關(guān)鍵詞：高校圖書館;智慧服務(wù);服務(wù)模式;服務(wù)現(xiàn)狀;服務(wù)策略

摘 要：隨著信息技術(shù)的驅(qū)動和科研教學(xué)要求的提高，高校圖書館迫切需要轉(zhuǎn)變思路，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上開展創(chuàng)新的智慧服務(wù)。文章調(diào)研分析了高校圖書館的智慧服務(wù)實踐情況，針對服務(wù)過程中存在的主要問題提出了相應(yīng)的解決對策，以期高校圖書館能夠為不同層次、不同需求的讀者提供個性化的智慧服務(wù)。

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）05-0072-03

高校圖書館是為高校人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，擔(dān)負(fù)著教育與信息服務(wù)的雙重職能，應(yīng)積極配合學(xué)校教育工作，提供優(yōu)質(zhì)的信息資源和智慧服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，整合和處理各類資源，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)服務(wù)過程中收集的各類數(shù)據(jù)，分析讀者的特點，為其提供個性化的智慧服務(wù)，以不斷豐富智慧服務(wù)的內(nèi)容和方式。

1 高校圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀

隨著社會的不斷發(fā)展，高校圖書館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)已轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)、知識服務(wù)和智慧服務(wù)[1]。同時，針對智慧圖書館的理論研究和實踐成果不斷增多，促使高校圖書館轉(zhuǎn)型升級，將智慧服務(wù)作為重要服務(wù)內(nèi)容。筆者在中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺、維普中文期刊服務(wù)平臺等數(shù)據(jù)庫進行了檢索，共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)301篇，篩選出密切相關(guān)文獻(xiàn)37篇。筆者對密切相關(guān)文獻(xiàn)進行了梳理，發(fā)現(xiàn)近年來圖書館的智慧服務(wù)意識不斷增強，相關(guān)理論研究成果較多，其中針對智慧服務(wù)模式實踐的研究主要集中在以下幾個方面：一是高校圖書館智慧服務(wù)模式的現(xiàn)狀分析[2-4]。二是智慧服務(wù)模式推進路徑的實踐應(yīng)用研究[5-6]。三是高校圖書館智慧服務(wù)的主要特征研究[7]。四是基于特定技術(shù)或工具滿足智慧服務(wù)需求的應(yīng)用調(diào)查[8-9]。五是高校圖書館智慧服務(wù)實踐案例分析[10-11]。六是針對“雙一流”建設(shè)高校圖書館的智慧型學(xué)科服務(wù)平臺總體內(nèi)容分析[12]。不同的高校圖書館在信息化水平、服務(wù)觀念、服務(wù)體系等各方面存在較大的差異，因此，關(guān)于智慧服務(wù)模式的研究成果較少。高校圖書館應(yīng)針對智慧服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題尋找相應(yīng)的解決對策，通過理論研究和實踐，為智慧服務(wù)的有效開展提供參考。

2 高校圖書館智慧服務(wù)存在的主要問題

2.1 館員服務(wù)意識淡薄，沒有開展個性化服務(wù)

云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)能夠有效推動高校圖書館智慧服務(wù)的順利開展[13]。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高校圖書館普遍采用虛擬網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器代理訪問的方式開展智慧服務(wù)，應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，難以滿足讀者需求。很多高校圖書館雖然建立了智慧服務(wù)體系，但服務(wù)模式尚不成熟，館員服務(wù)意識淡薄，難以為讀者提供個性化的特色服務(wù)，讀者滿意率較低，加之服務(wù)過程冗長繁瑣，進一步降低了讀者的使用意愿。

2.2 智慧服務(wù)內(nèi)容缺乏監(jiān)督和引導(dǎo)

移動化和碎片化是信息時代的主要特征，微信、微博、微視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺已成為高校圖書館開展智慧服務(wù)的主要渠道[14]。但是，高校圖書館通過網(wǎng)絡(luò)平臺開展的非正式服務(wù)既受空間、時間的限制，又缺乏相應(yīng)的監(jiān)督和引導(dǎo)機制，其必須不斷完善智慧服務(wù)體系，并實施相應(yīng)的保障措施。

