肖金鋒 何昌亮 王鑫磊 韓世行

西藏大學(xué) 西藏拉薩市 850000

1 引言

拉薩市在城市化的進(jìn)程中也不可避免的出現(xiàn)了城市擁堵、噪聲污染、交通事故頻發(fā)的現(xiàn)象，這對(duì)城市管理和居民的日常出行生活造成了極大的困擾。通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，將居民私家車出行引導(dǎo)致公交出行可以有效緩解此類現(xiàn)象。為了有效的將居民引導(dǎo)至公交出行，政府除了要出臺(tái)一些政策之外，還要改善公交的服務(wù)質(zhì)量。

溫旭麗和鄒志強(qiáng)建立了層次分析-模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)測(cè)南京市公交滿意度模型，吳靜嫻通過(guò)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公交滿意度評(píng)測(cè)，模型得出的結(jié)果有著更強(qiáng)的適應(yīng)性。傳統(tǒng)的模型在研究滿意度時(shí)都存在著主觀性太強(qiáng)等因素，隨著結(jié)構(gòu)方程模型在交通運(yùn)輸領(lǐng)域的應(yīng)用，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始使用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行公交滿意度的研究，林麗和張兵依據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型理論分別建立了乘客感知公交服務(wù)質(zhì)量模型和公交乘坐QSL 模型。張文會(huì)通過(guò)建立常規(guī)公交滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析了評(píng)價(jià)指標(biāo)間的相互作用，得出了公交滿意度的提高關(guān)鍵在于安全性、可靠性和便捷性的改善。

基于上述學(xué)者的研究，結(jié)合拉薩市公交的運(yùn)營(yíng)情況，構(gòu)建基于結(jié)構(gòu)方程模型的公交乘坐滿意度模型，研究公交安全性、舒適性、服務(wù)性和便捷性對(duì)公交乘坐滿意度的影響程度，力求推動(dòng)拉薩市公交服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，促進(jìn)乘客滿意度提高，最終達(dá)到促進(jìn)居民低碳出行的目的。

2 拉薩市公交乘坐滿意度理論模型構(gòu)建

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型基本原理

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）作為一種應(yīng)用廣泛的計(jì)算變量協(xié)方差方法，科學(xué)的解釋了復(fù)雜多變量之間的路徑影響關(guān)系。一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。測(cè)量模型用于描述潛變量與其對(duì)應(yīng)觀測(cè)變量間的關(guān)系，當(dāng)測(cè)量模型中包含多個(gè)潛變量，用因果關(guān)系來(lái)替代各潛變量之間的相關(guān)關(guān)系；結(jié)構(gòu)模型用于分析外源潛在變量如何影響內(nèi)生潛變量及一部分內(nèi)生潛變量如何影響另一部分內(nèi)生潛變量。測(cè)量模型可由公式（1）和（2）表示，結(jié)構(gòu)模型可由公式（3）表示。

公式（1）中式中，為外因潛變量的觀測(cè)變量;Λ為因子負(fù)荷矩陣，表示外潛因變量與其測(cè)量變量的關(guān)系；為對(duì)無(wú)法解釋的誤差變量；為內(nèi)因潛變量的觀測(cè)變量；Λ為因子負(fù)荷矩陣，表示內(nèi)因變量與其測(cè)量變量的關(guān)系；為對(duì)應(yīng)無(wú)法解釋的誤差變量。公式（3）中式中，為內(nèi)因潛變量間的路徑影響系數(shù)矩陣；Γ 為外因潛變量間的路徑影響系數(shù)矩陣；為結(jié)構(gòu)方程無(wú)法解釋的殘差矩陣。

2.2 模型指標(biāo)的確定

結(jié)合高原交通學(xué)者們的研究，可以認(rèn)為公交乘坐的滿意度可以由安全性、舒適性、服務(wù)性和便利性四個(gè)方面所體現(xiàn)，舒適性所對(duì)應(yīng)觀察變量為衛(wèi)生情況、擁擠情況和座椅情況；服務(wù)性所對(duì)應(yīng)觀察變量為服務(wù)熱情、職業(yè)素養(yǎng)和弱勢(shì)幫助；便利性所對(duì)應(yīng)觀察變量為換乘情況、直達(dá)情況和發(fā)車間隔；安全性所對(duì)應(yīng)觀察變量為車速安全、設(shè)施配備和管理完善，見(jiàn)表1。

表1 模型指標(biāo)

本研究選取拉薩市市民和國(guó)內(nèi)外旅客作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)間斷式觀察、集中問(wèn)卷發(fā)放（線上和線下）建立了公交乘坐市民的信息庫(kù)。在信息庫(kù)中隨機(jī)抽取了326 名居民的出行信息，經(jīng)過(guò)無(wú)效信息的剔除后得到有效數(shù)據(jù)259 份，滿足結(jié)構(gòu)方程模型要求樣本量大于200 的規(guī)定，因此可以進(jìn)一步進(jìn)行模型的協(xié)方差求解。

3 模型評(píng)價(jià)

對(duì)于所得到的模型路徑結(jié)果需要評(píng)判其合理性，需要進(jìn)行模型的適配參數(shù)估計(jì)，一般模型的適配度檢驗(yàn)指標(biāo)及要求為卡方與自由度比值（CMIN/DF＜3），平均概似平方誤根系數(shù)（RMSEA＜0.08），非范擬合指數(shù)（TLI＞0.9），適配指數(shù)（CFI＞0.9），擬合指數(shù)（GFI＞0.90），規(guī)范擬合指數(shù)（NFI＞0.9），修正擬合指數(shù)（IFI＞0.9），見(jiàn)表2。

