李倩

摘? 要：在我國進(jìn)入21世紀(jì)快速發(fā)展的新時期，隨著電力體制改革的不斷深化，電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家售電的傳統(tǒng)模式正在改變，市場競爭格局正在形成，政府對電網(wǎng)信息公開、服務(wù)規(guī)范運(yùn)作的監(jiān)管也將更加嚴(yán)格。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等新技術(shù)飛速發(fā)展，移動支付、雙向互動技術(shù)大量應(yīng)用，客戶對服務(wù)的互動性、便捷性需求更強(qiáng)烈、要求更高。國網(wǎng)陜西商洛供電公司在加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”過程中，就如何提升客戶服務(wù)感知、完善線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同、建立新型商業(yè)模式、加強(qiáng)客戶信息安全管控等一系列新課題進(jìn)行著積極探索。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)中心;低壓實(shí)體化;運(yùn)行模式;實(shí)踐

引言

電力市場格局隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而改變，電力行業(yè)價值鏈與服務(wù)模式也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行創(chuàng)新和變革。供電企業(yè)需要承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù)，同時也面臨著市場競爭壓力，如何在市場中穩(wěn)住腳跟并獲得增量市場成為決定其發(fā)展的關(guān)鍵要素。為迎合企業(yè)改革及社會發(fā)展的需求，供電服務(wù)體系的創(chuàng)新和優(yōu)化成為擺在面前的問題，企業(yè)需要明確社會發(fā)展下客戶需求的轉(zhuǎn)變，作為一項(xiàng)關(guān)乎國計(jì)民生的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)需要將供電服務(wù)水平從供電充足，轉(zhuǎn)變到供電穩(wěn)定、供電效率、供電安全、服務(wù)高效等方面。此外企業(yè)還要充分迎合“三型兩網(wǎng)”戰(zhàn)略，進(jìn)一步提高內(nèi)部控制力度，優(yōu)化供電服務(wù)調(diào)度，提高企業(yè)綜合服務(wù)水平和效率。

1城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系建設(shè)思路

根據(jù)“人員一崗多能、業(yè)務(wù)一崗作業(yè)、服務(wù)一次到位”的建設(shè)目標(biāo)，以當(dāng)前網(wǎng)格綜合服務(wù)建設(shè)過程中存在的實(shí)際問題為切入點(diǎn)，結(jié)合電力體制改革的服務(wù)需求，提出了構(gòu)建“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的低壓網(wǎng)格綜合服務(wù)體系建設(shè)思路：（1）建設(shè)原則以客戶為中心：客戶需求為導(dǎo)向，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，交付高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，端到端的低成本運(yùn)作。以市場為導(dǎo)向：組織貼近市場，聚焦客戶需求，具備競爭力，準(zhǔn)確經(jīng)營決策。（2）組織模式為了更靈活地滿足服務(wù)需求，城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)由原有按專業(yè)縱向劃分的業(yè)務(wù)/服務(wù)模塊，轉(zhuǎn)變?yōu)榛诳蛻粜枨蟮闹貥?gòu)化、綜合性服務(wù)，建立集服務(wù)、管理、運(yùn)營于一格的分區(qū)服務(wù)經(jīng)營模式，即改變原來的職能型組織模式，建立蜂巢型組織模式。該組織模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的組織與管理更加扁平化，在客戶訴求響應(yīng)方面更加靈活與快速，更加貼近客戶，能夠適應(yīng)復(fù)雜售電市場環(huán)境，同時減少管理環(huán)節(jié)，提高市場的響應(yīng)能力和響應(yīng)速度，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格無縫覆蓋、業(yè)務(wù)屬地管理、資源柔性配置、服務(wù)無縫銜接、內(nèi)部良性競爭。

2供電服務(wù)中心低壓實(shí)體化運(yùn)行模式實(shí)踐

2.1持續(xù)深化量價費(fèi)損管理

深化營配調(diào)數(shù)據(jù)同源管理，優(yōu)化臺區(qū)同期線損模塊和采集系統(tǒng)性能，實(shí)現(xiàn)臺區(qū)線損日在線監(jiān)測率達(dá)到80%以上，同期線損合格率達(dá)到85%以上。借力外部征信平臺和信用體系，確保當(dāng)年電費(fèi)回收率100%。強(qiáng)化反竊電管理，規(guī)范抄核收管理和電價執(zhí)行。

2.2以用戶為本，加強(qiáng)供電服務(wù)協(xié)同

供電企業(yè)需要充分落實(shí)人本觀念，只有獲得用戶的滿意和支持，才能充分發(fā)揮企業(yè)的品牌效應(yīng)，助推企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對此需要做到以下幾點(diǎn)：（1）構(gòu)建用戶為本的服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)意識與競爭意識，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)，同時對不同部門的職能進(jìn)行梳理和優(yōu)化，業(yè)務(wù)程序和管理制度也要進(jìn)一步改進(jìn)。針對一些重要用戶的需求來說，企業(yè)需要加強(qiáng)項(xiàng)目優(yōu)化方面的自主性，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)。（2）加強(qiáng)用戶需求響應(yīng)效率。整合分析配電網(wǎng)運(yùn)行、設(shè)備維修維護(hù)、服務(wù)值班等人員力量，構(gòu)建集配資源調(diào)動和業(yè)務(wù)開展的一體化供電服務(wù)指揮平臺，充分提高用戶需求的響應(yīng)效率，并簡化資料信息，推行線上服務(wù)模式，各種大中型企業(yè)級用戶辦電項(xiàng)目也實(shí)現(xiàn)最多跑一趟，小型企業(yè)用戶辦電服務(wù)一次不用跑的服務(wù)效率目標(biāo)。（3）“營配”服務(wù)的結(jié)合。將班組與崗位營配一體化作為依據(jù)，整合城鄉(xiāng)低壓配電運(yùn)維與營銷業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)營配末端業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，提高綜合服務(wù)水平。（4）提高用戶辦電服務(wù)質(zhì)量。利用政企信息共享的策略自動化獲得營業(yè)執(zhí)照和規(guī)劃許可等辦電信息，客戶只需要出具相關(guān)的資格證明便可以同時辦理多項(xiàng)供電服務(wù)項(xiàng)目，同時落實(shí)信息公開制度，客戶評價渠道也要實(shí)現(xiàn)全面打通，獲取客戶的體驗(yàn)評價與需求，改進(jìn)服務(wù)閉環(huán)，從而不間斷地提高供電服務(wù)水平，也改善用戶對供電服務(wù)的評價滿意度。