2.3 館員專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平有待提高

高校圖書館智慧服務(wù)的開展需要新技術(shù)的支持，要求館員能夠勝任科研數(shù)據(jù)的分析管理等工作，具備咨詢館員和學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)，既能夠參與教學(xué)活動，又能夠服務(wù)學(xué)科、助力科研。館員應(yīng)努力學(xué)習(xí)和掌握開展智慧服務(wù)所需的知識和技術(shù)，以更有效地推動高校圖書館智慧服務(wù)的創(chuàng)新開展。

3 解決高校圖書館智慧服務(wù)問題的對策

高校圖書館在開展智慧服務(wù)的過程中，應(yīng)在現(xiàn)有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合、挖掘、分析所有智能設(shè)備收集的數(shù)據(jù)，及時有效地掌握讀者的信息需求，并積極開展個性化智慧服務(wù)。

3.1 樹立智慧服務(wù)意識，開展個性化智慧服務(wù)

高校圖書館應(yīng)順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，樹立智慧服務(wù)意識，及時了解讀者需求，有效開展智慧服務(wù)。筆者通過電話咨詢和查閱網(wǎng)站的方式對“985”高校的圖書館的服務(wù)內(nèi)容進行了調(diào)查，結(jié)果顯示提供自助借閱服務(wù)的占74.4%，提供數(shù)據(jù)管理服務(wù)的占17.9%，提供個性化推薦服務(wù)的占30%，提供科研成果、學(xué)者、機構(gòu)三大基本功能服務(wù)的占25%。其中，華中科技大學(xué)圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容相對全面，服務(wù)形式多樣，可為各學(xué)科領(lǐng)域的師生提供個性化、專業(yè)化、知識化的全方位服務(wù)。同時，筆者于2021年12月10日至12月25日，通過微信、微博、QQ等平臺向河南工業(yè)大學(xué)所屬的10個學(xué)院的師生發(fā)放了服務(wù)需求調(diào)查問卷，詳細(xì)了解師生對于圖書館各項服務(wù)的使用情況和意見建議，共發(fā)放調(diào)查問卷600份，回收有效問卷502份。調(diào)查結(jié)果顯示，河南工業(yè)大學(xué)師生使用中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺等中文數(shù)據(jù)庫的頻率較高，且迫切需要專業(yè)化、個性化的智慧服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展數(shù)據(jù)分析工作，及時有效地掌握讀者的信息需求，為其策劃智慧服務(wù)內(nèi)容提供依據(jù);樹立智慧服務(wù)意識，及時根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的變化調(diào)整服務(wù)方式，有針對性地為讀者提供智慧服務(wù)，并簡化服務(wù)流程，提高智慧服務(wù)效率。

3.2 建立針對智慧服務(wù)形式及內(nèi)容的監(jiān)督和引導(dǎo)機制

目前，讀者大多通過微信、微博、QQ、微視頻等平臺使用高校圖書館提供的智慧服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)為讀者提供不同形式的服務(wù)，滿足讀者的多元化需求。高校圖書館可將智慧服務(wù)劃分為讀者服務(wù)模塊和管理者監(jiān)督模塊，讀者服務(wù)模塊應(yīng)包含圖書推薦、微視頻、座位預(yù)約、圖書線上分享空間，以及網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源共享、公開課、學(xué)術(shù)搜索引擎等內(nèi)容，以便于圖書館根據(jù)讀者需求開展個性化服務(wù);管理者監(jiān)督模塊應(yīng)包含文獻(xiàn)資料借還、系統(tǒng)監(jiān)測、數(shù)據(jù)使用及關(guān)聯(lián)服務(wù)的管理和監(jiān)督。另外，高校圖書館可在開展智慧服務(wù)的過程中融入數(shù)字資源獲取、MOOC、學(xué)術(shù)導(dǎo)航等實用課程，把握正確的學(xué)術(shù)導(dǎo)向，為讀者提供豐富的數(shù)字化學(xué)習(xí)資源，方便讀者隨時隨地學(xué)習(xí)。隨著智慧服務(wù)的深入開展，高校圖書館應(yīng)重視對此類服務(wù)內(nèi)容的開發(fā)、設(shè)計及評估，建立針對智慧服務(wù)形式及內(nèi)容的監(jiān)督和引導(dǎo)機制，宣傳推廣館藏資源與智慧服務(wù)，滿足讀者的個性化需求，并加強與讀者的互動交流，不斷完善智慧服務(wù)模式[15]。

