構(gòu)建企業(yè)信息化服務(wù)體系的實(shí)踐探索

佘軍 張宗榮

摘? 要：隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的不斷深入，各行各業(yè)都在思考如何逐步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)深入融合，創(chuàng)造新的發(fā)展模式。企業(yè)信息化在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略支撐，如何建設(shè)安全穩(wěn)定的信息化基礎(chǔ)環(huán)境，建設(shè)高效的信息化服務(wù)體系，為企業(yè)運(yùn)營發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的信息化服務(wù)，已成為企業(yè)信息化工作的重點(diǎn)和方向。本文旨在研究ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）知識體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)信息化的實(shí)踐工作，探索建設(shè)企業(yè)高效的信息化服務(wù)體系和打造企業(yè)優(yōu)質(zhì)的信息化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;服務(wù)體系;優(yōu)質(zhì);信息化服務(wù)

0 引言

在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略推動下，各行各業(yè)都面臨著難得發(fā)展機(jī)遇，企業(yè)在落實(shí)《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》的同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)信息化發(fā)展能力，優(yōu)化企業(yè)信息化發(fā)展環(huán)境，提質(zhì)增效，加快推進(jìn)信息技術(shù)與企業(yè)發(fā)展深度融合，穩(wěn)步推進(jìn)企業(yè)信息化發(fā)展，充分發(fā)揮信息化的引領(lǐng)和支撐作用[1]。與此同時(shí)，傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)在自身信息化服務(wù)體系建設(shè)方面存在諸多問題，如何克服傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)和服務(wù)體系建設(shè)面臨的諸多困境，打造一流的信息化服務(wù)，直接關(guān)系企業(yè)運(yùn)營效率和長遠(yuǎn)發(fā)展。

1企業(yè)信息化服務(wù)體系建設(shè)指南

1.1 最佳實(shí)踐指南ITIL體系

ITIL（全稱Information Technology Infrastructure Library）統(tǒng)一譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”。它是英國國家計(jì)算機(jī)和電信局于80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。這套管理標(biāo)準(zhǔn)是為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，這種方法獨(dú)立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織，后來又經(jīng)過主流IT廠商在實(shí)踐的基礎(chǔ)上規(guī)范和探索，這套體系不斷完善，現(xiàn)在被廣泛應(yīng)用于信息技術(shù)行業(yè)[2]。ITIL發(fā)展過程產(chǎn)生了三個(gè)版本，ITIL V1.0是基于職能型的實(shí)踐，2.0是基于流程性的實(shí)踐，3.0是基于服務(wù)的生命周期模型。

ITIL并不是一套理論，而是一套實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工具集和知識庫，ITIL體系源于實(shí)踐并指導(dǎo)實(shí)踐，行業(yè)內(nèi)多基于2.0建設(shè)了綜合運(yùn)維平臺，構(gòu)建IT服務(wù)體系，2.0主題框架包括6個(gè)主要模塊：服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、貫穿業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和集中的安全管理，主體框架中核心模塊是服務(wù)管理模塊的服務(wù)交付和服務(wù)支持，因此ITIL可以簡單概括為一個(gè)職能和十個(gè)流程。一個(gè)管理職能即是服務(wù)臺，十個(gè)流程分布?xì)w屬“服務(wù)交付”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組。服務(wù)交付面向客戶，關(guān)注的重點(diǎn)是如何簽訂服務(wù)級別協(xié)議，并監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要包括服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)流程管理。服務(wù)支持面向用戶，關(guān)注的重點(diǎn)是如何按照標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)，進(jìn)行IT管理和控制并提供服務(wù)，主要包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程管理。3.0體系中，定義了五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，形成了IT服務(wù)的生命周期，遵循PDCA質(zhì)量循環(huán)，循環(huán)改進(jìn)，螺旋上升。

1.2 ISO20000

ISO20000即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)”，是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000通過各集成的過程，系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個(gè)過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運(yùn)行的過程集合，采用質(zhì)量管理的PDCA方法，提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系（ITSM）的模型，實(shí)踐中企業(yè)更多用來衡量企業(yè)內(nèi)部組織實(shí)施IT服務(wù)管理的質(zhì)量，評審IT服務(wù)體系完整性。