2.3構(gòu)建中低壓一體化運(yùn)維搶修管理機(jī)制

構(gòu)建中低壓運(yùn)維搶修一化管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維效率、服務(wù)質(zhì)量雙提升。新區(qū)中心成立前臺區(qū)故障搶修效率不高，中低壓隊(duì)伍職責(zé)界線明顯，經(jīng)常存在一支隊(duì)伍去現(xiàn)場后不能處理需再轉(zhuǎn)派另外一支隊(duì)伍的情況，降低了搶修速度;服務(wù)效率也不高，提供給客戶信息不夠及時準(zhǔn)確，造成客戶在多個專業(yè)間協(xié)調(diào)，用電體驗(yàn)感不好。因此，中心打破管理模式，選用一支同時具備中、低壓搶修運(yùn)維業(yè)務(wù)能力的外包隊(duì)伍，通過中低壓搶修運(yùn)維站統(tǒng)籌調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了中低壓貫通、搶修運(yùn)維一體化的管理運(yùn)作機(jī)制。該機(jī)制的建立，一是有效避免現(xiàn)場搶修工作斷層，減少故障搶修時間，提高搶修效率;二是避免了因不同專業(yè)人員維護(hù)不同電壓等級的設(shè)備而互相推諉、扯皮，提升運(yùn)維質(zhì)量;三是客戶服務(wù)工作流程扁平化，客戶訴求得以第一時間獲得反饋，服務(wù)感知大幅提升。2019年試行該機(jī)制以來，報修數(shù)量逐漸下降，管控質(zhì)量初見成效。同時，以兩月為周期做好停電記錄的電子臺賬，為計(jì)劃停電提供依據(jù)，定期核查調(diào)度日志系統(tǒng)，將因電網(wǎng)故障等原因?qū)е碌呐_區(qū)停電明細(xì)記錄在電子臺賬中，為低壓臺區(qū)精準(zhǔn)運(yùn)維提供數(shù)據(jù)支撐。

2.4“一崗多能”人才梯隊(duì)培訓(xùn)機(jī)制

組織網(wǎng)格客戶經(jīng)理開展?fàn)I配業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能與綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)，補(bǔ)齊知識與技能短板.通過技能競賽、師帶徒、現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等形式，打造“理論+實(shí)訓(xùn)”雙重培訓(xùn)模式，不斷提升業(yè)務(wù)技能水平，打造“一崗多能，一專多能”網(wǎng)格綜合服務(wù)人才梯隊(duì)?！耙粛彾嗄堋保匆粋€崗位承擔(dān)多項(xiàng)崗位職能，鼓勵員工在熟練掌握本職崗位技能的同時，結(jié)合網(wǎng)格綜合服務(wù)需要，熟悉并掌握其他業(yè)務(wù)技能。在培訓(xùn)步驟上，采取“先普訓(xùn)，再特訓(xùn)，后強(qiáng)訓(xùn)”的培養(yǎng)方式。普訓(xùn)階段，針對網(wǎng)格服務(wù)全部人員，重點(diǎn)學(xué)習(xí)網(wǎng)格綜合服務(wù)最基礎(chǔ)、最實(shí)用的技能知識，主要目的是掌握基本技能;特訓(xùn)階段針對網(wǎng)格內(nèi)部不同崗位人員，采取現(xiàn)場演示、師徒幫扶、專家點(diǎn)評等多種方式重點(diǎn)學(xué)習(xí)掌握核心業(yè)務(wù)技能知識;強(qiáng)訓(xùn)階段，主要針對從傳統(tǒng)營銷崗位或其他崗位轉(zhuǎn)型的客戶經(jīng)理，開展配電專業(yè)知識強(qiáng)訓(xùn)，考試考核合格后方可上崗作業(yè)。通過上述3階段的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)技能相互促進(jìn)、專業(yè)深度融合、資源集中互補(bǔ)、人員高度協(xié)同，有效盤活人力資源，促進(jìn)工作效率提升。

結(jié)語

供電服務(wù)質(zhì)量的提高對于供電企業(yè)本身的發(fā)展，以及用戶的用電體驗(yàn)都具有關(guān)鍵性意義，對此企業(yè)有必要結(jié)合供電服務(wù)中的現(xiàn)存問題來改進(jìn)服務(wù)體系，加強(qiáng)供電服務(wù)的整體質(zhì)量與效率，只有把握住用戶需求、滿足用戶要求、接受用戶訴求，才能讓供電服務(wù)真正面向所有用戶，筑牢企業(yè)發(fā)展的用戶根基。

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