基于用戶畫像的高職圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究

付達(dá)杰　鄧青菁　邱蒙雯

摘? 要：用戶畫像能夠準(zhǔn)確定位和挖掘用戶的實際需求，為高職圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和開展精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。文章從數(shù)據(jù)的采集與處理、用戶畫像的建模、精準(zhǔn)服務(wù)的匹配與推送、用戶隱私的保密與保護(hù)四個層面對高職圖書館應(yīng)用用戶畫像開展精準(zhǔn)服務(wù)的策略進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：用戶畫像;高職圖書館;精準(zhǔn)服務(wù)

中圖分類號：G251? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? 文章編號：2096-3769（2022）03-025-04

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”背景下，“精準(zhǔn)服務(wù)”符合圖書館lib3.0環(huán)境下的新發(fā)展理念。精準(zhǔn)服務(wù)作為一種創(chuàng)新的深入服務(wù)模式，已成為高職圖書館滿足用戶深層次信息需求的選擇，并在高職圖書館廣泛展開。作為一種用戶行為分析工具，用戶畫像通過分析主體用戶行為數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確地挖掘用戶的真實需求，為實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)提供了一種新方法。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用的加深以及圖書館發(fā)展的需要，國內(nèi)外學(xué)者和圖書工作人員也更專注于如何分析、挖掘數(shù)據(jù)和為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。因此在建設(shè)圖書館的同時，追蹤和分析用戶需求的變化是非常重要的。

一、用戶畫像及研究現(xiàn)狀

1.用戶畫像的概念

對用戶畫像概念的研究來自國外，由交互設(shè)計之父——艾倫·庫珀提出。用戶畫像是指用戶特征的集合。用戶畫像的數(shù)據(jù)主要來自于用戶基本信息以及一些能夠全方位、立體化顯示用戶瀏覽行為的數(shù)據(jù)。對圖書館來說，用戶圖像是指對大量用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，分析與用戶信息需求相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，提取不同用戶的典型特征，最終構(gòu)建用戶畫像模型。用戶畫像可以為圖書館服務(wù)用戶、分析用戶閱讀偏好提供客觀依據(jù)。準(zhǔn)確地獲取用戶信息需求等各方面的信息，繪制精準(zhǔn)的用戶畫像模型，能夠為高職圖書館采購圖書資料提供準(zhǔn)確的指導(dǎo)，也為高職圖書館提升用戶閱讀質(zhì)量提供良好的條件。

2.用戶畫像的研究現(xiàn)狀

用戶畫像最早是在1988年Alan Cooper的著作《The Inmates are running the Asy-lum-Why high tech products drive us crazy and how to restore the sanity》中首次被提出。之后陸續(xù)有學(xué)者從不同角度對用戶畫像進(jìn)行研究。Zhon M. X.等從特征偏向心理學(xué)領(lǐng)域，通過問卷調(diào)查方法獲得用戶信息，構(gòu)建了用戶畫像模型[1]。Zaugg H.等通過調(diào)查訪談對圖書館用戶進(jìn)行畫像，最終將群體畫像分成十種角色，每種角色都有不同領(lǐng)域的背景信息以及各自使用圖書館服務(wù)的習(xí)慣[2]。Gao B等學(xué)者通過分析圖書館用戶借閱行為和個人信用等級，對圖書館用戶等級劃分后進(jìn)行用戶畫像，以建立分類圖書推薦服務(wù)[3]。

國內(nèi)而言，學(xué)者們針對用戶畫像的研究相對滯后。首篇論文為高曙光的《高轉(zhuǎn)化率的社交媒體用戶畫像：基于500用戶的深訪研究》。文章利用深度訪談方式對社交媒體用戶進(jìn)行畫像，提煉出五類社交用戶。近年來，用戶畫像的概念和技術(shù)被引入到圖書情報領(lǐng)域，在用戶畫像的理論研究和實際應(yīng)用方面取得了較多成果。在中國知網(wǎng)，以“圖書館”AND“用戶畫像”作為主題檢索字段檢索CSSCI期刊，時間截止到2021年11月8日，共有期刊論文134篇，對于圖書館用戶畫像方面的研究主要集中在應(yīng)用和服務(wù)方面，例如胡媛等運(yùn)用用戶畫像技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理挖掘及指定用戶標(biāo)簽，構(gòu)建了數(shù)字圖書館知識社區(qū)的讀者用戶畫像[4];陳丹等運(yùn)用計算機(jī)技術(shù)分析、挖掘用戶信息，構(gòu)建了基于用戶畫像的圖書館個性化智慧服務(wù)模型框架[5];胡朝君借助知識挖掘技術(shù)，構(gòu)建了公共圖書館個性化智慧服務(wù)模型，為圖書館個性化服務(wù)注入了新內(nèi)涵、新智慧[6]。本文主要針對高職圖書館的讀者分析用戶畫像在高職圖書館中的價值，從四個層面提出高職圖書館運(yùn)用用戶畫像開展精準(zhǔn)服務(wù)策略。