2 構(gòu)建企業(yè)信息化服務(wù)體系的實(shí)踐

2.1企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃

傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃受國家信息化戰(zhàn)略指導(dǎo)和影響，企業(yè)結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)類型的實(shí)際情況，建立長期目標(biāo)，采用分階段逐步推進(jìn)，傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)可將信息化目標(biāo)分成三個(gè)實(shí)現(xiàn)階段：（1）第一階段為基礎(chǔ)建設(shè)階段，主要工作包括：建立標(biāo)準(zhǔn)，搭建基礎(chǔ)平臺，建設(shè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推進(jìn)數(shù)字化辦公，提高工作效率。（2）第二階段為全面建設(shè)階段，主要工作包括：規(guī)范制度流程，建立綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化流程管理，實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)同，推進(jìn)數(shù)字化管控，健全I(xiàn)T治理體系。（3）第三階段為綜合運(yùn)營階段，提供優(yōu)質(zhì)信息化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)支撐戰(zhàn)略運(yùn)營[3]。

3.2企業(yè)信息化服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

從以往的經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)信息化發(fā)展重建設(shè)、輕維護(hù)，缺乏有效管理，沒有形成高效的信息化服務(wù)體系，問題的長期積累使企業(yè)信息化服務(wù)面臨多重挑戰(zhàn)：（1）IT軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量多、種類繁雜、部署不規(guī)范，服役時(shí)間長，IT服務(wù)管理難度大;（2）IT服務(wù)管理效率低，IT服務(wù)受理入口不統(tǒng)一，服務(wù)效率有待提高，用戶體驗(yàn)不夠良好;（3）IT服務(wù)體系建設(shè)不完備，分工不明確，知識庫缺乏梳理，沒有形成知識庫，導(dǎo)致IT服務(wù)能力缺乏持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)。

3.3企業(yè)信息化服務(wù)的目標(biāo)

現(xiàn)階段，企業(yè)信息化建設(shè)在軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、綜合應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)等方面都打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，信息化滲透到企業(yè)方方面面，提升IT服務(wù)管理的核心目標(biāo)就是追求信息化高效率服務(wù)以及用戶高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。依據(jù)這一目標(biāo)，可聚焦以下三個(gè)方面：（1）

梳理信息化基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施有效管理，提高軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行效率，提高對軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的管理水平，降低成本。（2）統(tǒng)一用戶服務(wù)窗口，加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，提升用戶信息化服務(wù)的體驗(yàn)。（3）契合業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升IT服務(wù)價(jià)值，打造優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)品牌。

3.4企業(yè)信息化服務(wù)體系的建設(shè)方案

3.4.1 建立IT服務(wù)管理模型

傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)行模式和目標(biāo)上，存在較大差別。ITIL是針對企業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，其在IT企業(yè)中實(shí)施的成功，在傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)落地實(shí)踐并不是復(fù)制照搬，企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)體系可根據(jù)實(shí)際需求，綜合考慮可行性和可操作性進(jìn)行構(gòu)建。我們可重點(diǎn)參考ITIL體系中流程化、服務(wù)臺、持續(xù)改進(jìn)的核心思想，在企業(yè)IT服務(wù)管理中落地實(shí)施，完整的IT服務(wù)體系包括運(yùn)維組織體系、制度體系、流程體系、技術(shù)支撐體系和績效考核體系，各體系緊密相聯(lián)，成為一體。本文根據(jù)ITIL的管理思想，建立以流程為驅(qū)動，以服務(wù)為中心的運(yùn)維管理模型，根據(jù)信息化服務(wù)目標(biāo)提到的聚焦點(diǎn)，重點(diǎn)從從服務(wù)臺建設(shè)、服務(wù)流程化、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)等方面，建設(shè)三級支持和一個(gè)服務(wù)臺IT服務(wù)模型，如圖1所示。

