門(mén)診部診療的患者，因病情加重等原因轉(zhuǎn)入我院住院治療后，病房確診與門(mén)診初診診斷一致，藥物治療方案未改變的，住院部醫(yī)師有義務(wù)優(yōu)先將門(mén)診藥物用完;

醫(yī)師開(kāi)大處方，損害患者利益，由此而造成的醫(yī)療糾紛，應(yīng)予以退藥、退款。所退藥款，從責(zé)任醫(yī)師工資中扣除。

規(guī)范處方書(shū)寫(xiě)，減少處方錄入錯(cuò)誤，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，避免由于醫(yī)務(wù)人員自身差錯(cuò)造成的退藥。

4.3 充分發(fā)揮藥師的職責(zé)與作用

1）藥師發(fā)藥時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行“ 四查十對(duì)”，對(duì)近效期或醫(yī)師開(kāi)具的大處方，在超過(guò)有效期后仍不能用完的藥品，主動(dòng)提醒患者并及時(shí)請(qǐng)醫(yī)師修改數(shù)量或更換其他藥品。

2）在前置處方審核工作中，發(fā)現(xiàn)不合理的處方，注明不合理用藥原因，并及時(shí)打回，要求醫(yī)師改正后再發(fā)藥，可杜絕錯(cuò)誤處方進(jìn)入調(diào)配程序。

3）對(duì)藥房暫缺藥品及時(shí)維護(hù)，不定期在我院OA網(wǎng)上發(fā)布藥品變動(dòng)情況，同時(shí)凍結(jié)暫缺藥品的庫(kù)存，避免不必要的麻煩。

4）在辦理患者退藥時(shí)，應(yīng)認(rèn)真配合，并仔細(xì)檢查藥品的外觀、批號(hào)、規(guī)格、廠(chǎng)家、有效期、包裝等，對(duì)符合退藥要求的，要求醫(yī)生寫(xiě)明退藥原因并簽名，給予退藥;對(duì)不符合退藥要求的，應(yīng)耐心向病人、家屬說(shuō)明不能退藥的原因，做好解釋工作。

5）在發(fā)藥窗口張貼退藥的相關(guān)規(guī)定和存放相關(guān)的宣傳資料。如果察覺(jué)患者有退藥意圖，及時(shí)與患者溝通交流，了解情況后合理處理，避免退藥的發(fā)生。

5）積極整理和匯總退藥信息，組織醫(yī)師和藥師共同學(xué)習(xí)，為合理退藥和避免不合理退藥提出整改意見(jiàn)，促進(jìn)醫(yī)院的藥品管理，確?；颊叩陌踩盟幒吞岣呋颊叩臐M(mǎn)意度。

4.4優(yōu)化系統(tǒng)軟硬件設(shè)施，改善網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定功能

網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、系統(tǒng)的可靠是我們實(shí)行全程計(jì)算機(jī)管理的保證，不斷使系統(tǒng)操作優(yōu)化、簡(jiǎn)化，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。

5? 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)我院退藥情況的分析，門(mén)診藥房退藥行為，每天都在發(fā)生，導(dǎo)致退藥的原因復(fù)雜多樣，涉及到醫(yī)生的診療水平，藥品的供應(yīng)，患者的經(jīng)濟(jì)情況及不良反應(yīng)的發(fā)生，醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)。藥品是特殊商品，關(guān)系到廣大患者的生命健康，需要醫(yī)院及其工作者（尤其醫(yī)師和藥師）的高度重視，優(yōu)化退藥制度，加強(qiáng)與患者的溝通，確?；颊哂盟幍陌踩浴⒂行耘c經(jīng)濟(jì)性，減少不合理退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

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作者簡(jiǎn)介：許文奇（1987—），女，漢，安徽省合肥市，碩士，安徽醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院東城院區(qū)，主管藥師，藥理學(xué)。