二、用戶畫像在高職圖書館中的價值

用戶畫像發(fā)展至今，已經(jīng)逐步開始滲透進(jìn)公眾生活的方方面面，包括電商平臺、各大APP等各個領(lǐng)域。用戶畫像在其他領(lǐng)域的發(fā)展一定程度上對高職圖書館應(yīng)用用戶畫像起到了“試金石”作用。高職圖書館是一個公共的文化場所，兼?zhèn)浣逃疤峁└黝愋畔⒎?wù)的職能?；跒樽x者提供更為優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)信息服務(wù)的角度出發(fā)，用戶畫像技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用研究日益受到學(xué)界的重視。高職學(xué)生存在學(xué)習(xí)能力較弱、主動性和積極性均不高等問題。李小娟等通過廣泛的問卷調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)高職學(xué)生的整體閱讀水平和能力都欠缺。調(diào)查的對象中，有70.6%的高職學(xué)生每月閱讀圖書的數(shù)量不超過1本[7]。圖力古日等調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分高職學(xué)生對于閱讀什么書籍表示很茫然[8]。對于高職學(xué)生而言，面對浩如煙海的圖書，不知道從何下手是普遍存在的情況。高職圖書館提供的各種信息服務(wù)資源種類繁多，讓用戶面臨選擇的困難。對于本身學(xué)習(xí)主動性欠佳的高職學(xué)生，如果查找自己所需信息時遇到障礙將會極大地影響他們對于高職圖書館資源的使用感知，這樣將導(dǎo)致用戶對于高職圖書館的粘性大大下降。另一方面，高職圖書館面臨的用戶群體是有差異的，導(dǎo)致用戶需求也具有差異化和多樣化。因此，高職圖書館需要根據(jù)不同用戶的需求采取相應(yīng)的策略，積極合理地匹配不同的資源。隨著數(shù)據(jù)大爆炸時代的到來，用戶在使用高職圖書館信息資源的過程中積累的大量不同類型的數(shù)據(jù)資源，蘊(yùn)含著巨大的挖掘價值。同時，隨著計算機(jī)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)爬蟲等技術(shù)的發(fā)展為高職圖書館用戶畫像的構(gòu)建提供了可靠的技術(shù)支持。用戶畫像的應(yīng)用將是高職圖書館為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的基本條件，甚至是先決條件。通過用戶畫像技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以為讀者、圖書館提供輔助支持服務(wù)。

1.面向讀者

不同的用戶會基于自身需求來使用不同的資源。例如，對于學(xué)習(xí)科學(xué)的人來說，他們的主要需求可能是相關(guān)科學(xué)領(lǐng)域的研究和學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源，而對于一些沒有科學(xué)需求的學(xué)生來說，他們的需求可能取決于自己的興趣或為解決生活問題。因此，為每個不同的用戶提供指導(dǎo)服務(wù)，為潛在用戶找到需求點，并積極匹配資源是精準(zhǔn)服務(wù)的重要因素。作為高職圖書館服務(wù)提供者，為不同群體的用戶在同一背景下進(jìn)行畫像，是精準(zhǔn)服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動的有力途徑。通過對用戶行為大數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建個人用戶畫像，可針對讀者的閱讀情況（尤其是近期的），實現(xiàn)對讀者的個性化、專門化服務(wù)。即通過對讀者的個人資料和借閱記錄進(jìn)行分析，向讀者推送相關(guān)的資源，做到主動推送而不是由讀者通過檢索才能發(fā)現(xiàn)自己需要的資源。還可根據(jù)讀者的性別、專業(yè)、年齡等基本信息，搜索數(shù)據(jù)庫內(nèi)與其具有相同特征的讀者，將該讀者喜愛的資源推送出去，以方便其他讀者參考。