服務(wù)模型將服務(wù)支持體系劃分成三個(gè)級別，三級支持為最高級別的專家支持、主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)技術(shù)支持的最高級別響應(yīng)、指導(dǎo)工作以及資源協(xié)調(diào)，二級支持是資深工程師，負(fù)責(zé)技術(shù)支持的二線支持，一級支持是前端工程師，三級組織架構(gòu)與服務(wù)臺遵循管理制度規(guī)范和服務(wù)流程有序運(yùn)行。服務(wù)臺在服務(wù)支持體系中扮演著一個(gè)極其重要的角色，對用戶而言，服務(wù)臺可以確保他們找到解決問題的方法。服務(wù)臺作為服務(wù)流程的起點(diǎn)負(fù)責(zé)快速響應(yīng)和跟蹤服務(wù)，辨別事件類型和SLA服務(wù)級別提交事件處理給相應(yīng)的技術(shù)支持工程師，并轉(zhuǎn)入事件管理流程。事件管理流程首先對問題進(jìn)行分析判斷和處理，將相應(yīng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給服務(wù)臺。當(dāng)事件管理需要更進(jìn)一步分析處理時(shí)，轉(zhuǎn)為問題管理流程，當(dāng)信息系統(tǒng)配置發(fā)生變更時(shí)，需要轉(zhuǎn)入配置管理完成配置更新，并形成變更需求報(bào)告，提交并更管理流程，而變更實(shí)施結(jié)果通常以發(fā)布管理形式執(zhí)行。

3.4.2建設(shè)高效的IT服務(wù)體系

1）完善綜合運(yùn)維平臺

綜合運(yùn)維平臺是企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)基礎(chǔ)性工具，企業(yè)綜合運(yùn)維平臺分為監(jiān)控平臺和運(yùn)維平臺，監(jiān)控平臺主動監(jiān)控管理所有軟硬件資源，通過統(tǒng)一的資源管理，快速定位和解決故障，監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控資源健康狀況，生成CASE工單，上報(bào)運(yùn)維平臺，轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程處理，技術(shù)人員和用戶也可在服務(wù)平臺手動創(chuàng)建CASE工單，轉(zhuǎn)入對應(yīng)運(yùn)維流程處理，IT運(yùn)維流程包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及發(fā)布管理等管理流程。同時(shí)，綜合運(yùn)維平臺以流程管理為核心建立信息化知識庫，知識庫可以有效避免知識流失，實(shí)現(xiàn)知識共享，提高服務(wù)水平和質(zhì)量[4]。

2）打造IT服務(wù)臺

在ITIL體系中，服務(wù)臺不是一個(gè)服務(wù)管理流程，而是一種服務(wù)職能。是IT部門面向用戶的單一窗口。它常常與事件管理緊密綁定，同時(shí)連接和匯聚其他管理流程。主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶，展示服務(wù)，提供支持，收集反饋，推進(jìn)流程。統(tǒng)一服務(wù)窗口，使用同一個(gè)IT服務(wù)熱線電話，歸總所有服務(wù)申請窗口;及時(shí)處理綜合運(yùn)維平臺、QQ群服務(wù)的問題;形成線上和線下并存的“綜合服務(wù)臺”，為用戶提供每天7*8的365天IT服務(wù);重點(diǎn)樹立服務(wù)形象、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、宣傳服務(wù)內(nèi)容，并建立與用戶之間良好的互動關(guān)系。

3）實(shí)現(xiàn)全面流程化管理

定義管理制度規(guī)范、事件分類分級及處理流程、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)禮儀要求。定義服務(wù)團(tuán)隊(duì)職能和梯隊(duì)，例如：服務(wù)臺客服、一線工程師、二線工程師、三線工程師、客服經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、部門經(jīng)理。定義人員的績效考核辦法，例如：考勤、服務(wù)受理數(shù)量質(zhì)量、投訴次數(shù)、用戶評論及滿意度調(diào)查。