經(jīng)過(guò)初步計(jì)算后擬合參數(shù)結(jié)果如表2 所示，模型的所有適配指標(biāo)均可接受。因此，可以認(rèn)為拉薩市公交乘坐滿意度模型適配性良好，各變量之間存在合理的協(xié)方差關(guān)系，不需要進(jìn)行模型修正，即所收集樣本信息對(duì)模型所計(jì)算的路徑協(xié)方差有著合理的適配。說(shuō)明了本文所構(gòu)建的模型有著合理的解釋，對(duì)進(jìn)一步模型路徑計(jì)算提供足夠的支持。

表2 模型的適配參數(shù)估計(jì)

4 模型結(jié)果分析

4.1 潛變量路徑分析

將所收集的具有良好信度效度的量表數(shù)據(jù)導(dǎo)入到AMOS 22.0，建立服務(wù)性、安全性、舒適性和便利性對(duì)于乘坐滿意度影響的結(jié)構(gòu)方程模型，通過(guò)極大似然法的計(jì)算原則計(jì)算各潛變量之間和各潛變量對(duì)應(yīng)觀察變量之間的路徑系數(shù)，并對(duì)運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，運(yùn)行得到的模型潛變量路徑分析結(jié)果如表3所示，標(biāo)準(zhǔn)化路徑參數(shù)分析結(jié)果如圖1 所示。

由表3 可知，各潛變量路徑影響系數(shù)均為顯著，安全性對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化影響路徑系數(shù)最大為0.83，說(shuō)明在乘坐公交時(shí)乘客最看重安全性；其次，便利性對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化影響路徑系數(shù)為0.73，說(shuō)明公交是否便利受到了乘客的極大關(guān)注；舒適性對(duì)乘坐滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑影響系數(shù)為0.62，舒適的乘車環(huán)境往往能帶給乘客心情的愉悅；服務(wù)性對(duì)乘坐滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑影響系數(shù)為0.45，司機(jī)良好的服務(wù)態(tài)度往往是錦上添花的環(huán)節(jié)，而且在突發(fā)情況下，司機(jī)的職業(yè)素養(yǎng)尤為重要。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

4.2 潛變量所對(duì)應(yīng)觀察變量路徑分析

由圖1 模型路徑計(jì)算結(jié)果可得，在舒適性的觀測(cè)變量中車內(nèi)擁擠情況路徑系數(shù)（0.89）高于衛(wèi)生情況（0.61）和座椅情況（0.66），說(shuō)明了車輛內(nèi)擁擠程度是旅客感知舒適性的最重要因素，其次干凈的衛(wèi)生和安全的座椅、拉手也是必不可少的；便利性的觀測(cè)變量中，直達(dá)情況路徑系數(shù)（0.78）高于換乘情況（0.75）和發(fā)車間隔（0.71），一站式公交可以免得乘客來(lái)回?fù)Q乘耽誤時(shí)間；服務(wù)性的觀測(cè)變量中服務(wù)熱情路徑系數(shù)（0.81）高于職業(yè)素養(yǎng)（0.77）和弱勢(shì)幫助（0.69）；安全性的觀測(cè)變量中車速安全（0.91）遠(yuǎn)大于管理完善（0.72）和設(shè)施配備（0.54）。

圖1 公交乘坐滿意度模型路徑求解

4.3 改善措施

基于模型的路徑分析結(jié)果，從安全性、便利性、舒適性和服務(wù)性四個(gè)方面提出改善措施。在安全性上，公交車應(yīng)該給嚴(yán)格控制車速，杜絕超速現(xiàn)象的發(fā)生；車內(nèi)應(yīng)配備消防逃生設(shè)施，以防突發(fā)情況；同時(shí)建立合理的監(jiān)督渠道，當(dāng)損害人民利益時(shí)，由合法的途經(jīng)進(jìn)行維權(quán)。便利性上，簡(jiǎn)化公交中轉(zhuǎn)的流程圖，極簡(jiǎn)易懂，開(kāi)通更多的一站式到達(dá)車站。舒適性上，定期檢修座椅、扶手等，清掃車內(nèi)垃圾，司機(jī)應(yīng)該嚴(yán)格限制乘車人數(shù)，以防超載。服務(wù)性上，定期開(kāi)展司機(jī)培訓(xùn)，培訓(xùn)專業(yè)技能和突發(fā)情況的處理能力，在遇到老人和殘疾人時(shí)，司機(jī)要有服務(wù)的熱心，耐心的為他們解決問(wèn)題。

5 結(jié)語(yǔ)

公交出行已經(jīng)成為拉薩市居民出行和國(guó)內(nèi)外旅客觀光旅游的最主要出行方式，研究公交乘坐的滿意度對(duì)于城市的發(fā)展具有重要意義。本文通過(guò)構(gòu)建拉薩市公交乘坐滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，研究影響滿意度的各潛在變量與其對(duì)用觀測(cè)變量的路徑關(guān)系，得出不同變量對(duì)滿意度的影響。并根據(jù)模型結(jié)果提出改善公交服務(wù)的措施，力求進(jìn)一步提高公交在拉薩市居民出行的重要地位，以緩解城市化進(jìn)程中交通所帶來(lái)的問(wèn)題。