2.面向圖書館

通過用戶畫像技術(shù)，高職圖書館可以針對讀者資源利用情況進(jìn)行分析，為采購決策提供參考依據(jù)，從而避免資源采購的盲目性。用戶信息的清晰化，用戶興趣的明朗化，可以讓高職圖書館的信息資源精準(zhǔn)推送的水平不斷提高，信息資源實際利用效果不斷提升。以用戶為主體的精準(zhǔn)信息服務(wù)也恰好符合高職圖書館信息化服務(wù)的方向。一方面通過群體用戶畫像，可以搜集讀者搜索喜好，分析館內(nèi)資料的缺失和不足，向館員提供需要補(bǔ)充的圖書資料名單和數(shù)量，使圖書資料的采購決策和管理更加科學(xué);另一方面通過用戶畫像技術(shù)建設(shè)個人以及群體的用戶標(biāo)簽，分析個人用戶和用戶群體的需求動向以及未來的需求趨勢，有利于高職圖書館完善資源建設(shè)、調(diào)整館內(nèi)空間的功能布局、規(guī)劃未來的發(fā)展方向和建設(shè)思路。

三、高職圖書館應(yīng)用用戶畫像開展精準(zhǔn)服務(wù)的策略

高職圖書館推動精準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵是建立“個性化用戶信息圖書館”[9]?；诖耍呗殘D書館可以根據(jù)用戶的基本信息需求推薦所需的信息來源，也可以智能化地分類網(wǎng)絡(luò)信息來源，并根據(jù)所擁有的信息積極鼓勵用戶使用資源。根據(jù)用戶畫像，系統(tǒng)標(biāo)記的信息可以構(gòu)建相互關(guān)聯(lián)的溝通，降低成本，并為用戶提供更優(yōu)化和方便的服務(wù)。在高職圖書館精確服務(wù)系統(tǒng)中，通過用戶數(shù)據(jù)的采集與處理、用戶畫像的建模、精準(zhǔn)服務(wù)的匹配與推送、用戶畫像的修正、用戶隱私的保護(hù)等來創(chuàng)建用戶畫像，可以系統(tǒng)地、完整地實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)[10]。

1.數(shù)據(jù)的采集與處理

用戶畫像中采集的數(shù)據(jù)類型主要有傳統(tǒng)文件、磁盤資源、結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)以及音視頻等積累的數(shù)據(jù)。具體來說，用戶數(shù)據(jù)將主要來源于OPAC系統(tǒng)（聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）內(nèi)的讀者基本信息以及借閱行為信息、電子資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（主要有中國知網(wǎng)、超星、讀秀、萬方、維普等資源庫等）內(nèi)的瀏覽及下載行為信息、非書資源系統(tǒng)（主要包含音視頻資源、隨書光盤資源、網(wǎng)絡(luò)課堂等）的觀看行為信息等。當(dāng)然，還有一些高職圖書館開放的微信公眾平臺、官方網(wǎng)站、微博等對外新媒體平臺，這些平臺也將產(chǎn)生大量的用戶咨詢互動信息。這些數(shù)據(jù)的采集不僅可以從用戶使用的讀取端（web端，手機(jī)端）中獲得，還可以從諸如后臺系統(tǒng)、群集數(shù)據(jù)、web觀察者日志等第三方數(shù)據(jù)來源讀取。

2.用戶畫像的建模

高職圖書館要推動精準(zhǔn)服務(wù)，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集與處理，即建立模型和獲取分析，用戶畫像建模主要包含三層邏輯系統(tǒng)。首先從基本數(shù)據(jù)庫收集數(shù)據(jù)后進(jìn)行用戶標(biāo)簽的創(chuàng)建，例如可以為個人信息、用戶的訪問活動等創(chuàng)建不同的標(biāo)簽?zāi)Ｐ?。其次對用戶進(jìn)行特征化聚類?？梢赃x擇基于內(nèi)容和行為的功能，對大致相同類型的用戶進(jìn)行聚類，然后根據(jù)用戶群體的典型特征推送相關(guān)內(nèi)容，積極提供他們可能需要的資源和服務(wù)。最后創(chuàng)建用戶畫像數(shù)據(jù)庫。高職圖書館可為每個用戶創(chuàng)建自己的獨特個人畫像，也可以由深度挖掘的關(guān)卡數(shù)據(jù)繪制群體用戶畫像。高職圖書館通過將有組織的用戶信息存儲到特定的用戶數(shù)據(jù)庫中，仔細(xì)分析每個用戶的行為習(xí)慣、偏好等，為精準(zhǔn)服務(wù)提供基礎(chǔ)。