4）定義流程及流程之間的流轉(zhuǎn)關(guān)系

事件管理，當(dāng)出現(xiàn)IT系統(tǒng)故障后，IT服務(wù)人員受理并創(chuàng)建事件或者監(jiān)控系統(tǒng)自動創(chuàng)建的事件。根據(jù)事件預(yù)定義的分類、優(yōu)先級、處理人員。服務(wù)人員按照職能劃分梯隊(duì)或者事件的分類、優(yōu)先級等，逐層遞交事件進(jìn)行處理。所有處理結(jié)果都反饋到客服，由客服統(tǒng)一答復(fù)用戶，并完成事件閉合。

問題管理，如果故障沒有解決或者此類故障再次頻繁發(fā)生，那就需要將事件提交到問題管理流程，由后臺工程師分析并找出事件的根本原因和解決方案，把事件的影響最小化。另外，尋找潛在事故，減少甚至消除事件的發(fā)生或者再次發(fā)生。

變更管理，如果在事件處理的過程中需要變更軟硬件、系統(tǒng)配置或者服務(wù)，那就要觸發(fā)相應(yīng)的變更管理、發(fā)布管理和配置管理流程。變更管理按照變更權(quán)限逐級操作，控制變更的隨意性，增強(qiáng)規(guī)范性和有序性。

配置管理，變更往往會觸發(fā)配置管理流程，配置管理通過識別、定義、記錄在線運(yùn)行的IT系統(tǒng)中的軟件和硬件等配置項(xiàng)資源，確保準(zhǔn)確性、一致性、完整性和可追溯性。

發(fā)布管理，發(fā)布管理常常是與變更管理和配置管理以及新服務(wù)的上線相伴的。我們定義的發(fā)布權(quán)限是跟變更權(quán)限相對應(yīng)的，特別是重大變更后的發(fā)布，需要進(jìn)行充分的測試，充分的評估，版本的授權(quán)，確保服務(wù)的連續(xù)性和品質(zhì)。

3.4.3服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

當(dāng)前的IT運(yùn)維和服務(wù)呈現(xiàn)“救火式”運(yùn)行狀態(tài)，不斷出現(xiàn)問題，不停撲救應(yīng)對，解決了問題就放在一邊了，陷入到一個(gè)只循環(huán)不提升的漩渦。持續(xù)改進(jìn)是注重規(guī)劃設(shè)計(jì)、明確量化指標(biāo)、細(xì)化管理的循序漸進(jìn)過程。我們從以下三方面進(jìn)行實(shí)踐：（1）設(shè)定長期和短期相結(jié)合的目標(biāo)。（2）建立定期評價(jià)改進(jìn)機(jī)制，通過定期的服務(wù)報(bào)告，例如年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)，評價(jià)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。通過定期的問題匯總和交流，評價(jià)問題解決的進(jìn)展和程度。根據(jù)評價(jià)進(jìn)行改進(jìn)，重大問題需要制定改進(jìn)計(jì)劃和方案。（3）持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，是通過服務(wù)臺和十個(gè)核心流程的運(yùn)行支撐的，通過對服務(wù)流程的實(shí)踐效率和服務(wù)體驗(yàn)的考評，進(jìn)而提升服務(wù)成熟度。

4 展望

國家“十三五”發(fā)展規(guī)劃中，對企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提出了明確要求，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下管理和生產(chǎn)新模式，增強(qiáng)核心競爭力，也是企業(yè)市場競爭所產(chǎn)生的必然結(jié)果。本文結(jié)合個(gè)人的工作實(shí)踐，探討基于ITIL構(gòu)建企業(yè)高效的信息化服務(wù)體系和打造優(yōu)質(zhì)的的信息化服務(wù)，而傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)信息化服務(wù)價(jià)值的延伸，信息化服務(wù)目錄無疑更廣，比如勘測設(shè)計(jì)行業(yè)中BIM，這應(yīng)該也是信息化在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的價(jià)值延伸和價(jià)值體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：佘軍（1981-），男，湖南望城人，工程師，本科，研究方向：系統(tǒng)維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

通訊作者：張宗榮（1984-），男，湖南寧鄉(xiāng)人，本科，研究方向：軟件開發(fā)及信息化項(xiàng)目實(shí)施。