徐玉芳 陶曉紅

摘要：目的：門診的工作質(zhì)量既能體現(xiàn)醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)，同時(shí)還是醫(yī)院的門面擔(dān)當(dāng)，作為醫(yī)療工作開展的第一線，是醫(yī)療糾紛多發(fā)之地，故在門診護(hù)理中，需要更加重視為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)分析在中醫(yī)門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)及護(hù)患關(guān)系評價(jià)。方法：入組樣本選自2021年2月-2022年2月在我院中醫(yī)門診就診的150例患者，將其均分為兩小組，后觀察兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者對臨床護(hù)理的滿意度。結(jié)果：經(jīng)數(shù)據(jù)分析，人性化護(hù)理組無論在護(hù)理滿意度（97.3%）還是護(hù)患糾紛發(fā)生率（2.67%）都明顯優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組（護(hù)理滿意度86.67%，糾紛率13.3%），P < 0.05說明存在對比意義。結(jié)論：在中醫(yī)門診護(hù)理管理中，通過實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理模式，對提高工作效率、避免醫(yī)療糾紛及患者對護(hù)理工作滿意度均發(fā)揮了重要作用，對此建議提倡。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)門診;護(hù)理管理;人性化服務(wù);護(hù)患關(guān)系評價(jià)

近年來，人們生活水平越來越高，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求，使得我國醫(yī)療行業(yè)的壓力不斷加大，同時(shí)醫(yī)院門診患者數(shù)量不斷增加且病種復(fù)雜，護(hù)理人員少、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，如沒有充分利用時(shí)間和人力資源，容易導(dǎo)致患者的等待時(shí)間延長，而患者在面對疾病和治療時(shí)也難免會(huì)產(chǎn)生各種不良情緒，倘若門診護(hù)士不能有效的與患者溝通，不但影響診療，還會(huì)增加醫(yī)患糾紛，導(dǎo)致影響醫(yī)院的形象與聲譽(yù)【1】?，F(xiàn)分析在中醫(yī)門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)及護(hù)患關(guān)系評價(jià)，具體闡述如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

入組樣本選自2021年2月-2022年2月在我院中醫(yī)門診就診的150例患者，按照護(hù)理差異將其平均分為常規(guī)護(hù)理組和人性化護(hù)理組（平均每組75例），其中常規(guī)護(hù)理組中男性患者與女性患者比例為30：45，平均年齡（55.12±1.48）歲，人性化護(hù)理組中男性患者與女性患者比例為33：42，平均年齡（54.75±1.52）歲。所有患者臨床病歷資料完整，均能積極地進(jìn)行治療，排除溝通交流困難，語言功能障礙的患者，存在免疫功能障礙、其他自身免疫系統(tǒng)疾病合并血液系統(tǒng)疾病或精神障礙、重要器官功能障礙和相應(yīng)治療藥物使用過敏者，指標(biāo)間P>0.05，具備可比性。

1.2 方法

常規(guī)護(hù)理組：門診護(hù)理人員對于主動(dòng)尋求幫助的患者給予必要的護(hù)理措施，觀察患者的病情并進(jìn)行就醫(yī)等工作。

人性化護(hù)理組：在常規(guī)護(hù)理組的基礎(chǔ)上增加人文主義關(guān)懷，積極強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通，加強(qiáng)護(hù)理人員臨床技能培訓(xùn)，規(guī)范與完善門診就診流程和規(guī)章制度，護(hù)理人員嚴(yán)格按照要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，從而提高護(hù)理質(zhì)量【2】。

（一）中醫(yī)門診護(hù)理人員要保持良好的形象，在上崗前護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保證干凈整潔，不佩戴飾品，禁止化濃妝，言行舉止要大方、精神飽滿，保證形象的專業(yè)性。對中醫(yī)門診護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，在患者就診時(shí)為其介紹醫(yī)院的環(huán)境，消除患者的陌生感。

（二）加強(qiáng)情志護(hù)理，在患者入院之后，要詳細(xì)分析患者的資料，評估其情志狀態(tài)，將其劃分成易怒、憂傷、焦慮、恐慌類別。并且在開展護(hù)理時(shí)，能夠按照情緒的變化評估其心理狀況，解除患者的疑惑，加強(qiáng)心理健康教育，將中醫(yī)治療的效果和優(yōu)勢告知患者和家屬，做好日常的飲食護(hù)理，給患者帶來充分的支持，提高患者的治療依從性，同時(shí)促進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)人員之間形成相互信任的關(guān)系，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系。

（三）在分診過程中，針對病情危急的患者應(yīng)該開放綠色通道，當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)插隊(duì)、患者情緒不穩(wěn)定等事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)對主要原因了解情況，對患者保持耐心，在聆聽患者傾訴的同時(shí)盡量滿足患者的需求，并且進(jìn)行勸解，以盡快安撫患者或其家屬憤怒情緒。

（四）門診護(hù)理人員在言語溝通的過程中應(yīng)注意患者年齡、性別、病情、風(fēng)俗習(xí)慣等因素，在安撫患者的過程中應(yīng)適當(dāng)降低聲響避免對其他門診就診患者造成影響，在溝通中涉及到患者隱私的問題，需要對其進(jìn)行保護(hù)，讓患者提升安全感，此外，對于行走不便的患者，門診護(hù)理人員應(yīng)為患者提供輪椅、拐杖等工具。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組護(hù)理滿意度和糾紛率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過 SPSS26.0 軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，行x2檢驗(yàn);計(jì)量資料采用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)。若P<0.05說明存在對比意義。

2.結(jié)果

3.討論

隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷進(jìn)步以及醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，患者在接受就醫(yī)時(shí)的感受逐漸被重視，人性化護(hù)理服務(wù)，將患者作為中心，重視對患者的尊重和主觀感受【3】。對此本院將開展此次研究，對門診服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，將人性化護(hù)理模式融入到門診護(hù)理工作當(dāng)中，護(hù)理人員積極主動(dòng)為患者提供服務(wù)，使護(hù)理質(zhì)量得到提升，消除患者不良情緒，滿足患者的各種合理需求。

經(jīng)數(shù)據(jù)對比分析發(fā)現(xiàn)，在中醫(yī)門診護(hù)理管理中，通過實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理模式，對提高工作效率、避免醫(yī)療糾紛及患者對護(hù)理工作滿意度均發(fā)揮了重要作用。

參考文獻(xiàn)

[1]徐曉宏.人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用價(jià)值分析[J].中國醫(yī)藥指南，2019，17（6）：238-239.

[2]周青.門診護(hù)理工作中人文關(guān)懷與護(hù)患溝通的應(yīng)用研究[J].心理月刊，2019，14（20）：103.

[3]周麗偉，李琳，李曉杰.護(hù)理前移服務(wù)在門診傷口換藥患者中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2021，27（23）：54-56.