3.3 提高館員的專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平

高校圖書館開展智慧服務(wù)的前提是館員具有較強的信息分析和數(shù)據(jù)挖掘能力，能夠熟練使用各類智能化技術(shù)設(shè)備，為讀者提供深層次的個性化服務(wù)。高校圖書館應(yīng)對館員提出更高的要求，鼓勵他們樹立自主服務(wù)意識，在工作過程中主動挖掘讀者的潛在需求，主動提供相關(guān)服務(wù);為館員提供培訓(xùn)機會，通過培訓(xùn)、講座、論壇等多種方式提升他們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘能力;建立健全考核和晉升機制，調(diào)動館員開展智慧服務(wù)的積極性;搭建跨區(qū)域交流平臺，加強館員之間的交流，提高他們的專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]左平熙.大數(shù)據(jù)時代高校圖書館智慧服務(wù)的邏輯與路徑[J].圖書館工作與研究，2021（5）：48-54.

[2]張旋.我國高校圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀分析[J].圖書館工作與研究，2020（9）：109-116.

[3]趙蘋.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析：以39所“985工程”高校圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2019（5）：42-48.

[4]孫學(xué)鋼.高校圖書館智慧服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查與分析：以“985工程”院校為例[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2017（5）：66-70.

[5]王穎純，賀新乾，劉燕權(quán).圖書館智慧服務(wù)模式推進路徑研究[J].圖書館工作與研究，2018（1）：12-17.

[6]趙蘋.“雙一流”建設(shè)背景下的高校圖書館智慧服務(wù)推進路徑探究[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2019（4）：44-47.

[7]劉萍，田增潤.后疫情時代高校圖書館智慧服務(wù)策略探析[J].圖書館工作與研究，2021（10）：105-109.

[8]肖欣偉，王晨，張鳳榮.基于大數(shù)據(jù)的高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺的構(gòu)建研究[J].情報科學(xué)，2017（6）：34-38.

[9]王捷.基于用戶行為數(shù)據(jù)分析的高校圖書館信息服務(wù)平臺研究[J].現(xiàn)代情報，2017（1）：127-130.

[10]肖瓏.支持“雙一流”建設(shè)的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新趨勢研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2018（5）：43-51.

[11]禹平，葛琳，刁云梅，等.疫情防控期間高校圖書館線上服務(wù)實踐探索與思考：以吉林省高校圖書館為例[J].圖書情報工作，2021（8）：33-41.

[12]董同強，馬秀峰.融入“雙一流”建設(shè)的高校圖書館智慧型學(xué)科服務(wù)平臺構(gòu)建[J].現(xiàn)代情報，2019（5）：97-103.

[13]黃弢，成重.基于云平臺的高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀與對策研究[J].圖書館理論與實踐，2018（12）：100-103，118.

[14]周玲元，李慧.高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的感知差異性分析[J].圖書館，2019（2）：51-57，64.

[15]趙發(fā)珍，劉燕權(quán).高校圖書館移動服務(wù)平臺的差異、互補與融合[J].國家圖書館學(xué)刊，2019（2）：67-76.

（編校：馮耕）

收稿日期：2022-04-12

作者簡介：李書娟（1978— ），河南工業(yè)大學(xué)圖書館館員。