3.精準(zhǔn)服務(wù)的匹配與推送

高職圖書館通過用戶畫像技術(shù)對不同用戶的類型、特征、偏好等進(jìn)行采集，然后推送出滿足用戶需求的信息。推送服務(wù)提供的信息是根據(jù)用戶畫像定制的，這也能充分體現(xiàn)高職圖書館對于用戶個性化需求的關(guān)懷。推送的途徑通常由用戶進(jìn)行選擇，如我的圖書館、自助借還機(jī)借閱界面、微信端、電子郵件等。如果推送的內(nèi)容精準(zhǔn)得當(dāng)，精準(zhǔn)服務(wù)的價值將是它的兩倍。如果使用不當(dāng)，很容易引起讀者的厭惡，甚至導(dǎo)致用戶不再接受圖書館信息的推送服務(wù)。因此，高職圖書館必須嚴(yán)格遵循必要的推送原則，根據(jù)用戶的需求提供信息，確保推送的信息與當(dāng)前或未來用戶的需求完全一致。與此同時，還應(yīng)該考慮推送時間問題，根據(jù)不同用戶的特點和需求，在最方便的時間提供信息。

4.用戶隱私的保密與保護(hù)

利用用戶畫像技術(shù)為讀者進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)的前提是收集、處理并分析大量的用戶個人信息。因此，在高職圖書館應(yīng)用用戶畫像開展精準(zhǔn)服務(wù)時面臨著用戶信息隱私保護(hù)以及個人信息安全等問題。收集的用戶信息越全面、越細(xì)致，用戶畫像進(jìn)行的精準(zhǔn)推送將越有用，然而這容易造成用戶個人信息的泄露或者用戶權(quán)益的侵害。近年來，雖然各大圖書館對于用戶信息的保護(hù)已經(jīng)做了很多努力，但是信息泄露的問題依然存在。隨著數(shù)字化的發(fā)展，高職圖書館對于用戶隱私的保護(hù)不足可能會使得用戶的隱私權(quán)被有意或者無意地侵犯，假以時日，可能將使得用戶逐漸喪失對圖書館信息化的信任與支持。因此，如何加強(qiáng)高職圖書館精準(zhǔn)服務(wù)中涉及到的個人信息安全以及個人隱私保護(hù)是未來圖書館用戶畫像領(lǐng)域中有待進(jìn)一步研究的內(nèi)容。

通過用戶畫像技術(shù)能夠精準(zhǔn)掌握用戶的實際需求，為高職圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和開展精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。因此，高職圖書館應(yīng)積極做好用戶畫像構(gòu)建工作，充分發(fā)揮用戶畫像技術(shù)在高職圖書館服務(wù)改進(jìn)中的作用。在未來，高職圖書館作為一個重要的信息機(jī)構(gòu)，應(yīng)順應(yīng)時代的變化，有效地利用用戶畫像技術(shù)，制定服務(wù)策略，以提供更為符合用戶需求的精準(zhǔn)服務(wù)。

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Research on Precision Service of Libraries in Higher Vocational Colleges Based on User Portrait

FU Da-jie， DENG Qing-jing， QIU Meng-wen

（Jiangxi Vocational College of Finance & Economics， Jiujiang Jiangxi 332000， China）

Abstract： User portraits can accurately position and explore the actual needs of users， and provide a basis for libraries in higher vocational colleges to improve service quality and carry out precision services. The paper discusses the strategies of applying user portrait to carry out precision services in libraries of higher vocational colleges from four aspects： data collection and processing， modeling of user portrait， matching and distribution of precision services， and confidentiality and protection of user privacy.

Key words： User Portrait; Library in Higher Vocational College; Precision Service